A pandemia acelerou algumas tendências de uso de tecnologias no setor bancário; colaboração digital e os recursos de nuvem estão entre eles

No filme “Todos os Homens do Presidente”, Bob Woodward e Carl Bernstein encontram seu informante em um estacionamento, que lhes diz: “Siga o dinheiro”.

Se você quiser saber quais tecnologias estão em alta no setor bancário, faça o mesmo. As tecnologias verdadeiramente “quentes” no setor bancário são aquelas em que as instituições financeiras investem e não necessariamente aquelas sobre as quais os especialistas falam.

Nos últimos sete anos, a Cornerstone Advisors pesquisou instituições financeiras para descobrir para onde irão os dólares em tecnologia no próximo ano.


Como fica a inteligência artificial (IA)?

Apesar de todo o entusiasmo em torno das tecnologias baseadas em IA, como chatbots, aprendizado de máquina e automação de processos robóticos, poucas instituições financeiras além das 25 maiores estão fazendo muito com essas ferramentas.

A implantação de automação de processos robóticos (RPA) aumentou significativamente no ano passado entre bancos e cooperativas de crédito. Além disso, a porcentagem de cooperativas de crédito que implementam chatbots triplicou de 6% em 2020 para 18% em 2021.

Com forte dependência de fornecedores para seus aplicativos de tecnologia e lojas de TI relativamente pequenas, a maioria dos bancos de médio porte e cooperativas de crédito não têm os recursos internos para experimentar e desenvolver soluções baseadas em IA.

Com o tempo, isso se tornará menos problemático à medida que os recursos de IA forem assimilados a aplicativos bancários.

Os fornecedores de serviços bancários básicos estão perdendo oportunidades de ajudar seus clientes de bancos e cooperativas de crédito em suas agendas de inovação. Apenas um quinto dos bancos e apenas 7% das cooperativas de crédito afirmam que seus fornecedores de core banking estão contribuindo significativamente para suas agendas de transformação digital.


Os bancos entrarão na onda das criptomoedas?

A pesquisa de consumo da Cornerstone descobriu que cerca de 15% dos norte-americanos possuem alguma forma de criptomoeda, como bitcoin. Mas isso foi há três meses.

Com o preço do Bitcoin subindo para US$ 40 mil e logo em seguida perdendo 25% desse valor e o recuperando dois dias depois, a aposta é que o número de pessoas que entram para o mundo das criptomoedas aumente cada vez mais.

A Cornerstone também estima que em 2020 os consumidores geraram mais de US$ 30 bilhões em compras no varejo usando criptomoedas.

Mas essas tendências são o suficiente para levar os bancos a fornecerem serviços relacionados a criptomoedas?

A resposta é “ainda não”, mas já existem movimentos em direção a isso. Embora apenas 2% dos bancos e cooperativas de crédito tenham afirmado estar “muito” interessados em parcerias de fintech que forneçam serviços de investimento em criptomoedas, cerca de um em cada cinco disse estar “um pouco” interessado.

Se os bancos forem sinceros sobre serem “centrados nos clientes” e realmente ouvirem o que eles têm a dizer, eles começarão a se interessar mais. Uma pesquisa da NYDIG com consumidores descobriu que 80% dos detentores de Bitcoin moveriam suas moedas para seu banco se este fornecesse armazenamento seguro de Bitcoin.

A previsão para 2021 é que a combinação das diretrizes regulatórias recentes relacionadas ao fornecimento de serviços de criptomoeda por bancos e a alta no preço do bitcoin levará alguns bancos e cooperativas de crédito a começar a oferecer serviços de investimento em criptografia para seus clientes e membros.

O estudo de 2021 da Cornerstone “What’s Going On in Banking” (“O Que Está Acontecendo no Setor Bancário”, em tradução livre) lista as cinco principais tecnologias da área para 2021. Veja, na galeria a seguir, quais são elas:


1. Abertura de conta digital

A abertura de contas digitais para pessoas físicas é a tecnologia mais popular pelo quarto ano consecutivo, com a liderança dos bancos.

Tanto para o varejo como para o comércio, a pandemia ajudou a abalar algumas crenças antigas sobre a primazia das agências, especialmente entre os executivos de bancos (em contrapartida às empresas de crédito), quando se trata de abertura de novas contas.

Quase metade (44%) dos bancos e um quarto das empresas de crédito esperam adicionar um sistema de abertura de conta digital novo ou substituto para os consumidores em 2021.

É improvável que muitos bancos sigam em frente com esses planos neste ano, mas um terço dos bancos e companhias de crédito já implementaram um novo sistema de abertura de conta digital ao consumidor nos últimos três anos.

Os sistemas comerciais de abertura de contas digitais (para empresas e pequenos negócios) também terão um impulso neste ano, já que 30% dos bancos prevêem um novo sistema este ano, em comparação a 22% no ano anterior.

