Conheça o estudo que revela os principais gatilhos do varejo para fidelização de consumidores nas compras online e em lojas físicas.

O que gera mais fidelização de clientes no varejo atual? De acordo com a edição 2021 do estudo “Alavancas Promocionais – na visão das empresas e dos consumidores”, desenvolvido pela SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), com patrocínio da Dotz, 80% dos consumidores afirmam ter aumentado o uso de alavancas promocionais em suas compras online e em lojas físicas.

As alavancas promocionais são ações utilizadas pelas marcas para gerarem fidelização de seus clientes. As principais iniciativas, segundo o estudo, foram: Frete Grátis (89%; no varejo online) e Descontos/Promoções (66%; na loja física);

“Os consumidores passaram a valorizar mais recursos que trouxessem benefícios diretos, seja gastando menos, seja tendo de volta uma parte do valor da compra, ou mesmo usando seu saldo de pontos para suprir parte de seu orçamento”, analisa Eduardo Terra, presidente da SBVC.


Programas de Ponto e Cashback em crescimento

Na comparação com a edição 2020 do estudo, o Cashback ganhou 11 pontos percentuais de participação e se tornou a segunda alavanca mais utilizada pelos clientes. No digital, 67% das empresas tiveram alta de mais de 10% em sua base de consumidores fiéis com o uso de Cashback. Já nas lojas físicas, 67% das empresas aumentaram sua base de consumidores fiéis em mais de 5% com Programas de Pontos da loja.


Impacto no faturamento

O estudo também mostra que os Descontos/Promoções são as alavancas de maior impacto no faturamento das empresas: eles tiveram um impacto bruto de 6% sobre o faturamento do varejo, mas, com uma recomposição de 41% feita pela indústria, tiveram um impacto líquido de 3,54%. Os Programas de Pontos da loja, por sua vez, tiveram um impacto líquido de 1,74% sobre o faturamento e o Cashback, de 0,66%.

“O varejo pode usar as alavancas de forma estratégica, tanto para estimular a recorrência dos consumidores quanto para encontrar formas de investimento promocional que tragam um uso mais eficiente da verba de marketing”, avalia o presidente da SBVC, Eduardo Terra.

Por fim, Eduardo Terra, também aponta que a Covid-19 “acelerou a transformação digital do varejo” e a adoção de novos hábitos pelos consumidores. Para o executivo, é cada vez mais importante que as empresas “entendam os seus consumidores e conectem as alavancas promocionais oferecidas a seus novos hábitos”.


Metodologia

O estudo ouviu empresas de 5 segmentos do varejo nacional (Drogarias e Perfumarias, Foodservice, Livrarias e Papelarias, Super/Hiper/Atacarejo e Conveniência, e Outros), em uma amostra composta na maioria por grandes varejistas, com faturamento acima de R$ 1 bilhão anual. Também foram entrevistados 1078 consumidores em todo o País, dos quais 90% compram online e 10% realizaram suas primeiras compras durante o período de isolamento social.

Fonte: Consumidor Moderno

Priorizar a localização e a conveniência com serviços ágeis e automáticos tornaram-se essenciais para a recuperação e longevidade do varejo.

Grandes player do varejo brasileiro como Grupo Pão de Açúcar e Carrefour – só para citar alguns – há algum tempo focaram na criação de pequenas unidades de bairros (Minimercado Extra, Minuto Pão de Açúcar e Carrefour Express) com objetivo de aumentar sua capilaridade e dar maior conveniência para seus clientes. Seria o início de uma tendência?

Hoje, gradativamente, as pessoas ao redor do mundo se voltaram para a vida em comunidade e esse movimento se consolidou na pandemia. O espírito comunitário permanece, o movimento nos centros urbanos diminui, o home-office ganha espaço e o deslocamento dos grandes centros movimenta pessoas, negócios e marcas.

Dados da empresa HireAHelper, publicados pela WGSN, mostram que, nos EUA, por exemplo, pessoas estão trocando grandes centros urbanos como São Francisco e Los Angeles por cidades médias como Scottsdale, no estado de Arizona, e Columbus, em Ohio. E que 68% mais pessoas abandonaram Nova York em 2020 do que se mudaram para lá. Na China, milhões de pessoas não voltaram para as cidades onde trabalhavam no começo da pandemia.

