O ponto de venda deverá ser, antes de mais nada, um provedor de experiências omnichannel.

O varejo físico pós-pandemia irá passar por momentos de reposicionamento. Afinal, o rápido avanço da tecnologia, a migração de diversas empresas para o ambiente digital e as mudanças dos hábitos e das preferências do cliente colocam o velho modelo de negócio à prova. Entretanto, a forma como tudo isso irá se apresentar e impactar o setor ainda é desconhecida.

Porém, isso não quer dizer que não há certa preocupação sobre como enfrentar esse cenário. A KPMG, em seu recém-lançado relatório “Tendências e a nova realidade: 1 ano da pandemia de Covid-19”, identificou que o setor de varejo – especialmente nos segmentos on-line, farma e alimentar, está no processo de crescimento, em que as empresas que atravessam o atual momento ganham fôlego com o comportamento do consumidor phygital, favoravelmente alterado durante a crise.

Tal fato ocorre porque grande parte dessa clientela é formada pela geração Z. Interessados em agilidade, conectividade, consciência coletiva e sustentabilidade, esse novo público, nascido a partir de 1995, segundo a classificação tradicional americana, corresponde a mais de 32% da população mundial desde 2019, de acordo dados da agência de notícias Bloomberg, e se manifesta de maneira distinta dos seus antecessores.Com o que o varejo pós-pandemia deve se preocupar?

Primeiramente, é essencial que os varejistas conheçam com quem estão lidando. Desse modo, pesquisa da McKinsey & Company lista algumas premissas que regem os gostos da geração Z:

Busca por verdade: acreditam no poder do diálogo para solucionar conflitos e se mobilizam por uma série de causas, assim como os millenials (os nascidos entre 1981 e 1994). A diferença é que eles são pouco idealistas e buscam sempre por honestidade, tanto por parte das marcas quanto em relação às autoridades.

Sem rótulos: a geração Z valoriza a expressão individual, não se definindo por meio de um único estereótipo. Eles desejam experimentar diferentes maneiras de serem eles mesmos e são considerados “nômades de identidade”.

Inclusão: a tecnologia possibilita que esses jovens convivam com diferentes comunidades e causas. E eles valorizam essas ferramentas, porque permitem a interação entre pessoas de diferentes realidades econômicas e sociais.

Pragmatismo: a geração Z cresceu em meio a uma série de crises econômicas, por isso, valoriza a economia e a estabilidade no trabalho.


Aliando tudo isso ao fato de que saúde, bem-estar da família, perspectivas de trabalho e questões financeiras a longo prazo estarão entre as prioridades dos jovens, segundo um estudo da Deloitte, os negócios podem transformar esses fatores em oportunidades de conversão.

Contudo, a forma como isso pode ser feito deve ser reinventada, de acordo com Ricardo Balkins, sócio líder da indústria de bens de consumo da Deloitte Brasil. “Acho prematuro o pensamento de que as lojas físicas irão acabar, mas tenho certeza que elas terão que mudar o conceito e se tornarem um espaço de experiência, de showroom para atração de clientes, e não necessariamente de vendas”.

Em consonância, Paulo Ferezin, sócio líder do segmento de varejo e líder de Clientes e Mercados da KPMG para as regiões Norte e Nordeste, acredita que as empresas precisam pensar na inclusão como elemento crucial para atender as novas gerações. “Isso passa pela cultura e preparação da liderança e dos colaboradores das empresas, permitindo que o varejo, mesmo o físico, satisfaça as expectativas deste novo consumidor. Para ser digital é necessário pensar e agir de forma digital. As lojas também precisam se preparar para que o ponto de venda físico traga as experiências, inclusive digitais, que este consumidor espera”.

“A jornada de compras em lojas físicas precisa incorporar uma boa experiência digital, tornando o PDV híbrido. Neste sentido, o omnichannel é a resposta, onde o consumidor poderá experimentar os benefícios da experiência de uma loja física com os benefícios de uma loja virtual, como qualidade, facilidade e velocidade para realizar uma compra”.


Como encantar a geração Z?

Tendo como base as características dessa nova geração, tem-se que o futuro é mobile. Logo, os esforços dos varejistas físicos, para Ricardo Balkins, também devem se concentrar nessa área, principalmente em aplicativos. Um dos principais desafios, segundo o especialista, é ter um hub de informações amigáveis e completas, o que requer investimento. “As melhores inovações serão voltadas em como melhorar a experiência do cliente virtualmente, dando uma confiança a mais para o consumidor de que ele está escolhendo o produto certo, que não vai ter dúvidas e, se por algum acaso fizer uma compra errada, que tenha facilidade de realizar a troca ou cancelar. Isso não é fácil, mas é honesto”, frisa o executivo da Deloitte.

