Boticário investe em experiência de consumo para estender jornada dos clientes e aumentar as vendas no Dia dos Pais.

Além de surpreender os papais, o Boticário quer propiciar experiência de consumo que dure na memória mais do que o presente. Junto com a campanha de Dia dos Pais, a marca lançou uma plataforma para resgate de benefícios. A ideia foi oferecer soluções inovadoras, reunindo uma curadoria de experiências.

Algumas categorias dessas experiências de consumo que estarão disponíveis são: cuidados pessoais com desconto em produtos selecionados no e-commerce, cursos online na área de gastronomia & bebidas; exercícios e experiências fitness com opções de treino e meditação, recordações especiais com produtos personalizados, e streamings como experiência de entretenimento.

Plataforma de experiência do consumidor


A aposta na plataforma traz um diferencial para o consumidor que acaba presenteando em dobro e estende a jornada do cliente para além do momento. Isso é especialmente valioso para uma marca como o Boticário.

Segundo uma análise de penetração elaborada pela Kantar em 2021, 56% dos consumidores que tiveram contato com a marca foram presenteados com produtos. Por isso, a aposta na plataforma é também no intuito de gerar mais um diferencial para o consumidor que está escolhendo uma opção para surpreender com o presente do Dia dos Pais.

Segundo Fernanda Gabrielli, diretora da Categoria Gifts Grouper, a proposta de levar experiências de consumo junto com a jornada de compra na categoria de presentes é inédita no mercado brasileiro.

“Além de oferecer as melhores opções de presenteáveis para datas comemorativas, queremos que o presenteado tenha uma jornada de consumo que não acaba quando ganha o presente – ao contrário, começa”.

Dia dos Pais deve movimentar R$ 24 bilhões

Perfumes e cosméticos correspondem à 37% das intenções de compra para o Dia dos Pais este ano, de acordo com uma pesquisa realizada pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) e pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito). Só ficam atrás de opções de vestuário, que têm 54% das intenções, mas na frente de calçados (35%) e acessórios (25%).

Pelo menos 63% dos consumidores pretendem comprar presentes no Dia dos Pais este ano, o que deve movimentar R$ 24 bilhões. O número de consumidores que não pretendem comprar um presente este ano cresceu 6% em relação ao ano passado, de 21% para 27%.

A boa notícia para as empresas que pretendem lucrar com a data é que, mesmo com essa redução, a intenção de 34% dos consumidores é gastar o mesmo valor que no ano passado e 29% mais do que em 2021. O ticket médio dos presentes este ano, ainda segundo a pesquisa da CNDL/SPC Brasil, é de cerca de R$ 235.

A cifra está na média das opções de presentes oferecidas pelo Boticário, que este ano lançou 14 kits de edição limitada, com valores entre R$ 99 e R$ 389.

Inovação aliada da experiência para conquistar o consumidor

O benefício de experiência em que a marca aposta este ano pode ser resgatado em um aplicativo específico, Mais Presente Boticário, somente com a identificação do QR Code do kit e o cadastro. A proposta garante mobilidade na experiência do cliente, que pode aproveitar essa extensão de jornada em qualquer lugar do país.

A iniciativa do Boticário está alinhada com o diferencial que os consumidores buscam em sua jornada de compra. O Núcleo de Pesquisas do Sindilojas (Sindicato de Lojistas de Porto Alegre) perguntou aos consumidores gaúchos como os lojistas poderiam ajudar na decisão de compra. Mais de 46% responderam brindes e logo atrás, com 44,3% das menções, benefícios para pagar.

Também de acordo com o levantamento da Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas, 39% dos consumidores são influenciados na decisão de compra neste Dia dos Pais pelas promoções e descontos. Fator que só ficou atrás do quesito preço (50%) e qualidade do produto (42%).

Segundo o estudo da CNDL/SPC Brasil, oito em cada dez entrevistados (79%) pretendem realizar a maioria de suas compras nos canais off-line. Porém, as compras pela internet continuam a ter destaque na preferência dos consumidores. São 43% dos consumidores que pretendem comprar a maior parte dos presentes na internet, especialmente em sites (70%) e aplicativos (64%).

Fonte: Consumidor Moderno

Na Amazon, engajamento é sustentado em torno das necessidades reais dos clientes; descubra os detalhes de algumas das operações que constroem essa experiência com a marca.

A cada dia o engajamento com os consumidores, sobretudo da nova geração, requer mais criatividade das marcas. Mas não é só isso. Na Amazon, entender que os clientes querem ter tudo no mesmo lugar e a um toque dos dedos, direciona a construção de um ecossistema de serviços e produtos cada vez mais próximo das necessidades reais desse público.

“Construímos um círculo virtuoso e sustentável em torno das suas necessidades permanentes como preço, seleção, conveniência e entrega rápida e confiável”, explica Fernanda Grumach, líder de Experiência de Compras dos Clientes Amazon no Brasil.

