Para Henry Visconde, da Eurobike, o empreendedor precisa “ir para a rua” e manter o radar sempre ativo para obter os melhores aprendizados para seu negócio. E, às vezes, estar pronto para “pauladas” e aprendizados.

Para mim, no mundo dos negócios existem algumas máximas que jamais vão mudar. Uma delas é “comece fazendo bem feito desde o início”. A meu ver, trata-se de uma verdade absoluta — até porque, se o negócio não começar acertadinho e for crescendo, dará um trabalho danado arrumar tudo lá na frente. E não só isso: começar fazendo bem feito é mais barato, também.

Por bem feito, refiro-me à adequação às questões legais e burocráticas do nosso país. Sim, o famigerado custo-Brasil. Dá trabalho, eu sei, mas minha experiência com a Eurobike, rede de concessionárias especializada em veículos premium do Brasil, mostra que esse é o melhor caminho. Isso e a questão do profissionalismo da gestão: é indispensável que o empreendedor fique muito atento à governança, que saiba separar o lado pessoal do profissional, para que a empresa realmente cresça de forma sustentável e saudável.

“Mas o que isso tem a ver com referências para um negócio, Henry?”

Absolutamente tudo. Resolvi começar o texto com essas duas reflexões porque, como disse, considero-os aprendizados fundamentais para qualquer empreendedor que esteja começando. E não foram aprendizados adquiridos em alguma escola, ou em algum curso específico; aprendi na rua, mesmo, mantendo-me sempre atento a tudo o que considerava importante para o meu negócio.

É por isso que acabo sendo “chato” com startups. Pego no pé em relação aos processos, que têm que estar bem estruturados desde o comecinho. Porque, a meu ver, não há mais espaço para um começo equivocado. Qual será o modelo, como vai funcionar, quantos funcionários, como será a gestão, e por aí vai: sempre faço essas perguntas para os empreendedores que estão começando. E sou rígido com as respostas. Porque sei que, se não está bem embasado, a operação vai se perder.

Então se você tem uma ideia fantástica, vá para a rua validar como ela vai funcionar na prática: busque alguém, por exemplo alguém que tenha um negócio correlato ao seu e que possa fazer o papel de advogado do diabo, questionar. E esteja pronto para “tomar porrada”. Às vezes, o jovem não tem a humildade de ouvir e aprender. E as pauladas do dia a dia dão muito aprendizado.

Minha experiência com a Eurobike

Com “ir para a rua”, quero dizer que deve-se manter a antena sempre muito aberta.

No varejo, por exemplo, o líder precisa aparecer, ou precisa criar um modelo de gestão por meio do qual tenha “embaixadores” que o representem nas unidades.

De minha parte, eu ia para as oficinas e os show rooms acompanhar os atendimentos. Via o cliente reclamar, via o técnico cometendo equívocos, e fui entendendo todo esse processo. Tudo isso foi incorporado ao meu modelo de gestão, das formas mais diversas possíveis.

Por exemplo: os orçamentos passaram a ser feitos da forma mais transparente possível, para que os clientes tivessem certeza de que estávamos jogando limpo, sempre. Esse contato direto com o cliente, a meu ver, é indispensável para segurá-lo, para que ele retorne.

Radar ativo sempre, em qualquer lugar

Na prática, as referências para o seu negócio podem surgir em qualquer lugar. Quando viajo, procuro ficar em lugares corriqueiros, como cafés e restaurantes, observando a circulação de pessoas, vendo como as coisas funcionam. Dessa experiência veio, por exemplo, a ideia de criar um café dentro da loja da Eurobike de São Paulo — um lugar gostoso de ficar, como essas em que as pessoas ficam horas trabalhando. Um lugar para incrementar a experiência com a marca: o cliente ganha um voucher para ficar lá enquanto o carro passa por inspeção e manutenção. Pode parecer bobo, mas muda a forma como ele percebe a obrigação de levar o carro para a inspeção.

