Investidor americano Ken Pope, baseado no Brasil há 14 anos, vê espaço para mais inaugurações, com lojas mais próximas umas às outras.

Até pouco tempo atrás, as cafeterias Starbucks estavam presentes apenas nos estados de São Paulo e no Rio de Janeiro. Isso começou a mudar a partir de 2018, quando o investidor americano Ken Pope, baseado no Brasil há 14 anos, assumiu a marca por no país. Desde então, a rede cresceu em cerca de 60 lojas e chegou a sete estados. Agora, o investidor quer garantir a expansão de outra marca americana por aqui: a Subway.

Por trás da SouthRock Capital, fundo especializado em investimentos no setor de alimentos e bebidas, está Pope. O executivo de 37 anos está no Brasil desde 2008, quando fez uma visita ao país após terminar a universidade nos Estados Unidos. “Estava procurando uma oportunidade em um setor que eu amo trabalhar, que é o varejo de alimentos e bebidas. Tem sido um prazer absoluto até agora, e estou ansioso para as várias décadas que virão neste país e nesta indústria”, disse Pope ao jornal O Estado de S. Paulo.

No caso da Subway, o primeiro contrato de Pope com a empresa foi firmado no fim de 2021. Ao contrário do que ocorria com a Starbucks pré-Pope, que ainda tinha presença tímida no Brasil, a Subway já tem um porte considerável: são 1,6 mil lojas nas 27 unidades da federação. O Brasil já é o quarto maior mercado da rede de fast-food.

Agora franqueador master da companhia no Brasil, Pope vê espaço para mais inaugurações da Subway, com lojas mais próximas umas às outras. Além de colocar o pé no acelerador, o americano também quer criar novos formatos de lojas. É o primeiro contrato do tipo que a Subway fecha na América Latina.Momento difícil

A Subway passa por um momento difícil. Fundador da Food Consulting, Sergio Molinari diz que a empresa passou por um período de enxugamento de operações no Brasil e cerca de 500 unidades fecharam as portas. “Acredito que as lojas que fecharam já estavam no fio da navalha ou com sobreposição”, diz o consultor.

Apesar de os números do setor estarem melhorando com o arrefecimento da pandemia, 38% dos bares e restaurantes operaram com prejuízo em fevereiro, segundo a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel), entidade que reúne o setor. Mesmo marcas maiores tiveram problemas: a IMC, empresa de capital aberto que é dona do KFC e da Pizza Hut no país, fez demissões e postergou a abertura de lojas.

O momento de recuperação para a alimentação fora de casa é positivo, por causa da demanda que ficou represada nos últimos dois anos, mas Molinari acredita que o investidor precisará fazer uma análise criteriosa dos ativos. “O raciocínio será mais financista, e as lojas serão abertas só onde houver viabilidade econômica e comercial”.Expansão sem metas

Apesar de dizer que o plano é de expansão, Pope não revelou a projeção de inaugurações para a Subway ou para Starbucks — no caso da rede de cafeterias, foram abertas cerca de 60 lojas em quatro anos (a empresa tinha 113 unidades em 2018).

Pope ganhou força no Brasil ao assumir a Starbucks, após a marca ter ficado um tempo sob a gestão da matriz americana. A rede foi trazida ao país pela empresária Maria Luísa Rodenbeck, que morreu em um acidente de carro em 2007 (ela já havia sido a responsável pela chegada do McDonald’s, no fim dos anos 1970).

Além da Starbucks e da Subway, a SouthRock tem em seu portfólio também os direitos da rede TGI Fridays — modelo que nunca “pegou” por aqui, e da Brazil Airport Restaurants, voltada a praças de alimentação de aeroportos.

Fonte: Infomoney

Na Via, tecnologias, omnicanalidade e novos serviços impulsionam experiências e satisfação dos clientes; confira os resultados.

O varejo hoje já é muito mais do que um ponto de venda. Com a digitalização de serviços, ominicanalidade e a necessidade contínua da evolução nas relações de consumo, varejistas estão em busca não só de boas vendas, mas de novas experiências para suas lojas físicas ou plataformas de venda online. Tudo para fazerem frente aos novos anseios dos consumidores.

A Via (Casas Bahia, Ponto e Extra.com.br) é uma dessas companhias que tem como um de seus pilares essa evolução do Customer Experience (CX). A base dessa estratégia está no movimento #todospelocliente, criado em 2021.

Segundo a companhia, o objetivo desse conceito é justamente impactar o consumidor com todas as marcas da empresa por meio dos produtos nas lojas física ou online, com serviços financeiros e com os parceiros inseridos dentro do marketplace.