Isso não deveria ser uma surpresa. Segundo o parceiro da Cornerstone Advisors, Quintin Sykes, “a abertura de contas comerciais e a experiência de integração é um dos pontos fracos da experiência digital”.

Os sistemas comerciais de abertura de contas digitais também estão ganhando popularidade entre as empresas de crédito. Uma em cada dez empresas do setor planeja implementar um novo sistema de abertura de conta em 2021; o dobro do foi feito nos últimos três anos.


2. Interface de Programação de Aplicação (API)

As APIs saltaram do quinto ao segundo lugar em um ano, com cerca de uma em cada quatro instituições planejando novos investimentos.

Cerca de metade das cooperativas de crédito desenvolveram ou investiram em APIs antes deste ano e os bancos estão finalmente se recuperando. Mesmo que até o momento apenas 30% dos bancos tenham implementado APIs, essa taxa ainda é maior que os 21% de 2020.

O que eles esperam realizar? Em 2015, escrevi: “APIs são sobre velocidade, agilidade e personalização. Não funciona se demora de nove a 12 meses para integrar os produtos e dados dos parceiros ou se o processo de parceria requer tempo e recursos significativos para negociar questões legais, divisão de receita, preços, etc”.

Mas não há informações suficientes sobre o uso de APIs pelos bancos para realmente avaliar o que está acontecendo. Os bancos estão implementando APIs privadas, de parceiros ou públicas? A resposta: sobretudo privadas.

Isso significa que fornecer um conjunto cada vez maior de novos produtos e serviços aos clientes –em uma tentativa de acompanhar o mercado e aumentar novos fluxos de receita– provavelmente não é o motivo pelo qual os bancos estão usando APIs.

Conclusão: O crescimento na implementação de API entre bancos e cooperativas de crédito está mais focado na eficiência (custo e velocidade). Mas isso ainda deixa as ameaças de concorrentes de fintech e as oportunidades de parcerias de fintech sem solução.


3. Colaboração digital em vídeo

A pandemia tornou as interações pessoais difíceis e isso acelerou os planos de bancos e cooperativas de crédito para implementarem ferramentas de colaboração digital em vídeo.

Uma em cada quatro instituições financeiras está planejando investir pela primeira vez nessa tecnologia em 2021. Em 2020, apenas 20% dos bancos e cooperativas de crédito já haviam implantado ferramentas do tipo. Em 2021, esse percentual chega a 30%.

Este é um sinal de uma grande mudança de perspectiva para muitos executivos de serviços financeiros: é uma admissão de que as agências podem não ser um canal tão importante como muitos acreditaram por tanto tempo.

É também um reconhecimento de algo que venho dizendo há muito tempo: o uso constante de filiais pelos consumidores tem pouco a ver com o desejo de ir a um local físico e muito tem uma relação próxima com o desejo de interações humanas.

O problema a resolver: a falta de boas ferramentas de colaboração digital, torna difícil para os consumidores encontrarem a pessoa certa com quem conversar e interagir.


4. Transferências entre pessoas físicas (P2P)

Os pagamentos P2P certamente estão se popularizando entre os consumidores, mas o ciclo de substituição de pagamentos P2P nas instituições financeiras está começando a diminuir.

Para 2021, cerca de um quarto dos bancos e um quinto das cooperativas de crédito esperam selecionar uma ferramenta P2P nova ou substituta. Isso representa uma queda de 30% em relação a 2020 e de 35% em relação a 2019.

O Zelle fez um feito único com cerca de 500 instituições e 25 grandes bancos utilizando essa ferramenta P2P. No primeiro semestre de 2020, o Zelle movimentou US$ 133 bilhões, quase o dobro do volume de transações do Venmo com US$ 68 bilhões. O volume em dólares contradiz os padrões de uso de pagamento P2P dos consumidores.

O aplicativo PayPal está instalado em quase dois terços dos dispositivos dos proprietários de smartphones norte-americanos; 40% deles dizem que fazem pagamentos P2P por meio do aplicativo toda semana, segundo a pesquisa de consumidor da Cornerstone.
Apple Pay, Google Pay e Venmo estão instalados em menos smartphones, mas entre os consumidores que usam esses aplicativos, cerca de um terço diz que os utiliza toda semana para fazer pagamentos P2P. Será interessante ver em 2021 como a introdução das contas Google Plex afetarão o comportamento de pagamento P2P dos consumidores.
Nem sempre todas as ferramentas de P2P são só vantagens. Os consumidores usam aplicativos diferentes, dependendo de quem estão pagando ou por quem são pagos. Proteger o fluxo de receita de pagamento B2C atual (taxas de intercâmbio) pode ser uma razão para os bancos se concentrarem em aumentar seu volume P2P sem receita, mas o fluxo de intercâmbio está sendo atacado de vários ângulos.


