Impressões sobre o varejo de Nova Iorque durante a NRF 2022.

Já é lugar comum discorrer sobre o “novo normal” e como a pandemia afetou os negócios, em particular o varejo, onde as relações humanas são tão intensas e recorrentes. Observando o varejo da Big Apple, identifiquei uma série de paradoxos que reforçam o fato de que ainda vivemos uma fase de grandes transformações.


Paradoxo 1
Há muitos imóveis disponíveis para locação comercial, o que sugere dificuldades no setor, convivendo com uma enorme demanda por empregados, com vagas abertas para todo lado.

Uma possível explicação é que os desempregados pouparam a ajuda emergencial e agora estão vivendo dela, aguardando oportunidades que paguem melhor ou que não exijam a exposição ao público, como ocorre no varejo físico.


Paradoxo 2
Apesar de toda expansão do comércio eletrônico, a Barnes & Noble se mantém viva na 5ª Avenida, um dos endereços mais caros do mundo e a Fao Schwarz reabre e mantém sua loja física em operação no Rockfeller Center.
Difícil entender como estes dois ícones do varejo norte-americano ainda se mantêm de pé, ainda mais se considerarmos que as principais categorias de produtos, livros e brinquedos, foram as pioneiras do comércio eletrônico há décadas.


Paradoxo 3
As lojas autônomas da Amazon não abrem aos fins de semana. Contradizendo tudo o que pensamos sobre a disponibilidade e conveniência de uma loja autônoma, a Amazon Go de Nova Iorque fica fechada no sábado e no domingo.

Pode ser por uma contingência (falta de pessoal) ou por algum motivo específico, mas essa decisão reforça que o negócio do varejo é extremamente dependente de pessoas.


Paradoxo 4
Lojas investem em Big Data e na personalização de produtos, mas ainda recorrem a velhas fórmulas de promoções e liquidações.
Apesar de todos os avanços dos softwares, da inteligência artificial e dos modelos preditivos de comportamento de consumo, o varejo ainda convive com enormes sobras de estoques, que evidentemente precisam ser “queimadas”, abrindo espaço para novidades.


Paradoxo 5
Redes com presença omnicanal oferecem entregas em até duas horas, mas a ruptura permanece frequente, mesmo em categorias destino e de alto giro.

Provavelmente em consequência das baixas de pessoal provocadas pela covid-19, a reposição de produtos nas gôndolas permanece igual ou pior do que no passado próximo. Mesmo com a ajuda de sistemas sofisticados, a ruptura permanece como a principal fricção na jornada de consumo.


Paradoxo 6
Lojas investem em espaços belíssimos e “instagramáveis” para atrair os consumidores de volta para as lojas, mas reduzem a equipe de atendimento.

Pode ser uma percepção do momento, mas há uma sensível redução nas equipes de vendas e atendimento das lojas em Nova Iorque, de uma maneira geral (vide paradoxo #1, acima). Nem sempre essa falta é compensada com automações ou self-checkouts. Filas estão mais demoradas, mesmo em horários de baixa visitação.


Paradoxo 7
Muitos fabricantes investiram no DTC (Direct to Consumer) e lojas próprias, mas o varejo tradicional multimarcas permanece forte e agora explorando ainda mais suas marcas próprias.

A redução da renda de parte expressiva da população ocasionada pela crise, impactou diretamente nos hábitos de consumo, que em períodos de maior restrição levou muito consumidores para o comércio eletrônico. Entretanto, em um segundo momento, o consumidor voltou a buscar preços melhores, sendo amparado por marcas próprias das lojas físicas.

Sim, a pandemia da covid-19 está relacionada a maioria dos paradoxos listados. Mas, não há dúvidas de que as transformações do varejo provocadas pelo avanço da tecnologia e pela mudança dos hábitos de consumo já estavam em curso antes do novo coronavírus e continuarão após o período de crise. Talvez, a existência de paradoxos no varejo, ou seja, cenários com aparente falta de lógica que desafiam o pensamento até então estabelecido, seja apenas um sintoma de que ainda existem muitas transformações por acontecer.

Fonte: Novarejo

A empresa investiu ativamente na otimização da versão mobile e quintuplicou a velocidade de navegação para uma melhor jornada do cliente.

