A evolução da experiência do cliente com apoio da IA, segurança na análise de dados e olhar atento à sustentabilidade foram destaques no Salesforce World Tour São Paulo 2024.

O CRM (Customer Relationship Management) é pilar central na gestão do relacionamento com o cliente, uma ferramenta estratégica e essencial para empresas que desejam fortalecer relacionamentos, impulsionar vendas e alcançar o sucesso nos negócios. Reunindo dados de diversas fontes, como histórico de compras, interações com a empresa e comportamento online, o CRM proporciona uma visão completa do cliente.

Uma plataforma de CRM baseada em dados confiáveis ​​aumentam as capacidades de equipes, tornando-as mais produtivas e criativas, ajudando-as a moldar a experiência do cliente com a marca. Com uma base tecnológica muito sólida, aproveitando todos os avanços trazidos com as novas tecnologias, como a Inteligência Artificial, o CRM hoje se tornou uma poderosa ferramenta de negócios para as empresas.

Há mais de duas décadas, a Salesforce se consolidou no mercado como uma das companhias mais preparadas para garantir todo esse potencial do CRM para seus clientes. Em seu evento anual no Brasil, o Salesforce World Tour São Paulo, a companhia realiza uma verdadeira jornada de conhecimento sobre CRM, dados e novas tecnologias. Mais do que demonstrações, workshops e painéis de discussão, o evento reúne especialistas e executivos para acelerar a construção de conhecimento rumo a um modelo de Customer Experience inovador e de bons resultados.

Trailblazers, parceiros e especialistas em produtos, que usam a plataforma da Salesforce para se conectar a seus clientes e impulsionar negócios no digital, abordaram uma infinidade de temas para acelerar sua jornada rumo a novas tecnologias para o relacionamento com clientes.

Por uma inovação mais sustentável

A Salesforce tem como um de seus pilares uma cultura voltada para a inovação com responsabilidade ambiental. Isso pressupõe o cuidado com o meio ambiente como parte indissociável da trajetória de inovação da companhia. Em um dos painéis do evento, os convidados ressaltaram a sustentabilidade como um fator importante hoje diante de todo o hype sobre novas tecnologia, e claro, dos recentes desastres ambientais.

“A sustentabilidade é um de nossos pilares é uma prioridade hoje para nós. Mas se trata de um problema sistêmico. Hoje temos projetos globais de reflorestamento, por exemplo, mas, o mais importante, é trazer a prevenção. Porém, hoje, quando falamos sobre cuidar do meio ambiente falamos também de novas formas de prevenção e as empresas podem ajudar nesse movimento. O Brasil precisa ser visto como um mercado sério nesse sentido. O nosso conhecimento e nossas tecnologias têm procurado auxiliar nossos clientes rumo a uma nova jornada no digital”, salientou Fabio Costa, general manager da Salesforce no Brasil.

Para João Paulo Ferreira, CEO da Natura para a América Latina, toda inovação deve andar lado a lado com as questões ambientais, sendo uma forma de garantir um futuro saudável das relações de consumo. “A importância do diálogo é fundamental dentro desse propósito. As empresas têm um papel enorme em democratizar informações e conhecimento dentro desse objetivo. Quando olhamos para a tecnologia num evento como esse, aliada ao papel da sustentabilidade, fica evidente que as empresas precisam estar cada vez mais cientes dessa responsabilidade e cooperação”.

Para além da responsabilidade de empresas e lideranças, Kátia Penha, do CONAQ (Coordenação Nacional de Articulação de Quilombolas), chamou a atenção para o propósito sobre sustentabilidade. “Precisamos refletir sobre qual justiça climática queremos ter. É sobre o direito de cada ser humano ter condições dignas de viver. É sobre mudar esse cenário que estamos vivendo. Esse modelo de sustentabilidade que estamos propondo como sociedade já não é sustentável”.

Responsabilidade compartilhada, atenção às crises climáticas e o papel do conhecimento e da preditividade – impulsionados pela tecnologia – foram destacados pelos executivos como temas fundamentais quando olhamos para um problema sistêmico como é o da sustentabilidade hoje no mundo. Pelo olhar dos convidados essa temática pode – e deve – ganhar fôlego daqui em diante.


