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Varejo & Franquias Postado em terça-feira, 18 de maio de 2021 às 10:47


Consultoria aborda os sinais de mudança para o mercado, importantes para prever riscos e se antecipar.

O varejo foi um dos setores mais afetados pela pandemia de Covid-19. O impacto, porém, veio de formas diferentes. Enquanto algumas empresas não puderam abrir as portas, outras (do varejo alimentar, por exemplo) tiveram aumento de demanda e vendas recorde. Contudo, para todas as empresas do setor uma coisa ficou clara: o gerenciamento de riscos não é mais uma opção, é uma prática que precisa ser incorporada ao dia a dia da gestão.

A ação de planejar, organizar e direcionar os recursos da empresa para minimizar perdas em caso de uma situação adversa do mercado, ajuda a identificar situações que podem afetar os negócios ao mesmo tempo em que permite que a organização saiba com quais recursos pode contar na hora da crise.


Gerenciamento de riscos para o varejo

Na hora de pensar nos riscos que um negócio pode enfrentar é preciso, antes de qualquer coisa, analisar o cenário. De acordo com a pesquisa Consumo e Varejo na América do Sul: Principais Tendências para 2021, conduzida pela KPMG Brasil, as tendências de consumo e varejo na região contemplam a necessidade de as empresas começarem a rever suas estratégias e modelos de vendas, buscando favorecer o omnichannel, além de considerarem a significativa crise de confiança que os consumidores estão atravessando em decorrência do aumento do sentimento de vulnerabilidade por conta da pandemia.

Além disso, as organizações precisam compreender os novos métodos de compra de alimentos, marcados pelo aumento do consumo de volumes maiores e porções tamanho família, pela concentração no número de lojas onde as compras são feitas (ambiente online), bem como uma maior propensão ao consumo em casa – local que se tornou o centro das atividades individuais e familiares, incluindo trabalho, educação, entretenimento, bem-estar e consumo.

A KPMG ainda elaborou o documento Fichas de Risco 2021, uma série de relatórios que leva em conta as atuais tendências de mercado, os sinais de mudança, as inovações, novas tecnologias e disrupções já observadas em 2020 ou esperadas para 2021, além do impacto causado pela disseminação da pandemia de Covid-19 no mundo, afetando todos os ramos de atividade e indústria.

O trabalho lista 10 macrotendências relevantes para o gerenciamento de riscos do varejo. Confira:

1. Rentabilidade e liquidez
A empresa de consultoria considerou o fato que as lojas de varejo estão utilizando cada vez mais sites de comércio eletrônico para vender seus produtos com descontos e a menores preços. O risco acontece quando os varejistas requerem financiamento para atender às suas necessidades de tecnologia e expansão, além de surgirem riscos de fraude.

2. Reputação e ética
Nesse ponto, o risco está relacionado ao insucesso na manutenção da privacidade e segurança no ambiente online, assim como os riscos de reputação devido à repercussão nas mídias sociais.

3. Sociedade e pessoas
O não atendimento das responsabilidades corporativas e sociais, assim como a dificuldade em atrair e reter pessoal qualificado são riscos relacionados aos recursos humanos e de mão-de-obra. A KPMG considera também que o êxito das organizações depende dos esforços contínuos dos principais colaboradores, e esse é um risco que precisa ser gerenciado.

4. Compliance
O risco regulatório relacionado ao não cumprimento de leis, regulamentos, regulamentações e padrões éticos dentro da jurisdição da operação e as restrições sobre as condições comerciais, políticas e de distribuição do país são considerados fatores de risco em um momento que o consumidor se torna muito mais atento e exigente a esses quesitos.

5. Estratégia
A adoção de novos modelos de negócio e uma melhor experiência dentro da loja torna mais difícil que os concorrentes disponibilizem essas experiências. Esses foram considerados riscos emergentes pela empresa de consultoria. Já os riscos de expansão das operações internacionais, da operação de varejo eletrônico e conversões de lojas de desconto afetam os players tradicionais.
A disputa pelos menores preços, ou as melhores pechinchas representam menores fluxos de caixa para os varejistas, e isso pode representar um risco. Já os grandes players, como a Amazon, estão investindo em robôs e IA, o que representa um risco para os pequenos, já que esse tipo de investimento envolve muito custo. Por fim, o risco financeiro depende das estratégias de compra e exportação.

