Estudo CX Trends 2024, da Zendesk, mostra como a experiência do cliente está sendo reimaginada a partir do uso assertivo e estratégico de tecnologias.

A Inteligência Artificial tem a capacidade de impulsionar a evolução do Customer Experience (CX) dentro das empresas, mas também será responsável por determinar quem terá sucesso no futuro e quem ficará pelo caminho. Isso porque, em um momento de transformação acelerada, as empresas que possuírem agilidade para utilizar a tecnologia em prol da qualidade do atendimento, da personalização e da empatia, se sobressairão àquelas que falharem em sua implementação. 

A tecnologia por si só não é suficiente. Esse entendimento inaugura a Era do CX Inteligente. Agora, muito além da automação, da Inteligência Artificial ou da análise de dados, é preciso olhar para o todo e criar estratégias com propósito. Afinal, o consumidor se importa cada vez menos com as tecnologias que são utilizadas e cada vez mais com a jornada de experiência e relacionamento que as marcas oferecem. 

Não à toa, de acordo com o estudo CX Trends 2024, da Zendesk, 70% dos líderes de CX deram um passo atrás e estão reimaginando a jornada dos clientes a partir do uso de ferramentas como a IA generativa.

“O principal ponto é que não adianta colocar tecnologia para resolver problemas se ela não gera empatia. Por exemplo, os chatbots são utilizados há mais de dez anos, mas possuem valor agregado muito baixo porque não entregam resolutividade. O CX Inteligente é aquele que consegue mesclar de maneira eficiente tudo o que gera empatia do ponto de vista do cliente e eficiência do ponto de vista das empresas”, explica Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk na América Latina. 

Dessa forma, a implementação de tecnologias precisa gerar mais produtividade, eficiência, resolutividade, personalização e empatia, aumentando a qualidade do serviço prestado e, consequentemente, o relacionamento do cliente com a empresa. Mas como colocar isso em prática para superar as expectativas dos consumidores? 

O estudo CX Trends 2024 traz dez tendências que estão impulsionando a Era do CX Inteligente e que precisam ser compreendidas e seguidas pelas empresas. Elas estão relacionadas a temas como IA, experiência do cliente, dados, confiança e novas formas de relacionamento. 


AS 10 TENDÊNCIAS DO COSTUMER EXPERIENCE INTELIGENTE

1. IA generativa proporcionando jornadas humanizadas e pessoais

O potencial da IA generativa – de aumentar a eficiência das interações e impulsionar a hiperpersonalização para contatos mais humanizados em escala – já é conhecido pelos líderes de CX. Agora, eles estão voltando seus esforços para testar ferramentas e aplicações em busca de criar estratégias assertivas. 

A intenção de 70% dos líderes de CX é integrar a IA generativa em muitos pontos de contato nos próximos dois anos. Na visão deles, os mais influenciados pela tecnologia devem ser o suporte ao cliente por meio de chat (57%), as comunicações por e-mail (53%), a funcionalidade de pesquisas (45%) e as interações de voz (42%).


2. Chatbots se transformam em agentes digitais 

Toda essa capacidade da IA generativa irá impactar positivamente os chatbots. “Pouco a pouco eles serão transformados no que chamamos de agentes digitais, porque passarão a ter características muito semelhantes a de humanos”, prevê Walter Hildebrandi. 

Apesar de os chatbots atuais ainda serem limitados e não atenderem às expectativas dos clientes, isso está prestes a mudar: 64% dos líderes de CX pretendem acelerar o processo evolutivo com maiores investimentos em IA e outras tecnologias relacionadas nos próximos anos – e isso vai ao encontro das expectativas dos consumidores. 

Assim, a expectativa é que os chatbots sejam capazes não só de adotar um tom de voz alinhado com a marca da empresa, mas também compreender momentos, analisar sentimentos e adaptar respostas com agilidade.


3. Desconexão entre líderes e agentes de CX

Apesar da empolgação dos líderes, as inovações ainda são vistas pelos agentes de CX com cautela e desânimo, sentimentos causados tanto pelo receio de perder o emprego quanto pela dificuldade de acreditar na eficiência da tecnologia e pela falta de clareza nas diretrizes – apenas 34% dos agentes dizem entender a estratégia de IA do seu departamento.  

