A empresa conquistou pela segunda vez a maior categoria da premiação, o Diamante Azul, no Prêmio Ebit|Nielsen 2021.

Com investimento em transformação digital, a Natura foi eleita pela segunda vez melhor e-commerce do Brasil pelo 18º Prêmio Ebit|Nielsen, a premiação anual mais tradicional nesse segmento que reconhece o desempenho do setor no país. Para levar o título, são levados em consideração alguns critérios analisados pela consultoria: entre eles a porcentagem de entregas realizadas no prazo, o número de clientes que voltariam a comprar nessa loja e o índice NPS (Net Promoter Score), que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores.

Para a Natura, os resultados foram os seguintes: entre os entrevistados, 97% afirmou que compraria novamente no e-commerce ou aplicativo da Natura e 98% afirmou que receberam suas compras dentro do prazo.  Sendo assim, a empresa conquista o Diamante Azul, que reconhece lojas on-line que foram destaques na avaliação técnica.


Jornada de digitalização

Em meio a tantos desafios globais em decorrência da pandemia, a multinacional brasileira se destacou ao adotar medidas que auxiliaram os negócios e influenciaram nos resultados positivos. “Receber, novamente, o prêmio Diamante Azul é um enorme reconhecimento a um modelo de negócios inovador, que engaja as Consultoras de Beleza e que busca proporcionar a seus consumidores a melhor experiência em nossos canais”, afirma Agenor Leão, vice-presidente da Plataforma de Negócios de Natura &Co América Latina.

A Natura encerrou o ano de 2020 com 242 milhões de acessos no canal de vendas on-line no Brasil, e o número de novos consumidores cresceu 58% em comparação a 2019. As vendas no e-commerce aumentaram 65%. Esse resultado se deve a uma preparação da empresa. Em 2012, a Natura deu início a uma jornada de digitalização e criou uma Plataforma de Negócios, uma espécie de ecossistema digital composto por pessoas, serviços e produtos, e que liga de maneira estratégica os diversos elos de sua rede, de consumidores e Consultoras de Beleza a produtores de conteúdo e fornecedores de serviços logísticos.


O e-commerce na pandemia

O e-commerce na pandemia vem ganhando destaque e muitas empresas se sobressaíram. “Para nós, não existe transformação digital sem as pessoas. Esta, portanto, é uma conquista de toda a nossa rede, composta por mais de 1,3 milhão de Consultoras que possuem espaços digitais e que, mesmo diante de tempos tão desafiadores, mostram o poder da interação humana quando potencializada por um ecossistema de ferramentas, serviços e produtos desenvolvidos de acordo com as suas necessidades”, destacou Agenor Leão.

Desde 2019, a Natura conta com estruturas dedicadas à jornada da Consultora e à jornada do consumidor. A empresa decidiu operar com metodologia ágil para identificar oportunidades e desenvolver soluções que permitiram melhores resultados e potencializou seus negócios, proporcionando uma melhor experiência ao consumidor. Em nota, a empresa destacou que a visão de longo prazo foi fundamental para a resiliência do negócio com a chegada da pandemia de Covid-19.

“Em um cenário de isolamento social e fechamento de lojas em todo o mundo, o grupo Natura &Co conquistou resultados expressivos no ano passado, grande parte graças à aceleração da adoção de tecnologias digitais. Em meses, foram feitos progressos que levariam alguns anos. Entre as iniciativas, estão a modernização do modelo de operação e a implementação de novos produtos e serviços digitais”, afirmou a empresa em nota divulgada.


Fidelidade dos consumidores da Natura

Como parte do sistema de seleção do vencedor, o Prêmio Ebit|Nielsen avaliou o índice NPS (Net Promoter Score), que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores. A Natura conquistou um NPS de 78%, pontuação que ocupa a chamada Zona de Excelência, a mais alta classificação da metodologia.

Como mencionado no início do texto, o Ebit|Nielsen premia os e-commerces que obtiveram a melhor pontuação nos critérios técnicos e por votação dos consumidores. A loja que mais ganhou prêmios foi a Magazine Luiza, com 16 troféus. O Ponto Frio e a Magazine Luiza foram as lojas até agora com mais prêmios TOP 5 Diamante.

Fonte: Consumidor Moderno

Debate do evento A Era do Diálogo 2021 mostra as dores do crescimento do e-commerce e como se encaixar nas demandas do consumidor.

E-commerce tem forte crescimento no primeiro semestre. A pandemia trouxe consigo uma série de mudanças nos hábitos do consumidor. Uma delas, e talvez a mais importante para o funcionamento do varejo e da economia, ainda que de forma prejudicada, foi o costume de fazer compras online, ou seja, um aquecimento nunca visto para o e-commerce.

Os números de 2020 foram surpreendentes para o varejo eletrônico justamente por causa da pandemia. Não há dúvidas: o e-commerce cresceu cerca de 75% no ano passado e até mesmo quem nunca havia feito uma compra online, o fez durante o período de isolamento social. Assim, os grandes players do mercado precisaram se adaptar: fornecer uma experiência digital que fosse eficiente e satisfatória, conforme cresceram as demandas do consumidor.

Esse foi o tema principal do debate “E-commerce e as dores do crescimento: como manter a confiança?”, que compõe o evento A Era do Diálogo 2021, realizado pelo Grupo Padrão. O debate contou com a presença de Rodrigo Pimentel, diretor de E-commerce do Grupo Pão de Açúcar; Vitor Bertoncini, diretor de Marketing, CX, CRM da RaiaDrograsil e Ricardo Querino, diretor de Relacionamento com o Cliente da Magazine Luiza, sob mediação de Ricardo Pastore, professor e coordenador do Núcleo de Varejo e Retail Lab da ESPM-SP.


