As “business trends” tendem a impactar o funcionamento de diversos setores e negligenciá-las pode impactar no nível de inovação e competitividade de qualquer negócio.

Todo ano muito empreendedores podem se perguntas: o que o próximo ano reserva para os negócios? Mesmo em meio a um cenário repleto de incertezas políticas e socioeconômicas, já há indícios de quais serão as maiores tendências em 2023, ao menos no setor empresarial.

Não é novidade que consultorias e profissionais em todo o mundo dedicam tempo e esforço para descobrir nuances comportamentais e novas iniciativas transformadoras. Bernard Marr, é um desses profissionais.

Autor best-seller e referência mundial em futurismo, ele compartilhou recentemente algumas tendências que em certo grau, já vivenciamos atualmente mas que tendem a se fortalecer em um futuro próximo. 

Com a necessidade cada vez maior de estabelecer uma conexão profunda com o cliente, entender o que estará em alta em 2023 pode prepará-lo para incrementar o customer experience e refinar a proposta de valor da sua solução, aumentando as vendas.


Quais são as maiores tendências de negócios para 2023? 

Toda pesquisa de mercado, inclui metodologias que buscam responder a uma pergunta simples mas ambiciosa: o que vem a seguir? 
Muitas empresas têm a tendência de focar somente no presente, mas esse pode ser um erro fatal, afinal, o que trouxe sua empresa até aqui, dificilmente a fará avançar. Por isso, olhar para o futuro é tão importante, permite que os tomadores de decisão sejam capazes de entender o contexto, olhar para o negócio e então, “arrumar a casa”.

Ao analisar o mercado, Marr chegou a 5 tendências emergentes de negócios que farão parte de 2023. São elas:
1. Transformação digital acelerada
2. Segurança no supply chain e busca por autossuficiência
3. Ascensão do ESG
4. Experiência imersiva do cliente
5. As novas habilidades do trabalho e a corrida por talentos

A seguir, falamos mais detalhadamente sobre cada uma, como também, suas respectivas implicações. Ao que tudo indica, novas tecnologias, sustentabilidade e diferentes perspectivas laborais, são alguns dos temas que prometem impactar o setor empresarial no próximo ano.


#1 – Transformação digital acelerada

Sem dúvida, você já ouviu falar sobre Inteligência Artificial, Internet das Coisas, Realidade Virtual e Aumentada, Cloud Computing, Blockchain, 5G. De acordo com Marr, elas continuarão liderando transformações em todos os âmbitos, construindo um futuro cada vez mais digital e conectado.

De acordo com a WGSN, haverá cerca de 29 bilhões de dispositivos conectados nos próximos anos, e 75% da população mundial acessando a internet. 

Por isso, além de  impactar decisões estratégicas e até reinventar modelos de negócios, essas tecnologias emergentes estão sustentando novas concepções a respeito da relação entre on e off – nesse mundo conectado, naturalmente, o desejo por opções híbridas e experiências “phygitais” aumenta. 

O trabalho híbrido, por exemplo, tende a ser o principal arranjo no futuro. Um estudo da Gallup apontou que cerca de 53% dos colaboradores desejam uma cultura híbrida, enquanto 24% esperam trabalhar totalmente remoto, o que indica que grande parte dos trabalhadores busca flexibilidade e maior autonomia.

Portanto, ferramentas que suportem o trabalho assíncrono, assim como a criação de políticas híbridas e tecnologias capazes de automatizar processos, devem estar entre as principais pautas para 2023. Para tanto, é necessário entender que essas soluções se conectam entre si, e permitem que áreas e processos se integrem de maneiras mais eficientes, impulsionando toda a operação. Marr enfatiza esse impacto abrangente: 

“Vendas e marketing mais eficazes, melhor atendimento ao cliente, cadeias de suprimentos mais eficientes, produtos e serviços mais alinhados às necessidades do cliente e processos de fabricação simplificados. Em 2023, as barreiras para acessá-los serão menores do que nunca.” - Bernard Marr, futurista

Ou seja, a transformação digital tende a impactar a indústria de ponta a ponta, e a sinergia entre diferentes soluções tecnológicas permite uma nova reconfiguração empresarial – formando empresas mais orientadas a dados, inovadoras e inteligentes.


