Na Via, tecnologias, omnicanalidade e novos serviços impulsionam experiências e satisfação dos clientes; confira os resultados.

O varejo hoje já é muito mais do que um ponto de venda. Com a digitalização de serviços, ominicanalidade e a necessidade contínua da evolução nas relações de consumo, varejistas estão em busca não só de boas vendas, mas de novas experiências para suas lojas físicas ou plataformas de venda online. Tudo para fazerem frente aos novos anseios dos consumidores.

A Via (Casas Bahia, Ponto e Extra.com.br) é uma dessas companhias que tem como um de seus pilares essa evolução do Customer Experience (CX). A base dessa estratégia está no movimento #todospelocliente, criado em 2021.

Segundo a companhia, o objetivo desse conceito é justamente impactar o consumidor com todas as marcas da empresa por meio dos produtos nas lojas física ou online, com serviços financeiros e com os parceiros inseridos dentro do marketplace.

Para se ter uma ideia desse potencial estratégico, no último ano a Via concretizou uma base de 28 milhões de clientes ativos, ampliando seu market share para 15%, um ganho de 2p.p. em relação a 2020.

A importância do NPS no varejo

Esta ação organizacional, que mobilizou todos os funcionários da empresa, foi responsável pela evolução nos índices de NPS (Net Promoter Score), a principal ferramenta que avalia a satisfação do cliente. Entre o primeiro e o quarto trimestre de 2021, o incremento geral na nota de NPS foi de 3 pontos, sendo de 8,3 pontos nas lojas físicas e de 2,6 pontos nas plataformas online.

Para a Via, o NPS traz importantes insights que são usados principalmente na estratégia de retenção do cliente, tanto online como físico.“O investimento em tecnologia com foco na qualidade, na eficiência e na transparência da compra traz um importante mapeamento para entender como e quando se dão o comportamento e as preferências do cliente”, diz Edinelson Santos, diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente da Via.


Comunicação transacional

Para tornar essa jornada cada vez mais fluída, independentemente do canal de compra, a Via trabalha outra ferramenta importante: a “comunicação transacional”, que, antes, presente nas compras online, passa também a fazer parte da jornada de compra do cliente da loja física.

De acordo com a Via, para fortalecer esse atributo em CX, a comunicação nas plataformas que mais agradam o consumidor é ponto-chave dessa estratégia. Hoje, o comprador recebe mensagens sobre status do pagamento, a separação e o envio do produto via pelo canal que desejar: SMS, whatsapp ou e-mail, até a chegada do produto em sua casa. Recebe ainda orientações sobre como emitir a segunda via de boleto. “Reforçamos que o consumidor pode escolher onde e quando fazer suas compras, dispondo de soluções inovadoras e um processo claro e transparente”.


URA humanizada e a melhoria em CX no varejo

Tempo é decisivo para a satisfação do cliente hoje. Para diminuir o tempo de atendimento, a Via realiza periodicamente melhorias em sua Unidade de Resposta Audível (URA). Em 2021, todos os fluxos de atendimento foram remodelados usando Inteligência Artificial.

“O roteiro das interações foi totalmente repensado e os discursos dos bots foram atualizados, passando a ser muito mais parecidos com interações humanas. Isso contribui para uma comunicação mais amigável com o cliente”.
O diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente da Via, explica que todas as pessoas que contatam a central de relacionamento – independentemente da bandeira de compra – são inicialmente atendidas pela URA. Após uma mensagem de boas-vindas – que pode ser escrita ou verbalizada, dependendo do canal de atendimento – o bot solicita a identificação do cliente por meio do número do pedido, do CPF ou do CNPJ. Ao se identificar, o usuário automaticamente recebe informações sobre o status do seu pedido. Ainda, continuando a interação, é possível obter a 2ª via da nota fiscal ou até cancelar o pedido, sem a necessidade de falar com um analista.

“Atendemos diariamente quase 40 mil clientes por meio dos nossos canais. Ao menos 15% desse montante encontra o atendimento na URA, sem a necessidade de recorrer ao atendimento humano. Com isso, reduzimos consideravelmente o tempo de espera em ligação e sanamos a dúvida do nosso cliente de forma rápida e intuitiva”.


Serviço de mensageria já fazem parte de uma boa experiência

Já há um bom tempo a Via trabalha essa evolução em experiência phygital e também em omnicanalidade para o varejo. Em 2021, por exemplo, a companhia passou a se relacionar por meio de um canal muito utilizado pelos consumidores: o WhatsApp. Por meio da plataforma “Me Chama no Zap”, os vendedores passaram a atender os clientes, mostrar produtos, tirar dúvidas e vender de forma online.

Na questão de entregas – outro ponto de atenção em Customer Experience e varejo -, a Via também investiu pesado em logística. Foi também em 2021 que a companhia anunciou o lançamento de uma nova plataforma para seu marketplace, o Envias. Neste modelo de serviços logísticos da companhia – disponível para adesão dos lojistas parceiros – a Via oferta opções de postagem, coleta, fulfillment, ponto de coleta e entrega em horas.

Seja por meio de novas soluções em tecnologia, serviços, atendimento, meios de pagamento… o fato é que a evolução nas relações entre marcas e clientes é hoje pautada pela experiência. Assim como no exemplo da Via, vemos milhares de varejistas atentos aos caminhos que fazem uma jornada de compra uma experiência melhor para seus clientes. Seja qual for o gap que sua marca terá que superar daqui para frente, certamente ela terá que traduzir essa evolução numa experiência melhor para o seu cliente.

Fonte: Consumidor Moderno

Talita Lacerda, CEO da PetLove, comenta os planos de abertura da primeira loja física da marca que terá investimento em experiência phygital.