Rumo à IA confiável

Outro ponto de destaque do evento foram análises e discussões sobre o valor da Inteligência Artificial (IA) para o atendimento. Nos últimos anos a revolução do ChatGPT trouxe como ela um grande foco na IA generativa e modelos de IA baseados em dados públicos, que servem necessariamente para o usuário comum.

No entanto, as empresas buscam na IA uma grande aliada dentro do CRM, justamente para desenvolverem habilidades e conhecimento em torno de seus clientes e de sua infraestrutura de dados, para, mais adiante, impulsionarem modelos de IA generativa na ponta do seu atendimento.

É o caso da Claro, que tem realizado um ótimo trabalho com soluções da Salesforce e que através de ferramentas baseadas em IA já consegue bons resultados em seu autoatendimento. “Observamos melhorias de retenção em URAs e melhorias de resolutividade na primeira chamada”, diz Celso Tonet, diretor de Customer Experience da Claro Brasil.

Tonet também conta que a companhia já está em fase de testes com IAs generativas para o atendimento ao cliente, dando início a uma base de dados confiável para evitar “alucinações de IA”, por exemplo. “Esses pilotos também estão ajudando a entender o que precisamos fazer com a nossa equipe de atendimento. É um momento de entendermos como a inovação da IA generativa pode melhorar a qualidade do atendimento, sem perder a segurança e a resolutividade. É isso que buscamos hoje com IA: resolutividade. É nossa principal missão no momento com IA para atendimento ao cliente”.

Fabio Costa, da Salesforce, foi preciso nessa análise sobre o momento da IA para as empresas: “a revolução da IA para as empresas está na qualidade de dados que a empresa possui”.  Olhar abrangente dos clientes, unificação de dados, harmonização das informações, a colaboração dos times, além de análises de implementação com confiança é o que torna essa tecnologia hoje tão valiosa para as empresas.

Além disso, a construção dessa base de dados e a forma como as empresas operam essas informações são determinantes para gerarem confiança em seus clientes. Para o vice-presidente de marketing da Salesforce para América Latina, Daniel Hoe, a IA generativa realmente é umas das coisas mais empolgantes hoje, porém, para o ambiente corporativo ainda prevalece o desafio dos dados.

“É como podemos conectar de forma confiável os dados de CRM como modelos de IA”, diz Hoe. Nesse desafio, Hoe explica que a Salesforce desenvolveu o que chama de “camada de confiança”, uma solução para entender os dados do cliente e depois “esquecê-los”. “Denominamos de retenção zero. A IA usa as informações, faz o que precisa ser feito e depois esquece esses dados. Isso auxilia desde o atendimento até um profissional de marketing ou de vendas, por exemplo, sem comprometer a segurança dos dados do cliente”.


Atenção aos dados

Já sobre cultura digital nas empresas, Hoe entende que essa construção existe mais precisa agora ser acelerada. “Conforme o digital foi penetrando nas organizações o volume de dados também. E esse é o grande desafio, pois a todo momento as empresas estão consolidando mais e mais dados”.

Segundo uma pesquisa da própria Salesforce, 72% das empresas têm dados isolados que não “conversam” entre si. Para Hoe, este é o momento de as empresas olharem com atenção para modelos de “data cloud”. “Trata-se de um trabalho de consolidar todos esses dados da empresa e entregá-los com uma visão unificada. A revolução da IA na verdade é uma grande revolução de dados”, completa Hoe, em acordo com Fabio Costa.

Enfim, se hoje temos os dados como grande desafio para empresas, a Salesforce denota que há claramente também uma grande oportunidade de crescimento e de sucesso dessas empresas com uso da IA na arquitetura desses dados para o Customer Experience. Hoje, a expectativa do cliente é muito direcionada pela sua última boa experiência no digital, e com a chegada das IAs generativas esse parâmetro foi alterado. Agora, o cliente não compara marcas, compara experiências, essa é a grande jornada sobre novas tecnologias, dados, CRM e CX apontadas no evento da Salesforce. Trata-se da evolução da experiência baseada em tecnologia. Uma evolução latente e necessária para a evolução das relações de consumo.

Fonte: Consumidor Moderno

A inércia é uma armadilha perigosa na qual muitos lojistas podem facilmente cair. Enquanto alguns optam por permanecer estagnados, outros avançam em direção à inovação, desafiando os limites do status quo.