#2 – Segurança no supply chain e busca por autossuficiência

Durante a pandemia, vimos uma série de indústrias enfrentarem desafios em suas cadeias de suprimentos devido às paralisações que afetaram todo o mundo. 


Atualmente, além da guerra na Ucrânia, acompanhamos instabilidades sociais e econômicas mundiais, o que mantém o cenário de incertezas. Por isso, é fundamental que as companhias elaborem um plano de ação estruturado, focado em aumentar a segurança e a autossuficiência em suas operações. 

Com expectativas de crescimento moderado para 2023, o especilista indica que é preciso:
* Reduzir a exposição a preços voláteis de mercado e commodities;
* Criar medidas de proteção nas cadeias de suprimentos (se preparando para a escassez);
* Diminuir o aumento dos custos logísticos.

Para tanto, mapear a cadeia de suprimentos será essencial para entender como incluir soluções tecnológicas. Um recente estudo da Gartner indica que nos próximos anos, as tecnologias digitais serão fortemente adotadas no supply chain, melhorando tomadas de decisão humanas e a operação em armazéns e centros de distribuição.

Até 2026, 75% das maiores companhias do mundo terão adotado alguma forma de robôs inteligentes de intralogística em suas operações de armazém – Amazon é um grande exemplo de como adotar essas tecnologias emergentes para automatizar processos e somá-los à força de trabalho humana.

Além de ter sido pioneira na entrega feita por drones, recentemente, lançou o robô móvel Proteus que ajuda levantar e mover carrinhos nos armazéns de maneira totalmente autônoma.

Do ponto de vista mais estratégico, espera-se que mais de 75% dos negócios utilizem inteligência artificial (IA), análises avançadas (AA), e ciência de dados em aplicativos de gerenciamento, a fim de melhorar o processo decisório. Por essa razão, é uma prioridade em diferentes indústrias.

Reforçando essa movimentação, Dwight Kappich, VP Analyst da Gartner, aponta que a solução para aumentar o leque de alternativas é a digitalização:

“Dado o ambiente volátil e disruptivo de hoje, as organizações da cadeia de suprimentos devem se tornar mais flexíveis, e a solução é a digitalização." - Dwight Klappich , VP Analyst Gartner.

Lembre-se, tempos de incerteza, geralmente, são acompanhados de mais riscos e inflação, por isso é importante não ficar com a produção “rendida”, dependendo de um único fornecedor ou uma única solução, dependendo de fatores externos para operar.


#3 – Ascensão do ESG

Embora a pandemia tenha intensificado conversas sobre o tema e popularizando a área de ESG (governança ambiental, social e corporativa), a sigla surgiu em 2005 com o objetivo de garantir que as empresas continuassem crescendo, mas de modo sustentável – impactando a sociedade e o planeta com uma atuação menos danosa.

Desde então, a sustentabilidade se tornou mais e mais vital para grande parte dos consumidores e, segundo Marr, se manterá como uma prioridade não só em 2023 mas também nos próximos anos.

De acordo com a Mckinsey, as entradas em fundos sustentáveis aumentaram de US$ 5 bilhões em 2018 para mais de US$ 50 bilhões em 2020.

Na metade de 2022, os ativos sustentáveis globais são de cerca de US$ 2,5 trilhões e em 2025, deve atrair US$ 53 tri em investimentos – um crescimento acelerado e consistente.

Apesar disso, as práticas ESG são subaproveitadas por muitas companhias. De acordo com uma pesquisa recente da Robert Half citada em um artigo da Exame, as principais barreiras vão desde a ausência de uma área dedicada ao tema 56%, a falta de apoio da liderança 37%.

Contudo, para ter sucesso com o ESG, é necessário entender que são práticas que suportam todo o funcionamento da companhia, ou seja, mesmo que existam lideranças especializadas ou mesmo áreas, o ESG não se restringe a elas, e deve ser uma mentalidade incorporada e praticada por toda a empresa:

“Chamamos essas organizações de “empresas voltadas para o futuro”. Eles tornam o ESG intrínseco à sua estratégia, definindo, implementando e refinando um portfólio cuidadosamente construído de iniciativas ESG que se conectam ao núcleo do que fazem.” - Mckinsey

Portanto, o próximo ano será vital para colocar o seu negócio na vanguarda, tornando-se uma empresa do futuro.  Compreender o impacto causado e garantir que os processos ESG sejam colocadas em prática deve ser prioridade. Isso inclui manter relatórios de responsabilidade e transparência em dia, além de olhar minuciosamente para a cadeia de suprimentos, entendendo o impacto de maneira ampla.

