O varejo físico não vai morrer, mas precisa oferecer novos atrativos para o consumidor se quiser ser competitivo.

O crescimento do e-commerce na última década redesenhou o varejo e moldou novas formas de comprar e vender que integram os formatos físico e digital criando a jornada phygital. Essas mudanças já foram assimiladas e viraram rotina para os consumidores a ponto de tornarem temas como “o fim do varejo físico” ou “a necessidade do omnichannel” ultrapassados.

O varejo físico vai continuar existindo porque oferece ao shopper (o consumidor que está realizando uma compra) uma experiência diferente, sensorial, que ele não obtém no digital e que – em alguns segmentos – é fundamental para a decisão de compra.

Ao mesmo tempo, o digital não perderá espaço. Ao contrário, tende e estar cada vez mais presente na vida das pessoas não só nos smartphones e assistentes de voz como também em “dispositivos vestíveis”, os chamados wearables, como smartwatches e smartbands, por exemplo.

A diferença entre os dois formatos complementares é que, se por um lado, o varejo online tem um universo infinito de possibilidades para ser explorado, por outro, o varejo físico precisa se ressignificar para não perder relevância.

Segundo Juliana Nappo, consultora, especialista em Shopper Marketing e Comunicação, fora do Brasil já existem alguns movimentos que podem indicar para onde o varejo físico deve caminhar nos próximos anos. Tudo começa com o entendimento de que a jornada de compra do consumidor sofreu um impacto da Covid-19.


A loja deve ir onde o cliente está

De acordo com a consultora, por causa da crise gerada pelo novo coronavírus, as pessoas não estão mais onde estavam antes. “Muitas lojas de grandes shoppings ou mesmo aquelas do comércio de rua perderam completamente o fluxo durante a pandemia. Muitas fecharam e nunca mais vão abrir. As que sobreviveram precisam ir até onde o cliente está”.

Para a consultora, ainda deve levar um tempo até que as pessoas voltem a frequentar as lojas físicas como faziam antes da pandemia, até porque a situação ainda não está contornada.

Segundo Juliana Nappo, as compras tendem a ser mais rápidas e objetivas, com os consumidores tentando permanecer o menor tempo possível em exposição fora de casa.

Diante desse cenário, a especialista aponta soluções como a criação de quiosques e pop-up stores (lojas temporárias com menos itens, mas que podem oferecer também a opção de compra pela internet aos clientes) para, literalmente, colocar a loja no caminho do consumidor.

Os serviços de click and collect, ou clique e retire, no qual a compra é feita online, mas o item comprado é retirado na loja física, também podem ser mais explorados, inclusive contando com alguma estratégia de merchandising que possa estimular uma compra por impulso na hora que o cliente busca seu produto.

“A exposição nos pontos de venda também precisa acompanhar o novo hábito de compra desse shopper mais objetivo”, salienta a consultora. “Muitos estabelecimentos já estão colocando produtos de maior giro com mais visibilidade, facilitando a experiência de compra de quem vai até a loja”.


Varejo precisa estar atento e inovar

Passado o impacto da pandemia, o varejo físico deve investir em tecnologia e inovação para se manter atraente para o shopper. Juliana Nappo elenca algumas estratégias que devem ser utilizadas:

1. Anúncios geolocalizados
O varejo físico precisa, literalmente, atrair o cliente para dentro da loja e usar anúncios que aparecem especificamente para consumidores que estão nas proximidades do estabelecimento é uma forma de fazer isso.
“É importante cada vez mais que loja use essa tecnologia e impacte o shopper no mobile. Ele pode estar pensando em comprar pela internet, mas quando vê um anúncio na sua rede social, no Google, até mesmo no Waze, ou talvez receba uma oferta via mensagem, pode mudar de ideia porque está perto da loja física”.

2. Lojas “personalizadas”
Segundo Juliana Nappo não existe mais o cliente genérico de uma rede de lojas. Cada ponto de venda terá cada vez mais suas características próprias relacionadas ao bairro onde se encontra e o tipo de consumidor que recebe.
Assim, será fundamental para o varejo físico investir na análise de dados sobre o seu público, identificar seus hábitos de compra e criar ambientes “personalizados” para seus frequentadores.

3. Sortimento assertivo
Com as lojas se transformando em ambientes únicos, mesmo que pertençam a uma rede, vai ser fundamental entender a dinâmica de compra de cada PDV e repensar o sortimento de cada um deles.
“Talvez o varejo não vá necessitar de todo o sortimento que tinha antes e possa otimizar o espaço, oferecendo uma melhor experiência de compra para o shopper”, analisa a especialista.
Mais uma vez, a tecnologia pode ajudar na observação do movimento do cliente dentro da loja e também na coleta de dados sobre seu comportamento de consumo.


Varejo físico tem que encantar o cliente

Juliana Nappo lembra que não é preciso esperar o fim da pandemia ou a chegada de alguma nova tecnologia para o varejo físico atrair o consumidor.

