Inovações e mudanças de comportamento que já estão guiando a forma como produzimos e consumimos.

Rohit Bhargava é um publicitário famoso por antecipar e apontar as principais tendências do mundo dos negócios. Conhecido como guru das “megatendências”, aquelas que vêm para causar mudanças expressivas no comportamento, e não só surgir e desaparecer logo em seguida, o especialista é fundador da agência Non-Obvious, cujo objetivo é ajudar líderes, organizações e mentes curiosas a conquistarem o futuro. Rohit Bhargava é também autor de oito livros, palestrante sobre disrupção e marketing e professor adjunto na Universidade de Georgetown, nos Estados Unidos.

Se você é líder, empreendedor ou apenas uma mente curiosa, vale ter atenção ao que o especialista diz. As palestras dele podem render insights sobre novos hábitos de consumo e sobre como as organizações em geral podem agir já e também se preparar para um futuro breve.

No festival de inovação South by Southwest (SXSW), realizado em março de 2022, o publicitário apresentou as “10 tendências não-óbvias” que podem guiar a forma de lidar com negócios. Apesar de a tecnologia se destacar nessas tendências, o ensinamento do palestrante é manter o foco nas pessoas, refletindo sobre como usar as ferramentas da melhor forma. Confira, a seguir, as 10 tendências não-óbvias de Rohit Bhargava.

1. Amplified identity


“À medida que o individualismo aumenta globalmente, as pessoas estão cultivando cuidadosamente como são percebidas online e offline, perseguindo o estrelato e tornando-se vulneráveis a críticas no processo”, explica Rohit Barghava em seu livro Non-Obvious Mega Trends.

Fazendo uma retrospectiva, em 2019 o publicitário mencionava a tendência “Side Quirks”, ou “Particularidades Laterais”, em que explicava a busca de pessoas de todas as idades por algo que as tornasse únicas. O objetivo era ser autêntico, seguir uma paixão e apreciar as diferenças peculiares de cada um.

Assim, pelo lado positivo, o foco maior em si mesmo pode fazer com que pessoas que não tinham voz ganhem mais espaço, seja no ambiente online ou offline. Do lado negativo está o narcisismo ou a mudança na forma como as pessoas nos veem — da maneira como criamos nossas personalidades, especialmente nas diferentes redes sociais.

2. Ungendering

Estamos no tempo de pôr fim aos preconceitos: “os rótulos tradicionais de gênero estão sendo substituídos por uma compreensão mais fluida da identidade de gênero”, diz o publicitário. A ampliação do debate sobre diversidade promove uma reavaliação sobre como vemos os funcionários, clientes e uns aos outros.

Coisas sem gênero passam a não ter gênero na prática, como marcas. Já em relação aos hábitos de consumo, já é possível encontrar roupas, sapatos, acessórios, brinquedos e outros objetos sem gênero.

3. Instant knowledge

Conhecimento instantâneo é a tendência de consumirmos pílulas de conhecimento em vídeos, tutoriais e sites de textos dos mais diversos autores: de pesquisadores renomados a amadores sem embasamento. “Mas corremos o risco de esquecer o valor da maestria e da sabedoria”, alerta Rohit Bhargava. Assim, é fundamental atentar-se à qualidade do conteúdo, sem deixar de ser rápido, divertido e inovador.

4. Revivalism

O avanço da tecnologia trouxe muitos benefícios, mas também vem provocando a busca por experiências mais simples. Este é o “Revivalismo”: as pessoas estão sendo oprimidas pela tecnologia e com a sensação de que a vida, hoje, é superficial e complexa e com saudade de um tempo em que tudo era mais confiável. Produtos que despertem essa sensação são uma boa aposta.

5. Human mode

Mais uma vez, é o excesso de tecnologia que ativa o “Modo Humano” e faz com que as pessoas “busquem e valorizem mais experiências físicas, autênticas e ‘imperfeitas’, projetadas com empatia e entregues por humanos”, destaca Rohit Bhargava.

É papel das marcas criar sempre pensando na experiência do consumidor. Já em 2019, o publicitário apontava a empatia como tendência. “Ela se torna um motor de inovação e receita e um ponto de diferenciação de produtos, serviços, contratações e experiências”, afirma o palestrante.

