Seja no varejo ou via Alexa, forma de comunicação atende diferentes gerações, gera resolutividade e importantes insights para as empresas.

Resolutividade é a capacidade de resolver ou finalizar um processo, simplificando e agilizando procedimentos.

Nos negócios, além de cumprir essa tarefa, é fundamental que a resolutividade atrelada a um produto ou serviço também gere experiência. Na maioria das vezes, isso é feito ao unir tecnologia, inovação e criatividade. Mas, na prática, como isso acontece?


A evolução dos sistemas de voz e os reflexos na resolutividade

O estágio atual dos sistemas de voz representa apenas os primeiros passos de uma vertente que está sempre evoluindo. E muito disso ocorre graças ao avanço de técnicas de machine learning e natural-language-processing (NLP), que passam a oferecer mais assertividade ao compreender diferentes tons de vozes e entonação, segundo Fabricio Dore, sócio da McKinsey.

Dessa forma, ao unir os avanços tecnológicos com experiência do cliente, há a combinação perfeita para se conquistar a resolutividade.

“Tudo o que desenvolvemos é pensado para oferecer interações significativas e conectadas à realidade atual. Sempre fez parte da nossa visão para a Alexa acompanhar as necessidades dos consumidores em suas atividades, desenvolvendo dispositivos e funcionalidades para tornar a gestão da rotina muito mais simples e inteligente”, afirma Tiago Maranhão, gerente sênior de conteúdo de Alexa.

“Estamos ouvindo as pessoas para melhorar a experiência de Alexa. Já existem diversas funcionalidades que auxiliam no bem-estar dos clientes, como ajudar as pessoas a praticar exercícios físicos, a meditar, relaxar, a se entreter com jogos, ouvir música, estudar, conversar e por aí vai”, exemplifica.

Como evolução do aparelho, existem suas skills, os aplicativos de voz de Alexa. Na ocasião do lançamento no Brasil, existiam apenas 300. Passados pouco mais de dois anos, já são mais de 2 mil.

Além disso, Tiago Maranhão conta que o comportamento do consumidor mudou com a pandemia, com as pessoas mais conectadas e buscando a maneira mais inteligente de utilizar seu tempo, seja para trabalho ou entretenimento.

Os clientes passaram a interagir mais com a Alexa diariamente, com criação de rotinas, para ouvir boletins de notícias, músicas, e encontrar, entre as skills, ferramentas de produtividade para ganhar agilidade.

“Também vemos o papel significativo que a Alexa tem nas vidas das pessoas com deficiência. Estamos sempre ouvindo os feedbacks de nossos clientes e em 2020, ao percebermos o quanto a inteligência artificial estava tendo um papel importante no dia a dia, decidimos fazer mais e criamos o Prêmio Alexa de Acessibilidade, como forma de motivar desenvolvedores a criarem skills pensando nesta comunidade e na melhoria da rotina de pessoas com deficiência motora, mental e visual utilizando inteligência artificial”.

Outra oportunidade também ocorre no estreitamento do relacionamento da marca com seus clientes por meio de experiências, dicas ou funcionalidades úteis. Como, por exemplo, skills patrocinadas e com diversas funções.


Aprendizado e desafios constantes ao analisar a voz

Tradicionalmente, em termos de atendimentos, para Fabricio Dore, as organizações enfrentam obstáculos ao tentar entender a voz direta do cliente, são eles:

● Métodos aleatórios e manuais de amostragem de chamadas: captura menos de 2% de todas as interações, produzindo conjuntos de dados brutos incompletos ou não representativos;

● Sistemas de processamento legados que transcrevem fala em texto: a baixa precisão limita seriamente a quantidade de informações úteis que podem ser extraídas;

● Tentativas frustradas de transformar conversas transcritas com precisão em insights significativos: não é possível gerar iniciativas mensuráveis com impacto nos resultados.

Esses três pontos devem ser levados em consideração pelas companhias, já que o executivo da McKinsey afirma que, quando esses impasses forem driblados, há economia de custos entre 20 e 30%, melhorias na pontuação de satisfação do cliente de 10% ou mais e vendas mais fortes.

“As empresas que não aproveitam essas informações correm o risco de ficar para trás de seus pares, pois a análise de fala se torna uma expectativa fundamental nos contact centers”.


O atendimento para as diferentes gerações

A interação por voz é algo simples de se adotar e tem o poder da resolutividade, já que é a primeira forma de comunicação utilizada pelos seres humanos. Então, existe uma grande adesão entre várias gerações para o uso de recursos ativados por voz.

