Segundo projeção da FGV, em outubro deste ano o Brasil contará com um smartphone por pessoa, contra a nem tão antiga realidade dos telefones fixos tão usados nos anos 90. Com esse rápido avanço e massificação da tecnologia, as expectativas de interação dos consumidores com as empresas consistem em atendimento personalizado, por seu canal preferido, a qualquer momento, em qualquer lugar. Mas como as organizações podem atender a essa demanda e entregar uma experiência do consumidor condizente com as suas aspirações?

O que ainda se vê, em muitos casos, são contatos realizados pelo canal inadequado, no momento inoportuno e com a mensagem errada para determinado consumidor, mas sabemos que alcançar uma interação omnichannel personalizada é importante para o sucesso das empresas e que elas já estão — ou deveriam estar — investindo em tecnologia para suportar esse objetivo.

As oportunidades para implementar processos digitais automatizados na interação com o consumidor estão por todos os lados: nos analíticos de vendas, que podem produzir insights sobre comportamento do consumidor e determinar as ofertas que devem ser feitas a cada um deles, quando e como fazê-las; analíticos de interação, feedback do consumidor e suporte, que podem ajudar a entender a resposta aos contatos feitos e recebidos, e como lidar com ela de maneira rápida e efetiva.

Em um cenário de alta complexidade organizacional, somado à necessidade de velocidade e personalização, reagir em tempo real e do modo desejado pelo consumidor é crucial para que ele escolha a sua empresa e não o seu concorrente e, em última instância, você possa alcançar o Santo Graal dos negócios: fidelizá-lo, vender mais para ele e torná-lo um promotor ativo da sua marca. A automatização da tomada de decisões promete contribuir com essa demanda, ao proporcionar agilidade, consistência e a possibilidade de realizar testes que vão gerar um aprendizado sobre a interação com o consumidor, onde se emprega a tecnologia de machine learning.

Analíticos prescritivos são chave para uma gestão de decisões automatizada. Mas afinal, o que eles são? Há uma gama de analíticos, que podem basicamente ser compreendidos como aqueles que lidam com a experiência passada — os chamados descritivos (o que aconteceu?) e os diagnósticos (por que aconteceu?), e analíticos que oferecem insights futuros preditivos (o que vai acontecer?) e prescritivos (o que devo fazer?). Através de uma plataforma robusta end to end, é possível trabalhar com dados, analisá-los, transformá-los em decisões que serão colocadas em prática, aprender com elas por meio do já mencionado machine learning, e rapidamente aprimorar suas ações ao incorporar este aprendizado nas ações futuras.

Com o uso dessa tecnologia, estamos vendo uma transformação na interação com o consumidor, de decisões em silos para uma tomada de decisão ágil e integrada; de um tratamento padronizado para uma customização em massa; de uma postura reativa na experiência do consumidor para uma resposta em tempo real; de uma comunicação estática e centrada no canal para uma que é dinâmica, com foco no consumidor; de um engajamento ad hoc e insipiente para um tratamento do consumidor baseado em dados e mais bem planejado; e de uma estratégia confusa, de implementação inconsistente através do portfólio de produtos e canais de comunicação, para uma articulada de acordo com os objetivos corporativos e implementada de modo consistente em toda a empresa.

Traduzindo essa transformação para os negócios, o que os early adopters estão experimentando é um aumento nas taxas de reposta a ofertas e contatos com o consumidor, crescimento das vendas, melhores níveis de serviço, satisfação dos consumidores e o mais importante: promover a uma fidelização muito mais duradoura.

Fonte: O Negócio do Varejo

A recessão provocou uma redução no consumo de calçados no país. No ano passado, o varejo vendeu 784 milhões de pares, 13% menos do que em 2014 (903 milhões de pares).

O brasileiro comprou menos sapatos e deu bem mais atenção a preço -mas não abriu mão de buscar lojas que oferecem bom atendimento, variedade e produtos com qualidade.