Neste artigo, vamos explorar o perigo da inércia dos lojistas em relação aos concorrentes, sejam eles grandes empresas estabelecidas ou startups, e como fugir desse cenário através de uma cultura de inovação estruturada, práticas ágeis e foco na experiência do usuário em toda a sua jornada de compra.

O perigo da inércia: um convite para o declínio

A inércia no comércio eletrônico é mais do que simplesmente estagnar; é uma falha em acompanhar o ritmo acelerado da evolução tecnológica e das expectativas do consumidor.

Enquanto alguns lojistas se contentam em seguir o caminho conhecido, outros estão constantemente buscando maneiras de se reinventar e se adaptar às demandas em constante mudança do mercado.

Grandes empresas estabelecidas podem ser especialmente vulneráveis à inércia devido à sua estrutura organizacional complexa e à resistência à mudança.

Por outro lado, as startups, com suas estruturas enxutas, têm a vantagem da agilidade e da flexibilidade, permitindo que se adaptem rapidamente às novas tendências e exigências do mercado.


Cultivando uma cultura de inovação: o antídoto para a inércia

Uma cultura de inovação é essencial para escapar da armadilha da inércia no comércio eletrônico. Isso envolve não apenas adotar novas tecnologias e práticas, mas também fomentar uma mentalidade de experimentação e aprendizado contínuo em todos os times.

Lojistas que desejam evitar a inércia devem incentivar a criatividade e a colaboração entre suas equipes, encorajando a busca por soluções inovadoras para os desafios do mercado. Isso pode envolver a criação de programas de incentivo à inovação, a realização de sessões de brainstorming regulares ou até mesmo a alocação de recursos específicos para projetos de pesquisa e desenvolvimento.


Práticas ágeis: mantendo o ritmo em um mundo em constante mudança

Em um ambiente tão dinâmico quanto o do comércio eletrônico, a capacidade de se adaptar rapidamente é crucial para o sucesso a longo prazo. As práticas ágeis, como o desenvolvimento iterativo e a entrega contínua, permitem que os lojistas respondam rapidamente às mudanças no mercado e às necessidades dos clientes.

Ao adotar metodologias ágeis, os lojistas podem reduzir o tempo de lançamento de novos recursos e produtos, minimizando o risco diante da concorrência. Para tanto, é necessário uma abordagem mais orientada pelo feedback dos clientes. Essa prática garante que os recursos desenvolvidos atendam às necessidades reais do mercado.


Foco na experiência do usuário: além das interfaces

Uma das maneiras mais eficazes de escapar da inércia no comércio eletrônico é colocar o foco na experiência do usuário em toda a jornada de compra. Isso vai além das interfaces de sites ou aplicativos e abrange todos os pontos de contato entre o consumidor e a marca, desde o primeiro contato até a entrega do produto.

Os lojistas devem se esforçar para oferecer uma experiência coesa e intuitiva em todos os canais de vendas, garantindo uma transição suave entre as diferentes etapas da jornada da pessoa que está priorizando comprar do seu negócio.

Isso pode envolver a personalização de mensagens de marketing, a otimização da navegabilidade do site e a simplificação do processo de checkout.
Além disso, é fundamental que os lojistas estejam atentos ao feedback dos clientes e estejam dispostos a ajustar suas estratégias e práticas com base nesse feedback. Isso requer uma mentalidade de humildade e abertura para a melhoria contínua, mesmo quando isso significa abandonar velhos hábitos e abraçar o desconhecido.

Quando alguém entra em contato – por qualquer que seja o canal – para elogiar, mas principalmente para criticar, é preciso ter em mente que esse feedback é precioso. Alguém escolheu investir um pouco do seu tempo e dar esse feedback. O cliente pode até estar frustrado, mas ele se animaria muito se fosse ouvido e tivesse uma resposta para a sua reclamação.


Inovação e além

Em um mercado tão competitivo quanto o do e-commerce, a inércia não é uma opção viável. Para evitar serem deixados para trás pelos concorrentes, os lojistas devem estruturar uma cultura de inovação, adotar práticas ágeis e manter um foco inabalável na experiência do usuário em toda a jornada de compra.

Fonte: Ecommerce Brasil