6. Attention wealth

“Na economia da informação, nossa atenção é nosso recurso mais valioso, levando-nos a ser mais céticos em relação àqueles que nos manipulam para obtê-la e, em vez disso, buscar e confiar naqueles que se comunicam de maneira mais autêntica”, escreve o publicitário em seu livro.

Como consumidores, a saída é consumir conteúdo e serviços que realmente agreguem algum benefício. Já para as marcas, o jeito é fazer valer a atenção do público. Não é possível ignorar, no entanto, que a espetacularização atrai mais olhares.

7. Purposeful profit

Nada de evitar se posicionar para não entrar em polêmicas. Consumidores e funcionários querem e exigem práticas mais sustentáveis e éticas das empresas: esse é o “Propósito Lucrativo”. “As empresas respondem adaptando produtos, assumindo posições sobre questões e colocando o propósito em primeiro lugar”, pontua Rohit Bhargava. As empresas precisam mostrar seus valores — e praticá-los.

8. Data abundance

A coleta de informações hoje é tão intensa que acaba gerando uma poluição de dados. É possível obter inúmeros deles de diversas maneiras, mas o mais importante é saber o que fazer com essas informações. As questões levantadas pelo publicitário são: quem possui os dados, como torná-los realmente úteis e quem deve lucrar com eles?

O rumo é: separar o que é proveitoso daquilo que é simplesmente ruído. E, para isso, é preciso fazer as perguntas certas na hora de coletar esses dados, para assim obter os melhores insights.

9. Protective tech

Tecnologia de proteção é aquela que prevê situações e protege as pessoas, tornando a vida mais conveniente. As pessoas contam com isso para se sentirem mais seguras no mundo, mas precisam ceder um pouco da privacidade para isso. Exemplos de uso da tecnologia protetiva são os avisos de limite excedido do cartão de crédito, possíveis fraudes, prevenção de acidentes, rastreamento de bens etc.

10. Flux commerce

A décima tendência apresentada por Rohit Barghava é o comércio de fluxo. Nela, a linha que separa os setores se desgasta, levando à mudança dos modelos de negócios, canais de distribuição, expectativas dos consumidores e até mesmo da própria inovação. As empresas estão expandindo seus negócios e explorando novos mercados, em que não costumavam atuar, e obtendo novas receitas.

Fonte: Consumidor Moderno

Seja no varejo ou via Alexa, forma de comunicação atende diferentes gerações, gera resolutividade e importantes insights para as empresas.

Resolutividade é a capacidade de resolver ou finalizar um processo, simplificando e agilizando procedimentos.

Nos negócios, além de cumprir essa tarefa, é fundamental que a resolutividade atrelada a um produto ou serviço também gere experiência. Na maioria das vezes, isso é feito ao unir tecnologia, inovação e criatividade. Mas, na prática, como isso acontece?


A evolução dos sistemas de voz e os reflexos na resolutividade

O estágio atual dos sistemas de voz representa apenas os primeiros passos de uma vertente que está sempre evoluindo. E muito disso ocorre graças ao avanço de técnicas de machine learning e natural-language-processing (NLP), que passam a oferecer mais assertividade ao compreender diferentes tons de vozes e entonação, segundo Fabricio Dore, sócio da McKinsey.

Dessa forma, ao unir os avanços tecnológicos com experiência do cliente, há a combinação perfeita para se conquistar a resolutividade.

“Tudo o que desenvolvemos é pensado para oferecer interações significativas e conectadas à realidade atual. Sempre fez parte da nossa visão para a Alexa acompanhar as necessidades dos consumidores em suas atividades, desenvolvendo dispositivos e funcionalidades para tornar a gestão da rotina muito mais simples e inteligente”, afirma Tiago Maranhão, gerente sênior de conteúdo de Alexa.

“Estamos ouvindo as pessoas para melhorar a experiência de Alexa. Já existem diversas funcionalidades que auxiliam no bem-estar dos clientes, como ajudar as pessoas a praticar exercícios físicos, a meditar, relaxar, a se entreter com jogos, ouvir música, estudar, conversar e por aí vai”, exemplifica.

Como evolução do aparelho, existem suas skills, os aplicativos de voz de Alexa. Na ocasião do lançamento no Brasil, existiam apenas 300. Passados pouco mais de dois anos, já são mais de 2 mil.

