Tendência no varejo, compra phygital torna-se pré-requisito para melhorias na experiência do cliente.

Você sabia que 60% dos consumidores gostam de combinar a compra online com a compra física? O dado, divulgado pelo relatório O Amanhecer do Consumidor Phygital, da MindTree, traz à tona a importância da estratégia phygital no cenário comercial pós-pandemia e na implementação de ações que coloquem o consumidor como o centro do empreendedorismo.

Marcas como a Americanas, Amazon e Wine já aderiram ao conceito phygital e tornaram-se cases de sucesso quando o assunto é proporcionar uma experiência integrada ao cliente, adaptando suas jornadas de compras às condições e preferências do público-alvo de maneira com que este último consiga comprar um produto pela internet e buscá-lo na loja física ou vice-versa, por exemplo.


Phygital melhora relacionamento entre marca e cliente

Além de facilitar o processo de compra e venda, o phygital desburocratiza ações, melhora o relacionamento entre marca e consumidor e promove a fidelização deste último, que está cada vez mais exigente e a procura de empresas que atendam aos seus desejos para além das necessidades básicas.

Nesse sentido, visando compreender melhor como se dá a “experiência do cliente no cenário phygital”, o Conarec 2022 convidou a CEO da Connect Shopper, Fátima Merlin, que discorreu sobre as possibilidades e desafios promovidos pela integração do online com o offline a partir de quatro grandes áreas: a experiência em si, a tecnologia X humano, a experiência phygital X básico bem feito, e o varejo enquanto marca.

“Com relação ao primeiro tópico, voltado à experiência em si, percebemos que todo contato que o usuário possui com a marca, gera, de alguma forma, uma experiência. O resultado dessas experiências, por sua vez, geram interações, que por si só, ocasionam percepções. Por isso, precisamos estar atentos para essa jornada de compra e consumo integradas, já que não basta somente atrair, é necessário engajar, cativar, converter, reter e humanizar a relação entre a marca e seu público”, inicia a palestrante, que acrescenta: “é por meio desta integração que conseguimos aumentar a retenção, a fidelização e a satisfação do cliente”.

Seguindo para o próximo tópico proposto, a CEO da Connect Shopper comenta que a tecnologia é essencial para o desenvolvimento de qualquer negócio, mas ressalta que o atendimento humanizado também deve ser valorizado durante a venda de serviços e produtos: “é óbvio que o digital é de extrema relevância como meio para facilitar a relação, para melhorar o relacionamento com o cliente, etc., mas na prática, o varejo é feito de gente: gente para atender gente, o que demanda o investimento no treinamento, formação e capacitação”, evidencia a convidada do CONAREC 2022, que apresenta a penúltima área atrelada aos pilares basilares do empreendedorismo contemporâneo: o phygital X básico bem feito.


Integração entre compras online e física corrobora com noção de cliente no centro do negócio

“Sabemos que 60% dos consumidores reconhecem que gostam de combinar a compra online com a física, segundo MindTree, o que significa que nós precisamos centralizar o cliente em nossas tomadas de decisão, de modo em que o básico bem feito também não seja negligenciado. Para isso, é muito importante conhecer o consumidor e seus comportamentos e promover estratégias de venda que tornem a marca mais resolutiva, prática e facilitadora, com produtos certos, bem expostos e precificados corretamente”, explica Fátima Merlin, que também comenta sobre a necessidade de atuar sobre cada “P” nas venda online e offline, sendo eles: proposta de valor, público-alvo, PDV, produto, preço, promoção, prateleira e planograma.

“O varejo tem promovido soluções para elevar o nível do serviço, como o aumento da equipe, o aumento do horário de abastecimento para deixar a loja fluída, profissionalização da equipe, etc., mas para atuar de maneira efetiva sobre cada “P” é necessário trazer o shopper para o centro das decisões, conhecendo a fundo e tendo clareza na proposta de valor, já que hoje, o cliente é mais conectado, racional, exigente, seletivo e ávido por experiências de personalização”, discorre a líder da Connect Shopper.


