Da TED ao Pix e ao Drex, a digitalização financeira impulsionou a inclusão, modernizou a economia e redefiniu a relação dos brasileiros com o dinheiro.

A digitalização bancária no Brasil tem sido um dos principais motores da inclusão financeira e da modernização da economia. Desde a implementação do Plano Real, em 1994, que estabilizou a economia e fortaleceu o sistema financeiro, o setor Bancário passou por inúmeras transformações tecnológicas.

Hoje, o País é conhecido por ter uma das tecnologias bancárias mais avançadas do mundo. E assim como há 30 anos o Plano Real fez nascer um novo consumidor, mais consciente e com poder de decisão, as inovações impulsionadas pela digitalização incentivam o consumo com uma jornada financeira mais segura, fluida, acessível e personalizada.

Em 2020, o Banco Central deu um passo fundamental nesse sentido com o lançamento do Pix, um sistema de pagamentos instantâneos que permitiu transferências e pagamentos em tempo real, 24 horas por dia e sem custos para pessoas físicas. O serviço não apenas aumentou a conveniência para os usuários, mas também ampliou a bancarização no País, integrando milhões de brasileiros ao sistema financeiro formal.

Paralelamente, a implementação do Open Banking aumentou a concorrência entre as instituições financeiras ao permitir o compartilhamento de dados bancários entre as instituições. Isso abriu caminho para serviços mais personalizados e melhores condições de crédito, estimulando a inovação no setor.

Agora, o Brasil prepara-se para mais um salto tecnológico com o Drex, a moeda digital do Banco Central baseada em tecnologia blockchain. O sistema promete aumentar a segurança, a transparência e a eficiência das transações financeiras, impulsionando ainda mais a digitalização da economia e facilitando novos modelos de negócios, como contratos inteligentes e tokenização de ativos.

Ivo Mósca, diretor de Inovação, Produtos e Serviços da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), destaca que esse avanço tem raízes históricas. “Nosso setor Bancário sempre esteve à frente de outros mercados mundiais. Isso começou há bastante tempo, quando trouxemos a TED – o grande ponto de inovação – porque permitiu a transmissão de recursos interbancários em até 2 horas”, explica. No entanto, o grande salto ocorreu com a chegada do Pix.

“Sem TED, o Pix não existiria. Essa experiência foi sendo aperfeiçoada até chegarmos ao modelo atual”, pontua Ricardo Humberto Rocha, professor de Finanças do Insper. “E o mais interessante é que o Pix foi criado pelo Banco Central. Ele não apenas promoveu um avanço tecnológico e uma transformação digital, mas também ajudou a eliminar o risco de compensação nos pagamentos”, acrescenta.

Quem começa a receber e a pagar por Pix precisa ter, no mínimo, uma conta de poupança, o que significa que passa a existir para o sistema financeiro formal. “Isso é um avanço extraordinário. O que vem pela frente? Uma digitalização ainda maior”, destaca Rocha.

A jornada financeira do consumidor

Tantas inovações beneficiam a parte mais importante da equação: o consumidor. As tecnologias implementadas no segmento Financeiro resultaram em novos produtos e soluções, oferecendo mais variedade e, principalmente, liberdade de escolha.

“O número médio de contas por cliente aumentou significativamente, passando de aproximadamente 1,2 para cerca de 4 ou 5 contas. No fim, ele centraliza suas transações em uma instituição que oferece mais confiança e uma melhor experiência”, destaca o diretor da Febraban.

“Antes, havia uma grande resistência à troca de banco. No passado, manter uma conta por muitos anos era visto como um sinal de estabilidade financeira. Isso mudou. Hoje, as pessoas migram com muito mais facilidade em busca de melhores condições e serviços”.

Outro impacto importante foi a redução dos custos repassados ao consumidor. Na economia digital, as taxas de transações e de gerenciamento de contas foram anuladas. Além disso, como destaca Ivo Mósca, os canais de autoatendimento reduziram o custo operacional das instituições.

