A inércia é uma armadilha perigosa na qual muitos lojistas podem facilmente cair. Enquanto alguns optam por permanecer estagnados, outros avançam em direção à inovação, desafiando os limites do status quo.

Neste artigo, vamos explorar o perigo da inércia dos lojistas em relação aos concorrentes, sejam eles grandes empresas estabelecidas ou startups, e como fugir desse cenário através de uma cultura de inovação estruturada, práticas ágeis e foco na experiência do usuário em toda a sua jornada de compra.

O perigo da inércia: um convite para o declínio

A inércia no comércio eletrônico é mais do que simplesmente estagnar; é uma falha em acompanhar o ritmo acelerado da evolução tecnológica e das expectativas do consumidor.

Enquanto alguns lojistas se contentam em seguir o caminho conhecido, outros estão constantemente buscando maneiras de se reinventar e se adaptar às demandas em constante mudança do mercado.

Grandes empresas estabelecidas podem ser especialmente vulneráveis à inércia devido à sua estrutura organizacional complexa e à resistência à mudança.

Por outro lado, as startups, com suas estruturas enxutas, têm a vantagem da agilidade e da flexibilidade, permitindo que se adaptem rapidamente às novas tendências e exigências do mercado.


Cultivando uma cultura de inovação: o antídoto para a inércia

Uma cultura de inovação é essencial para escapar da armadilha da inércia no comércio eletrônico. Isso envolve não apenas adotar novas tecnologias e práticas, mas também fomentar uma mentalidade de experimentação e aprendizado contínuo em todos os times.

Lojistas que desejam evitar a inércia devem incentivar a criatividade e a colaboração entre suas equipes, encorajando a busca por soluções inovadoras para os desafios do mercado. Isso pode envolver a criação de programas de incentivo à inovação, a realização de sessões de brainstorming regulares ou até mesmo a alocação de recursos específicos para projetos de pesquisa e desenvolvimento.


Práticas ágeis: mantendo o ritmo em um mundo em constante mudança

Em um ambiente tão dinâmico quanto o do comércio eletrônico, a capacidade de se adaptar rapidamente é crucial para o sucesso a longo prazo. As práticas ágeis, como o desenvolvimento iterativo e a entrega contínua, permitem que os lojistas respondam rapidamente às mudanças no mercado e às necessidades dos clientes.

Ao adotar metodologias ágeis, os lojistas podem reduzir o tempo de lançamento de novos recursos e produtos, minimizando o risco diante da concorrência. Para tanto, é necessário uma abordagem mais orientada pelo feedback dos clientes. Essa prática garante que os recursos desenvolvidos atendam às necessidades reais do mercado.


Foco na experiência do usuário: além das interfaces

Uma das maneiras mais eficazes de escapar da inércia no comércio eletrônico é colocar o foco na experiência do usuário em toda a jornada de compra. Isso vai além das interfaces de sites ou aplicativos e abrange todos os pontos de contato entre o consumidor e a marca, desde o primeiro contato até a entrega do produto.

Os lojistas devem se esforçar para oferecer uma experiência coesa e intuitiva em todos os canais de vendas, garantindo uma transição suave entre as diferentes etapas da jornada da pessoa que está priorizando comprar do seu negócio.

Isso pode envolver a personalização de mensagens de marketing, a otimização da navegabilidade do site e a simplificação do processo de checkout.
Além disso, é fundamental que os lojistas estejam atentos ao feedback dos clientes e estejam dispostos a ajustar suas estratégias e práticas com base nesse feedback. Isso requer uma mentalidade de humildade e abertura para a melhoria contínua, mesmo quando isso significa abandonar velhos hábitos e abraçar o desconhecido.

Quando alguém entra em contato – por qualquer que seja o canal – para elogiar, mas principalmente para criticar, é preciso ter em mente que esse feedback é precioso. Alguém escolheu investir um pouco do seu tempo e dar esse feedback. O cliente pode até estar frustrado, mas ele se animaria muito se fosse ouvido e tivesse uma resposta para a sua reclamação.


Inovação e além

Em um mercado tão competitivo quanto o do e-commerce, a inércia não é uma opção viável. Para evitar serem deixados para trás pelos concorrentes, os lojistas devem estruturar uma cultura de inovação, adotar práticas ágeis e manter um foco inabalável na experiência do usuário em toda a jornada de compra.

Fonte: Ecommerce Brasil

Apesar de oferta de maior personalização e facilidade de uso, exigência de aplicativos pode dificultar acesso a produtos e serviços.

