A evolução da experiência do cliente com apoio da IA, segurança na análise de dados e olhar atento à sustentabilidade foram destaques no Salesforce World Tour São Paulo 2024.
O CRM (Customer Relationship Management) é pilar central na gestão do relacionamento com o cliente, uma ferramenta estratégica e essencial para empresas que desejam fortalecer relacionamentos, impulsionar vendas e alcançar o sucesso nos negócios. Reunindo dados de diversas fontes, como histórico de compras, interações com a empresa e comportamento online, o CRM proporciona uma visão completa do cliente.
Uma plataforma de CRM baseada em dados confiáveis aumentam as capacidades de equipes, tornando-as mais produtivas e criativas, ajudando-as a moldar a experiência do cliente com a marca. Com uma base tecnológica muito sólida, aproveitando todos os avanços trazidos com as novas tecnologias, como a Inteligência Artificial, o CRM hoje se tornou uma poderosa ferramenta de negócios para as empresas.
Há mais de duas décadas, a Salesforce se consolidou no mercado como uma das companhias mais preparadas para garantir todo esse potencial do CRM para seus clientes. Em seu evento anual no Brasil, o Salesforce World Tour São Paulo, a companhia realiza uma verdadeira jornada de conhecimento sobre CRM, dados e novas tecnologias. Mais do que demonstrações, workshops e painéis de discussão, o evento reúne especialistas e executivos para acelerar a construção de conhecimento rumo a um modelo de Customer Experience inovador e de bons resultados.
Trailblazers, parceiros e especialistas em produtos, que usam a plataforma da Salesforce para se conectar a seus clientes e impulsionar negócios no digital, abordaram uma infinidade de temas para acelerar sua jornada rumo a novas tecnologias para o relacionamento com clientes.
Por uma inovação mais sustentávelA Salesforce tem como um de seus pilares uma cultura voltada para a inovação com responsabilidade ambiental. Isso pressupõe o cuidado com o meio ambiente como parte indissociável da trajetória de inovação da companhia. Em um dos painéis do evento, os convidados ressaltaram a sustentabilidade como um fator importante hoje diante de todo o hype sobre novas tecnologia, e claro, dos recentes desastres ambientais.
“A sustentabilidade é um de nossos pilares é uma prioridade hoje para nós. Mas se trata de um problema sistêmico. Hoje temos projetos globais de reflorestamento, por exemplo, mas, o mais importante, é trazer a prevenção. Porém, hoje, quando falamos sobre cuidar do meio ambiente falamos também de novas formas de prevenção e as empresas podem ajudar nesse movimento. O Brasil precisa ser visto como um mercado sério nesse sentido. O nosso conhecimento e nossas tecnologias têm procurado auxiliar nossos clientes rumo a uma nova jornada no digital”, salientou Fabio Costa, general manager da Salesforce no Brasil.
Para João Paulo Ferreira, CEO da Natura para a América Latina, toda inovação deve andar lado a lado com as questões ambientais, sendo uma forma de garantir um futuro saudável das relações de consumo. “A importância do diálogo é fundamental dentro desse propósito. As empresas têm um papel enorme em democratizar informações e conhecimento dentro desse objetivo. Quando olhamos para a tecnologia num evento como esse, aliada ao papel da sustentabilidade, fica evidente que as empresas precisam estar cada vez mais cientes dessa responsabilidade e cooperação”.
Para além da responsabilidade de empresas e lideranças, Kátia Penha, do CONAQ (Coordenação Nacional de Articulação de Quilombolas), chamou a atenção para o propósito sobre sustentabilidade. “Precisamos refletir sobre qual justiça climática queremos ter. É sobre o direito de cada ser humano ter condições dignas de viver. É sobre mudar esse cenário que estamos vivendo. Esse modelo de sustentabilidade que estamos propondo como sociedade já não é sustentável”.
Responsabilidade compartilhada, atenção às crises climáticas e o papel do conhecimento e da preditividade – impulsionados pela tecnologia – foram destacados pelos executivos como temas fundamentais quando olhamos para um problema sistêmico como é o da sustentabilidade hoje no mundo. Pelo olhar dos convidados essa temática pode – e deve – ganhar fôlego daqui em diante.