No Brasil, cidades do interior do São Paulo e litoral passaram a receber mais pessoas e famílias interessadas em se mudar do que passar finais de semana. Um levantamento feito pelo grupo imobiliário ZAP apontou que de janeiro a maio de 2020 a procura por imóveis com mais de 100 quilômetros de distância de São Paulo cresceu 340%.


O PENSAMENTO HIPERLOCAL

São novos padrões de comportamento que estão mudando a sociedade e mudando o varejo no mundo todo. Esse cenário não está somente relacionado com o êxodo urbano, mas como as preferências dos consumidores por produtos locais impulsionam esse movimento. Essa tendência explora a praticidade e a conveniência, e sobretudo, cria oportunidades para varejistas e pequenos produtores. É o que especialistas chamam de pensamento hiperlocal.

Um estudo da Brightpearl, companhia britânica especializada em dados para varejo, revelou que seis em cada dez consumidores planejam consumir de forma mais local nos próximos 12 meses, enquanto uma pesquisa da também britânica Springboard, aponta que o movimento no comércio de cidades litorâneas e históricas do Reino Unido está crescendo até 37% a cada semana.

No Brasil, de acordo com estudo realizado pela Mastercard no final de 2020, 79% dos brasileiros preferiram consumir em comércios locais durantes a pandemia.  E de acordo com os dados, 91% dos pesquisados devem continuar com esse hábito após a pandemia.


Q-COMMERCE E A HIPERCONVENIÊNCIA

A expectativa do público em relação à conveniência também mudou desde o começo da pandemia. Fomos forçados a buscar e comprar produtos online e consumidores digitais nasceram por necessidade. As marcas enfrentaram desafios enormes para atender essa diversidade e volume, e o chamado q-commerce (‘quick commerce’, ou comércio rápido) passou a dominar as relações no varejo.

No Brasil temos alguns exemplos. Um deles é da Americanas S.A., que lançou recentemente a unidade Ame Go. A loja funciona por meio de inteligência artificial e wi-fi. Câmeras, sensores e computer vision estabelecem a relação com os consumidores, sem filas e sem atendimento. Para comprar, basta baixar o aplicativo que libera o acesso à loja por meio de QR Codes.

Pesquisas também revelam que a maioria das pessoas está disposta a pagar mais por entregas rápidas. Para o público, a velocidade não é mais um luxo, mas uma necessidade. Nessa esteira vimos o crescimento das dark stores (nome dado a centros logísticos automatizados especializados em entregas) que tem tudo para sobreviver à pandemia – vide a experiência da Amazon e da Alibaba com lojas automatizadas.

A Grocemania, uma startup de entrega de compras britânica, tem como maior atrativo sua velocidade. A promessa da empresa é entregar produtos de mercados selecionados em apenas uma hora. A startup trabalha com produtores independentes e locais, mantendo um inventário de produtos disponíveis para entrega em um período de 10 a 15 minutos.


CONVENIENTE AGORA PARA SER RELEVANTE AMANHÃ

Outro conceito apontado no relatório recente da WGSN é o da hiperconveniência. O varejista sueco Lifvs, por exemplo, escolheu a zona rural como destino de suas lojas automatizadas, oferecendo mais opções a comunidades sem acesso a supermercados. A Lifvs abriu 19 dessas lojas ao redor da Suécia em 2020. Essas lojas em formato de contêiner são transportadas até o local de funcionamento e administrada por pequenas equipes locais. Abertas 24 horas por dia, elas podem ser destravadas através de um app.

Certamente, a ideia de um varejo mais descentralizado e automatizado ganhou força com a pandemia. E isso não é fruto de um movimento isolado. Sem dúvida, zonas comerciais continuarão a serem populadas por versões menores de grandes varejistas. A automação de serviços e atendimento extinguirão filas. Os dados analisarão novos comportamentos e frequências.

O apoio a economia local, assim como a preferência pela residência fora dos grandes centros, reforça essa necessidade de observação e de transformação do varejo. Tudo isso traz um novo significado para o consumo. O fruto desses processos não será apenas uma nova experiência do cliente ou surgimento de um novo varejo, mas, o mais importante, o início do relacionamento com a próxima geração de consumidores.

Fonte: Consumidor Moderno