“Quando completamos o segundo aniversário da Alexa no Brasil, e o sétimo no mundo, em novembro de 2021, vimos que entre novembro de 2020 e 2021, o comando para acender ou apagar as luzes foi ativado 320 milhões de vezes por clientes no Brasil”, pontua Tiago Maranhão.

O jogo de adivinhação Akinator foi jogado mais de 3,4 milhões de vezes, campeão de acessos entre as skills da categoria. Os gêneros musicais mais pedidos à Alexa no Amazon Music foram funk (4 milhões de vezes) e sertanejo (3,7 milhões de vezes).

Já a interação com Alexa voltada ao conteúdo infantil pode acontecer de diversas formas, desde brincar de trava-línguas até tirar dúvidas sobre matemática, ou por meio de skills, como Detetive do Prédio Azul ou Turma da Mônica, Galinha Pintadinha, Jurassic World, entre outras, sempre com supervisão de um adulto.

Já os adolescentes podem usar Alexa para entretenimento, ajudar nos estudos, fazer contas, traduções, ouvir música, colocar alarmes, acessar curiosidades e informações didáticas úteis e fazer ligações para amigos.

Entre a população mais idosa existem vários exemplos de uso, desde ouvir notícias, pedir músicas, ativar timers, lembretes, adicionar itens à lista de compras e até ativar recursos de equipamentos de casa inteligente.

“Recentemente acompanhamos um caso publicado nas redes sociais por uma cliente que compartilhou a experiência de sua avó com a Alexa. Para ela, o aparelho virou um companheiro, inclusive na reza diária do terço. Também vemos uma importante melhoria na autonomia e na qualidade de vida com a inteligência artificial por voz. As ligações ou as chamadas drop-in são importantes funcionalidades que idosos podem usufruir sem a necessidade de alcançar um celular ou enxergar os botões”, completa o gerente sênior de conteúdo de Alexa.


Benefícios da resolutividade por meio da voz

No varejo, as aplicações de recursos de análise de fala podem gerar inúmeros casos de uso – de vendas à excelência operacional – e podem ser adaptadas a setores específicos. Pensando nisso, Fabricio Dore, sócio da McKinsey, elenca os principais pontos com exemplos padrões e não exaustivos:

1. Aumentar a cobertura de dados
As organizações testam as chamadas recebidas quanto à qualidade em média de duas a quatro vezes por agente por mês. Examinar todos os dados de voz não estruturados disponíveis, ao invés de apenas uma amostra, pode aprimorar os insights gerados.

2. Monitorar KPIs
Um painel de visualização de dados personalizado permite que os clientes vejam qualquer número de momentos de conversação, desde escalações de supervisores e violações de conformidade até a satisfação do cliente e o tempo médio de atendimento. Isso pode ajudar as organizações a ver como suas implementações foram bem e medir as mudanças ao longo do tempo.

3. Acelerar o tempo para insights
A transcrição automatizada de inteligência artificial gera análises mais rápidas e cobertura total de chamadas. Essas transformações podem acelerar o tempo de diagnóstico tradicional em quase 400%, ajudando as organizações a implementar recomendações muito mais rapidamente.

4. Descobrir ineficiências ocultas
Ao monitorar uma variedade de KPIs de contact center, as organizações podem descobrir ineficiências e identificar as causas-raiz enquanto ouvem a verdadeira voz do cliente.

5. Personalizar o treino
Além de acompanhar os KPIs operacionais, a construção de elementos organizacionais e culturais na base do gerenciamento de desempenho é outra tarefa importante. Os agentes são atores cruciais para ajudar a transmitir o que o cliente está experimentando durante as chamadas de atendimento ao cliente.
Com insights profundos sobre cada chamada de cliente que um agente atende, os líderes podem criar sessões de coaching personalizadas para agentes e supervisores individuais, aumentando os níveis de satisfação do cliente.

6. Melhorar a experiência do cliente
A análise de sentimentos permite que as equipes analisem os fatores que impulsionam o envolvimento positivo do cliente, como declarações de empatia e indicadores de experiências negativas do cliente, como escalações de supervisores.

Criar interações melhores com insights baseados em ação gerados pela análise de fala podem criar um ambiente externo mais positivo para os clientes se comunicarem com a marca. Também informa à administração quais iniciativas estratégicas habilitadas para tecnologia levarão aos maiores retornos sobre os investimentos e como a empresa deve priorizar essas iniciativas.