Além disso, Tiago Maranhão conta que o comportamento do consumidor mudou com a pandemia, com as pessoas mais conectadas e buscando a maneira mais inteligente de utilizar seu tempo, seja para trabalho ou entretenimento.

Os clientes passaram a interagir mais com a Alexa diariamente, com criação de rotinas, para ouvir boletins de notícias, músicas, e encontrar, entre as skills, ferramentas de produtividade para ganhar agilidade.

“Também vemos o papel significativo que a Alexa tem nas vidas das pessoas com deficiência. Estamos sempre ouvindo os feedbacks de nossos clientes e em 2020, ao percebermos o quanto a inteligência artificial estava tendo um papel importante no dia a dia, decidimos fazer mais e criamos o Prêmio Alexa de Acessibilidade, como forma de motivar desenvolvedores a criarem skills pensando nesta comunidade e na melhoria da rotina de pessoas com deficiência motora, mental e visual utilizando inteligência artificial”.

Outra oportunidade também ocorre no estreitamento do relacionamento da marca com seus clientes por meio de experiências, dicas ou funcionalidades úteis. Como, por exemplo, skills patrocinadas e com diversas funções.


Aprendizado e desafios constantes ao analisar a voz

Tradicionalmente, em termos de atendimentos, para Fabricio Dore, as organizações enfrentam obstáculos ao tentar entender a voz direta do cliente, são eles:

● Métodos aleatórios e manuais de amostragem de chamadas: captura menos de 2% de todas as interações, produzindo conjuntos de dados brutos incompletos ou não representativos;

● Sistemas de processamento legados que transcrevem fala em texto: a baixa precisão limita seriamente a quantidade de informações úteis que podem ser extraídas;

● Tentativas frustradas de transformar conversas transcritas com precisão em insights significativos: não é possível gerar iniciativas mensuráveis com impacto nos resultados.

Esses três pontos devem ser levados em consideração pelas companhias, já que o executivo da McKinsey afirma que, quando esses impasses forem driblados, há economia de custos entre 20 e 30%, melhorias na pontuação de satisfação do cliente de 10% ou mais e vendas mais fortes.

“As empresas que não aproveitam essas informações correm o risco de ficar para trás de seus pares, pois a análise de fala se torna uma expectativa fundamental nos contact centers”.


O atendimento para as diferentes gerações

A interação por voz é algo simples de se adotar e tem o poder da resolutividade, já que é a primeira forma de comunicação utilizada pelos seres humanos. Então, existe uma grande adesão entre várias gerações para o uso de recursos ativados por voz.

“Quando completamos o segundo aniversário da Alexa no Brasil, e o sétimo no mundo, em novembro de 2021, vimos que entre novembro de 2020 e 2021, o comando para acender ou apagar as luzes foi ativado 320 milhões de vezes por clientes no Brasil”, pontua Tiago Maranhão.

O jogo de adivinhação Akinator foi jogado mais de 3,4 milhões de vezes, campeão de acessos entre as skills da categoria. Os gêneros musicais mais pedidos à Alexa no Amazon Music foram funk (4 milhões de vezes) e sertanejo (3,7 milhões de vezes).

Já a interação com Alexa voltada ao conteúdo infantil pode acontecer de diversas formas, desde brincar de trava-línguas até tirar dúvidas sobre matemática, ou por meio de skills, como Detetive do Prédio Azul ou Turma da Mônica, Galinha Pintadinha, Jurassic World, entre outras, sempre com supervisão de um adulto.

Já os adolescentes podem usar Alexa para entretenimento, ajudar nos estudos, fazer contas, traduções, ouvir música, colocar alarmes, acessar curiosidades e informações didáticas úteis e fazer ligações para amigos.

Entre a população mais idosa existem vários exemplos de uso, desde ouvir notícias, pedir músicas, ativar timers, lembretes, adicionar itens à lista de compras e até ativar recursos de equipamentos de casa inteligente.

“Recentemente acompanhamos um caso publicado nas redes sociais por uma cliente que compartilhou a experiência de sua avó com a Alexa. Para ela, o aparelho virou um companheiro, inclusive na reza diária do terço. Também vemos uma importante melhoria na autonomia e na qualidade de vida com a inteligência artificial por voz. As ligações ou as chamadas drop-in são importantes funcionalidades que idosos podem usufruir sem a necessidade de alcançar um celular ou enxergar os botões”, completa o gerente sênior de conteúdo de Alexa.