O plano de ação deve apresentar objetivos e prazos claros, estabelecendo uma comunicação clara e assertiva com a comunidade.

Além disso, é importante lembrar que o impacto não diz respeito somente a aspectos físicos – como lixos e exploração de recursos naturais. Provedores de serviços em nuvem por exemplo, também tem seu impacto, assim como muitos outros que podem ser desconsiderados.

Um relatório de 2020 citado em um white paper da WGSN, descobriu que 6 em cada 10 consumidores estavam prontos para mudar seu comportamento de compra com o objetivo de minimizar sua pegada ambiental, e conta cada vez mais com as empresas que consomem para atingir seus ideais sustentáveis.

Lembre-se, as empresas do futuro continuam igualmente competitivas e inovadores, mas tentam assumir desafios sustentáveis globais como parte inerente de suas soluções e proposta de valor, indo além das mudanças climáticas. 


#4 – Experiência imersiva do cliente

Recomendações e atendimento online são soluções que permitem uma relação entre marca e cliente mais íntima, afinal, além de contar com conhecimento prévio sobre o comportamento de compra, torna a empresa mais preparada para atender as expectativas do consumidor de maneira mais proativa e personalizada.

Contudo, o mercado está evoluindo e as palavras que irão estar mais presentes a partir de 2023 são: imersão e interatividade.

Desde o momento em que o Facebook mudou o nome para “Meta” e anunciou que estaria evoluindo de uma empresa de mídia social para uma empresa do Metaverso, muitos de nós naturalmente passaram a relacioná-lo a empresas de tecnologia, contudo, o Metaverso vai muito além e já apresenta grandes oportunidades para o varejo.

Tokens digitalizados, NFTs e o dCommerce (comércio descentralizado), já estão emergindo não só como novas maneiras de impulsionar as compras como também, como estratégias capazes de acelerar o envolvimento com a marca, aumentando a fidelidade.

Os varejistas podem disponibilizar representações de roupas, jóias e acessórios, e a partir de tecnologias imersivas como realidade aumentada (AR), tornar a experiência de compra muito mais interativa.

A adoção de headsets de AR é um fator crucial para a popularização, e segundo projeções serão usados frequentemente por 75% da população global até 2025 – o que indica que o Metaverso veio para ficar e enquanto amadurece, grandes marcas já estão tentando desbravá-lo.

Além de ter lançado a Nikeland, a Nike comprou a marca de tênis digital TRKFT (Artifact Studios) em 2021. A empresa que foi fundada um ano antes chegou a arrecadar em apenas 7 minutos, cerca de US$3,1 milhões, vendendo 600 pares de tênis NFT criados em parceria com um popular artista de criptomoedas.
Outra maneira de entrar no Metaverso é através do uso dos influenciadores virtuais. A empresária brasileira Bianca Andrade lançou recentemente seu avatar no Metaverso, a Pink. Junto com ela, a sua marca de maquiagem “Boca Rosa” ganha visibilidade e reconhecimento no novo ambiente.
Em suma, o Metaverso lançará produtos e se tornará um novo canal de comunicação, aquisição e distribuição em um futuro próximo, e contratar pessoas especializadas nessa nova fase da internet pode ser um passo essencial para sair a frente da concorrência, como afirma Marr:

“Marcas como Adobe e Adweek estão nomeando diretores de experiência (CXO) para garantir que ela seja um elemento fundamental da estratégia de negócios.” - Bernard Marr, futurista


#5 – As novas habilidades do trabalho e a corrida por talentos 

Enquanto o mundo se digitaliza, o mercado de trabalho também. De acordo com um estudo da Mckinsey, 85 milhões de empregos podem ser substituídos e 97 milhões podem passar a existir enquanto a divisão do trabalho entre humanos e máquinas se fortalece.

Nesse cenário, um relatório do Fórum Econômico Mundial chegou as 15 principais habilidades do futuro, que embora indiquem que as empresas devem focar no desenvolvimento de habilidades capazes de sustentar tecnológicas emergentes como inteligência de dados e IA, não devem abrir mão das people skills.