Algumas ações simples podem se mostrar efetivas imediatamente, como possuir uma rede de wi-fi aberta para os clientes. “Eu acho que já deveria ser obrigação das lojas oferecer acesso à internet para todos os seus visitantes de graça. Se a pessoa está conectada deveria ter a chance de ganhar algo ali, receber um anúncio, fazer uma compra casada”.

Os programas de fidelidade também são boas estratégias para levar o cliente até a loja e para permitir uma conexão maior, segundo a consultora.“Se você consegue identificar que um cliente seu, que é cadastrado em um app, por exemplo, entrou na loja e você já sabe o seu hábito de compra, ele pode ser impactado ali dentro e estimulado a levar alguma coisa. A tecnologia está aí para isso”, diz Juliana, avaliando que esse tipo de ação torna a experiência de compra do cliente prazerosa.

“O consumidor nunca vai deixar de comprar online, então ele tem que ter algum prazer, alguma vantagem na visita que eventualmente vai fazer à uma loja física”, sentencia.

Fonte: Novarejo

Relatório elaborado pela Euromonitor International lista tendências para o e-commerce em 2021 e mostra necessidade crescente de reinvenção.

A pandemia e as seguintes mudanças nos hábitos de consumo da população estão obrigando todo o mercado a se reorganizar. Segundo uma pesquisa realizada pela consultoria Euromonitor International, 68% das empresas sentem que os clientes estão dando mais importância para a influência digital das marcas.

Isso significa que os ambientes digitais deixaram de ser apenas um aditivo aos modelos de negócios e passaram a ser essenciais para que as empresas se conectem aos seus clientes. E essa crescente importância vem acompanhada por maiores expectativas por parte do público em relação as marcas online.

O levantamento da Euromonitor também traçou quais são as cinco tendências que irão redefinir o e-commerce em 2021. Acima de tudo, elas ditam aquilo que os consumidores passarão a esperar das empresas quando estiverem online. Confira a lista.


Democratização do acesso à internet

A pandemia da Covid-19 acelerou um processo que vinha acontecendo há um tempo: a migração digital. Agora, cada vez mais pessoas estão se conectando à internet. O perfil desse público, entretanto, é um pouco diferente do que estávamos habituados. Agora vemos um movimento em que usuários cada vez mais velhos estão adentrando nos ambientes digitais. Junto com eles vêm todo um hábito de consumo diferente – coisa que não pode ser ignorada pelas empresas.

Um consumidor mais velho, por exemplo, é mais conservador quanto ao uso de seus dados para aprimorar sua experiência de vendas. Eles também estão menos educados digitalmente, precisando de mais suporte para conseguir realizar suas compras.

Um exemplo de como essa situação pode ser manejada é a plataforma de varejo online Instacard. Com mais consumidores idosos, a empresa criou em outubro de 2020 um Serviço de Atendimento Sênior, cujo objetivo é justamente atender as demandas desse público. Dentre as soluções que o sistema oferece está o suporte para atividades básicas, como criar uma conta, criar um carrinho de compras virtuais e auxiliar no processo de pagamento.

A ideia é simples: se o consumidor não sabe utilizar sua plataforma, é papel da empresa o ajudar. Assim, um cliente que seria possivelmente perdido devido às barreiras tecnológicas consegue um atendimento personalizado, o que aumenta o grau de satisfação e garante que a transação ocorra sem problemas.

Com a introdução desses novos perfis de clientes, as empresas precisam se atentar aos seguintes pontos:
* A base de clientes agora está mais complexa, o que requer mais atenção dos negócios;
* Os novos consumidores estão cada vez mais exigentes, fazendo com que as empresas precisem investir em atendimentos personalizados que supram as necessidades individuais dos clientes;
* Esses novos clientes também vão precisar de mais suporte técnico, aumentando a importância dos setores de pós-venda e atendimento ao cliente;
* Todos os perfis de consumidores precisam ser atendidos. Agora, as empresas precisam se certificar de que ninguém está ficando para trás.


Novos modelos de negócios

A migração digital é algo que veio para ficar. Segundo a Euromonitor, 74% dos profissionais de varejo esperam que as mudanças impulsionadas pela pandemia se tornem permanentes. Isso abre um novo leque de oportunidades para os gestores. Se todos estão indo para o e-commerce, você precisa achar algum diferencial.

Felizmente, a indústria 4.0 está trazendo diversas oportunidades para o setor. Novas tecnologias, como robôs, inteligência artificial e realidade aumentada abrem as portas da inovação para as empresas.

Ao mesmo tempo, novos modelos de negócios passam a despontar como uma oportunidade de melhorar a experiência do cliente e trazer um diferencial para sua marca. Marketplaces, redes sociais, vendas personalizadas de acordo com o perfil do consumidor e até mesmo sistemas do tipo “compre agora, pague depois” estão entre as opções. O céu é o limite para os empreendedores.

