A Era do Diálogo 2022 abordou as tendências em Customer Experience (CX) frente ao novo decreto dos SACs e os desafios do atendimento digital.

Atendimento ao cliente na Era digital. Um dos assuntos amplamente discutidos nos 10 anos de A Era do Diálogo foi o decreto do SAC frente aos avanços das relações de consumo.

Agora, a norma passa por uma revisão no Governo Federal e poderá ser alterada em breve. Uma das novidades da nova proposta é prestigiar a resolutividade nos canais digitais das empresas, justamente um dos grandes desafios das atuais relações de consumo.

Foi sobre este e outros desafios deste instrumento que o painel, “O novo decreto dos SACs e os desafios do atendimento digital na Era do CX”, discutiu com especialistas.

Mediado pelo editor de consumo e economia do Grupo Padrão e head do portal O Consumerista, Ivan Ventura, o painel contou com a participação de Marco Cesar Barbosa, diretor de Experiência do Cliente da Azul Linhas Aéreas Brasileiras; Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania, Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da FEBRABAN; Enylson Camolesi, diretor Executivo de Relações Institucionais da Telefônica Vivo e Rodrigo Marinho, vice-presidente regional da Twilio.

O desafio do fator resolutividade

Num comparativo com os 10 anos, Amaury Oliva, da FEBRABAN, avalia que nesse período houve uma grande discussão do tema e com ele se criou um padrão.

“Havia um grande desafio de acesso e transparência para o SAC. Num segundo momento, o desafio era rastreabilidade. E por fim, a resolutividade, que ainda segue como um dos grandes desafios do setor. Sem dúvida, avançamos em diálogos importantes com todos os envolvidos para esses aspectos, e esperamos que este novo decreto sustente os avanços conquistados e traga mais resolutividade para o canal”.

Para Enylson Camolesi, da Vivo, empresa com um volume de 120 milhões de interações ao mês no seu SAC, o momento é de avaliação frente ao novo decreto.
“Temos este desafio no mercado, de que tudo hoje se estabelece sobre plataformas, e isso aumenta o tamanho dos desafios no atendimento”, contextualiza Camolesi.

“Sem dúvida há uma necessidade de integração e resolutividade, frente ao volume imenso de interação entre marcas e clientes frente aos avanços da digitalização”, lembrou Ivan Ventura.

“Não podemos mais apostar no litígio. Estamos olhando com muita atenção esse ponto da resolutividade, pois queremos entender para onde caminhará o novo decreto tendo esse desafio como uma de suas principais demandas”, complementou Rodrigo Marinho, da Twilio.

Marco Cesar Barbosa, da Azul Linhas Aéreas Brasileiras, espera que o novo decreto comtemple oportunidades e diversas melhorias.

“O maior objetivo nessa nova regulamentação acredito que deva privilegiar uma maior facilidade e efetividade do SAC em construir serviços mais robustos e de qualidade para os consumidores”.

Ainda sobre o índice de resolutividade, Amaury Oliva, vê essa questão sobre dois pontos: o diálogo e a maturidade do mercado. “É importante que tenhamos liberdade para inovações. Cada SAC tem seu indicador próprio. E temos que tomar cuidado para não regular todas as hipóteses. Cada setor tem sua particularidade e multiplicidade, e o diálogo entre os envolvidos é que tratará uma eficiência para esse novo decreto”, completa o executivo da FEBRABAN.

Omnicanalidade e Digitalização

Sobre omnicanalidade, outro ponto de destaque que o novo decreto certamente abordará, Rodrigo Marinho, da Twilio, avalia que “o tratamento de dados é o ponto principal nessa questão”.

“Temos esse desafio da gestão de dados. Integrar diversos ponto de coletas e análise irá ajudar muito as empresas a automatizar suas respostas e ganhar em resolutividade”, pontua Marinho.

Para Enylson Camolesi, da Vivo, o decreto irá impulsionar a digitalização, mas, teremos que nos atentar a humanização dessas ferramentas.

“As empresas que não souberem trabalhar esses dados e humanizar esse atendimento nos diferentes pontos de contato terão grandes desafios”, alerta.
Enylson Camolesi, da Vivo, entende que essa revolução digital também tem levado o consumidor a ser autossuficiente.

