A empresa investiu ativamente na otimização da versão mobile e quintuplicou a velocidade de navegação para uma melhor jornada do cliente.

Em busca de trazer melhorias e comodidade para os clientes, sempre com o objetivo de potencializar a jornada e experiência de compra, a Natura usou o fim de 2021 para realizar algumas mudanças em seu e-commerce. Uma delas foi a otimização da versão mobile, que agora conta com uma interface mais preparada, ágil e omnicanal.

Afinal, não é novidade e nem exagero dizer que 2021 foi o ano da experiência do cliente: a boa estruturação da jornada, embora já fosse relevante antes da pandemia, ganhou uma importância ainda maior nos últimos dois anos. E, com o crescimento expressivo do e-commerce — especialmente pela modalidade de compra em dispositivos móveis, tais como tablets e smartphones —, trazer uma interface mais eficiente se tornou uma necessidade importante.

Com as mudanças, a empresa informa que o e-commerce via mobile recebeu melhorias que quintuplicaram a velocidade de carregamento. “Considerando que mais de 80% dos brasileiros navegam no dispositivo mobile, priorizamos este device para a criação de um novo código fonte, mais leve, performático e mais rápido. A velocidade de carregamento contribuiu para um aumento de 116% na taxa de conversão nesse dispositivo em novembro”, diz José De Luca, head de E-commerce da Natura.


Otimização, estratégia e movimentação no e-commerce

A demanda da Natura para modernizar seu e-commerce via mobile já era antiga, mas foi agilizada para atender melhor os clientes na Black Friday, que bateu recordes tanto de receita capturada em um único dia quanto de volume de clientes adquiridos no mês e número de lojas digitais de Consultoras de Beleza que efetuaram vendas no período. “A performance do e-commerce pelo celular é agora muito similar à experiência de compra no aplicativo da Natura”, complementa o executivo.

Essa mudança também fez com que a receita da Natura, captada através do online, crescesse 24%. “Hoje em dia, com o crescimento do comércio online pós-pandemia, manter o cliente em um espaço digital se torna um desafio, mas o aumento da taxa de conversão e do tempo de permanência das pessoas no nosso e-commerce na versão mobile são muito animadoras e indicam que nossa solução está sendo efetiva”, acrescenta De Luca.

Vale destacar que parte da campanha da marca também foi feita com base na estratégia de social selling. Ao todo, foram 37 milhões de conteúdos compartilhados pelas redes sociais somente em 2020, com um crescimento de 300% no primeiro trimestre. Em 2021, foram 1,5 milhão de lojas digitais de Consultoras na América Latina — das quais atualmente quase 80% utilizam as plataformas digitais da marca.

“A nossa jornada de digitalização é um movimento que começou há muitos anos na Natura, mas que em 2020 ganhou maior tração com a instrumentalização da nossa rede de Consultoras com ferramentas de social selling e iniciativas que potencializam o alcance dos negócios da nossa rede, como o Natura Live Shopping e a tecnologia de voz”, afirma De Luca.


Novas tecnologias para a jornada online

Outro ponto levado em consideração na transformação do e-commerce via mobile da Natura foi estar atento à quantidade de anúncios e comunicações. “De forma geral, os clientes se sentem saturados com o recebimento de tantas mensagens das marcas que, muitas vezes, não respondem às suas necessidades. Nesse sentido, seja pelo app ou por e-mail marketing, queremos que nossas comunicações sejam cada vez mais relevantes, mesmo se isso significar, futuramente, uma eventual redução na frequência de envio de mensagens, dependendo do perfil de um cliente, por exemplo. A qualidade e relevância vêm se tornando muito mais significativas que a quantidade”, acrescenta o executivo.

Além disso, a empresa tem investido ativamente em novas tecnologias para auxiliar a jornada do consumidor e, dessa forma, melhorar ainda mais a experiência. Uma delas foi o Quiz de Natal, uma ferramenta que ajuda clientes e Consultoras de Beleza a escolher o presente ideal de acordo com o perfil de quem vai recebê-lo, bem como a faixa de preço desejada.

Destacam-se também as ferramentas de voz para busca de produtos, a estratégia de kits e o envio, em conjunto com o produto, de papel de presente para que o cliente consiga embrulhá-lo dentro de casa.

Fonte: Consumidor Moderno

Artigo para World Retail Congress destaca características de um varejo brasileiro transformado pela pandemia e avançando resiliente para o futuro.

Superada, em larga medida, a pandemia no território brasileiro, o varejo do País está mais bem posicionado para enfrentar os desafios de um cenário de mudança permanente. Os números deste ano repleto de reviravoltas são convincentes, mesmo diante dos desafios do início claudicante da vacinação, do aceleramento da inflação (fenômeno global) e dos menores incentivos do governo no auxílio às camadas mais desassistidas da sociedade.

