De acordo com o estudo da Tiendeo, ainda que o e-commerce seja mais prático, o varejo físico segue mais satisfatório.

Com a chegada da pandemia, a atenção dos consumidores se voltou para o digital. Não à toa, os números do e-commerce bateram recordes em 2020 e o brasileiro descobriu as inúmeras vantagens de comprar online. Os preços mais baixos, cupons de desconto, agilidade e os algoritmos parecem tentadores quando observamos os números do comércio, afinal, consumir nunca foi tão simples. Mas em quesito de experiência do cliente, será que o varejo eletrônico consegue ser tão eficiente quanto o varejo físico?

De acordo com um estudo realizado pela plataforma Tiendeo, o e-commerce ainda tem um longuíssimo percurso para atingir o nível de satisfação que as lojas físicas possuem aqui no Brasil. É verdade que todo o processo digital do varejo eletrônico consegue superar expectativas quando o assunto é agilidade e conveniência, mas a experiência do cliente ainda é indiscutivelmente mais alta no comércio físico. Tanto é que a pesquisa aponta que 42% dos brasileiros afirmam que as lojas físicas garantem uma experiência melhor e mais satisfatória do que as lojas online. E isso tem, como consequência, uma fidelização bem eficiente.


Mundo pós-pandemia: qual é o papel da experiência no varejo?

Em 2020, o e-commerce alcançou um crescimento de cerca de 75% no Brasil. No primeiro semestre deste ano, os números seguiram em alta e até mesmo quem nunca fez uma compra no digital optou por fazê-lo. No entanto, mesmo com portas fechadas e com inúmeras restrições, o comércio físico manteve-se vivo. Por quê?

De acordo com a pesquisa do Google, a maior parte dos consumidores pode até fechar uma compra no varejo eletrônico, mas toma a decisão nas lojas físicas. E claro que avaliações, depoimentos e uma bela busca pela marca são bastante eficientes, mas nada supera o toque físico e a experiência íntegra de uma loja real, algo que a tecnologia, mesmo que avançada do jeito que está, ainda deixa a desejar.

Hoje, as lojas físicas se veem, de certo modo, beneficiadas com o aumento do e-commerce exatamente pela experiência. Ainda que a tecnologia deixe tudo ao alcance de um clique, a experiência física se sobressai pela atenção, uma demanda recente e latente do consumidor, o estudo da Tiendeo mostra que, para 48% dos brasileiros, a atenção dedicada ao cliente determina a confiança e fidelidade do mesmo.

No entanto, é importante destacar que, embora o CX seja mais incisivo no varejo físico, isso não significa que o e-commerce deve deixar de investir em uma experiência digital diferente e proveitosa. Para 25% dos entrevistados da pesquisa, as lojas online têm bons motivos, diferentes do comércio físico, para fidelizar seus clientes, e a acessibilidade da plataforma é um deles.

O interessante é que, independente do formato do varejo, 18% dos entrevistados afirmaram que valorizam um pós-compras eficiente. Ou seja, tanto o comércio físico quanto o digital podem prestar atenção ao acompanhamento e a comunicação com o cliente mesmo após a venda.


Caminhos para a fidelização do cliente

O estudo da Tiendeo também aponta algumas pistas para fidelizar ainda mais os consumidores. Do lado do cliente, 15% dos consumidores afirmam que o preço do produto ou serviço ofertado é fundamental e decisivo para a fidelidade às marcas.

Essa lealdade, no entanto, também pode ser conquistada de outras formas. A pesquisa mostra que 13% dos entrevistados também se sentem fidelizados por ofertas e promoções constantes, ao passo de 6% são conquistados por programas de fidelidade.

Fonte: Novarejo

Nova opção permite que usuário paguem R$ 13,9 por mês para ter acesso à Disney+, Star+ e descontos exclusivos

O Mercado Livre (MELI34) anunciou um plano de assinatura em sua plataforma, incluindo mais um serviço para os seus usuários. Na prática, os clientes poderão adquirir o nível mais alto do Mercado Pontos, programa de fidelidade da empresa, que dá acesso a benefícios nas entregas e em assinaturas em streaming.