5. Computação em nuvem

O percentual de bancos que implementaram computação em nuvem aumentou significativamente, passando de 32% no final de 2019 para 40% no final de 2020. Metade das cooperativas de crédito já utilizam esses recursos. Outra parte das cooperativas de crédito e apenas 17% dos bancos farão os primeiros investimentos em computação em nuvem em 2021.

Embora ainda existam obstáculos à computação em nuvem, o sentimento geral no setor mudou nos últimos anos a ponto de muitos bancos e cooperativas de crédito acreditarem que estão em uma jornada inevitável de transição para os sistemas em nuvem.

O desafio para os fornecedores de tecnologia mudou. Em vez de evangelizar esse recurso, com alegações de maior velocidade de colocação no mercado e menor custo total de propriedade, eles estão apresentando estratégias de migração tangíveis e projeções realistas de processos e impactos de custos.

Fonte: Forbes

Muitos hábitos de consumo mudaram em 2020. Com a pandemia do coronavírus, adaptação foi a palavra-chave que moldou os hábitos da população que, diante de um cenário de angústia e ansiedade, procurou por meios confortáveis e seguros de viver. Para as empresas, é essencial acompanhar os desejos do consumidor, para que juntos, ambos consolidem um futuro positivo. A Euromonitor realizou sua pesquisa anual em mais de cem países, e listou as dez tendências globais de consumo para este ano. A pesquisa trouxe resultados desde a digitalização das empresas, aos hábitos de bem-estar dos consumidores.


1. Reconstruir melhor
Além dos lucros, os consumidores acreditam que as empresas devem olhar para a saúde da sociedade e do meio ambiente, não apenas utilizando menos plástico, como era a prioridade para os consumidores antes da pandemia. Os consumidores vêem com bons olhos como as empresas se posicionam com a saúde e o bem-estar dos funcionários, assim como o auxílio que dão às comunidades locais. O ativismo de marcas se voltou para o social e as empresas que se dedicarem em uma produção mais verde e apoiarem seus funcionários, terão um retorno positivo da população, e logo, financeiramente.


2. Desejo por conveniência
O planejamento de saídas para compras aumentou. Afinal, sair de casa se tornou um risco de contaminação. Assim, o agendamento de atividades cresceu, não só para reservas em restaurantes, mas também em lojas, academias e eventos sociais. As compras e agendamentos online unem conveniência e segurança aos consumidores. Mas, dependendo da faixa etária, a aceitação tecnológica varia. Assim, empresas devem se adaptar ao perfil de seus consumidores, que sentem falta das conveniências das lojas físicas, e da liberdade de visitar as lojas a qualquer momento.

Para manter uma experiência “normal” ao visitar restaurantes e lojas, como antes da pandemia, tais locais dispõem de códigos QR para um atendimento mais rápido e sem interação física, mas ainda assim dentro do ambiente. Locais que prezam por segurança, e que proporcionem uma experiência de compra agradável ao consumidor, terão prioridade na escolha dos clientes.


3. Oásis ao ar livre
Aos que puderam trabalhar de casa e desembolsar um aluguel a mais, consideraram sair das áreas populosas para morarem nas zonas rurais. Os “oásis ao ar livre” vieram não só como uma solução diante dos riscos sanitários, mas também com fins recreativos, com foco na saúde física e mental. “Este cenário vem sendo aceito cada vez mais, e pode se consolidar com a maior abrangência do trabalho remoto”, segundo a pesquisa. Dados da Euromonitor revelam que 64% dos profissionais acreditam que o home office será permanente, já que mais da metade (52%) dos consumidores se deslocavam para o local de trabalho por pelo menos 5 dias da semana no início de 2020.

Empresas saíram das salas de reuniões para promoverem atividades ao ar livre. Assim como restaurantes, cinemas e academias, buscam espaços abertos ou verdes para atenderem seus clientes, que atraem não só pela segurança, como também pela estética.


4. Realidade Figital
O modelo híbrido da união do mundo físico com o digital foi incorporado por diversos segmentos, como a moda com seus desfiles online, no trabalho com reuniões remotas, e o entretenimento, com realidade aumentada e realidade virtual em shows e jogos. Com smartphones, é possível realizar diversas interações sociais como as que aconteciam na realidade física. O comércio digital por meio de smartphones vem crescendo e tomando lugar, aos poucos, das compras feitas por PCs. Crescimento de marketplaces e entregas rápidas, geram uma experiência positiva ao consumidor, que acaba aderindo às compras online.