Também considero fundamental estarmos atentos àquilo que empresas de outros setores fazem bem. Por exemplo, quando fui tirar sangue no Laboratório Fleury, perguntei à enfermeira sobre o motivo de o atendimento ser tão bom. Ela encheu a boca para dizer que sente orgulho da empresa.

As lojas da Apple também sempre foram modelos a serem perseguidos, pelo atendimento simplificado, pela ausência de burocracia do processo.

Nesses casos, nunca tive vergonha: se gostei (ou se não gostei), vou lá e comento, pergunto como é feito, porque é feito assim. Ah, e não posso me esquecer do fundamental: leituras. Muitas, muitas leituras. Isso aprendi com meu pai, que era um cara bastante antenado e lia de tudo. Temos que conhecer as experiências de outros gestores, de outras marcas, mas não só; ler jornais, revistas, romances, e tudo o que possa contribuir com insights para incrementar aquela ideia e aquele modelo de negócio de que falamos.

Entender mais para atender melhor

Retomando a importância de ir para a rua: quando passei a ficar no show room, ao lado do vendedor, aí, sim, entendi para valer o cliente e a operação. E pude estruturar a gestão para atender melhor. Comecei a ver coisas que, se continuasse dentro do escritório, não enxergaria, para melhorar a experiência que a marca oferecia.

Por fim, acredito que, no fundo, temos que saber vender e gostar do produto que vendemos. Se vendo carro, preciso ser louco por carros, ou não terei o drive necessário para me dedicar. Eu nunca tinha vendido veículos, mas gostava deles. Então, fui me colocar ao lado de quem sabia vender, de quem estava ralando no dia a dia. E aprendi algo que nem as escolas, nem os escritórios poderiam me ensinar.

Fonte: Endeavor

Algumas coisas sobre liderança nunca mudam. Os líderes decidem o que uma organização faz e o que ela não faz. Eles descobrem maneiras de criar valor e identificam novas oportunidades. Eles encontram novas formas de gestão. Eles selecionam e formam líderes que construirão o futuro, e assim por diante. O deslocamento do poder econômico para o Sul elevou o nível da liderança, incorporando a ela algo novo e diferente. Agora, você terá de ser “multicontextual”, uma palavra que só recentemente saiu da academia e ganhou popularidade. Refiro-me, aqui, aos contextos estratégicos e culturais que estruturam as atividades do negócio em diferentes regiões e países. Esses contextos incluem todas as variáveis únicas de cada país: tudo, desde a maneira como o governo opera e quem é quem nas redes sociais informais, até como o sistema de distribuição funciona e o que dá uma vantagem aos concorrentes locais. Aprender a língua local, ser simpático e respeitar os costumes locais apenas toca na superfície do que você deve fazer. Você precisa dominar múltiplos contextos locais com rapidez e precisão, separando os fatores-chave e novas regras práticas para cada lugar.

Seus insights sobre o contexto local são dados essenciais para fazer avaliações em questões de negócio. Selecionar e encarregar pessoas, decidir em quais mercados entrar, em que sequência e em que ritmo, bem como definir a alocação de recursos, essas e outras decisões cruciais baseiam-se na descrição precisa dos fatores mais importantes em cada geografia. Se você não for multicontextual, é provável que não perceba as necessidades locais e perca oportunidades específicas – e os acordos que você fizer ou rejeitar vão estar mal fundamentados.

A ausência de uma liderança multicontextual é um problema comum nas empresas do Norte. Quase todas as empresas são organizadas em torno de funções (como finanças ou recursos humanos), da matriz e de geografias. Algumas também têm hierarquias de comando delineadas para unidades ou linhas de produtos do negócio. A tensão surge entre essas estruturas organizacionais quando cada uma tenta influenciar as prioridades e a alocação de recursos globais. Fazer acordos entre a matriz, as unidades de negócio, as linhas de produtos e as funções do negócio é um terreno familiar que os líderes geralmente atravessam bem. Mas, as informações provenientes das unidades geográficas frequentemente estão sujeitas a uma filtragem que as contextualize. A menos que o líder seja multicontextual, as percepções, e até mesmo os fatos, ficarão distorcidos. Não ajuda muito o fato de as regiões menores frequentemente se reportarem por meio de líderes regionais, uma vez que eles raramente são multicontextuais de fato.