6. Clientes
A possível diminuição do consumo, ocasionado pelo reflexo da crise financeira desencadeada pelo coronavírus é um fato. Sendo assim, os varejistas são forçados a apresentarem produtos de diferentes marcas ou faixas de preço para atender as expectativas do cliente.

7.  Saúde, segurança e meio-ambiente
Divulgação de doenças e riscos da pandemia são fatores que podem comprometer o consumo, representando mais um risco para o varejo.

8. Crescimento e concorrência
Pressões crescentes para atender a demanda imprevisível dos clientes, concorrência globalizada intensa e as oscilações em moedas correntes são tendências de risco no viés do crescimento e concorrência de uma empresa.

9. Tecnologia
Ameaças crescentes de ataques cibernéticos e de segurança representam um grande ponto de atenção. E também empresas que contam com um único fornecedor para todas as suas necessidades tecnológicas poderiam enfrentar um tempo maior de inatividade, além do insucesso na manutenção ou na melhoria de infraestrutura tecnológica.

10. Produção e operações
Ganha vantagem competitiva aquela empresa que aposta em automação e adoção de tecnologias emergentes, representando um risco para aquelas que assim não o fizerem. Além disso, há riscos a serem observados como interrupção de atividade causada por sindicatos, greves e paradas no trabalho.

Já a interrupção na distribuição ou processamento de mercadoria e a dependência da operação de outras filiais e de outros locais para a produção podem afetar a qualidade e segurança do produto.

As tendências são diversas, podendo ser emergentes ou existentes. Por isso, os varejistas precisam estar atentos a potenciais crises, com um plano específico para identificar, avaliar e tratar essas ameaças com rapidez. Como na natureza, as organizações que sobrevivem não são as mais resistentes, mas aquelas com a maior capacidade de adaptação às mudanças do mercado.

Fonte: Consumidor Moderno
Varejo & Franquias Postado em terça-feira, 11 de maio de 2021 às 11:00

Para vender mais e para que as vendas efetivamente aconteçam, existem ferramentas e processos dos mais diversos, mas o principal pilar é entender o seu cliente a fundo. Saber atuar diretamente na dor dele é fundamental. Saber como tratar o seu cliente vai te gerar muito mais do que apenas lucro, vai gerar valor.

Não importa se você já tenha um negócio sólido ou se é um empreendedor ainda em fase inicial, tem uma palavra que sempre irá acompanhá-lo no cotidiano: vendas. Independente do ramo ou setor da sua atividade, seu trabalho está intimamente ligado às vendas, seja para um produto ou serviço e o desafio de vender mais o acompanhará por toda a jornada empreendedora.

Muitas vezes, esse termo é relacionado apenas às transações, mas seu significado é muito mais amplo que isso. Vender é a arte de saber mapear onde estão os seus potenciais clientes, encontrá-los, trabalhar para chamar a sua atenção, conquistar e, finalmente, vender. Mas além disso, entregar o que você prometeu em sua oferta é imprescindível.
E, para que seja criada uma máquina de vendas alguns pilares são fundamentais.



Esteja onde está o seu cliente

O consumo em si tem passado por muitas transformações. A mídia e o comportamento de quem vende precisou mudar para acompanhar essa mutação do mercado.

O comprador pode ser aquela pessoa que apenas compra por comprar e, por vezes, nem usa o produto adquirido. Da mesma forma, o consumidor passou a ser aquele que quer usar o produto e por isso efetua a compra. Já o cliente pode ser contemplado como aquele consumidor que, satisfeito com o seu produto, retorna para consumir ainda mais.

O pilar de montar uma máquina de vendas estando presente onde está o seu cliente, é justamente identificar e saber diferenciar estes diversos agentes que consomem o seu produto, compreendê-los e saber focar nos canais daquelas pessoas que interagem e compram da sua organização com maior recorrência. A melhor forma de vender mais é conhecendo e fomentando a recompra de seus clientes.