O Varejo enquanto marca

Por fim, Fátima Merlin comenta sobre a última vertente voltada para a experiência do cliente no mundo pós-pandemia, focada, por sua vez, na importância de encarar o varejo enquanto marca: “o cliente não faz distinção enquanto on e off: ele quer ser atendido no momento em que deseja e como deseja. Isso, por sua vez, exige que o varejista se valorize enquanto marca, tendo propósito, posicionamento consistente, entrega do que promete e cultura de omnicanal. E, por onde começar? Por meio de clareza de estratégia, tecnologia, cultura mindset, processos, pessoas e políticas e gestões com o shopper no centro. É preciso ter um ambiente mais moderno, integrado e que torne a vida mais prática e rápida”.

Vale lembrar que o CONAREC, que promoveu o diálogo com Fátima Merlin, é o maior evento da América Latina direcionado para o relacionamento entre marca e cliente. Sua última edição ocorreu entre os dias 13 e 14 de setembro e teve como “Cx Made in Brazil: mais Conectado, mais Inteligente e mais Humano”.

Fonte: Consumidor Moderno

Estudo aponta que 50% vão fazer compras na Black Friday para se preparar para a Copa.

Os bens de consumo duráveis, como eletrodomésticos e celulares/tablets, são os preferidos dos brasileiros para a Black Friday. As categorias representam 59% e 57% da intenção de compras, segundo pesquisa sobre as expectativas do mercado e as tendências dos consumidores para a Black Friday e a Copa do Mundo feita pela Nielsen, em parceria com a Toluna, com cerca de duas mil pessoas entre os dias 6 e 21 de julho.

Na sequência do Top 5 aparecem vestuário (56%), notebooks (38%) e móveis em geral (26%). O estudo aponta que 62% costumam comprar nesta data, sendo que 58% destes têm entre 25 e 44 anos de idade e 53% são mulheres. O levantamento também sinaliza que 60% dos jovens entre 18 e 24 anos planejam comprar celulares e tablets.

“O último trimestre do ano – também conhecido como “super trimestre”,  está cheio de eventos e para as marcas é importante entender como estas datas se relacionam e como vão impactar no comportamento do consumidor”, afirma Sabrina Balhes, líder de Measurement da Nielsen Brasil.

De acordo com a pesquisa, 50% dos entrevistados planeja adquirir produtos na Black Friday como preparação para o Mundial do Catar. Uma das principais conclusões é que as marcas têm espaço para influenciar em decisões de compra e que o caminho para isto é focar na adequação da mensagem para os consumidores, potencializando os resultados.


Desafio para as marcas

Apesar do crescimento da publicidade online, os brasileiros têm mais confiança em propagandas veiculadas em meios tradicionais: o tradicional boca a boca é tido como o mais confiável, com 91%, seguido por patrocínios em eventos esportivos (87%) e anúncios em jornais (85%), TVs (85%) e rádio (84%).

Porém, chamar a atenção dos consumidores durante a Copa será um desafio para as marcas, pois 56% dos que disseram não querer participar de ativações durante os jogos/eventos da Copa não se importam com publicidade, enquanto 22% não consideram os formatos atrativos. Publicidades que atrapalham a experiência (16%) e marcas que não se conectam (13%) são as razões apontadas para a falta de impacto do conteúdo publicitário em jogos.


Diversidade nas decisões de consumo

A comunidade LGBT+ consome mais nesta ocasião do que não membros. Por exemplo, enquanto neste grupo a intenção de compra de eletrodomésticos e dispositivos eletrônicos fica em 66% e 69% respectivamente, na população em geral estes números são de 61% e 60%.

O levantamento evidencia também a força das mulheres nos dois principais eventos comerciais do segundo semestre: elas representam metade dos respondentes que vão assistir a Copa, e mais de 40% delas afirmam serem fãs de futebol.

Além disso, 2 a cada 10 brasileiras consomem esportes online. A pesquisa indica ainda que 43% das mulheres estão se preparando para comprar nos períodos de Black Friday e Copa. Entre as categorias mais desejadas estão eletrodomésticos e roupas, com 61% ambas. Para efeitos de comparação, entre os homens estes números ficam em 44% e 41% respectivamente.

A pesquisa identificou relação próxima entre comprar na Black Friday e assistir futebol. De acordo com os dados, 87% das pessoas que costumam adquirir produtos nesta data gostam do esporte, sendo que 65% se consideram fãs, enquanto 22% são espectadores ocasionais. O estudo revela que 54% dos respondentes que vão fazer economias para a Black Friday são fãs de futebol. Além disso, 56% destas pessoas que estão juntando dinheiro para a data têm entre 2-4 salários-mínimos de renda.

Fonte: Mercado e Consumo