Para Walter Hildebrandi, é necessário quebrar uma barreira cultural e mostrar aos agentes que a Inteligência Artificial irá ajudá-los. “Os empregos vão acabar? Não, eles vão se adaptar. Os agentes vão responder questões mais complexas, vão lidar com clientes mais relevantes, vão supervisionar a IA. Os líderes precisam, de uma maneira muito inteligente, começar a treinar os agentes nesse sentido”, alerta o CTO da Zendesk.  

Em paralelo, a qualidade da ferramenta utilizada impacta diretamente na aceitação da tecnologia. Interações conversacionais e simples, como as oferecidas pelo ChatGPT, cativam. O problema é que as soluções utilizadas pela maioria das empresas ainda são bastante engessadas. 


4. Tomadas de decisões da IA e transparência 

Hoje, a IA generativa bem treinada já está gerando conteúdos e comandando interações. E o próximo passo será trazer para essa tecnologia modelos de tomadas de decisão, aplicando razão em cenários específicos. 

A transparência deverá fazer parte desse processo. Afinal, os consumidores querem saber como a tecnologia está lidando com os seus dados, principalmente os confidenciais. De acordo com o CX Trends 2024, 58% dos consumidores consideram importante saber como os dados são coletados, armazenados e usados para tomarem uma decisão de compra.

Porém, limitar as informações às políticas de uso e termos de ciência é um erro. “Os consumidores não têm paciência para ler textos longos. É preciso criar uma estratégia para, gradualmente, educar esse consumidor de maneira proativa por meio de pílulas, pequenas mensagens. A indústria dos celulares faz isso muito bem ao disponibilizar botões de dúvidas ao longo da jornada”, explica Hildebrandi. 


5. Dados em tempo real para experiências instantâneas 

Além de ser exigente com a transparência e a qualidade das experiências, o consumidor busca cada vez mais rapidez, agilidade nas interações. Essa é outra questão que poderá ser impactada positivamente pelo bom uso da IA: a compreensão de dados em tempo real para modificar e melhorar instantaneamente a jornada de experiência. 

Tal eficiência na análise de dados poderá, também, permitir que as empresas tenham ações preditivas, antecipando possíveis problemas e evitando que eles ocorram. Essa, porém, é uma realidade em construção. 



6. Líderes de CX como promotores da privacidade de dados

Com o aumento do uso de IA para analisar dados e personalizar a experiência, os líderes de CX ganham a responsabilidade de garantir a privacidade dos dados dos clientes. Cientes disso, eles estão trabalhando mais próximos às equipes de TI. 

Além disso, parceiros externos e fornecedores têm apoiado 75% desses líderes no desafio de garantir a privacidade dos dados dos clientes. Essa soma de expertises se mostra importante diante da ausência de conhecimento avançado no tema em 72% das equipes de CX. 


7. A segurança faz parte da jornada

Outro desafio que recai sobre os ombros dos líderes de CX é a prevenção contra fraudes – questão delicada diante da engenhosidade e rapidez dos golpistas. Isso porque, além de impedir violações de segurança, as medidas precisam garantir a fluidez da experiência. 

Portanto, as camadas de segurança devem estar integradas à jornada, sem causar fricções ou dificultar a vida do consumidor. Para isso, as novas tecnologias entram em jogo, entre elas estão a própria IA para detecção proativa de fraudes, autenticação multifatorial e criptografia de interações de serviços. 


8. Experiências ao vivo e imersivas

O consumidor já se acostumou a fazer compras online e recebê-las em casa no dia seguinte, mas sempre espera mais dessa experiência. Surge, então, o comércio conversacional, que permite ao cliente interagir, tirar dúvidas e ter um auxílio especializado durante a jornada de compra. 

A prática ganhou força na Ásia, principalmente com o live commerce. Mas pode estar próxima de conquistar o Brasil, afinal, o comércio conversacional pode ser feito a qualquer momento e por qualquer canal, como o popular WhatsApp. 