Crescimento x Demanda: quais são os desafios?

Um crescimento elevado e progressivo é sempre bem-vindo como alternativa aos negócios, claro, mas é importante sempre estar atento às mudanças que esse crescimento traz consigo. Com a expansão do e-commerce, somente ter uma opção online não foi mais o suficiente, e as grandes marcas do mercado tiveram que se atualizar de forma quase simultânea à chegada da pandemia no Brasil.

“No ano passado, ninguém esperava que a gente ia viver um cenário como esse. O que ficou de aprendizagem é que o nível de maturidade digital das empresas mudou muito e essa maturidade foi fundamental para que a gente superasse a pandemia da melhor forma, e não só superasse, mas que a gente pudesse colher e surfar essa onda de crescimento do e-commerce nesse período”, destacou Ricardo Querino.

De fato, as empresas que souberam acompanhar as demandas do cliente durante a pandemia, assim como suas dificuldades, dispararam à frente do mercado. Foi o que ocorreu com o Grupo Pão de Açúcar (GPA).

“O GPA sempre foi muito inovador, temos trabalhado o e-commerce há muitos anos. Mas, dois anos atrás, nós movimentávamos cerca de 360 milhões por dia e, no ano passado, nós atingimos 1 bilhão e 100 milhões de faturamento no e-commerce alimentar. A pandemia acelerou, obviamente, o crescimento do e-commerce e das vendas do Pão de Açúcar. Mas entendemos que os esforços do GPA foram essenciais para que a empresa atingisse essas cifras, esses patamares. Essa nossa estratégia se tornou principal na empresa e hoje já pensamos nela não como alternativa, mas como centralidade”, destaca Rodrigo Pimentel.

E para poder “surfar a onda” do e-commerce, no entanto, foram necessárias uma série de mudanças significativas na jornada e experiência digital do consumidor, bem como a maneira como ele se relaciona com as marcas. Uma das formas para se manter conectado com o cliente foi, como ressalta Querino, o contato mais direto via WhatsApp.

“Passadas as primeiras semanas de estranhamentos por causa da pandemia, as coisas foram entrando no eixo.  Vários projetos que tínhamos no roadmap, aceleramos muito para suprir a lacuna no físico. O WhatsApp, por exemplo, foi muito importante. Com o fechamento das lojas físicas, rapidamente direcionamos todas as vendas das lojas para o WhatsApp, ele passou a ser um canal extremamente relevante dentro das vendas da companhia, algo que perdurou”, completa Querino.


Inclusão do e-commerce como ferramenta que veio para ficar

Até mesmo nos setores em que não se imaginava a necessidade do e-commerce, na pandemia, ele foi necessário. A ver pelo setor de farmácias: “O varejo farmacêutico sempre teve uma característica muito clara de conveniência e proximidade, hoje tem mais ou menos umas 80, 90 mil farmácias no Brasil. As pessoas sempre tiveram essa opção de rapidamente resolver as necessidades de compra em uma loja física, por isso que a internet era pouco demandada nesse setor. Mas, com a pandemia, isso mudou: consumidor teve que aprender a comprar pela internet, mesmo que as lojas estivessem abertas, especialmente no começo”, explica Vitor Bertoncini.

Esse processo todo de mudança fez com que a RaiaDrogasil mudasse todo seu conceito mais presencial para um ambiente online em pouco tempo, e também com pouco histórico de investimentos no digital. “A gente teve que acelerar e muito processo digital da RD, tínhamos poucos anos de aprendizado. E digitalizar não foi uma escolha, foi uma necessidade: de 2019 para 2020, crescemos oito vezes mais do que o normal. Agilizamos e muito o WhatsApp, para atender tanto a quem demandava pelo e-commerce da loja, seja pelo site ou aplicativo, quanto quem não estava tão familiarizado ao digital, para que o cliente pudesse ser melhor atendido”.

Vale lembrar que uma experiência bem-produzida é algo que ganhou extrema importância com o avanço do e-commerce. Mais do que atender, foi necessário estar atento às novidades do mercado, assim como às demandas do consumidor que se habituou ao varejo eletrônico.

“O consumidor aprendeu e ele não desaprende, mas a principal mensagem para nós é que ele não aprendeu só com uma loja e sim com todas. Então, o nível que ele pede de experiência acabe sendo também bem maior de todo mundo. Se ele tem uma experiência melhor em um aplicativo, eu preciso estar atento para fornecer também uma experiência interessante e equivalente, ou ficamos atrás, é uma das dores do crescimento”.

Essa mudança é algo que fica bastante evidente também para o GPA. “Todo mundo se alimenta, todo mundo usa produtos de higiene, só que essa indústria está mudando muito desde a pandemia. Cinco anos atrás, o cliente esperava dois dias para receber um alimento e isso era normal. E aí, nós pensamos que fomos muito inovadores criando o “Next Day”, um programa no qual o consumidor receberia seus alimentos no dia seguinte. E, bem, não foi suficiente. Reorganizamos para o “Same Day”, que entrega um produto em até quatro horas e, mesmo assim, não foi suficiente. Passamos então para o “Next Hour” e agora entregamos em 15 minutos.  É preciso acompanhar o mercado e, principalmente, o consumidor. Nós estamos acompanhando o comportamento dos clientes, com uma orientação muito forte: vamos estar onde o cliente estiver”.

Fonte: Novarejo