O Nível 6 normalmente é alcançado pelos usuários que fazem compras de forma mais frequentes e que utilizam a conta ou efetuam pagamentos via Mercado Pago. Mas, a partir de agora, será possível pagar um valor fixo de R$ 13,9 por mês para ter acesso aos benefícios.

Segundo a empresa, a oferta exclusiva do Nível 6 hoje inclui assinatura gratuita da plataforma do Disney+, que incluem os conteúdos da Disney, Pixar, Marvel, Star Wars e National Geographic, e também do Star+, que inclui o entretenimento em geral, como séries, filmes, documentários e todo o conteúdo de esportes da ESPN.

A vantagem para quem já é cliente do Nível 6 do Mercado Pontos é ter acesso aos serviços de streaming do Star+ e do Disney+ sem custos adicionais, além de frete grátis em produtos que custam mais de R$ 79 e um desconto de 45% no frete de produtos abaixo de R$ 79.

“Com o lançamento, buscamos oferecer aos nossos usuários uma proposta de valor diferenciada, com benefícios exclusivos e o melhor conteúdo, com um preço único. Para nós, é essencial que os usuários não só tenham acesso a novas alternativas de compra e venda online, mas também a um ecossistema abrangente com benefícios exclusivos”, disse Fernando Yunes, vice-presidente sênior e líder do Mercado Livre no Brasil.

Ainda, os clientes do Mercado Livre podem ter acesso a descontos exclusivos nas assinaturas de HBO Max, Deezer e Paramount+, devido às parcerias fechadas com as respectivas empresas.


Concorrência no varejo online

O Mercado Livre, que já anunciou investimento de R$ 5 bilhões em 2021 no Brasil, quer se consolidar em um segmento bastante competitivo no país. Com varejistas como Magazine Luiza, Americanas, Via e a Amazon também buscando aumento de market share, a aposta do Mercado Livre mostra que a empresa que oferecer uma plataforma de entretenimento em que o cliente pode comprar produtos, adquirir serviços e ter acesso a experiências exclusivas.

E a estratégia parece estar dando resultados. O varejo online explodiu em 2020 diante das restrições geradas pela pandemia, e as varejistas listadas na Bolsa estão lidando com um 2021 de volume alto nas vendas, mas mais fraco do que o observado no ano passado – especialmente considerando os resultados do segundo trimestre, divulgados recentemente.

As ações da Americanas (AMER3) registram baixa de 45,6% na B3 no acumulado do ano até o pregão da última quinta-feira (2). Via (VIIA3) tem queda de cerca de 40%, enquanto Magazine Luiza (MGLU3) tem perdas menores, mas ainda acumula baixa de 26,6% no período, ante uma baixa de cerca de 1,6% do Ibovespa. Em agosto, a baixa para AMER3 ainda é de 13,60%, Via tem queda de 10,5%, e Magalu tem baixa de 5,10%.

Apesar do cenário, o arrefecimento deste ano não parece ter impactado o Mercado Livre (MELI34): no acumulado de 2021, as ações da empresa têm alta de 11,9%.

Ainda, a empresa vai contratar 8.500 pessoas nos próximos quatro meses para fazer frente à forte demanda, conforme revelou Fernando Yunes, vice-presidente sênior (SVP) do Mercado Livre no Brasil, durante a live do Por Dentro dos Resultados (PDR), série de entrevistas com CEOs e diretores de importantes companhias de capital aberto, no Brasil ou no exterior, feita pelo InfoMoney.

Ainda, a empresa pretende fechar 2021 com pelo menos oito centros de distribuição, além do investimento alto em logística (91% das entregas da companhia atualmente são feitas por transporte próprio).

Fonte: Infomoney