“Por que as empresas só fazem o atendimento depois da venda? Por que não antes ou durante? Para a decisão de compra, o atendimento durante a jornada pode ajudar a sanar dúvidas, fazendo a diferença. Se o consumidor encontrar o apoio de um consultor ou de um mecanismo de IA explicando o porquê de um produto ser melhor do que o outro, por exemplo, ele se sentirá apoiado e sairá satisfeito com a experiência”, destaca Walter Hildebrandi. 


9. A voz ganha função mais avançada

Apesar da larga adoção de Inteligência Artificial e do avanço do atendimento digital, os investimentos no canal telefônico devem aumentar em 41% das organizações. Isso porque quando os clientes optam pelo canal de voz, eles criam altas expectativas de que o problema será resolvido no primeiro contato – e os agentes precisam estar preparados para isso. 

Além disso, o canal de voz precisa apoiar os canais digitais, entrando em ação quando as tecnologias não estão conseguindo resolver o problema do cliente. Essa transição precisa ser fluida, sem fricções e, de preferência, proativa para aumentar a confiança e a satisfação do cliente.  


10. Hora das ferramentas preditivas de gerenciamento de agentes 

A boa gestão dos agentes é outro fator que impacta diretamente na qualidade do atendimento e da experiência. Nesse sentido, as ferramentas de gerenciamento de agentes estão trazendo mais assertividade para a mensuração do tamanho da equipe de acordo com a época do ano, para os treinamentos dos agentes e para a capacidade do atendimento. 

Para facilitar essa abordagem mais estratégica, 79% dos líderes planejam aumentar o orçamento para ferramentas de gerenciamento de agentes nos próximos anos. 


Por onde começar? 

As tendências mostram que os desafios para reimaginar a experiência do cliente a partir da implementação correta e estratégica de Inteligência Artificial e outras tecnologias são grandes. Mas, quem estiver pronto para enfrentá-los e gerar valor para os consumidores colherá bons frutos. 

Mas, por onde começar? “O primeiro passo é entender onde a Inteligência Artificial, generativa ou não, pode aportar valor para a empresa e para a jornada do cliente. O que eu quero resolver? Então é começar pelos casos de uso. Por exemplo, se você quer usar IA para gerar mais empatia com o seu cliente, você pode investir em um chatbot avançado ou em uma ferramenta de apoio para melhorar as respostas dos agentes”, afirma Walter Hildebrandi. 

O CTO da Zendesk recomenda ainda que as ações sejam realizadas aos poucos. O ideal é que as implementações sejam testadas e aprimoradas, por exemplo, dentro de um canal específico, para depois realizar o “rollout” para o restante da empresa. 

“Investir em CX dá resultado, aumenta a fidelidade, a recorrência de compra, mas existe um limite. Muitas vezes as empresas começam a fazer tantas coisas que o consumidor deixa de perceber o valor. Então, eu acredito em ir de um projeto para o outro. Se no primeiro projeto eu tive 10% de ganho, então eu terei 10% a mais para investir no próximo projeto. Dessa forma, os projetos vão se pagando”, explica Hildebrandi. 

Fonte: Consumidor Moderno

Após Claudia Goldin ganhar o Nobel da Economia, a discussão sobre as disparidades de gênero no mercado de trabalho voltou com tudo 

É a terceira vez na história que uma mulher ganha o Nobel de Economia: a norte-americana Claudia Goldin foi laureada em em 2023. A professora e pesquisadora de Harvard fez uma pesquisa abrangente que analisa a disparidade de gênero entre homens e mulheres e a participação feminina no mercado de trabalho ao longo de séculos.

Claudia mostra que mulheres são obrigadas a fazer escolhas importantes mais cedo do que os homens – seja no âmbito profissional ou no pessoal, como a maternidade. Essa é inclusive, a razão que mais faz mulheres com diplomas universitários ganharem bem menos do que homens, que são pais, e têm o mesmo nível de escolaridade.

Pela perspectiva brasileira, uma pesquisa feita pela W.Lab, uma parceria dos institutos Locomotiva e IDEIA, mostra que as mulheres detêm apenas 37% da renda gerada no mercado de trabalho, mas são responsáveis por 52% das horas trabalhadas. Ou seja: trabalhamos mais, para recebermos menos do que homens nas mesmas posições. A disparidade salarial entre gêneros, conhecida como gender gap, foi o tema do estudo de Goldin que motivou a premiação da academia sueca.