5. Otimizando o tempo
Segundo a Euromonitor, os consumidores precisam pôr na balança quais atividades são mais importantes para serem realizadas. Assim, cabe às empresas proporem soluções para atender os desejos do consumidor e otimizar o tempo. Algumas dessas propostas são: flexibilidade no atendimento e serviços próximos às casas dos clientes. Em comparação à 2017, dentre as três principais prioridades dos consumidores, ter “tempo para atividades pessoais” saltou de 22% para 51% em 2020. Com isso, as jornadas de trabalho tendem a ser mais flexíveis, e empresas terão que se adaptar aos serviços com 24 horas de disponibilidade.


6. Inquietos e rebeldes
A má comunicação, junto à desinformação são fatores que desgastam os consumidores. Aliado a isto, está a desconfiança aos líderes políticos, que cresceu, e governos vêm sendo atacados cada vez mais. Nos Estados Unidos, 17% dos entrevistados afirmam confiar no governo, já no Chile, este número é de apenas 5%. Para os próximos cinco anos, os entrevistados vêem as mudanças climáticas, os perigos do mundo, e conflitos políticos como fatores que afetarão suas projeções pessoais. 

Enquanto as redes sociais são um meio de divulgação de informações verdadeiras e falsas, as empresas precisam focar em propagandas em seus sites, que não façam parte de redes negativas, para que não percam a confiança e credibilidade dos consumidores. Segundo a Euromonitor, em 2020, 37% dos consumidores compartilharam seus dados com empresas para receberem ofertas personalizadas.


7. Obsessão por segurança
Álcool em gel e máscara de proteção se tornaram itens essenciais em 2020. Na América Latina, quase 40% da população higieniza as mãos pelo menos cinco vezes ao dia. Assim, consumidores esperam que não somente eles estejam precavidos e seguros, mas que as empresas garantam que os receberão com segurança. Além disso, pagamentos sem contato se tornaram essenciais nos últimos tempos. Segundo a Euromonitor, pelo menos 20% dos consumidores pagam suas compras através do celular diariamente, e 44% dos consumidores aceitariam receber suas compras em casa por um drone ou robô.


8. Abalados e reflexivos
O bem-estar se tornou uma prioridade na vida das pessoas. Segundo a pesquisa, para os consumidores, ter uma “boa saúde” significa o bem-estar psicológico (65%), seguido por uma boa disposição (61%), uma boa noite de sono e ausência de doenças (60%), e um peso saudável (59%). Para eles, a depressão e a saúde mental possuem um impacto moderado ou grave em suas vidas. Assim, as pessoas estão buscando cada vez mais especialistas para identificarem suas dificuldades psicológicas. A demanda por produtos que desenvolvam habilidades manuais também cresceu, assim artesanatos, cursos onlines, instrumentos musicais e até brinquedos e games vêm sendo grandes alvos de compras.


9. A ordem é pechinchar
Os gastos com supérfluos diminuíram devido às incertezas na economia. Segundo a pesquisa, 49% dos consumidores pretendiam, no início do ano passado, economizar mais durante o ano. Assim, as empresas precisam se adaptar em oferecer produtos de qualidade com um valor acessível. Comprar agora e pagar depois vêm sendo um modelo útil às marcas, já que menos pessoas saem de casa e podem testar os produtos. Além disso, as marcas estão oferecendo descontos em produtos considerados supérfluos, para que atraiam os compradores moderados, e aumentem seus lucros no curto prazo.


10. Novos espaços de trabalho
Não foram só os escritórios que mudaram em 2020, além do ambiente, o vestuário, os gastos com tecnologia e os hábitos alimentares foram influenciados pelo home office. Para controlarem o tempo de início e fim da jornada de trabalho dentro de casa, as empresas precisam apoiar os funcionários, atendendo as necessidades de produtividade e comunicação, assim como incentivar melhores práticas no home office.

A ida a um restaurante durante a pausa para o almoço, uma reunião em um café perto do escritório, pendências a serem resolvidas no horário do almoço foram eliminadas durante a pandemia. Consumidores estão gastando mais para simularem estas experiências dentro de suas casas, e cabe às empresas se adaptarem em modelos que funcionem nesta rotina.

A mudança dos escritórios para casa trouxeram diversas mudanças nos hábitos de consumo.

Repensando o futuro

Os consumidores se tornaram exigentes, ansiosos e criativos. Para 2021, as empresas precisam se adaptar para oferecer soluções acessíveis, com uma remodelação dos espaços físicos, focando áreas externas e verdes, e em sistemas online de pedidos, que garantam a segurança dos clientes.

Experiências virtuais facilitam a vida dos consumidores, assim, as tecnologias como códigos QR para a leitura de cardápios em restaurantes, pagamentos sem contato, e serviços de click and collect geram segurança e conveniência que os consumidores desejam. Porém, nem só o distanciamento social é exigido, é necessário manter uma comunicação empática e apoio ao bem-estar psicológico das pessoas através dos meios digitais. Refletir os anseios dos consumidores em produtos e serviços, é uma forma de garantir a fidelização destes.

Fonte: Exame