Como destaque, Fernanda cita o Amazon Prime, serviço que foi projetado para tornar a vida dos clientes da marca mais fácil e conveniente. “Buscamos constantemente maneiras de melhorar o valor para o cliente e introduzir novos recursos e serviços que os surpreendem e encantam”, destaca Fernanda sobre as diretrizes na concepção dos serviços da marca.

No Brasil, o Amazon Prime inclui frete grátis e rápido para todo país em milhões de produtos, sem valor mínimo de compras, e também dá acesso a promoções exclusivas. Além disso, oferece filmes e séries de sucesso no Prime Video. Mais de 2 milhões de músicas e podcasts no Amazon Music para membros Prime. Acesso a centenas de livros e revistas digitais no Prime Reading. E jogos gratuitos no Prime Gaming. “Investimos continuamente em inovação e em programas que ajudam nossos clientes a ter a melhor experiência de compra possível”.


Os programas Amazon para engajamento no longo prazo

Abaixo, você conhece em detalhes alguns dos programas que estão transformando o engajamento a longo prazo dos clientes Amazom por meio de experiências que vão ao encontro das necessidades de seus clientes e de grupos específicos.

Programe e Poupe: Aqui um bom exemplo de um recurso simples e eficiente. Nele, o cliente tem a possibilidade de programar a compra de itens que costuma usar com muita frequência. Além da conveniência oferecida (ele recebe um lembrete por email antes de cada entrega), o programa também garante um desconto de 10% na compra desses produtos recorrentes.

Amazon Super: Um programa de descontos para itens de supermercado que reúne em um só lugar produtos de diversas categorias. Ao adicionar ao carrinho de compras 10 ou mais produtos iguais ou diferentes, o cliente recebe 10% de desconto na finalização do pedido. Para membros Prime, o desconto é de 15% além do frete grátis sem valor mínimo de compra. São milhares de produtos, incluindo alimentos, bebidas, limpeza da casa, cuidados pessoais e beleza, pet shop entre outros.

Lista do Bebê: Um programa criado para que famílias que estejam esperando a chegada de um bebê possam criar gratuitamente uma lista online e personalizada para o enxoval. Após se registrar no programa, o cliente pode adicionar em sua lista qualquer produto do site da Amazon, além de gerenciar o que já foi comprado. Para auxiliar na montagem da lista, o programa contempla uma sessão de ideias e inspirações e um ‘Guia de Compras’ com sugestões de produtos por categorias. Além disso, como uma alternativa para um chá de bebê online, é possível compartilhar o link da lista montada com amigos e familiares. Trinta dias antes da data prevista para a chegada do bebê, o dono(a) da lista passa a ter direito ao desconto final que oferece 10% de desconto nos produtos da lista que ainda não foram comprados (para membros Prime o desconto é de 15%). O desconto final pode ser usado em até dois pedidos cujo valor combinado não ultrapasse R$ 5 mil.

Loja de Cupons: É uma loja que oferece cupons de descontos de diversas categorias incluindo livros, eletrônicos, casa, cozinha, beleza e muito mais. Os cupons têm descontos a partir de 5% e, uma vez destacados, são aplicados na finalização da compra.

Está Valendo: Uma loja atualizada diariamente que reúne produtos próximos ao vencimento com desconto de 40%. Nela, é possível filtrar os produtos de acordo com a proximidade da data de validade: vencimento entre “3 a 4 meses”, “2 a 3 meses” e “1 a 2 meses”, permitindo que o cliente decida se conseguirá utilizar o produto no prazo indicado. O desconto é aplicado na finalização do pedido e os produtos participantes estão sinalizados na página de detalhes do produto.

Outlet:  Uma loja lançada em 2020 onde os clientes da Amazon podem encontrar milhares de produtos com preço reduzido. Os descontos vão de 20% a 60% e o catálogo de produtos possui diversas categorias. Além disso, às quintas-feiras acontece a “Quinta Relâmpago” na loja, um evento em que vários produtos do Outlet entram em oferta trazendo preços ainda mais atrativos para os clientes.


Obsessão pelo cliente

Além de todas essas ações citadas para o engajamento do cliente, a Amazon informa que em 2022 um intenso calendário de eventos promocionais vem trabalhando na criação de outros serviços que tenham um impacto positivo, não só para o consumidor, mas para funcionários, parceiros e para todos os clientes que fazem parte das comunidades onde a marca atua.

“Uma cultura de obsessão pelo cliente exige incentivo à autonomia da equipe e na linha de frente, para que os criadores se mantenham próximos aos clientes e tenham a liberdade de experimentar rapidamente para atender às necessidades deles”, sintetiza Fernanda sobre a metodologia e o segredo na construção de serviços para o engajamento com seu público.

Fonte: Consumidor Moderno