Com a transformação da jornada de compra, o consumidor, ao adquirir algo, já chega com todas as informações as quais precisa sobre o produto que deseja. O consumidor atual é caracterizado pelo seu empoderamento e com cada vez mais acesso a tecnologias busca por informações, muitas vezes a fundo, sobre o que quer.

Ainda mais nesse momento pelo qual passamos, a chegada da pandemia, a adoção da tecnologia fez com que a corrida por tudo o que é online acelerasse muitas transformações que deveriam acontecer organicamente e de forma mais branda. São mudanças drásticas em um curto espaço de tempo.

Dessa forma, estar adaptado e possuir presença digital impacta diretamente nas estratégias e resultados de vendas da organização, fomentando mais vendas. Principalmente se você pensar que, com uma presença digital, a organização também terá um crescimento orgânico das vendas através de clientes que, satisfeitos, passam a disseminar a sua marca, atraindo a atenção de outros potenciais clientes.

A presença digital tem a capacidade de potencializar a comunicação da organização através do compartilhamento, seja de um post do blog da sua empresa, aumentando o seu alcance e autoridade, seja através de um repost de instagram ou depoimento falando sobre a experiência que teve com a sua empresa. Aliás, esta é uma das formas mais poderosas de publicidade. Quando outra pessoa fala o quanto uma marca é boa, o peso é muito maior do que o da empresa se divulgando.

Além disso, não se engane, por mais que o seu produto ou serviço não esteja focado na venda online. A presença online impacta diretamente nas vendas off-line. Sendo assim, para vender mais mesmo que offline, é primordial que se tenha presença digital.

Essa tendência é confirmada por uma pesquisa realizada pela TNS Infratest em 2019 e publicada pelo Google Research, que aponta que cerca de 47% das compras offline são antecipadas por pesquisas online.


O centro das atenções vai ser sempre o cliente e não a venda

Para muitos negócios a venda ainda é o centro das atenções. A ansiedade por vender mais é, distorce muitas vezes o plano de ação, ocasionando comportamentos como o do vendedor que aborda enquanto o cliente está apenas observando a vitrine.

Porém, a jornada de compra do cliente se transformou, assim como o seu comportamento, que em geral repele este tipo de postura. Assim, o vendedor precisa estar aberto ao novo e atual. E, atual nesse momento é conhecer a fundo os clientes recorrentes, saber o que procuram, conhecer quais são suas preferências e, principalmente, a sua maior dor.

No varejo de moda, por exemplo, quando um cliente entra em uma loja, ele de alguma forma já está apto a comprar. Caso ele seja jovem e esteja em busca de um sapa-tênis diferenciado, talvez queira ter um calçado para usar em uma festa e há um evento que se aproxima. Ou queira algo para trabalhar e, conforto, nesse caso, possa ser algo prioritário.

É papel do vendedor conversar com o cliente para compreender o seu estilo de vida e contexto do que procura, ao invés, de tentar “empurrar” o máximo de calçados possíveis para o interessado.

Compreender as necessidades mais profundas, o comportamento e estar atento às mudanças te darão o norte necessário para o caminho de conexão com esse cliente ideal (aquele que mais compra e gosta da sua marca). Sabendo trabalhar as informações certas e a comunicação de forma direcionada, ele irá te perceber como a empresa ideal para determinada necessidade dele.


Para vender mais, “venda menos” e escute mais o cliente

Atingir em cheio o cliente alvo não é uma tarefa tão fácil assim. Para se aprofundar em suas dores, comportamentos e anseios é preciso estar onde ele está e saber como abordá-lo.

Antes de educar o cliente com informações que o façam chegar até o seu produto, a empresa precisa estar educada para um atendimento que sabe escutar, argumentar, encontrar pistas e, principalmente, entregar valor.

De nada adianta investir em ferramentas e processos com o objetivo de vender mais, se quem vai operar não está preparado para as diversidades possíveis de serem encontradas pelo caminho. Todos aqueles envolvidos em todo o processo de venda, da produção à entrega, precisam conhecer e atuar dentro da cultura da empresa. É preciso entender o porquê!

Entender o porquê de o produto ter as características XPTO, entender o porquê da divulgação de determinados conteúdos (lógica por traz do time de marketing), entender toda a jornada de compra, entender que o cliente deve ser a peça central de toda a operação e compreender suas principais dores.