Todo o potencial trazido pela economia digital é, ainda, arrefecido pela carência de educação financeira. No último estudo da Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), que avalia o letramento financeiro dos estudantes, o Brasil registrou 416 pontos – 82 abaixo da média da instituição.

Economia democratizada


Tudo isso impacta diretamente a forma como os brasileiros gerenciam o dinheiro. Muito além do acesso ao crédito e da digitalização bancária, um dos maiores avanços proporcionados pela tecnologia é a democratização da informação financeira.


“Curiosamente, os bancos tradicionais estão ‘desbancarizando’ – diminuindo o número de agências e de bancários –, enquanto os clientes estão se ‘bancarizando’, ou seja, pessoas que antes não tinham acesso ao sistema financeiro agora têm”.


Hoje, os aplicativos de bancos e instituições permitem que os consumidores acompanhem a própria situação financeira em tempo real. Isso dá ao usuário um maior controle sobre as finanças, ajudando-o a tomar decisões mais conscientes, como explica Lia Bandeira, Data Science & Analytics manager da Serasa. 

“A digitalização veio para ajudar os clientes a se organizar melhor e a ter a informação na palma da mão”, destaca. “A tecnologia, quando bem utilizada, é uma grande aliada para a educação e o planejamento financeiro.”

O consumo e o segmento Varejista também agradecem. Como afirma Carlos Penteado Braga, professor associado da Fundação Dom Cabral: “A tecnologia sempre foi essencial no mercado financeiro, que está em constante evolução, especialmente no que diz respeito aos meios de pagamento, que facilitam a circulação do dinheiro. Esse avanço favorece tanto as fintechs quanto os varejistas mais digitalizados.”


O outro lado da moeda​


Até aqui, tudo parece estar na mais perfeita harmonia. Contudo, do outro lado da moeda, está um País com 73,5 mil consumidores inadimplentes, com dívidas que somam mais de R$ 400 bilhões – segundo dados da Serasa. Ao mesmo tempo, o baixo volume de crédito disponível “dá um nó” na economia.

Todo o potencial trazido pela economia digital é, ainda, arrefecido pela carência de educação financeira. No último estudo da Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), que avalia o letramento financeiro dos estudantes, o Brasil registrou 416 pontos – 82 abaixo da média da instituição.


As apostas na educação financeira​

Nesse cenário, a educação financeira tem-se tornado um dos pilares centrais da estratégia de relacionamento das instituições, a exemplo do Itaú Unibanco. O banco busca promover a inclusão financeira e fortalecer a segurança econômica dos brasileiros com iniciativas que abrangem desde conteúdos educativos até soluções digitais personalizadas.

Para Luciana Nicola, diretora de Relações Institucionais e Sustentabilidade do Itaú Unibanco, a educação financeira faz parte de uma agenda mais ampla de cidadania financeira, que também envolve inclusão e proteção ao consumidor.

“Nosso objetivo é promover a inclusão financeira dos nossos clientes, auxiliá-los na transição segura para o digital e protegê-los de golpes e fraudes”, pontua. “Queremos, cada vez mais, integrar o tema nas jornadas de nossos clientes e a sociedade em geral, usando diferentes formatos e canais para alcançar o máximo possível de pessoas, por meio de parcerias com outras entidades do setor Financeiro para fortalecer ainda mais nossos esforços. Além disso, pretendemos integrar ainda mais a educação financeira em nossos negócios, para ajudar a melhorar o bem-estar financeiro de nossos clientes”.

Entre as iniciativas oferecidas pelo banco estão um blog com dicas financeiras, o curso Trilha Viver Mais e um curso via WhatsApp voltado para idosos, com informações sobre planejamento financeiro e prevenção a golpes. O aplicativo do banco também conta com funcionalidades para categorização de gastos e gestão financeira. Além disso, o Itaú promove palestras sobre saúde financeira e investimentos para empresas-clientes.