“Importante lembramos e observar que essa digitalização hoje traz maior autossuficiência para o consumidor. A padronização deverá respeitar essas liberdades individuais, caso contrário isso poderá nos levar a um retrocesso”.

Barbosa, da Azul, acrescenta que “a importância do índice de resolutividade deve ser pautada pela prevenção e a construção inteligente de novos canais”.

Tecnologia e o Humano no atendimento

Olhando esse momento de transição do novo decreto do SAC, Amaury Oliva, da FEBRABAN chama a atenção para o entendimento de particularidades de cada canal e a importância de manter os avanços conquistados.

“Evidente que pontos de inovação devem trazer facilidades. No entanto, quando pensamos em regular um canal é importante entender que cada mercado tem sua particularidade e dinâmica de atendimento, e até mesmo há uma autorregulação de canais”, diz Oliva.

Rodrigo Marinho, da Twilio, percebe que o Brasil está muito adiantado a outros mercados, mas, existem ainda muitos erros cometidos.
“Muitas empresas na urgência de se modernizar pecam matando muito canais que ainda fazem a diferença para o consumidor”.

Sobre os cuidados em omnicanalidade, Ivan Ventura, do Grupo Padrão, alerta para a importância da experiência do consumidor: “Temos que pensar na criação de jornadas de experiência, este deveria ser um ponto de entendimento claro dentro do novo decreto”.
Enylson Camolesi da Vivo, concorda e complementa: “dialogar e entender o que o cliente busca em resolutividade e interação é o mais importante, sem dúvida”.

Barbosa, da Azul percebe que o atendimento humano ainda faz a diferença pela sua qualidade e negligenciar esse canal pode trazer dificuldades: “eficiência operacional é o ponto. Tecnologia é fundamental, mas, a humanização estará sempre em primeiro lugar.
Por fim, do ponto de vista do Customer Experience (CX), o painel evidenciou um preceito básico em sinergia com o ideal do próprio evento: a importância do diálogo.

Em tempos de digitalização acelerada, de carência em resolutividade nas relações de consumo frente aos volumes altíssimos de interação entre marcas e clientes, fica a esperança de que um novo decreto do SAC, tenha o entendimento da complexidade que hoje se encontra a experiência do consumidor com serviços e produtos no País.

5 premissas do novo Decreto do SACs
Investimento em tecnologias
Atendimento Humanizado
Prazo para respostas (7 dias)
Plataformas de solução
Avaliação de efetividade

Fonte: Novarejo

Contas de início de ano e o aumento dos preços dos alimentos e combustível foram determinantes para a queda do consumo no Brasil.

O consumo das classes C e D no Brasil recuou 3% em fevereiro ante janeiro deste ano, de acordo com a Pesquisa de Hábitos de Consumo da Superdigital, fintech do Grupo Santander focada em inclusão econômica.

Na pesquisa, todas as regiões do Brasil mostraram queda no consumo, com o Norte impactando mais no resultado (-12%). Nas demais regiões, o Centro-Oeste fechou com redução de 9,3% no consumo, seguido do Sul, com 5,8% de queda, Nordeste, com retração de 5,5% e Sudeste, que viu seu consumo recuar 2%.

Luciana Godoy, CEO da Superdigital Brasil, afirma que o consumo foi impactado por ajustes que as famílias estão fazendo em seus orçamentos no início do ano.

“As classes C e D sentem mais os efeitos das grandes contas do início do ano, como IPTU, IPVA, material escolar e pagamento de compras parceladas feitas para as festas. Além disso, com o aumento dos preços dos alimentos e dos combustíveis, o orçamento mensal fica sobrecarregado”.

Diversão e Entretenimento foram o setores de maior recesso

Os setores que mostraram quedas mais significativa no consumo foram Diversão e Entretenimento (-15%), Drogaria e Farmácia (-9%,) Hotéis e Motéis (-8%), Rede Online (-6%), Serviços (-3%) e Supermercado (-3%).

Já o setor que se destacou com uma alta relevante no consumo foi o de Companhias Aéreas, que subiu 16%.

Lojas de Roupas, Automóveis e Veículos e Telecomunicações também cresceram, 1% cada.
“Não podemos esquecer que registramos um consumo bastante relevante dessa fatia da população em dezembro de 2021 e é natural que agora ocorra um ajuste de orçamento”.