Para baixar apps no celular são necessárias duas coisas: a primeira delas é ter internet, inclusive para poder utilizá-lo. E, em segundo lugar, está a capacidade na memória RAM do aparelho. O Facebook, por exemplo, ocupa cerca de 230 MB de espaço interno, mas, com o passar do tempo, por conta de dados do usuário e no cache, pode ultrapassar 1GB.

Já o app WhatsApp, o aplicativo mais popular em pelo menos 61 países, incluindo o Brasil, segundo um levantamento da ferramenta de análise de sites Similarweb, demanda, a princípio, 61,6 MB no sistema operacional Android e 184,9 MB nos smartphones iOS. Assim, ele não ocupa muito espaço, mas devido à quantidade de troca de mensagens, vídeos, áudio e fotos, o aplicativo vai demandando cada vez mais memória.

O problema é que, de app em app, a capacidade de memória do celular vai ficando cada vez menor. Por outro lado, os consumidores não conseguem mais viver sem aplicativo. Seja para chamar o guincho quando o carro quebra, ou para encontrar uma clínica médica no plano de saúde. Seja para malhar, escolher um destino para passar as férias ou até mesmo para saber a previsão do tempo. Tem quem use os apps até para se alimentar, beber água e contar calorias. De fato, a pergunta que não quer calar é: até que ponto estamos dependentes dos apps?

Apps x Dependência Digital

A principal característica da dependência digital é o uso excessivo de aparelhos eletrônicos, em especial, o celular. Vale destacar que, em 18 de junho de 2018, a Organização Mundial da Saúde (OMS) incluiu a nomofobia, que é o medo irracional de estar sem celular ou aparelho eletrônico, e a dependência digital no Código Internacional de Doenças (CID-10).

Estamos falando aqui de patologias recentes, surgidas em função dos avanços tecnológicos na sociedade. Segundo a OMS, cerca de 176 milhões de indivíduos no mundo são nomofóbicos. Em casos extremos, a dependência digital pode ser comparada ao uso de uma droga, apresentando sintomas como sudorese, irritabilidade, taquicardia, impaciência e pânico quando o usuário se vê sem ela.

Apps de bancos

No caso dos serviços financeiros, a situação exige um olhar mais atento, vez que, com o aumento da digitalização, os grandes bancos têm enxugado suas estruturas físicas. Prova disso está em uma pesquisa da Ável Investimentos, com base em informações da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), que aponta que os cinco maiores bancos do país – Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, Caixa Econômica Federal e Santander – fecharam 2.563 agências de 2020 a 2022.

Isso significa que, daqui para frente, quem precisar de um banco para fazer saque, pagar contas ou resolver qualquer problema presencialmente pode encontrar dificuldades. Fato é que aos poucos, ou às pressas, tudo vai migrando para o app e a expressão “baixa o app” nunca esteve tão em voga.

Contudo, nesse caso, como nos últimos anos tem crescido a quantidade de crimes e fraudes, os bancos têm implementado sistemas de segurança robustos. Então, as soluções, instaladas nos dispositivos dos usuários para que estes possam aproveitar as facilidades do acesso online, eventualmente impactam o desempenho do dispositivo, tornando-o mais lento e até mesmo afetando o funcionamento de outros softwares.

“Baixe o app” é tendência

Carlos Rafael Neves, professor da ESPM.
Analisando o cenário, o engenheiro da computação Carlos Rafael Neves, professor do curso de Ciências de Dados e Negócios da ESPM, explica que o termo “baixe o app” se tornou tendência.

Agora, até os órgãos governamentais estão fazendo com que as pessoas baixem cada vez mais aplicativos. “Trata-se de um aspecto bem relevante não só nas relações de consumo. Mas percebemos também uma proliferação, inclusive dos governos, ditando a ordem, para o cidadão, ‘baixar o app’”.

Mas por que isso está acontecendo?

Na visão de Neves, toda vez que um aplicativo é baixado, o indivíduo não precisa mais entrar no site da empresa ou instituição. A ideia, portanto, é oferecer facilidade.

Mas, há ainda mais benefícios, como fortalecimento da marca, aumento da fidelidade do cliente, além da ideia de oferecer um atendimento prático e personalizado, que esteja na palma da mão. “Em suma, os usuários podem ter acesso à marca no alcance de um clique. E com o tempo, só de pensar naquele serviço, o usuário se lembra do negócio. Ademais, uma simples notificação [push notification] no celular é suficiente para as empresas falarem sobre suas novidades, seus novos serviços e suas ofertas especiais, sem nem precisar abrir a aplicação”.

