Companhia avança em o mercado com soluções inovadoras de comunicação multicanal, integração de IA e foco na privacidade de dados.

O mundo do consumo e varejo é altamente competitivo. Diante disso, a experiência do cliente se tornou o principal diferencial e a omnicanalidade, uma abordagem que integra de forma harmoniosa todos os canais de comunicação e vendas, emerge como a resposta para atender às expectativas dos consumidores modernos. Hoje, eles desejam uma experiência de compra sem fricções, onde possam transitar entre lojas físicas, sites, aplicativos móveis e redes sociais de maneira fluida e coerente. Neste cenário, a Olos Tecnologia entendeu que a integração de múltiplos canais de comunicação passou de uma tendência e virou realidade já há algum tempo.

“A Olos investiu, há cerca de 10 anos, em tecnologia e desenvolvimento de vanguarda para explorar potenciais de reconhecimento de voz e gerenciamento de mídias e o feito rendeu importantes resultados. O Olos passou de um discador para uma solução universal de várias mídias incorporadas, porém administradas como sob uma única gestão. A cada mídia, desenvolveram-se aplicações de digitalização, promovendo autosserviço de uma maneira amigável, rápida, leve e eficiente.  Isso ajudou a colocar tanto a empresa quanto nossa solução em outro patamar, adotando o conceito de omnicanal como realidade em tudo o que fazemos”, comenta Paulo Godoy, CEO da Olos Tecnologia.

Diante das novas demandas dos consumidores, hoje não basta atender no canal, é necessário conectar as mídias de maneira fluida para que seu cliente esteja à vontade para falar com a empresa no canal de preferência. Ao mesmo tempo, o operador humano ou digital deve ter acesso às informações históricas, que ajudam na interação e promovem um atendimento otimizado e encantador. Desse modo, as companhias podem obter benefícios ao utilizar soluções de outbound omnicanal.

“Nós acreditamos em explorar ao máximo as possibilidades de otimização operacional, visando melhor rendimento. Com isso, temos ganhos de produtividade, efetividade, rentabilidade, conferindo ainda maior satisfação para o usuário final. Esse Norte fez com que estudássemos cada mídia conectada ao Olos, suas características, como é administrada dentro da operação, os objetivos operacionais e, com base nisso tudo, aplicações inéditas vão sendo construídas e, quando somadas, promovem um atendimento ímpar”.

“Para contextualizar melhor, no mundo de voz aplicações voltadas para melhor tratamento de mailing, gestão de conexões com as operadoras, gestão de agentes, automatização de processos, estratégias, acabam fazendo com que operações tenham resultados mais promissores. Em texto, integrações inteligentes, acionamento outbound controlado, multichats integrados com bots, diversos auxílios ao operador igualmente conferem resultados diferenciados. Esse é o ouro”.


Privacidade de dados e uso de IA

Independentemente do canal de comunicação, a proteção de dados deve estar em conformidade com regulamentações de privacidade, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais). Para isso, a Olos Tecnologia tem desenvolvido soluções 100% compatíveis com as regras da legislação. Recentemente a companhia lançou o Olos Scoring, que tem o intuito de se alimentar sobre comportamento telefônico de pessoas e responder com a propensão delas em atenderem chamadas.


Paulo Godoy, CEO da Olos Tecnologia

“Essa seria a primeira vez, em mais de 10 anos de história, que uma solução seria construída baseada no histórico de contatos de diferentes empresas, de milhares de pessoas. Tudo isso foi feito construindo uma base segura, criptografada e anonimizada. Dessa forma, nem mesmo a Olos pode decifrar o conteúdo de sua própria base. Um serviço eficiente, aderente ao que espera a Anatel e totalmente compatível com a LGPD”.

Além disso, a Inteligência Artificial (IA) e a automação de soluções de outbound omnicanal da Olos Tecnologia têm um papel fundamental na melhoria, eficiência e na eficácia das comunicações. Essas ferramentas são empregadas na linha de produtos, desde o desenvolvimento até a aplicação das tecnologias em cada uma delas.

“Isso pode ser comprovado na nova versão Olos 5.43, no Olos Speech Analytics e no Olos Journey. Além disso, todos os nossos bots de texto e voz já utilizam IA, tornando a interação cada vez mais natural e abrangente, avançando na direção da automação total do atendimento. A Inteligência Artificial permite que processos mais complexos sejam resolvidos em tempos antes inimagináveis e que tenhamos acesso a recursos anteriormente inexplorados. As possibilidades para soluções de autosserviço estão cada vez mais poderosas na Olos, bem como a otimização de processos e a análise de dados”.


Olos Tecnologia com foco no futuro

Para que a inovação seja contínua no aprimoramento de suas ferramentas de outbound omnicanal, e atenda às crescentes demandas e expectativas do mercado, a empresa tem um plano de atualização e desenvolvimento de novas soluções delineado para os próximos 15 meses. A intenção é surpreender o mercado a cada seis meses.