7. Identificar oportunidades de automação
A análise de fala pode revelar oportunidades de automação. Por exemplo, longos períodos de silêncio durante as chamadas costumam ser um sinal disso.

8. Aprimorar as opções de autoatendimento
A análise de fala pode indicar a porcentagem de chamadas de autoatendimento mal sucedidas, dividir isso por categoria e determinar a porcentagem de chamadas nas quais o agente instruiu o chamador sobre as opções de autoatendimento.

9. Aumentar o upselling e o cross-selling
As informações coletadas a partir da análise de fala podem assinalar quais agentes frequentemente conseguem fazer upselling e cross-selling. Aqueles que não obtêm sucesso com tanta frequência podem receber treinamento específico sobre essas habilidades.


Preocupação com a cibersegurança

Vale ressaltar que a cibersegurança, no caso das assistentes de voz, como a Alexa, é um tema recorrente. Desse modo, a Amazon afirma que uma de suas prioridades é criar produtos oferecendo aos clientes controles claros de privacidade.

Os dispositivos Echo são projetados para detectar apenas a palavra de ativação escolhida e nenhum áudio é armazenado ou enviado para a nuvem a menos que o dispositivo detecte essa palavra de ativação. As pessoas podem revisar e pedir para apagar suas gravações de voz a qualquer momento.

Outro ponto importante de destacar é a preocupação para que a Alexa no Brasil esteja inserida na cultura e no sentimento geral do momento, o zeitgeist (em alemão), e também na forma coloquial de se expressar.

“A Alexa tem centenas de referências culturais escondidas que os clientes descobrem sozinhos: canta músicas, hinos de times de futebol, adora festa junina, entre outras peculiaridades que a aproximam do cliente brasileiro”, finaliza Tiago Maranhão.

Fonte: Novarejo

Como fazer o Cliente querer vir, voltar, voltar e voltar.
Loja física não vai acabar.

Partindo do princípio que, em 2024, as vendas digitais nos EUA serão em torno de 72% do total, onde esses Clientes vão comprar senão em lojas físicas?  No Brasil esse percentual ainda vai ser um pouco maior. Ah, tem a China. Mas a China, apesar de ter um digital muito maior, está continuamente abrindo lojas físicas.

Uma consideração: o varejo atual não é apenas phygital. É PHD, Physical – Físico, Human – Humano e Digital – Digital. E a loja é responsável pelo Físico, Humano e o Digital que se incorporou muito bem ao espaço antes apenas analógico.

O Cliente adora loja. Ops, não todas. A ideia deste artigo é contar um pouco como marcas podem construir lojas que o Cliente vai adorar. Sem parar.

A base do que estamos falando está nas tendências de varejo que garimpei esse ano. No item 5 das tendências ficou muito claro que as lojas vão ser 5M’s: Menos lojas, Menores, Melhores, Mais perto e Mutantes.

O mais importante é dizer como fazer os 5M’s serem construídos. Vamos tentar, com 8 pilares.


1. Crie um lugar “para ser, estar e se divertir”. Aí o Cliente vai comprar mais

Ron Johnson, o criador da loja da Apple junto com Steve Jobs, falou isso primeiro. Lojas são lugares para ser e estar, não comprar. Eu acrescentei se divertir. Se você fizer uma loja com esses 3 ingredientes, o Cliente compra com muito mais prazer e muito mais frequentemente. Na verdade, ele faz isso porque vai querer frequentar muito mais o seu espaço. As pessoas querem ser, estar e se divertir muito mais vezes do que querem comprar. A Starbucks fez isso durante muito tempo se contrapondo ao McDonald´s antigo com seu ambiente, cores, postura opressiva feito mais para expulsar do que para manter o Cliente. Até o McDonald´s percebeu isso e mudou, desde o atendimento até os ambientes, “starbuckszando” para se adaptar a um consumidor que antes só tinha uma opção e passou a ter várias. Na verdade, lojas que são mais depósitos de produtos do que espaços de visita já perderam para o digital. Que também tem que se cuidar para não ser apenas um catálogo de produtos frio. Senão vai perder para o social commerce bem feito.

Caro? Claro que não. Relevante e pertinente podem ser muito baratos. Uma loja de calçados infantis do Shopping da Gávea no Rio de Janeiro colocou um escorregador – bem pequeno – e um quadro negro num espaço disponível. Tudo a que uma criança não resiste. Minha neta, todas as vezes que ia ao Shopping da Gávea exigia uma visita. E, claro, alguma coisa a gente acabava comprando. O Cliente agradece – comprando e voltando – ambientes que o fazem se sentir bem.  A Camp é uma marca americana com uma loja que se tornou hub de famílias. Vende brinquedos, vende educação e entretenimento para todos na família. Tem espaços surpreendentes. É um sucesso. Ser, estar e se divertir.