Atendimento ao consumidor

Outro detalhe importante é o atendimento: quando um consumidor tem um problema ou dúvida, é óbvio que ele quer resolver o mais rapidamente possível. E, muitas vezes, a velocidade do suporte técnico ou do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é fator determinante para o cliente continuar sendo cliente. “Todo mundo, querendo facilidade de acesso à informação, migra para o app, que também se mostra mais confiável e personalizado, vez que com a aplicação na mão, o usuário não precisa se preocupar em anotar protocolo ou a conversa que teve com a empresa”, esclarece o professor da ESPM. “E, para as empresas, a grande vantagem das aplicações é que elas não precisam mais investir em tanta mão de obra, massificando assim o atendimento”.

Para o diretor executivo do Procon-SP, Luiz Orsatti Filho, as aplicações e facilidades trazidas pelos smartphones na telefonia móvel, são, inegavelmente, avanços que oferecem benefícios importantes para todas as atividades – seja nas relações de consumo, no lazer, para trabalhar ou utilizar serviços governamentais, por exemplo.

Automação

“No entanto, não podemos negar que a mesma tecnologia tem trazido problemas, ainda mais se considerarmos as dificuldades”, comenta Orsatti. “Muitas delas são geracionais, mas não existe só esse aspecto. Os consumidores relatam com frequência como o excesso de automação dos canais de relacionamento e até do próprio serviço em si tem acarretado impactos na relação”.

A impressão é que os desenvolvedores, de uma forma geral, não têm tido a preocupação na dosagem certa para que consumidores de diferentes gerações ou capacitações para conviver com TI possam utilizá-la com a mesma eficácia, ou que não seja um impeditivo.

Outro aspecto importante, na visão de Orsatti, é a capacidade de armazenamento e processamento dos smartphones, que não vão de encontro com o aumento da quantidade de aplicativos.

Diálogo para resolver conflitos

Assim, ele explica que os apps, visando a modernidade, vão ficando cada vez mais individualizados, adquirindo novas e diferentes funcionalidades. Este processo, aliás, não é exclusivo da área de telecom. Há relatos de novos edifícios com vagas de estacionamento cada vez mais diminutas, enquanto os novos automóveis estão cada vez maiores. Ou ainda a questão das embalagens de diversos produtos. E, com isso, produtos que eram para render um mês, por exemplo, acabam antes do previsto. O fenômeno, de tão usual, foi batizado de reduflação, expressão que soma “redução” com “inflação”.

“O que nós, a partir do ponto de vista de um órgão responsável pela defesa dos consumidores, avaliamos é que cada vez mais precisamos disseminar informações e promover conversas e debates entre fabricantes. No caso dos aplicativos, isso envolve os desenvolvedores de apps, incluindo hardware e de software. Acreditamos que o diálogo é o caminho possível e, ao mesmo tempo, adequado, para se chegar a um bom termo e equilibrar essas divergências nas relações de consumo”.

O diretor executivo do Procon-SP argumenta que, se na teoria essa conversa parece fácil e amigável, na prática, trata-se de um desafio gigantesco. “Isso porque é preciso considerar que diferentes gerações e grupos com capacidade de aquisição de equipamentos cada vez mais potentes – e mais caros – convivem simultaneamente. Em outras palavras, estamos falando de produtos que disputam mercado com outros que, antes, não eram concorrentes diretos. Só para exemplificar, hoje a prestação de um smartphone pode concorrer diretamente com o pagamento das prestações de um automóvel”.

Código de Defesa do Consumidor
Orsatti então relata que no Procon-SP toda a equipe técnica está preparada para acompanhar tais evoluções de produtos e serviços. O que inclui, segundo ele, os relacionados aos apps que chegam ao mercado. A ação consiste em identificar e compreender as tendências, buscando fundamentá-las no Código de Defesa do Consumidor. “Nosso intuito é oferecer aos consumidores a melhor orientação possível. Isso tudo sem deixar de lado o debate direto entre as partes ou entre os grupos, o caminho mais adequado para soluções quando há divergências”.

Por fim, a advogada Renata Abalém fala da obsolescência programada. Ou seja: alguns produtos são projetados para ter uma vida útil mais curta ou operar com menos eficiência após certo período. “Trata-se de uma prática injusta de fabricação que, visando o lucro, resulta na insatisfação do consumidor”. Esse é o pensamento da diretora jurídica do Instituto de Defesa do Consumidor e do Contribuinte – IDC e da Câmara de Comércio Brasil Líbano.

“Essa menor durabilidade, intencionalmente programada pelas fábricas, visa aumentar a frequência de compras e, consequentemente, os lucros das empresas. O aparelho e a obsolescência do mesmo ou sua disfuncionalidade desregulam o mercado em favor do fornecedor. Veja o caso bilionário das baterias defeituosas do iPhone”, finaliza Renata Abalém, membro da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SP.

Fonte: Consumidor Moderno