Supermercado: principal gasto do brasileiro
O levantamento mostrou também que o principal gasto no orçamento continua sendo com Supermercado (37%), seguido de Restaurantes (13%), Lojas de Artigos Diversos (11%) e Combustível (7%).


Gastos presenciais são maioria

Outro dado da pesquisa mostrou que 87% dos gastos totais foram feitos presencialmente, o que representa um ponto percentual a mais se comparado a janeiro.

Variações de ticket médio

Em relação ao ticket médio, houve queda significativa nos setores de Diversão e Entretenimento (-9%), Hotéis e Motéis (-8%), Rede Online (-6%), Drogaria e Farmácia (-4%), Restaurante (-3%) e Serviços (-3%). Contudo, subiu o ticket médio gasto com Companhias Aéreas (9%) e Telecomunicações (2%).

Recortes regionais

Rio e São Paulo observaram queda em gastos com lazer. No Sul as maiores baixas foram em Aéreas e Automóveis, em contrapartida, outros regiões observaram alta destes setores. Confira os detalhes em cada região do Brasil.

SUDESTE
Rio de Janeiro
No Rio de Janeiro, o consumo seguiu os dados nacionais com uma queda de 14,3% em relação ao mês anterior. O resultado foi puxado principalmente pelos setores Diversão e Entretenimento (-28%), Hotéis e Motéis (-22%), Serviços (-10%), Companhias Aéreas (-8%) e Drogaria/Farmácia (-8%). No entanto, foram observados aumentos de gastos com Prestadores de Serviços (11%), Transporte (7%), Automóveis e Veículos (7%) e Combustível (6%).

São Paulo
Em São Paulo, o consumo ficou praticamente estável, com leve aumento de 0,2% ante janeiro. Os setores que apresentaram altas foram Companhias Aéreas (10%), Automóveis e Veículos (4%), Lojas de Roupas (4%), Transportes (2%) e Restaurantes (2%). As quedas foram observadas nos setores de Diversão e Entretenimento (-19%), Hotéis e Motéis (-9%), Drogaria/Farmácia (-9%), Serviços (-3%) e Rede Online (-2%).

Minas Gerais
Em Minas Gerais, o consumo em fevereiro teve um aumento de 1% em comparação ao mês anterior. O destaque é o setor Companhias Aéreas, com expressiva alta de 61%, seguido por Transporte (11%) e Lojas de Roupas (1%). Os setores que apresentaram queda no período foram Diversões e Entretenimento (-21%), Rede Online (-15%), Automóveis e Veículos (-15%), Hotéis e Motéis (-12%), Drogaria/Farmácia (-8%), Serviços (-7%), Supermercado (-7%) e Prestadores de Serviços (-5%).

Espírito Santo
No Espírito Santo, o consumo fechou o mês com baixa de 3,9%. Os principais setores que contribuíram coma a queda foram Companhias Aéreas (-61%), Prestadores de Serviços (-24%), Transporte (-22%), Drogaria/Farmácia (-15%), Diversão e Entretenimento (-14%), Restaurante (-9%), Hotéis e Motéis (-8%) e Lojas de Roupas (-6%). Os setores que apresentaram crescimento foram Telecomunicação (15%), Combustível (14%), Lojas de Artigos Diversos (8%) e Serviços (2%).

SUL
Rio Grande do Sul
No Rio Grande do Sul foi observada queda de 2,4% no consumo em fevereiro ante janeiro. As maiores baixas foram Companhias Aéreas (-71%), Automóveis e Veículos (-24%), Diversão e Entretenimento (-18%) e Drogaria e Farmácia (-8%). No entanto, houve um aumento considerável no setor Rede Online (41%), seguido por Lojas de Artigos Diversos (14%), Hotéis e Motéis (13%), Telecomunicações (12%), Serviços (8%), Lojas de Roupas (5%) e Restaurante (4%).

Paraná
No Paraná, fevereiro apresentou diminuição no consumo de 4% ante janeiro, impulsionada pelos setores Prestadores de Serviços (-10%), Drogaria/Farmácia (-9%), Automóveis e Veículos (-9%), Serviços (-6%), Diversão e Entretenimento (-6%), Restaurante (-5%) e Supermercado (-2%). As altas foram observadas nos setores de Hotéis e Motéis (7%), Transporte (7%), Companhias Aéreas (5%), Lojas de Roupas (5%), Combustível (4%) e Lojas de Artigos Diversos (1%).