Exercer uma liderança global significa discernir os fundamentos em cada contexto e trazê-los para o contexto mais amplo da empresa como um todo e, em seguida, mobilizar as pessoas para realizar os objetivos do negócio. Quase todos os países têm um vocabulário local para nomear os conceitos utilizados para avaliar e administrar uma empresa – coisas como dinheiro, margens, capital investido e dívida. Na Índia, por exemplo, até diretores de grandes indústrias tendem a falar em urdu, o idioma utilizado por camelôs. Dinheiro é nakad, capital é zama, dívida é kurtz e lucro é nafa. (As inflexões também, muitas vezes, são as dos camelôs: se o nafa está abaixo do desejado, o tom pode ser ligeiramente indiferente e acompanhado de um movimento de abrir a mão.) Mas qualquer que seja o idioma, os vocábulos encerram conceitos subjacentes que são universais.

Os líderes globais, os que são bem-sucedidos no Sul, bem como no Norte, são rápidos e eficientes em compreender o contexto local. Eles têm interesse em detectar o que é diferente daquilo que já conheciam ou haviam visto antes, e não permitem que suas lentes perceptivas filtrem as diferenças que conflitam com suas regras de ouro. Ao contrário, eles as capturam quando subconscientemente tendem a harmonizá-las com suas suposições de sempre. Tais líderes se conectam a uma gama de pessoas de contextos culturais, sociais e governamentais muito diferentes; eles aprendem a trabalhar no ambiente menos estruturado e menos previsível do Sul, onde os governos podem alterar as políticas da noite para o dia, ou concorrentes com vínculos estreitos com clientes, fornecedores e reguladores podem sabotar os planos; eles são humildes e refreiam seus egos; eles ganham a confiança da matriz, fornecendo informações frequentes sobre o contexto local e assumindo compromissos, e energizam suas equipes e organizações.

É assim que um líder como Manoj Kohli, da Bharti Airtel (ver página 116) consegue gerenciar unidades estabelecidas em 17 países diferentes, apesar das características sociais, econômicas e governamentais únicas de cada um deles. Quando Kohli liderou as operações da Índia, a Bharti Airtel foi bem-sucedida em usar a regra prática de que se você reduzir consideravelmente o preço do serviço de telecomunicações, criará uma demanda enorme – mais uso por cliente e um número enorme de novos clientes – e, portanto, as receitas totais aumentarão. Ele foi bem-sucedido em relação aos concorrentes, que em sua maioria conseguiu mais receitas praticando preços mais elevados, extraídas de uma base menor de clientes. Quando Kohli seguiu para cada um dos 17 países africanos e interagiu com o contexto local, viu que a antiga regra prática – aumentar as receitas oferecendo novos serviços e reduzindo os preços para expandir a base de clientes – não se aplicava a alguns deles. Dados estatísticos sobre a população tornavam mais difícil aumentar o uso dos usuários e absorver um grande número de novos clientes. A empresa não poderia apenas usar cegamente a antiga abordagem. Tinha de inventar uma nova forma de construir o negócio na África.

Kohli também reconheceu a importância de trabalhar com uma série de estruturas regulatórias não familiares, instituições financeiras e de infraestrutura locais, e canais de distribuição. As ações e as prioridades – o ritmo, o calendário de alterações de preços e a introdução de novos serviços, por exemplo – foram adaptadas à situação e às necessidades de cada contexto. A empresa conseguiu recrutar quase toda sua liderança de alto nível localmente e convenceu seus parceiros na Índia a se aventurar em território desconhecido, reunindo-os na África.

Os fundamentos
Ao focar e praticar determinadas ações, você melhorará rapidamente sua capacidade de exercer uma liderança global. Eis a lista a que nos referimos:
* Dominar rapidamente o contexto local.
* Criar uma visão tangível.
* Desafiar seu próprio modo de ver as coisas.
* Desenvolver sua equipe.
* Mobilizar sua organização social.

Fonte: Revista HSM