Outro ponto a ser levado em consideração é a comunicação: já se foi o tempo em que o mesmo e-mail, disparado para milhares de pessoas, funcionava. O foco para capturar os clientes da geração Z é o marketing assertivo, e não ostensivo, com campanhas e mensagens personalizadas e estruturadas, em que rapidamente se identifica o que é relevante.


Tendências para o futuro

Com relação às tendências para o setor de varejo físico pós-pandemia, o relatório da KPMG apontou que planejamentos plurianuais devem incorporar modelos mais flexíveis e de curto prazo. Além disso, decisões operacionais deverão ser mais direcionadas e embasadas por análise de dados em tempo real, com uso de inteligência artificial.

A partir desses aspectos, Paulo Ferezin, sócio líder do segmento de varejo e líder de Clientes e Mercados da organização para as regiões Norte e Nordeste, elenca ainda mais vertentes que tendem a entrar em ascensão:

Novos modelos de negócios
Pense em plataformas/marketplaces e associações entre empresas, permitindo complementaridade e sinergias de negócios. Estes novos modelos de negócios tendem a ser suportados por muita intensidade tecnológica digital.

Repensar os custos de fazer negócios
A incorporação de novos modelos de negócios traz outros custos associados, como os investimentos em digital, logística integrada e de last mile, associado a investimentos em automação e data analytics.

Demonstrar propósito
As relações de consumo são baseadas na confiança e os aspectos de ESG são pilares relevantes na construção de relações de confiança.

Colocar o consumidor no centro
As relações de consumo estão mudando rapidamente de um modelo push, onde a indústria coloca os produtos no varejo, que por sua vez, oferta através de campanhas promocionais de massa aos consumidores, para um modelo pull, onde o consumidor é quem passa a dizer o que, quando, onde e como ele quer os produtos e serviços. Desta forma, colocar o cliente como centro das decisões é fundamental para atendê-lo.

Fonte: Consumidor Moderno

Formatos que mesclam o virtual e o físico ganharão cada vez mais espaço. O mundo físico e o digital estão cada vez mais interligados e a pandemia de coronavírus impulsionou um movimento importante para o crescimento do varejo: a omnicanalidade. A partir disso, consumidores passam a consumir por diferentes canais de venda e relacionamento com as marcas, em um sistema cada vez mais integrado.

Para conseguir realizar isso, é preciso contar com diversas tecnologias. Um relatório da CB Insights, referência em estudos de tecnologia e mercado, publicou o estudo The Technology Driving The Omnichannel Retail Revolution (A tecnologia que impulsiona a revolução do varejo omnichannel, em português), em que aponta as principais formas de trazer o formato para as vendas.


Omnicanalidade: uma obrigação dos varejistas

A omnicanalidade busca oferecer aos clientes uma melhor experiência na hora das compras ao permitir uma unificação entre canais digitais e físicos de uma loja, por exemplo. Assim, o atendimento e o formato de compra são alinhados a todo fluxo de funcionamento da empresa, além da comunicação.

Por isso, não importa se o cliente busca a marca no site, nas redes sociais, no aplicativo ou na loja física, a experiência de consumo será integrada, o que facilita seu consumo e torna a experiência de compra mais facilitada. Isso leva em consideração diversos processos dentro da empresa, desde o carrinho de compras até as informações de entrega – e é o que o consumidor espera das marcas.

Segundo o relatório da CB Insights, é importante deixar claro que não existe apenas uma estratégia de omnicanalidade para crescimento de varejo que funcione para todos, mas que o formato pode trazer inúmeros benefícios, já que se adequa às novas realidades do consumidor, principalmente no momento pós-pandemia.

“A atenção do consumidor está dispersa pelos canais. Os consumidores estão adotando serviços omnicanal. Um estudo descobriu que quase 75% dos compradores usam vários canais para encontrar descontos, comparar preços ou usar tablets na loja para procurar produtos online”, explica o documento.

Além disso, o relatório também afirma que os compradores omnichannel gastam mais do que os que utilizam apenas um canal de compra e comunicação. Além disso, cerca de 85% dos clientes preferem interagir com marcas a partir de canais digitais e físicos, independentemente da idade ou da geração.