A PepsiCo é um exemplo de companhia que mudou a sua forma de vender para se adaptar aos novos tempos. Abandonando intermediários, durante a pandemia da Covid-19 a gigante do setor de bebidas passou a vender diretamente para seus consumidores via plataformas online.

Nesse aspecto, as empresas precisam se atentar aos seguintes pontos:
* Consumidores agora possuem mais opções, o que pode tornar mais difícil a captação de novos clientes.
* Essa variedade de alternativas é algo que o público já se acostumou e espera encontrar quando vai comprar online;
* Empresas devem adotar novos modelos de negócios se desejam sobreviver;
* Gestores precisam parar de esperar que os consumidores venham até a empresa. A nova regra agora é buscar por sua atenção onde eles se encontram: em suas casas. Isso deve ser levado em conta na hora de planejar campanhas de marketing, por exemplo.


Inovar passa a ser essencial

A aplicação de novas tecnologias no relacionamento com o cliente deixou de ser uma coisa que é “legal” para se tornar algo necessário. Segundo a Euromonitor, tecnologias como a realidade virtual estão deixando de ser limitadas apenas a nichos (como os games) e passam a ser utilizadas com outros propósitos.

No caso da realidade virtual, cada vez mais usuários estão buscando a tecnologia para planejar os seus destinos de viagens, ler manuais, fazer tours por hotéis e comprar móveis e roupas. É papel do gestor inovar, descobrindo como usar esse tipo de ferramenta para aprimorar a experiência do usuário.

Dentre os pontos de atenção, estão:
* Se você não inovar, alguém vai. Então saia na frente.
* Não basta apenas aplicar a tecnologia, ela precisa seguir algum propósito dentro da jornada do cliente;
* O sucesso dessas iniciativas depende unicamente da forma que elas forem aplicadas, então realize esse processo estrategicamente.
* O engajamento com esse tipo de ferramentas ainda não atingiu seu pico. Empresas que adotarem essa visão de negócios agora possuem mais chances de se sobressair futuramente.

As lives se tornaram uma forma de fechar negócios

Já estamos habituados a ideia da realização de eventos ao vivo para transmitir conteúdo de marca. Mas a Euromonitor apontou que essa tendência pode ir além. Empresas estão começando a descobrir o potencial que essas ferramentas possuem para realizar vendas.

Em maneiras práticas, imagine uma livestream cujo propósito é vender seu produto. Ao adicionar um botão de “compre aqui” dentro dessa mídia, o índice de engajamento dos usuários aumenta. Isso representa uma oportunidade especial para o mercado brasileiro, que no período de quarentena liderou o ranking de usuários conectados em conteúdo ao vivo.

Grandes empresas já embarcaram nessa ideia. A gigante de varejo digital Alibaba realizou em novembro de 2019 uma live com o objetivo de divulgar os produtos de seu festival anual de descontos. A iniciativa rendeu mais de US$ 6 bilhões em vendas, dobrando os valores obtidos em 2019.

Os pontos de atenção são:
* As lives podem ser uma oportunidade de acessar nichos pequenos, se atente à isso;
* Essas ferramentas também conseguem replicar a experiência de uma venda física, onde o cliente possui contato direto com o profissional e consegue esclarecer dúvidas;
* As lives podem ir além das capacidades de uma venda presencial. Ao unir novas tecnologias com a ferramenta, a imersão do cliente é impulsionada;
* Apesar de promissor, esse conceito ainda não está maduro. As marcas precisam se preparar para um período de exploração e experimentação até chegarem ao formato ideal.


Se prepare para uma revolução logística

O varejo online trouxe novas preocupações para a cadeia logística. Agora, a rapidez e qualidade da entrega passa a ser um fator primordial para o usuário.

Em março de 2020, a Euromonitor conduziu uma investigação para identificar quais são os principais desafios da cadeia logística durante aquele ano. Dentre as principais queixas dos clientes estavam a demora nas entregas, danos no conteúdo ou embalagem e a impossibilidade de agendar as visitas para horários mais convenientes.

Aprendemos com isso que o consumidor digital quer que o seu produto seja entregue de maneira rápida, íntegra e personalizada de acordo com sua rotina. Essa visão também é compartilhada pelo mercado. Cerca de 40% dos profissionais de varejo consideram a aprimoração da cadeia logística como fundamental em 2021.

Tenha esses pontos em mente quando estiver pensando na sua cadeia logística:
* Nem tudo é possível, e talvez os consumidores precisem ser forçados a reduzir suas expectativas quanto à entrega de seus produtos;
* A pandemia tornou a logística uma das principais prioridades para os negócios, então a dê sua devida importância;
* A implementação de novas tecnologias no processo de entrega, como drones e carros elétricos, ainda é algo novo. Logo, não conte com isso para resolver seus problemas imediatos.
* Empresas agora precisam buscar meios de diminuir a distância entre os produtos e a casa de seus consumidores.

Fonte: Consumidor Moderno