Em busca de trazer melhorias e comodidade para os clientes, sempre com o objetivo de potencializar a jornada e experiência de compra, a Natura usou o fim de 2021 para realizar algumas mudanças em seu e-commerce. Uma delas foi a otimização da versão mobile, que agora conta com uma interface mais preparada, ágil e omnicanal.

Afinal, não é novidade e nem exagero dizer que 2021 foi o ano da experiência do cliente: a boa estruturação da jornada, embora já fosse relevante antes da pandemia, ganhou uma importância ainda maior nos últimos dois anos. E, com o crescimento expressivo do e-commerce — especialmente pela modalidade de compra em dispositivos móveis, tais como tablets e smartphones —, trazer uma interface mais eficiente se tornou uma necessidade importante.

Com as mudanças, a empresa informa que o e-commerce via mobile recebeu melhorias que quintuplicaram a velocidade de carregamento. “Considerando que mais de 80% dos brasileiros navegam no dispositivo mobile, priorizamos este device para a criação de um novo código fonte, mais leve, performático e mais rápido. A velocidade de carregamento contribuiu para um aumento de 116% na taxa de conversão nesse dispositivo em novembro”, diz José De Luca, head de E-commerce da Natura.


Otimização, estratégia e movimentação no e-commerce

A demanda da Natura para modernizar seu e-commerce via mobile já era antiga, mas foi agilizada para atender melhor os clientes na Black Friday, que bateu recordes tanto de receita capturada em um único dia quanto de volume de clientes adquiridos no mês e número de lojas digitais de Consultoras de Beleza que efetuaram vendas no período. “A performance do e-commerce pelo celular é agora muito similar à experiência de compra no aplicativo da Natura”, complementa o executivo.

Essa mudança também fez com que a receita da Natura, captada através do online, crescesse 24%. “Hoje em dia, com o crescimento do comércio online pós-pandemia, manter o cliente em um espaço digital se torna um desafio, mas o aumento da taxa de conversão e do tempo de permanência das pessoas no nosso e-commerce na versão mobile são muito animadoras e indicam que nossa solução está sendo efetiva”, acrescenta De Luca.

Vale destacar que parte da campanha da marca também foi feita com base na estratégia de social selling. Ao todo, foram 37 milhões de conteúdos compartilhados pelas redes sociais somente em 2020, com um crescimento de 300% no primeiro trimestre. Em 2021, foram 1,5 milhão de lojas digitais de Consultoras na América Latina — das quais atualmente quase 80% utilizam as plataformas digitais da marca.

“A nossa jornada de digitalização é um movimento que começou há muitos anos na Natura, mas que em 2020 ganhou maior tração com a instrumentalização da nossa rede de Consultoras com ferramentas de social selling e iniciativas que potencializam o alcance dos negócios da nossa rede, como o Natura Live Shopping e a tecnologia de voz”, afirma De Luca.


Novas tecnologias para a jornada online

Outro ponto levado em consideração na transformação do e-commerce via mobile da Natura foi estar atento à quantidade de anúncios e comunicações. “De forma geral, os clientes se sentem saturados com o recebimento de tantas mensagens das marcas que, muitas vezes, não respondem às suas necessidades. Nesse sentido, seja pelo app ou por e-mail marketing, queremos que nossas comunicações sejam cada vez mais relevantes, mesmo se isso significar, futuramente, uma eventual redução na frequência de envio de mensagens, dependendo do perfil de um cliente, por exemplo. A qualidade e relevância vêm se tornando muito mais significativas que a quantidade”, acrescenta o executivo.

Além disso, a empresa tem investido ativamente em novas tecnologias para auxiliar a jornada do consumidor e, dessa forma, melhorar ainda mais a experiência. Uma delas foi o Quiz de Natal, uma ferramenta que ajuda clientes e Consultoras de Beleza a escolher o presente ideal de acordo com o perfil de quem vai recebê-lo, bem como a faixa de preço desejada.

Destacam-se também as ferramentas de voz para busca de produtos, a estratégia de kits e o envio, em conjunto com o produto, de papel de presente para que o cliente consiga embrulhá-lo dentro de casa.

Fonte: Consumidor Moderno