Omnicanalidade e Tecnologia: uma união necessária

A omnicanalidade está muito relacionada com a tecnologia já que para a estratégia são utilizados diferentes dispositivos e canais online. Por isso, os avanços tecnológicos influenciam a omnicanalidade para o crescimento do varejo.

De acordo com o relatório da CB Insights, os consumidores usam celulares e outros dispositivos móveis de várias maneiras para se conectar com uma marca, desde pagamentos, compras propriamente ditas, aplicativos, redes sociais e sites.

Por isso, quando se trata de omnicanalidade, sempre se leva em consideração tecnologias voltadas para facilitar o uso nesses dispositivos, pensando na importância desses no dia a dia das pessoas antes de elaborar uma estratégia.

O report aponta algumas tecnologias que se destacam na hora de elaborar esse formato.


Plataformas de vendas completas

Escolher uma boa plataforma para construir o e-commerce de uma loja é essencial para uma boa experiência do usuário. O site da loja é o principal local que muitas pessoas procuram para comprar e, por isso, precisa estar integrado com os outros dispositivos e canais.

A indicação da CB Insights, nesse caso, é optar por uma plataforma que permita essa comunicação entre canais de maneira mais fluida, que interligue os dados do cliente tanto no aplicativo quanto no site, assim como itens do carrinho e outros produtos.

A partir disso, o cliente consegue ter uma experiência mais positiva em um site mais completo, além de poder circular entre os canais, seja para realizar a compra ou tirar alguma dúvida sobre algo da empresa.


Headless Commerce

Em português o nome pode parecer estranho, com a tradução para “comércio sem cabeça”, mas o termo refere-se à programação do sistema de um site. No headless commerce, todo o site é programado com o back-end (o sistema propriamente dito, a organização da página) do front-end (o que o cliente de fato vê).

Sem essa tecnologia, cada vez que algo precisasse ser acrescentado ao site, como uma tabela de medidas para roupas, informações de checkout, entre outros, seria preciso fazer uma mudança no código interno do site (o back-end). Isso, claro, geraria maior custo de manutenção, além das chances de algo aplicado a uma página não se adequar a outra.

Com o headless commerce, é possível que os programadores de front-end implementem novas funcionalidades e ferramentas sem mexer no código back-end, apenas com APIs (programas “prontos” que podem ser colocados no site).

Com essa facilidade, fica muito mais fácil implementar a omnicanalidade dentro do site de uma loja, já que existem APIs específicas para essa estratégia, além das mudanças poderem ser feitas de maneira mais rápida.


Marketing omnichannel

O setor de marketing também precisa estar integrado às estratégias de omnicanalidade, de acordo com o relatório da CB Insights. “Os compradores de hoje não querem apenas receber mensagens estáticas; eles querem mensagens (sejam anúncios ou programas de fidelidade) sob medida para suas necessidades”, afirma o documento.

De acordo com os dados, “o uso de três ou mais canais em campanhas de marketing leva a uma taxa de compra 250% maior em relação às campanhas de canal único”. Ou seja, trabalhar o marketing considerando diferentes canais e criar uma comunicação que mostre a unidade da marca é algo importante para o crescimento do varejo omnichannel.

Para isso, plataformas de marketing que facilitem esse contato com o consumidor precisam estar presentes, afirma o relatório. Com elas, é possível segmentar e elaborar uma comunicação muito mais específica para o cliente, considerando seus gostos e necessidades.


Plataforma de fidelidade e recompensa

Quando se fala em manter a preferência do cliente, a omnicanalidade pode contribuir com a estratégia, já que oferece mais pontos de contato com a marca. Mas os programas de fidelidade, já muito utilizados, também podem estar presentes em uma estratégia mais moderna.

De acordo com o relatório da CB Insights, plataformas com esses objetivos “são ferramentas de software que as empresas usam para envolver os clientes pós-compra e impulsionar as vendas repetidas. Essas ferramentas podem ajudar no envolvimento do cliente, marketing de defesa, programas de fidelidade, gamificação e outras iniciativas”.

Considerando a omnicanalidade, esse tipo de ferramenta pode ajudar no maior contato com o consumidor e explorar de maneira mais diversa os diferentes canais de venda utilizados.

A omnicanalidade pode trazer inúmeros resultados para o crescimento do varejo, principalmente quando atrelada às tecnologias presentes atualmente (e que estão em pleno desenvolvimento). O mais importante é sempre pensar na melhor experiência do cliente possível.

Fonte: Consumidor Moderno