2. Padrão é criar empatia com cada comunidade onde sua marca estiver e integre a paisagem e a cultural local

Os tempos de padrão rígido na expansão de lojas também são coisa do século passado. O Cliente odeia padrão engessado. Como temos que tratar cada Cliente como se fosse único, padrão é um contrassenso. Ele adora lojas locais com a cara da comunidade onde vivem. A Anthropologie, loja de moda americana em South Beach, Miami, leva a sério essa coisa de se misturar à paisagem. Tem um pedaço do calçadão na entrada da loja. O Cliente entra e acha que ainda está no calçadão. A Trader Joe’s sempre tem um enorme painel na entrada da loja comemorando a comunidade que vive em torno. A Lego de NY na reprodução da cidade colocou ratos, sim ratos. Nada mais familiar para quem mora lá do que esse bichinho.

A regra então, é mais simples do que parece, é fazer o Cliente se sentir em casa. Claro, as características que fazem a marca ser reconhecida estão sempre presentes. Sinalização, produtos, o Time com um atendimento sempre com “o sotaque” do Cliente local. Em certos locais o Cliente adora que você dê a mão para ele logo na chegada, e em outros, às vezes a poucos quilômetros de distância, ele odeia. Mesma coisa vale para perguntar o nome. O Cliente mais humilde quase sempre valoriza. Outros não. Não há regra, o que vale é a autonomia de quem cria a loja e trabalha nela para perceber quais são os atributos que cada comunidade valoriza.


3. Story não apenas store. Conte histórias autênticas


Em inglês às vezes os trocadilhos ficam mais ricos. Store – loja, story – história. Marcas competentes e duradouras têm muita história para comprar ops, errei. Para contar. Kip Tindell, fundador da The Container Store diz que se o seu produto não tiver história para contar, a única história que o Cliente vai querer ouvir é o preço. Vale tudo para contar histórias. Escrever em poucas palavras o posicionamento da marca no vidro da vitrine, convida e orienta o Cliente. QRCodes linkados a vídeos e fontes de informação já são de uso comum. E muito baratos. Marcadores de preço com um “twitter” contando histórias do produto ajudam muito a educar o Cliente para consumir produtos de maior valor agregado. Contar histórias, além de cativar o Cliente aumenta a margem. No mercado de moda não há espaço mais propício para contar histórias que o provador. O Cliente está num contato íntimo com a marca. Hora de aproveitar. Marcas competentes encontram espaços e meios para contar histórias de um jeito que o Cliente não resiste. A Allure, loja da revista com o mesmo nome é um grande exemplo.


4. Intrigante e mutante. Cenário e não arquitetura. Pop up forever

Eu vivi um tempo em que a renovação de uma loja deveria ser feita em no mínimo 5 anos. Século passado. O máximo que se fazia era mudar a vitrine. Coleções trimestrais de produtos a cada estação e olhe lá.

De repente o consumidor passou a conviver com o mundo fluido da internet, percebeu que as coisas poderiam ser mudadas com muito mais frequência e se adaptou a isso. Junto veio um nível de exigência enorme por novidades. Em tudo o que a loja pudesse inovar.

De muito conforto, o varejo passou a ser uma corrida contra o tempo para conseguir executar as mudanças que sejam possíveis. E o pior, nem sempre as mudanças possíveis são suficientes para manter a atenção dos Clientes. A competição pela atenção do Cliente fez com que a inovação em loja se tornasse prioridade. Arquitetura de loja é muito perene para manter a atenção. A ela se incorporou um elemento efêmero como o tempo que o Cliente se mantém atento: cenário. A loja tem que ser descartável. Para viabilizar a velocidade da mudança. Tudo no físico tem que ter a fluidez que tem uma home page da marca. E só uma cultura de cenário propicia isto.

Pop up stores vieram para ensinar o varejo a ter essa velocidade e esse desapego às arquiteturas rígidas. Mas o novo conceito é que qualquer loja tem que ser pop up. Abre e fecha no mesmo espaço, com a mesma marca. Quem fez isso muito bem foi a Story the Store, comprada pela Macy’s que se reinaugurava a cada trimestre com produtos completamente diferentes.

A Neigborhood Goods e a Showfields fazem essa troca de produtos e visual com  muita frequência e substituem a velha loja de departamentos.