“Este é um momento de intenso trabalho na Olos, pois queremos explorar novas possibilidades. Nosso objetivo é intensificar o uso de IA em todos os canais de comunicação. Também vamos focar na infraestrutura do sistema Olos para escalar nosso negócio, atendendo com desempenho e segurança à demanda crescente do mercado de forma mais rápida. É assim que amamos trabalhar, e acreditamos que essa característica é parte do nosso DNA. Essa abordagem contribui para sermos constantemente reconhecidos pelo mercado como os detentores da melhor solução outbound omnichannel”.

Fonte: Consumidor Moderno

Executivos da Privalia e da Track&Field comentam os ganhos da tecnologia na experiência do consumidor e a necessidade de estratégia baseada na cultura.

Em 2023, testemunhamos um verdadeiro boom na adoção da Inteligência Artificial (IA) por empresas de diversos setores. Cada vez mais, as organizações estão integrando essa tecnologia inovadora em seus processos internos, reconhecendo seu potencial para transformar a eficiência operacional e a tomada de decisões.

Além disso, as empresas estão se aprofundando na compreensão dos benefícios que a IA pode trazer para o relacionamento com os clientes, desde a personalização das experiências até a automação do atendimento. Essa evolução não apenas otimiza as operações, mas também fortalece a conexão entre marcas e consumidores, criando um ambiente mais dinâmico e responsivo às necessidades do mercado.

No varejo a IA tem se tornado uma constante. A Privalia, por exemplo, entende que há muitas oportunidades, sobretudo, na relação com o consumidor. “Hoje, direcionamos a oferta ao consumidor com base em seu comportamento”, destaca Diego Gamboa, CTO da Privalia. “Analisamos as campanhas que visita, sua intenção de compra e seu histórico, tudo processado por ferramentas de IA”.

A Privalia tem um modelo de negócio com ofertas e campanhas que mudam quase que completamente todas as semanas, diz Gamboa. Sendo assim, a IA é capaz de orientar consumidores para o que é mais relevante e fundamental. “Desde que iniciamos a aplicação dos modelos de IA sob este aspecto conseguimos um aumento na conversão”.

Gamboa salienta que a IA permite atender o consumidor de forma mais eficiente e rápida quando ele entra em contato com o suporte da empresa. “Com IA buscamos a melhoria do atendimento para melhorar o NPS, oferecendo respostas mais rápidas e específicas a cada caso, e tentando fazê-lo da forma menos ‘robótica’ possível”.

Além disso, parcerias com empresas especializadas em tecnologia promovem um melhor aproveitamento das capacidades da IA. Nesse sentido, Gamboa explica que na Privalia os parceiros são diversos, desde grandes corporações, que possuem ferramentas com motores de IA, até startups que oferecem produtos mais específicos que auxiliam na geração de conteúdo. “Nosso objetivo é sempre poder realizar testes para validar as hipóteses levantadas o mais rápido possível”, enfatiza. Sobre mensuração de resultados com iniciativas em IA dentro da companhia, Gamboa entende que a melhor forma de medir os resultados é a mesma das iniciativas sem IA. “Qualquer iniciativa deve proporcionar valor positivo, seja em um processo com ou sem IA”.

Varejo requer um roteiro próprio de IA

Não há dúvidas de que as empresas encontraram nessa tecnologia uma ferramenta com futuro promissor para os seus negócios. Fred Wagner, CEO da TFSports e fundador da Track&Field, percebe o valor da IA para o mercado de forma contundente. “Acredito que qualquer segmento vai ser altamente impactado pela Inteligência Artificial. A agilidade e a assertividade que a tecnologia nos traz deve transformar a produtividade dos indivíduos e das empresas. Ao mesmo tempo, acredito que um dos grandes desafios está na adoção dessas novas ferramentas uma vez que existe, naturalmente, um apego à forma tradicional de se fazer as coisas. Motivar os profissionais a adotarem e a terem curiosidade de explorar essas ferramentas é fundamental para que essa mudança ocorra”.

Para bons resultados, Wagner salienta que cada empresa tem que ter “um roteiro próprio” nessa adoção de IA. “Deve ser muito baseado na cultura, no serviço que presta ou no produto que vende. No nosso caso, sendo uma empresa centrada na experiência do consumidor, estamos olhando para as soluções que melhorem essa experiência e a IA é uma delas”.

A TFSports, plataforma de bem-estar da Track&Field, promove eventos e conecta pessoas a profissionais, produtos e serviços ligados à um estilo de vida ativo e saudável. São mais de 2 mil experiências realizadas ao ano. Por meio do aplicativo, a healthtech conecta mais de 540 mil usuários a uma base de 5,7 mil treinadores de 45 modalidades diferentes. Nesse ecossistema de relacionamento, a IA tem sido muito bem aproveitada pela companhia. “Utilizamos Inteligência Artificial no desenvolvimento de software e aplicativos da nossa plataforma e em algumas atividades de marketing que ganham muita eficiência com as funcionalidades existentes”, conclui Wagner.

Assim, a IA não apenas transforma a maneira como os varejistas interagem com os consumidores, mas também redefine as estratégias de negócios, tornando-as mais ágeis e centradas no cliente.

Fonte: Consumidor Moderno