A medida que a automação ganha espaço, as soft skills tendem a aparecer como as habilidades mais importantes na hora da contratação, mas a capacidade interpessoal é somente um dos aspectos que irão fazer parte do futuro das contratações.

Com as empresas saindo de uma onda de pedidos de demissão em massa, o fenômeno quiet quitting, e ainda, novas dinâmicas do trabalho, em 2023, a busca por talentos promete se intensificar.

Uma pesquisa da Mckinsey indicou que uma forte reavaliação de prioridades, seguida por uma mudança de valores, muitos deixaram seus cargos para atuar em outros setores, oportunidades mais flexíveis ou começaram seus próprios empreendimentos.

Independente do caminho escolhido, encontra-se um padrão: para muitos, a carreira está sendo deixada em segundo plano, enquanto a busca por mais saúde e autonomia emergem com grande força.

Para não perder talentos, as companhias devem se concentrar na verdadeira causa das demissões, incorporando cultura da empresa aquilo que os funcionários estão valorizando – de modo que seja tangível no cotidiano.

A remuneração ainda é um fator importante, mas não mais determinante para fazer com que os funcionários fiquem. Isso porque as pessoas querem um tratamento mais humano e menos transacional.

Esse novo paradigma demanda uma abordagem mais social e emocional por parte das organizações, fazendo com que o employee experience seja um aspecto fundamental para a retenção de talentos.Aproveitar as tendências de negócios pode se transformar em uma vantagem competitiva: 

O mundo dos negócios está em constante mudança, e atualmente, tecnologias emergentes estão no centro dessas transformações, impactando processos e operações em diferentes indústrias.

Empresas tradicionais ou aquelas que já nasceram digitais, devem focar em aproveitar as oportunidades que surgem dessas tendências,  visando potencializar a proposta de valor, incrementar a experiência do cliente e fomentar a inovação de forma contínua.

Para não perder a competitividade, é preciso olhar internamente, buscando por lacunas e possíveis alavancas de crescimento. 

Fonte: Gestão 4.0

O uso de IA e bots é cada vez mais recorrente. Especialista aponta sete fases cruciais para a identificação de riscos e falhas em projetos.

O uso da inteligência artificial (IA) e tecnologias em geral como principal esforço para ser customer centric e criar melhores jornadas para o atendimento é uma das grandes apostas do mercado – cada vez mais competitivo considerando o cenário pós-pandemia. Mas, em busca da excelência nos serviços, é mais do que necessário estar ciente dos possíveis atritos que um atendimento via bots pode trazer ao consumidor, mesmo que inconscientemente.

Logo, torna-se fundamental questionar alguns pontos antes de investir nessa empreitada. Por exemplo, como mapear as fricções?

Para Bruno Fazoli, coordenador do Startup One, programa de startups do MBA na Faculdade de Informática e Administração Paulista (FIAP), é preciso mapear primeiro o comportamento e a necessidade real dos usuários. “A partir disso, a tecnologia se encaixa como uma aliada para se automatizar e criar uma experiência fluida para o usuário. As maiores fricções acontecem quando a experiência não é priorizada e apenas a tecnologia junto com as necessidades de negócio são os focos dos projetos”.


Melhores práticas com bots

O profissional, que atua há mais de 10 anos no mercado de tecnologia e é especialista em chatbots, Natural Language Processing (NLP – processamento de linguagem natural, em português) e human centered design, conta que, de acordo com pesquisas, é possível decodificar necessidades, processos e melhores práticas para se trabalhar em projetos de chatbot.

Com esses resultados, cria-se métodos e estruturas de capacitação. E segundo Bruno Fazoli, em resumo, existem sete etapas fundamentais para conseguir compreender possíveis riscos de projetos que envolvem desde áreas humanas e criativas, exatas e técnicas, e ainda, de negócios, como indicadas abaixo:

● Behavior: entender o comportamento humano do público, incluindo características, crenças, cultura e buscar personificação do bot com base neste contexto;
● Interaction: uma vez entendido o comportamento do público, é necessário explorar como conseguimos nos comunicar com ele, trazendo uma linguagem comum, eficiente e direcionada;
● Architect: qual arquitetura técnica a ser utilizada para a necessidade levantada? Existe a necessidade de se aplicar inteligência artificial (IA) ou não?
● Build: etapa técnica de construção e desenvolvimento do bot, como uso de plataformas, codificação, orquestrar regras de negócio e serviços;
● Training: validação e treinamento do bot, refinamento de interações, testes de análise de aderência do conteúdo criado e homologação;
● Curate: curadoria do bot, melhoria contínua, análise de indicadores, eficiência e assertividade de resposta;
● Business: análise de negócio sobre o bot, análise financeira e estratégica, acompanhamento de indicadores relacionados aos objetivos de negócio.