5. Sua loja tem que ser palco de eventos e espaço viralizável

Imagine uma terça-feira num shopping normal. Pouca gente trafegando pelos corredores. Nada para ver.

De repente uma loja cheia. Com alguma coisa acontecendo lá dentro. Pode ser um café sendo servido, uma demonstração de produtos, um desfile feito pelas vendedoras, alguma coisa acontecendo. Um evento. Loja tem que ter “eventododia”. É impossível ter produto novo todo dia, vitrine nova todo dia, mas é muito possível ter eventododia. Sim se ela tiver algum espaço virálizável fica mais fácil. É só convidar o Cliente para ir ao espaço. Bem lembrado, acabou-se o tempo de esperar o Cliente vir à loja. As ferramentas digitais propiciam convites para que o Cliente venha à loja para tudo que a loja possa propiciar.  Aquele tempo livre que o Vendedor tinha nos períodos de baixo tráfego agora são tempo para criar eventos e convidar o Cliente.

Então vamos combinar, sua loja tem que ter evento do dia e espaço viralizável.
Melhor refrasear. Sua loja tem que ter evento novo todo dia e espaço viralizável novo sempre.
Senão vira papel de parede. E o Cliente passa reto. Vai pro concorrente. A Camp, que a gente mencionou lá em cima é referência para este pilar.


6. Incorpore a tecnologia para aprofundar a interação e aumentar o engajamento

Esse vídeo de uma pesquisa da IBM de 2013, prevê o que aconteceria com as lojas locais: a integração de tecnologia para torná-las mais interessante que navegar no online. Eles disseram que elas ultrapassariam a Venda online no local. Eu não tenho esse número, mas pode ter acontecido.

A incorporação da tecnologia permite uma maior personalização, pontos de interesse adicionais, menos ruptura, menos perda, storytelling muito dinâmico podendo ser mudado com a frequência do online, vitrines dinâmicas, pagamento sem atrito e mais. Muito mais.

Se você tiver uma loja pequena aditivada com digital vai competir com os grandes e todos os digital commerce num nível de dar inveja a eles.

Comece com ERP preditivo. Fale com o seu fornecedor de ERP. Não tem inteligência artificial? Se proponha a testar com ele. IA já é self service. Qualquer um pode ter e ela se acopla ao seu sistema de gestão num clique.
Aperfeiçoe o seu CRM. IA também ajuda.

Crie ferramentas para dar poder ao seu Time de conhecer estoques, conhecer cada produto, conhecer cada Cliente. E poder interagir com essas armas.

Depois acrescente elementos que o seu Cliente possa clicar, para interagir. Aos poucos você vai ficar como o vídeo da IBM prevê, seu Cliente vai reconhecer e sua loja vai virar point. De novo nada precisa ser para sempre. Alugue elementos ao invés de comprar. Aí você vai poder mudá-los. Sempre.


7. Incentive o Time e os Clientes a serem co-autores

Tem uma loja? Quer mudar? Quem mais pode ajudar seu esforço de mudança a ser bem-sucedido é quem convive com a sua loja e você quer agradar. Fale primeiro com o Time. Eles são os maiores interessados em que você implemente os 8 pilares. Conhecem o Cliente. Conversam com os concorrentes, conhecem os concorrentes. O valor dessa conversa com o Time é enorme. Substitui pesquisa formal a um custo muito baixo. E o Time fica muito motivado quando tem suas sugestões ouvidas e, quando boas, aplicadas ao seu projeto.  Não tem preço. Envolva seu Time desde a elaboração do projeto e não pare nunca.

Faça o mesmo com os Clientes. Como? De todas as maneiras. Desde conversas na loja nas visitas do Cliente até reuniões com grupos de Clientes, troca de ideias.

O mais moderno e consistente é sua marca ter movimentos A voz do Time e A voz dos Clientes rodando o tempo todo e coletando informações sistemicamente.8. Man[tenha] Times nota dez. Sempre.

Não adiante ter uma loja com os pilares anteriores. O oitavo pilar concretiza todo o esforço de ter uma loja maravilhosa. Ou não. Se você fizer tudo e não tiver as pessoas que representem sua marca com a energia e competência que ela merece.

Não cabe aqui falar tudo o que é necessário. Escrevi um artigo que o ajudará a entender melhor como fazer isso. Simples? Mas não é fácil. Leia e pratique.
Lembre-se, se seu Time não é tão bom quanto você gostaria que fosse você tem que rever sua liderança.

Fonte: Ponto de Referência.