Enquanto muitas empresas físicas inauguraram seus e-commerces nos últimos dois anos por causa da digitalização do varejo, acelerada pela pandemia de covid-19, a Petlove fez o caminho inverso. Uma das maiores lojas virtuais de produtos para pets do Brasil, a empresa vai inaugurar lojas físicas. A primeira delas será em Moema, na cidade de São Paulo, com previsão para junho.

O objetivo é oferecer uma experiência completa para os tutores de cães, gatos e outros animais de estimação, com presença em todos os pontos de contato. Abrir uma loja física neste momento vai ao encontro de uma tendência de modelo de negócios: o phygital, em que a experiência digital complementa a física e vice-versa.

Novidades do mercado pet: do site para a loja

Em 2021, a Petlove faturou R$ 800 milhões e projeta chegar a R$ 1,1 bilhão neste ano. Hoje, a companhia é considerada o terceiro maior player do setor no país. A intenção agora é se adaptar aos novos hábitos de consumo, não só unindo o físico e digital, mas também promovendo praticidade e novas experiências ao consumidor.

“Acreditamos nessa tendência phygital. Nesse projeto, vamos trabalhar com o conceito de integração entre as compras presenciais e online, com foco na experiência omnichannel”, destaca a CEO da Petlove&Co, Talita Lacerda. A omnicalidade, portanto, se une ao phygital, proporcionando um atendimento integrado em qualquer ambiente.

Com essa experiência, o consumidor poderá comprar os produtos disponíveis nas prateleiras da loja, mas também comprar pelo site e buscar na loja física. “As lojas contarão com especialistas em atendimento, que possuirão tablets e máquinas de cartão de crédito autônomas, fazendo com que o pagamento possa ocorrer em qualquer lugar da loja, provendo uma venda consultiva e fluida, sem balcões e sem distanciamento entre quem atende e quem compra”, diz Talita Lacerda.

Ou seja, a finalidade de construir lojas físicas é aproximar o cliente da marca por meio de um atendimento diferenciado, próximo, como uma conversa. “A intenção não é nos distanciarmos usando a tecnologia, mas estarmos cada vez mais próximos”. Em relação às inovações que já estão sendo adotadas no mercado pet, a Petlove já se prepara para um futuro breve, com sistema de self check-out, compras físicas e online no mesmo fluxo e a função de clique e retire.

Aposta na diversificação de produtos

É buscando essa proximidade com o consumidor que as lojas terão uma característica diferente dos estabelecimentos físicos de grandes marcas do mercado pet, que possuem unidades de 1.000m² a 10 mil m², como Cobasi e Petz. “Vamos investir num formato mais intimista, com área em torno de 300m², e a pegada de loja de bairro. Oferecendo um mix de produtos e serviços de acordo com a cara da região onde está localizada”, descreve a CEO da empresa.

Além da venda de produtos, o consumidor poderá usufruir de novos serviços oferecidos, como banho e tosa. A marca vem apostando na diversificação de produtos e sua última aquisição, em março, foi a empresa de planos de saúde para pets Nofaro, tornando a Petlove líder nesse mercado.

Outros exemplos de marcas que pertencem à empresa são o aplicativo DogHero, que une profissionais a tutores para adquirir serviços de passeio e hospedagem, e a Vet Smart, plataforma de educação para profissionais do ramo. “A Petlove já possui diversos produtos, plano de saúde, serviços e agora está focando, ainda mais, na experiência do cliente e do pet. Com a loja física, teremos esse olhar 360º”, completa Talita Lacerda.

Tutor e pet usufruindo da experiência do cliente

As lojas da Petlove terão a cara da região onde estarão localizadas e um atendimento mais próximo. Mas, apesar de serem menores do que os estabelecimentos da concorrência, a empresa vai apostar em variedade de produtos com a possibilidade de encontrá-los no site e a entrega ser feita em até 4 horas por meio do serviço Petlove Já.

Além de trabalhar a experiência do cliente, os estabelecimentos físicos vão ser preparados para receber aqueles que vão realmente usufruir dos produtos: os próprios pets. “Teremos um projeto voltado 100% para os pets. As lojas serão focadas na experiência pet e todo o projeto foi pensado em seu bem-estar: estrutura, pisos, sortimento dos produtos, cores, uniformes”.

A CEO da Petlove acrescenta que a intenção é ampliar cada vez mais o conceito de One Stop Shop, disponibilizando tudo de que o tutor precisa em um único lugar. O One Stop Shop é um modelo de negócios que surgiu nos Estados Unidos, com estabelecimentos onde era possível encontrar produtos diversificados, que vão desde alimentos até medicamentos. A intenção é promover praticidade e comodidade ao consumidor, especialmente em cidades grandes, uma vez que o cliente precisa fazer “apenas uma parada” para conseguir todos os produtos que está procurando.

Cenário atual do mercado pet no Brasil e no mundo

Mesmo em tempos de instabilidade econômica, os dados mostram que o mercado pet não tem se abalado. Pelo contrário: dados da Euromonitor estimam para 2026 uma alta de 70% sobre o volume de vendas atual. A expectativa é que o faturamento no Brasil atinja os 11 bilhões de dólares. Nesse ranking, o Brasil se encontra na 6ª posição, atrás dos Estados Unidos, China, Alemanha, Reino Unido e Japão, nessa ordem. Atualmente, são 83,4 mil negócios ligados ao setor, segundo levantamento do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas).

Durante a pandemia de covid-19, foram as vendas online que mais fizeram sucesso no setor. O segmento pet foi o que mais cresceu em vendas digitais, contando com um aumento de 10%. A procura não é só por produtos comuns de petshop, como ração e brinquedos. Planos de saúde, banho e tosa e até padaria pet são alguns dos serviços buscados pelos tutores.

Fonte: Novarejo