Claudia Goldin foi laureada com o prêmio Nobel de Economia por sua pesquisa sobre as mulheres no mercado de trabalho

Além disso, o estudo aponta que 92% dos brasileiros acham que as profissionais sofrem mais situações de constrangimento e assédio que os homens no ambiente profissional, e 68% das mulheres afirmam que falta tempo no seu dia para outras atividades. Pensando nisso, foi sancionada em julho deste ano a Lei da Igualdade Salarial (1085/2023), fundamental para combater a discrepância de remuneração entre os gêneros. 

“Os números mostram uma contradição muito representativa das desigualdades de gênero no país, que se acentuam ainda quando consideramos os recortes de classe. Nas classes D e E, por exemplo, 57% dos lares são chefiados por mulheres. Mesmo sendo as responsáveis financeiras da casa, elas seguem acumulando a maior parte do trabalho doméstico, fruto de uma cultura que precisa ser debatida com urgência”, afirma Renato Meirelles, presidente do Instituto Locomotiva.

Os índices são piores para mulheres de classes mais baixas que são chefes de família: na classe C o percentual é de 51%, enquanto para as mais abastadas, os números chegam a 43%. Para mulheres pretas a situação chega a ser ainda mais triste no mercado de trabalho. Elas ainda ocupam proporcionalmente menos vagas de trabalho formais, com carteira assinada, do que homens, e recebem 54% menos que homens brancos mesmo possuindo o mesmo nível de escolaridade.

A dupla jornada de trabalho também afeta mais mulheres do que homens, principalmente para as mais pobres. “Importante lembrar também que grande parte delas assume esse papel simplesmente por serem deixadas sozinhas com os filhos, fenômeno mais comum nas classes mais baixas”, finaliza Cila Schulman, CEO do Instituto de Pesquisa IDEIA. 


Áreas mais ocupadas por mulheres no mercado de trabalho e por quê

Marilane Teixeira, economista, professora e pesquisadora da UNICAMP na área de trabalho, relações de trabalho e gênero, explica que essa condescendência com a capacidade das mulheres no mercado de trabalho vem de um pensamento muito antigo. “Como fomos sempre vistas como donas de casa, mães, esposas, em que o saber foi construído no ambiente doméstico, que é saber cuidar de uma casa. È explícito que a linha de pensamento é que somos ótimas para sermos trabalhadoras domésticas, boas cuidadoras, educadoras”.

Assim, grande parte das mulheres acaba indo para essas áreas – da educação, da saúde, dos cuidados, e da assistência. “Mas são profissões, ocupações, que são muito pouco valorizadas socialmente”, continua, “será porque são ocupadas por mulheres que são pouco valorizadas, ou porque têm uma naturalização de considerar que são habilidades que mulheres adquirem quase que inercialmente?”, questiona Marilane. Ou seja, quando entram no mercado de trabalho, grande parte das mulheres acaba enveredando para áreas estereotipadas. E, novamente, isso recai pesadamente sobre aquelas que são chefes de família. “Nós temos uma sociedade em que as mulheres são, em grande medida, chefes de família. Somos as principais responsáveis pelo sustento da casa".

Segundo Marilane, hoje, a taxa de desemprego entre as mulheres jovens é de 30%. Entre as que estão empregadas, um terço possui ensino superior completo, enquanto apenas 16% dos homens em cargos de gerência têm algum diploma universitário.

“Um número bem expressivo, talvez em torno de 20% das mulheres que abandonam a busca pelo trabalho,são motivadas por gravidez”, acrescenta Marilane. Muitas empresas evitam contratar mulheres justamente pela possibilidade de gestação, já que os benefícios trabalhistas como licença-maternidade são muitas vezes considerados encargos a mais para o empregador. “O número de mulheres que abandonam o trabalho depois da gravidez porque não tem como lidar com o problema da ausência de políticas públicas, a ausência de creches no Brasil, é imenso. Isso é uma deficiência que precisa ser enfrentada com certa urgência”.

Fonte: Consumidor Moderno