CENTRO-OESTE
Goiás
Em Goiás, foi observada uma queda de 12,2% em fevereiro. Houve uma expressiva alta no setor de Companhias Aéreas (172%) seguido por Automóveis e Veículos (10%). No entanto, foram observados diminuição de gastos nos setores Diversão e Entretenimento (-32%), Rede Online (-30%), Lojas de Roupas (-20%), Transporte (-15%), Prestadores de Serviços (-14%), Drogaria/Farmácia (-10%), Hotéis e Motéis (-9%) e Lojas de Artigos Diversos (-8%).

Mato Grosso
No Mato Grosso, o consumo fechou em queda de 4,3% ante janeiro. As maiores altas foram nos setores Companhias Aéreas (135%), Diversão e Entretenimento (31%), Transporte (27%), Telecomunicação (5%), Drogaria/Farmácia (5%) e Restaurante (4%). Por outro lado, houve queda nos setores de Rede Online (-41%), Automóveis e Veículos (-28%), Lojas de Roupas (-13%), Hotéis e Motéis (-11%), Prestadores de Serviços (-8%), Supermercado (-5%) e Combustível (-5%).

NORTE
Amazonas
No Amazonas, o consumo apresentou queda de 8,1% em fevereiro. Os destaques de alta foram nos setores Automóveis e Veículos (70%), Prestadores de Serviços (11%), Combustível (8%), Telecomunicação (7%) e Rede Online (6%). Já as quedas foram observadas nos setores de Lojas de Roupas (-12%), Serviços (-11%), Hotéis e Motéis (-10%), Drogaria/Farmácia (-10%), Companhias Aéreas (-9%), Restaurante (-8%) e Lojas de Artigos Diversos (-7%).

Pará
No Pará, o mês de fevereiro apresentou diminuição no consumo de 8,9% sobre o mês anterior. Os setores com maiores altas foram Companhias Aéreas (195%), Diversão e Entretenimento (5%), Restaurante (5%), Prestadores de Serviços (4%) e Hotéis e Motéis (1%). Já as quedas foram vistas em Automóveis e Veículos (-22%), Drogaria/Farmácia (-16%), Rede Online (-13%), Lojas de Artigos Diversos (-9%), Supermercado (-8%) e Transporte (-6%).

NORDESTE
Bahia
Na Bahia, o consumo teve uma pequena diminuição de 2,4% em fevereiro ante janeiro. Houve uma expressiva alta no setor de Automóveis e Veículos (96%) seguido por Companhias Aéreas (27%), Diversão e Entretenimento (9%), Serviços (4%) e Lojas de Roupas (1%). Recuaram os gastos com Hotéis e Motéis (-15%), Rede Online (-11%), Drogaria/Farmácia (-8%), Prestadores de Serviços (-6%), Combustível (-6%) e Transporte (-4%).

Ceará
O consumo no Ceará ficou praticamente estável, com leve queda de 0,6% em relação ao mês anterior. No período, os setores que se destacaram com alta foram Automóveis e Veículos (51%), Hotéis e Motéis (39%) e Telecomunicação (6%). Entretanto, recuaram os gastos com Companhias Aéreas (-59%), Drogaria/Farmácia (-15%), Rede Online (-10%), Diversão e Entretenimento (-4%), Combustível (-4%), Lojas de Roupas (-4%) e Supermercado (-2%).

Pernambuco

Em Pernambuco, o consumo apresentou uma queda de 2,9% em fevereiro em comparação com janeiro. Os setores que se destacaram com a alta foram Automóveis e Veículos (39%), Diversão e Entretenimento (18%), Lojas de Roupas (5%), Telecomunicação (3%), Prestadores de Serviços (3%) e Restaurante (2%). Por outro lado, as classes C e D em Pernambuco gastaram menos com Hotéis e Motéis (-23%), Serviços (-14%), Transporte (-8%), Drogaria/Farmácia (-7%), Companhias Aéreas (-6%), Combustível (-3%), Lojas de Artigos Diversos (-2%) e Supermercado (-1%).

Fonte: Consumidor Moderno