Desafios e estratégias omnichannel

Muitos projetos já estabelecidos estão enfrentando desafios no processo de curadoria, buscando alcançar o retorno do investimento de projetos, a eficiência dos canais e melhorar a experiência do cliente.

“Trabalhos novos têm o desafio de compreender quais as ferramentas de mercado são as mais indicadas para os respectivos cenários de negócios, visto que temos muitas plataformas disponíveis hoje no mercado. E em ambos os casos temos um grande desafio que é encontrar profissionais qualificados”.

Ainda de acordo com Bruno Fazoli, hoje, os clientes estão em diferentes canais e as demandas por serviços podem ter origens em todos eles.

“Antes, apenas as grandes empresas conseguiam ter soluções mais eficientes de atendimento em múltiplos canais e hoje vemos isso acontecendo para as pequenas e médias também, ou seja, você pode ser atendido em diferentes canais e as empresas são capazes hoje de oferecer serviços e fazer a gestão destes clientes independentemente da origem desta demanda”.

“A omnicanalidade além de eficiência operacional, mostra maturidade também quanto ao entendimento da empresa à necessidade e comportamento do usuário, o que é uma grande aliada no desenvolvimento de uma proposta de valor sólida”, completa o coordenador do Startup One, programa de startups do MBA na Faculdade de Informática e Administração Paulista (FIAP).


Prováveis tendências

O Brasil tem hoje 58 mil chatbots em atividade no Brasil que trocam 4,5 bilhões de mensagens por mês, aponta o levantamento feito na nova edição do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, produzido pela Mobile Time.

De um ano para cá houve um crescimento de 23% na quantidade de bots em atividade e de 60% no volume mensal de mensagens – eram 47 mil robôs e 2,8 bilhões de mensagens/mês em 2021, de acordo com a edição anterior do Mapa.

Ao todo, as 94 empresas entrevistadas acumulam 317 mil bots desenvolvidos até hoje, um aumento de 47% em relação aos 216 mil verificados em 2021 no mesmo relatório.

O setor financeiro é o que mais tem demandado bots neste ano de 2022, informam 23% dos desenvolvedores de bots que participaram do estudo, seguido pelo varejo (15%).

Pela primeira vez, a pesquisa anual que mapeia o mercado de bots junto aos desenvolvedores ouviu também empresas que utilizam a tecnologia como meio de interação com clientes. Todas as empresas entrevistadas usam robôs no atendimento ao público. E mais da metade dos bots (52%) realizam vendas.

Um dos principais achados é que o atendimento automatizado é eficiente para converter: 62% das marcas entrevistadas relatam que houve um aumento de vendas graças ao uso de bots. Além disso, 81% afirmam que os robôs de conversação geraram redução de custos. E todas elas acreditam que o uso de chatbots aumentou a satisfação de seus clientes.

O grau de humanização do atendimento por bots pode explicar esses índices. A linguagem dos robôs não é engessada: 71% utilizam processamento de linguagem natural para permitir que o consumidor escreva livremente o que quer. A maioria dos robôs tem nome próprio (62%) e 38% são representados por um avatar. 86% das marcas ouvidas oferecem transbordo para um atendente humano quando o bot não compreende a intenção do cliente.

Pensando em tudo isso, Bruno Fazoli diz que, ao considerar futuras tendências e constatações sobre o segmento de tecnologia e bots, tem-se que o mercado conversacional, atualmente, está prioritariamente concentrado em necessidades voltadas ao suporte e atendimento.

Entretanto, estas são apenas duas das grandes vertentes que estas tecnologias podem ser aplicadas para transformação e geração de resultados.

“Uma analogia interessante é comparar chatbots e assistentes virtuais no geral com aplicativos. Podemos encontrar aplicativos de todos os tipos de diferentes empresas e segmentos, para os chatbot é o mesmo cenário, ou seja, só estamos no começo de uma revolução”.

Fonte: Consumidor Moderno