É preciso saber desenhar e entender cada parte do processo, as ferramentas utilizadas e o porquê da escolha de cada uma delas. Identificar onde estão os gargalos e os erros e que testes podem ser implementados para alinhar mais a organização à necessidade do cliente.

Para cada parte da jornada de compra, existe uma ferramenta ideal e para que o investimento não seja em vão, o seu guia nessa jornada de solução será o cliente. O cliente e suas dores devem ser os guias de qualquer negócio.


Todo canal de mídia pode ser uma ferramenta de venda

Todo e qualquer tipo de canal ao qual o cliente tenha acesso à empresa pode vir a ser um canal de venda, mas não necessariamente. A partir do momento em que todos estão preparados para lidar com as dores do cliente e possuem a segurança de passar o valor da empresa, toda interação e relacionamento se torna uma venda em potencial.

E, para contribuir neste caminho, é preciso ceder a esse cliente em potencial facilidades de acesso a informações da solução que a empresa oferece. Ter uma oferta realmente atrativa e persuasiva conta como apoio na construção de relacionamento.

Além disso, estar em canais múltiplos e nos canais corretos (os mesmos que o seu público utiliza), é primordial para facilitar que o cliente encontre (ou seja encontrado) sua solução ideal. Para isto, há diversas formas de atuar, como possuindo um site institucional, um blog ou mídias sociais otimizadas para buscas. Para que a organização encontre o cliente, há anúncios on e off-line, retargeting, ações de assessoria de imprensa, ações com influenciadores, marketing de programas de indicação, eventos e palestras. Não se trata de estar em todos estes canais, até porque é inviável para a maior parte dos negócios, mas de estar naqueles que o seu cliente frequenta, para assim, relacionar-se com ele de múltiplas formas e vender mais.


Etapas de uma operação de um relacionamento saudável

Em suma, a principal ferramenta para o sucesso de uma máquina de vendas é a atenção ao cliente ideal. Nesse relacionamento, existem algumas etapas que merecem atenção.

A primeira delas é a atração, se fazer presente em canais diversos que levem sua empresa até onde o consumidor está. Chamar a atenção e entregar conteúdo de valor com o máximo de informações sobre a solução que você tem para a maior dor do seu cliente é o próximo passo.

Transformar o desconhecido em conhecido. Deixar de ser mais um para esse cliente para ser “the one”. Tornando-se presente com conteúdo atrativo e mostrar que sua empresa tem o caminho para solucionar o que ele precisa.

Estar próximo e trabalhar o relacionamento, promovendo e despertando a curiosidade e instigando a conhecer cada vez mais sobre os caminhos que a empresa tem a oferecer. Nesse processo, chamar pelo nome, reconhecer desejos que venha a ter, entregar mais do que apenas informar até efetivamente chegar à venda.

E essa relação não termina com a venda. Para que o consumidor se transforme de fato em cliente, é preciso fidelizar. E, para isso, entender sobre sua experiência no processo, analisar satisfação e os resultados que essa venda proporcionou a ambos. Assim, será possível obter dados e reavaliar todo o ciclo do processo.


O erro faz parte do caminho para vender mais

Não tenha medo de errar. Para acertar, você primeiro vai errar muito!

Independente da ferramenta que escolheu para trabalhar toda a sua operação da jornada de compra, saber se comunicar é essencial. Cada ferramenta e cada processo tem sua comunicação própria e o treino é que vai levar à excelência. Não adianta boas ferramentas se a comunicação não for eficaz.

Em todo o caminho os atividades de todo o ciclo poderão sofrer alterações necessárias de adequação ao que o cliente em potencial precisa. Produto e empresa vão amadurecendo com os processos e ficam cada vez mais robustos. Para isso, novamente, é fundamental escutar, então, não se intimide, esteja sempre fazendo perguntas – o seu cliente é o seu melhor consultor.

Logo, a jornada de compra de um cliente é também a jornada de desenvolvimento da empresa e do produto. O vendedor de verdade não é aquele que vende mais, mas sim, é aquele que vende melhor. É quem fideliza.

Fonte: Gestão 4.0