Benefícios da resolutividade por meio da voz

No varejo, as aplicações de recursos de análise de fala podem gerar inúmeros casos de uso – de vendas à excelência operacional – e podem ser adaptadas a setores específicos. Pensando nisso, Fabricio Dore, sócio da McKinsey, elenca os principais pontos com exemplos padrões e não exaustivos:

1. Aumentar a cobertura de dados
As organizações testam as chamadas recebidas quanto à qualidade em média de duas a quatro vezes por agente por mês. Examinar todos os dados de voz não estruturados disponíveis, ao invés de apenas uma amostra, pode aprimorar os insights gerados.

2. Monitorar KPIs
Um painel de visualização de dados personalizado permite que os clientes vejam qualquer número de momentos de conversação, desde escalações de supervisores e violações de conformidade até a satisfação do cliente e o tempo médio de atendimento. Isso pode ajudar as organizações a ver como suas implementações foram bem e medir as mudanças ao longo do tempo.

3. Acelerar o tempo para insights
A transcrição automatizada de inteligência artificial gera análises mais rápidas e cobertura total de chamadas. Essas transformações podem acelerar o tempo de diagnóstico tradicional em quase 400%, ajudando as organizações a implementar recomendações muito mais rapidamente.

4. Descobrir ineficiências ocultas
Ao monitorar uma variedade de KPIs de contact center, as organizações podem descobrir ineficiências e identificar as causas-raiz enquanto ouvem a verdadeira voz do cliente.

5. Personalizar o treino
Além de acompanhar os KPIs operacionais, a construção de elementos organizacionais e culturais na base do gerenciamento de desempenho é outra tarefa importante. Os agentes são atores cruciais para ajudar a transmitir o que o cliente está experimentando durante as chamadas de atendimento ao cliente.
Com insights profundos sobre cada chamada de cliente que um agente atende, os líderes podem criar sessões de coaching personalizadas para agentes e supervisores individuais, aumentando os níveis de satisfação do cliente.

6. Melhorar a experiência do cliente
A análise de sentimentos permite que as equipes analisem os fatores que impulsionam o envolvimento positivo do cliente, como declarações de empatia e indicadores de experiências negativas do cliente, como escalações de supervisores.

Criar interações melhores com insights baseados em ação gerados pela análise de fala podem criar um ambiente externo mais positivo para os clientes se comunicarem com a marca. Também informa à administração quais iniciativas estratégicas habilitadas para tecnologia levarão aos maiores retornos sobre os investimentos e como a empresa deve priorizar essas iniciativas.

7. Identificar oportunidades de automação
A análise de fala pode revelar oportunidades de automação. Por exemplo, longos períodos de silêncio durante as chamadas costumam ser um sinal disso.

8. Aprimorar as opções de autoatendimento
A análise de fala pode indicar a porcentagem de chamadas de autoatendimento mal sucedidas, dividir isso por categoria e determinar a porcentagem de chamadas nas quais o agente instruiu o chamador sobre as opções de autoatendimento.

9. Aumentar o upselling e o cross-selling
As informações coletadas a partir da análise de fala podem assinalar quais agentes frequentemente conseguem fazer upselling e cross-selling. Aqueles que não obtêm sucesso com tanta frequência podem receber treinamento específico sobre essas habilidades.


Preocupação com a cibersegurança

Vale ressaltar que a cibersegurança, no caso das assistentes de voz, como a Alexa, é um tema recorrente. Desse modo, a Amazon afirma que uma de suas prioridades é criar produtos oferecendo aos clientes controles claros de privacidade.

Os dispositivos Echo são projetados para detectar apenas a palavra de ativação escolhida e nenhum áudio é armazenado ou enviado para a nuvem a menos que o dispositivo detecte essa palavra de ativação. As pessoas podem revisar e pedir para apagar suas gravações de voz a qualquer momento.

Outro ponto importante de destacar é a preocupação para que a Alexa no Brasil esteja inserida na cultura e no sentimento geral do momento, o zeitgeist (em alemão), e também na forma coloquial de se expressar.

“A Alexa tem centenas de referências culturais escondidas que os clientes descobrem sozinhos: canta músicas, hinos de times de futebol, adora festa junina, entre outras peculiaridades que a aproximam do cliente brasileiro”, finaliza Tiago Maranhão.

Fonte: Novarejo