O reflexo dessas iniciativas pode ser visto na evolução dos indicadores de saúde financeira. Segundo Nicola, “o Brasil observou uma melhora na pontuação geral de saúde financeira em 2024, passando de 56 em 2022 para 56,7 em 2024, de acordo com o Índice de Saúde Financeira do Brasileiro (I-SFB)”. A melhora está associada a uma sensação reduzida de aperto financeiro e a um maior controle sobre pagamentos e despesas.

Mesmo assim, a inadimplência segue sendo um desafio no Brasil, e o Itaú tem apostado em soluções que ajudam os clientes a reorganizar as finanças. Luciano André Ribeiro, superintendente de Recuperação do Varejo do Itaú Unibanco, destaca a importância de um monitoramento contínuo.

“Acompanhamos o momento de cada um dos nossos clientes e como estão utilizando o seu crédito, por meio de dados, modelos, contextos e jornadas. Desta forma, quando os clientes começam a dar os primeiros sinais de inadimplência, atuamos com soluções preventivas e orientativas”.

Entre as ferramentas desenvolvidas pelo banco está o Perfil de Crédito, lançado em 2023. Disponível no aplicativo, a solução permite que os clientes acompanhem a situação de crédito em diferentes instituições financeiras, recebam orientação sobre dívidas e ajustem informações para melhorar a avaliação de crédito.

“O serviço possibilita consultar, em um único lugar e na palma da mão, eventuais pendências no Itaú e em outras instituições financeiras, além de permitir acessar dados em organizações responsáveis por positivar o nome do cliente, como o Banco Central, a Serasa, a Boa Vista e a Quod”. Em 2024, 32,8% dos brasileiros afirmaram que os gastos superaram a renda.


Tecnologia a serviço da educação

A digitalização tem permitido ao Itaú oferecer uma experiência personalizada de educação financeira. “Hoje, a maioria dos nossos clientes acessa o aplicativo várias vezes ao dia. Cada uma dessas interações é uma oportunidade para fornecer orientação financeira, alertas ou conteúdo educativo”, afirma João Araújo, diretor de Negócios, Plataformas e Experiências Digitais do Itaú Unibanco.

Uma das soluções desenvolvidas para incentivar o planejamento financeiro é a ferramenta Cofrinhos, que permite aos clientes organizarem suas economias de forma simples. “Além de facilitar a gestão financeira, o dinheiro rende diariamente 100% do CDI e o cliente pode resgatar quando quiser”.

Fonte: Consumidor Moderno

Todos os mercados brasileiros, sem exceção, olham para o que está acontecendo fora do país para avançar e incorporar tendências inovadoras. E, no caso do varejo especificamente, a China é a referência máxima para isso.

Embarcamos em uma jornada de aprendizado no território asiático em busca de novas perspectivas. O que vimos foi o berço de uma verdadeira revolução no setor, testemunhando em primeira mão o quão avançado e transformador é o modelo chinês.

São trilhões de yuanes movimentados anualmente, que transformam a China em um laboratório global de inovação para supermercados e varejistas. O país conseguiu redefinir a experiência do consumidor e a eficiência operacional, visando atender a um cliente cada vez mais digital e exigente.

É um exemplo de direcionamento de mercado para o mundo inteiro, mas principalmente para o Brasil. O varejo brasileiro se encontra em um momento muito desafiador por conta de uma série de fatores, que vão desde a desvalorização do Real até a queda no poder de compra das famílias, e, por isso mesmo, precisa olhar com atenção para a nação asiática.

Inteligência de dados

Há uma gama de exemplos de inovações ligadas ao varejo no território chinês. Uma das mais importantes e que merece um grande destaque é a forma de tratar os dados. Os chineses sabem como monetizá-los com eficiência, partindo do princípio de que essas informações são vias para oferecer experiências ricas e individualizadas aos consumidores.