A constatação emerge de uma pesquisa que conduzida pelo IEMI, consultoria especializada no setor de vestuário, para avaliar o comportamento da clientela em relação ao consumo de sapatos.

Ao ouvir 1.252 consumidores de diferentes faixas etárias, classes sociais e regiões do país, a consultoria identificou os atributos mais importantes para a compra de calçados.

Atualmente, os entrevistados priorizam preços mais baixos, bom atendimento da loja, qualidade e variedade dos produtos.

O mesmo levantamento feito em 2014 mostrou que preço era o quarto quesito. Bom atendimento, qualidade e variedade eram, nesta ordem, as motivações mais importantes.

“Antes da crise, parte da compra de sapatos era feita por impulso, hoje é por necessidade”, afirma Marcelo Prado, diretor do IEMI.

A pesquisa também identificou o que os clientes priorizam na hora de escolher uma marca. Conforto aparece em primeiro lugar, citado por 43% dos entrevistados. Veja os outros quesitos no quadro abaixo.


“Com o orçamento mais apertado, o consumidor pensa duas vezes antes de comprar e se tornou bem mais exigente. Os lojistas têm de prestar muito mais atenção nisso”, diz Prado.

O varejo de calçados enfrenta uma das maiores crises da história, de acordo com Paulo Soares Sena, presidente do Sindicato do Comércio Varejista de Calçados de São Paulo, que representa 3,5 mil empresas.

Nos últimos dois anos, as vendas caíram de 20% a 30% e, de 2014 até agora, 550 lojas não resistiram à queda de receita e ao aumento de custos e fecharam as portas na capital.

“Antes da crise, os consumidores das classes C e D não se importavam tanto com preços e quantidade de mercadorias. Hoje, eles compram menos e estão ainda mais exigentes”, afirma Sena.

De acordo com a pesquisa do IEMI, no período anterior à recessão a frequência de compra de calçados dos consumidores das classes C e D/E era 3,4 vezes por ano. Caiu para 3 vezes neste ano.

Os brasileiros de maior poder aquisitivo, de acordo com o IEMI, aumentaram as visitas aos estabelecimentos, de 4,2 vezes em 2014 para  4,7 neste ano.

A pesquisa do IEMI também constatou que os consumidores estão considerando mais as lojas de departamentos na hora de comprar calçados.

Neste ano, 38% dos entrevistados apontaram esse modelo comercial como preferido. Eram 14% três anos atrás.

Em 2014, as lojas que comercializam multimarcas eram preferidas por 62% dos consumidores ante 38% em 2017. Já as monomarcas caíram de 18% para 11% no mesmo período..

Prado diz que as lojas de departamentos ampliaram a linha de calçados, melhoraram a exposição dos produtos e passaram a trabalhar com coleções assinadas. Esse movimento atraiu o público de menor e de maior poder aquisitivo.

A Pernambucanas, por exemplo, decidiu ampliar a linha de sapatos nos últimos três anos. A rede, que só atendia o público feminino, passou a comercializar também sapatos masculinos e infantis.

Esse movimento faz parte de um plano da rede de focar nas linhas de cama, mesa e banho e vestuário, que deram origem à empresa, de acordo com Alberto Kohn de Penhas, diretor executivo da Pernambucanas.

Enquanto isso, as lojas especializadas em calçados sofrem com a crise e o aumento da concorrência. As redes de sapatos populares Global Shoes e Calçados Clóvis, que reúnem 20 lojas em São Paulo, registraram queda de 15% a 20% nas vendas em 2016.

A Clóvis, em operação há 50 anos, e a Global Shoes, há 17, são administradas pela mesma família. “Todo mundo tem seu espaço para a venda de calçados", diz Karina Kou, gerente de marketing da Calçados Clóvis.

"Uma fase é melhor para as lojas de departamentos e, outra, para as lojas especializadas. A variedade nas nossas lojas é maior.” O cliente das duas redes, diz ela, quer preço, qualidade e moda. São atributos importantes não apenas para a compra de calçados.

Fonte: Diário do Comércio