Mas antes de abordarmos os números que resumem o ano de 2021 no varejo brasileiro, vale a pena ressaltar o grande desafio estratégico que está na mesa dos gestores. Diante do forte  processo de transformação digital, cabe aos diferentes varejistas tomar uma decisão: iniciar seu próprio marketplace, associar-se a um marketplace diverso ou procurar desenvolver um canal de e-commerce “puro”, preservando os limites de SKUs existentes no core business da operação?


Os caminhos do varejo brasileiro nos próximos anos

Há vantagens e desvantagens nos três modelos, mas está nesse conjunto de opções a decisão estratégica fundamental para melhorar as chances de perenidade e resultados dos varejistas no Brasil. É evidente que há marketplaces exercendo um papel dominante, seja pela amplitude e diversificação de ofertas (Magazine Luiza, Mercado Livre), seja pelo poderio tecnológico (Amazon). Ainda assim, as evidências que possam sustentar a adoção de um modelo ou outro ainda são insuficientes.

De todo modo, os números mostram que o canal eletrônico entrou de vez na preferência dos consumidores. Ele diluiu as fronteiras com o varejo físico e podemos claramente identificar uma tendência de amadurecimento do modelo phygital em praticamente todos os segmentos de varejo — alimentar, super, hiper e cash and carry, pet, material de construção, moda e acessórios e assim por diante. No plano geral, o varejo mostra notável resiliência e capacidade de adaptação.

Alguns exemplos: na primeira quinzena de outubro, as vendas no varejo paulistano — referente à cidade de São Paulo, maior capital da América Latina — cresceram 33,8%, segundo dados da Associação Comercial de São Paulo, praticamente igualando os patamares anteriores à pandemia (apenas 0,5% inferiores à outubro/2019). A Confederação Nacional do Comércio (CNC) revisou para cima a expectativa de crescimento do setor, de 4,5% para 4,9%, a maior expansão desde 2012 (8,4%).

E o e-commerce, por sua vez, bateu recordes. No primeiro semestre de 2021, atingiu R$ 53 bilhões (cerca de US$ 9,5 bilhões), segundo dados do E-Bit Nielsen. O ticket médio avançou 22%, para R$ 534,00 (ou cerca de US$ 95,00) e 7% no número de pedidos (100 milhões). Outro número promissor é a participação do mobile no e-commerce, atingindo R$ 28,2 bilhões (aproximadamente US$ 5 bilhões), crescimento de 28,4% no total e de 56,3% no número de pedidos via celular.

É um fato, o brasileiro está hiper-conectado. Não por acaso, as estimativas gerais de faturamento do comércio eletrônico apontam para cerca de R$ 304 bilhões (ou US$ 54,3 bilhões), novamente segundo dados da CNC. Uma pesquisa da Fundação Getúlio Vargas (FGV) mostra que 59,4% dos consumidores compra mais hoje pela internet ou aplicativos, dos quais 44,4% afirmam que irão continuar utilizando esses canais em sua jornada de consumo.


A mudança do jogo para o varejo com a ascensão do e-commerce

Esse impulso motivou muitas aquisições de grandes varejistas para a formação de seus marketplaces. Magazine Luiza, Via e Lojas Renner levantaram, juntas, R$ 13 bilhões em ofertas de ações (US$ 2,3 bilhões), para investimento em aquisições. A Via adquiriu a fintech Celer para melhorar a oferta de crédito em seu banco digital BanQI e criou um fundo de venture capital de R$ 200 milhões (US$ 35, 71 milhões) para investimentos em startups. O Magazine Luiza adquiriu entre 2020 e 2021, 22 empresas, incluindo empresas de logística, fintechs e e-commerces especializados em nichos específicos, como beleza, alimentos e videogames.

O mercado está bastante aquecido. A Arezzo, principal rede calçadista do pais, adquiriu diversas grifes para ampliar seu portfólio, estendendo seu alcance para moda feminina e masculina (adquiriu a Reserva e, recentemente, a Carol Bassi), alcançando quase R$ 1 bilhão nessas transações (US$ 178 milhões). O Grupo Soma, também de moda, pagou mais de R$ 5 bilhões (US$ 892,8 milhões) pela tradicional e centenária varejista de moda básica Hering.

As perspectivas para 2022 são promissoras, mais de 50% das empresas brasileiras esperam fusões e aquisições no próximo ano (dados Pesquisa ABES/BR Angels/Solstic Advisors). Desse número, 14% são varejistas. Toda essa movimentação visa, claro, posicionar as companhias no jogo competitivo e a escolha por um modelo que assegure resultados, a atenção do cliente e seu tempo. O próximo ano, ainda com eleições gerais, Copa do Mundo e celebrações marcantes, como o bicentenário da Independência e os 100 anos da Semana de Arte Moderna irão revelar qual será a face do varejo brasileiro até o final da década. Esperamos surpresas e muitos negócios. Ninguém pode discordar do momento estimulante que irá desafiar o mercado brasileiro em 2022.

Fonte: Consumidor Moderno