Podemos observar isso principalmente com a personalização com IA e big data, em que as empresas usam algoritmos e analisam comportamentos para recomendar produtos e prever demandas. É o caso da Tmall, que utiliza a ferramenta para criar soluções customizadas com base em tendências.

Especificamente no e-commerce, também é possível citar as vendas em live streaming, como aquelas realizadas via Douyin/TikTok, com influenciadores em tempo real e tecnologia robusta trazendo análises instantâneas de performance. Além disso, essa estrutura permite determinar qual perfil de criador de conteúdo tem mais aderência e poder de venda para cada produto.

Lojas inovadoras

Os formatos de lojas inovadores também estão entre os sucessos do varejo chinês. A integração entre o online e o offline é uma grande prova disso, em que modelos como o “New Retail”, da Alibaba, combina lojas físicas com plataformas digitais, usando dados para personalizar experiências; há supermercados do grupo em que clientes compram via app, pagam com QR code e recebem entregas rápidas.

Entregas essas que também merecem destaque no país: há desde redes que usam drones, veículos autônomos (JD.com) e armazéns robotizados para as operações, até restaurantes que entregam dentro de vagões de trem.

No sentido de inovar a experiência do consumidor, ainda vale mencionar exemplos de lojas da Xiaomi e Huawey, que oferecem interação física com produtos high-tech. Nesses ambientes, é possível comprar um automóvel premium, celulares, eletroeletrônicos diversos ou apenas uma caixinha de bolso de ferramentas.

Novas formas de pagamento

Outro mérito no varejo chinês é a reformulação da jornada de pagamento. Essa experiência se tornou muito mais intuitiva e simplificada com superapps multifuncionais, como as plataformas da WeChat e Alipay.

Nessas ferramentas, compras, transações, redes sociais, serviços financeiros e entretenimento são integrados em um só lugar. Além disso, os aplicativos funcionam como as “bandeiras de cartão de crédito” e debitam o saldo direto da conta corrente dos bancos; nesse ponto, há um potencial de crescimento de receita enorme relacionado à taxa de intermediação, já que não existe cobrança dos vendedores.

Estratégias de fidelização disruptivas

No que diz respeito ao desenvolvimento de estratégias de fidelização, o varejo chinês vai muito além dos programas tradicionais. É claro que os clássicos sistemas de cadastro também existem, mas, de forma geral, há um olhar mais atento para os formatos que retêm os clientes com qualidade.

Um exemplo disso é o clube pago do Ding Dong, um supermercado 100% digital que possui mais de mil dark stores. Os membros têm direito a seis fretes grátis por mês, descontos e produtos exclusivos que só associados podem comprar.

O Pinduoduo também entra nessa lista. Esse aplicativo de e-commerce é focado nas cidades menores e áreas rurais, garantindo não só descontos agressivos para captura de novos clientes e membros, mas também promoções coletivas, modalidade em que o produto é colocado na vitrine e os clientes compartilham a oferta com os contatos do WeChat ou do próprio Pinduoduo. Quanto mais pessoas comprarem, menor é o preço.

Outro bom exemplo de estratégia de fidelização são os clubes gratuitos, em que é preciso apenas se cadastrar para acessar preços e benefícios diferenciados, como é o caso do supermercado premium Guo Shu Hao, onde todos os produtos nas gôndolas possuem dois preços – o convencional e o especial para membros do clube, com descontos que podem chegar a 40%.

Lições aprendidas

Olhando para todos esses exemplos, é certo assumir que o modelo chinês prioriza três pilares: velocidade, conveniência e hiperconexão. Na prática, esses pontos estão transformando o varejo em um ecossistema digital integrado entre si e com as pessoas, com forte influência cultural e tecnológica.

Se o Brasil se inspirar nesses movimentos, pode tranquilamente modernizar seu próprio setor, aprimorar a experiência do consumidor e otimizar as operações. Essa é a chance de nos tornarmos mais competitivos em um mercado cada vez mais digitalizado e globalizado.

Fonte: Ecommerce Brasil