Rumo à IA confiável
Outro ponto de destaque do evento foram análises e discussões sobre o valor da Inteligência Artificial (IA) para o atendimento. Nos últimos anos a revolução do ChatGPT trouxe como ela um grande foco na IA generativa e modelos de IA baseados em dados públicos, que servem necessariamente para o usuário comum.
No entanto, as empresas buscam na IA uma grande aliada dentro do CRM, justamente para desenvolverem habilidades e conhecimento em torno de seus clientes e de sua infraestrutura de dados, para, mais adiante, impulsionarem modelos de IA generativa na ponta do seu atendimento.
É o caso da Claro, que tem realizado um ótimo trabalho com soluções da Salesforce e que através de ferramentas baseadas em IA já consegue bons resultados em seu autoatendimento. “Observamos melhorias de retenção em URAs e melhorias de resolutividade na primeira chamada”, diz Celso Tonet, diretor de Customer Experience da Claro Brasil.
Tonet também conta que a companhia já está em fase de testes com IAs generativas para o atendimento ao cliente, dando início a uma base de dados confiável para evitar “alucinações de IA”, por exemplo. “Esses pilotos também estão ajudando a entender o que precisamos fazer com a nossa equipe de atendimento. É um momento de entendermos como a inovação da IA generativa pode melhorar a qualidade do atendimento, sem perder a segurança e a resolutividade. É isso que buscamos hoje com IA: resolutividade. É nossa principal missão no momento com IA para atendimento ao cliente”.
Fabio Costa, da Salesforce, foi preciso nessa análise sobre o momento da IA para as empresas: “a revolução da IA para as empresas está na qualidade de dados que a empresa possui”. Olhar abrangente dos clientes, unificação de dados, harmonização das informações, a colaboração dos times, além de análises de implementação com confiança é o que torna essa tecnologia hoje tão valiosa para as empresas.
Além disso, a construção dessa base de dados e a forma como as empresas operam essas informações são determinantes para gerarem confiança em seus clientes. Para o vice-presidente de marketing da Salesforce para América Latina, Daniel Hoe, a IA generativa realmente é umas das coisas mais empolgantes hoje, porém, para o ambiente corporativo ainda prevalece o desafio dos dados.
“É como podemos conectar de forma confiável os dados de CRM como modelos de IA”, diz Hoe. Nesse desafio, Hoe explica que a Salesforce desenvolveu o que chama de “camada de confiança”, uma solução para entender os dados do cliente e depois “esquecê-los”. “Denominamos de retenção zero. A IA usa as informações, faz o que precisa ser feito e depois esquece esses dados. Isso auxilia desde o atendimento até um profissional de marketing ou de vendas, por exemplo, sem comprometer a segurança dos dados do cliente”.
Atenção aos dados
Já sobre cultura digital nas empresas, Hoe entende que essa construção existe mais precisa agora ser acelerada. “Conforme o digital foi penetrando nas organizações o volume de dados também. E esse é o grande desafio, pois a todo momento as empresas estão consolidando mais e mais dados”.
Segundo uma pesquisa da própria Salesforce, 72% das empresas têm dados isolados que não “conversam” entre si. Para Hoe, este é o momento de as empresas olharem com atenção para modelos de “data cloud”. “Trata-se de um trabalho de consolidar todos esses dados da empresa e entregá-los com uma visão unificada. A revolução da IA na verdade é uma grande revolução de dados”, completa Hoe, em acordo com Fabio Costa.
Enfim, se hoje temos os dados como grande desafio para empresas, a Salesforce denota que há claramente também uma grande oportunidade de crescimento e de sucesso dessas empresas com uso da IA na arquitetura desses dados para o Customer Experience. Hoje, a expectativa do cliente é muito direcionada pela sua última boa experiência no digital, e com a chegada das IAs generativas esse parâmetro foi alterado. Agora, o cliente não compara marcas, compara experiências, essa é a grande jornada sobre novas tecnologias, dados, CRM e CX apontadas no evento da Salesforce. Trata-se da evolução da experiência baseada em tecnologia. Uma evolução latente e necessária para a evolução das relações de consumo.
Fonte: Consumidor Moderno