Para se ter uma ideia desse potencial estratégico, no último ano a Via concretizou uma base de 28 milhões de clientes ativos, ampliando seu market share para 15%, um ganho de 2p.p. em relação a 2020.

A importância do NPS no varejo

Esta ação organizacional, que mobilizou todos os funcionários da empresa, foi responsável pela evolução nos índices de NPS (Net Promoter Score), a principal ferramenta que avalia a satisfação do cliente. Entre o primeiro e o quarto trimestre de 2021, o incremento geral na nota de NPS foi de 3 pontos, sendo de 8,3 pontos nas lojas físicas e de 2,6 pontos nas plataformas online.

Para a Via, o NPS traz importantes insights que são usados principalmente na estratégia de retenção do cliente, tanto online como físico.“O investimento em tecnologia com foco na qualidade, na eficiência e na transparência da compra traz um importante mapeamento para entender como e quando se dão o comportamento e as preferências do cliente”, diz Edinelson Santos, diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente da Via.


Comunicação transacional

Para tornar essa jornada cada vez mais fluída, independentemente do canal de compra, a Via trabalha outra ferramenta importante: a “comunicação transacional”, que, antes, presente nas compras online, passa também a fazer parte da jornada de compra do cliente da loja física.

De acordo com a Via, para fortalecer esse atributo em CX, a comunicação nas plataformas que mais agradam o consumidor é ponto-chave dessa estratégia. Hoje, o comprador recebe mensagens sobre status do pagamento, a separação e o envio do produto via pelo canal que desejar: SMS, whatsapp ou e-mail, até a chegada do produto em sua casa. Recebe ainda orientações sobre como emitir a segunda via de boleto. “Reforçamos que o consumidor pode escolher onde e quando fazer suas compras, dispondo de soluções inovadoras e um processo claro e transparente”.


URA humanizada e a melhoria em CX no varejo

Tempo é decisivo para a satisfação do cliente hoje. Para diminuir o tempo de atendimento, a Via realiza periodicamente melhorias em sua Unidade de Resposta Audível (URA). Em 2021, todos os fluxos de atendimento foram remodelados usando Inteligência Artificial.

“O roteiro das interações foi totalmente repensado e os discursos dos bots foram atualizados, passando a ser muito mais parecidos com interações humanas. Isso contribui para uma comunicação mais amigável com o cliente”.
O diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente da Via, explica que todas as pessoas que contatam a central de relacionamento – independentemente da bandeira de compra – são inicialmente atendidas pela URA. Após uma mensagem de boas-vindas – que pode ser escrita ou verbalizada, dependendo do canal de atendimento – o bot solicita a identificação do cliente por meio do número do pedido, do CPF ou do CNPJ. Ao se identificar, o usuário automaticamente recebe informações sobre o status do seu pedido. Ainda, continuando a interação, é possível obter a 2ª via da nota fiscal ou até cancelar o pedido, sem a necessidade de falar com um analista.

“Atendemos diariamente quase 40 mil clientes por meio dos nossos canais. Ao menos 15% desse montante encontra o atendimento na URA, sem a necessidade de recorrer ao atendimento humano. Com isso, reduzimos consideravelmente o tempo de espera em ligação e sanamos a dúvida do nosso cliente de forma rápida e intuitiva”.


Serviço de mensageria já fazem parte de uma boa experiência

Já há um bom tempo a Via trabalha essa evolução em experiência phygital e também em omnicanalidade para o varejo. Em 2021, por exemplo, a companhia passou a se relacionar por meio de um canal muito utilizado pelos consumidores: o WhatsApp. Por meio da plataforma “Me Chama no Zap”, os vendedores passaram a atender os clientes, mostrar produtos, tirar dúvidas e vender de forma online.

Na questão de entregas – outro ponto de atenção em Customer Experience e varejo -, a Via também investiu pesado em logística. Foi também em 2021 que a companhia anunciou o lançamento de uma nova plataforma para seu marketplace, o Envias. Neste modelo de serviços logísticos da companhia – disponível para adesão dos lojistas parceiros – a Via oferta opções de postagem, coleta, fulfillment, ponto de coleta e entrega em horas.

Seja por meio de novas soluções em tecnologia, serviços, atendimento, meios de pagamento… o fato é que a evolução nas relações entre marcas e clientes é hoje pautada pela experiência. Assim como no exemplo da Via, vemos milhares de varejistas atentos aos caminhos que fazem uma jornada de compra uma experiência melhor para seus clientes. Seja qual for o gap que sua marca terá que superar daqui para frente, certamente ela terá que traduzir essa evolução numa experiência melhor para o seu cliente.

Fonte: Consumidor Moderno