Encontrar maneiras de manter o engajamento do consumidor demanda esforço em diferentes estratégias. Veja a opinião de especialista

Conquistar novos clientes é um desafio, mas manter aqueles que já estão por ali pode ser um ainda maior. Isso porque os gatilhos para que uma pessoa escolha comprar pela primeira vez são diferentes dos utilizados para fazer com que ela retorne, uma ou mais vezes, à loja ou e-commerce. Além disso, a variedade de marcas e empresas que o consumidor pode escolher, assim como a facilidade da compra, também torna esse desafio mais difícil.

Uma pesquisa da Nielsen de 2019, mostrou que na década passada, o cliente comprava, em média, em três varejistas, enquanto em 2018, esse número já havia subido para oito, mostrando uma concorrência maior entre as lojas e uma queda da fidelização. Isso, sem contar com o boom do e-commerce durante 2020, impulsionado pela pandemia.

Fidelizar um cliente é criar um relacionamento com ele que vai além de oferecer menores preços, por exemplo, mas também priorizar sua experiência para isso e criar um canal de comunicação claro entre marca e consumidor. Por isso, as empresas investem em diferentes tipos de estratégia buscando essa fidelização.

Fidelizando o cliente

Fidelizar um consumidor é criar um relacionamento com ele a longo prazo, oferecendo motivos para que ele volte – e, dentro disso, existem inúmeras possibilidades de fazer isso acontecer. Oferecer uma boa experiência do cliente e um preço competitivo são pontos importantes, mas outros detalhes também o são.

O que as empresas mais têm feito é criar programas de fidelidade para atrair os clientes, além de investirem em estratégias para manter o relacionamento com eles sempre em dia, alimentando essa relação. Mas como conseguir todos esse engajamento? São diversas as táticas utilizadas, que envolvem a comunicação, estratégias de venda, gatilhos e outros pontos que envolvem desejo de compra.

Programas de fidelidade: velhos conhecidos dos clientes

Pontos por compra, selos, cupons fiscais que se transformam em objetos para casa, itens de maquiagem ou descontos na loja. Existem diferentes tipos de programas de fidelidade que podem ser utilizados pelos varejistas para manter esse relacionamento com o cliente.

Um exemplo recente é o do Pão de Açúcar e sua campanha “Loucos por Selos”, que incentiva os consumidores a comprarem sempre e cada vez mais na loja para juntarem seus selos e trocarem por panelas, potes herméticos e outros utensílios de cozinha de alta qualidade. Esses itens geram valor aos clientes e os convence a fazer suas compras nas lojas para garantir seus prêmios a partir de uma ideia “antiga” de programa de fidelidade.

Os desafios e as tendências da fidelização

O futuro da fidelização do cliente passa principalmente por pontos como interação, engajamento e aprimoramento da experiência a partir dos dados, com empresas tentando encontrar qual é a moeda de troca que gere essa relevância toda ao cliente a ponto dele aceitar participar do programa de fidelidade, mas que não tenha grandes custos para a marca.

O uso de dados é um dos pontos de atenção para o futuro, sendo uma das tendências quando o assunto é fidelização.

Fonte: Novarejo

O mercado de luxo vem crescendo muito. De acordo com a consultoria Euromonitor International, a expectativa é que o setor movimente US$ 388 bilhões globalmente até 2025. Só no Brasil, a movimentação esperada é de R$ 29 bilhões até 2023, sendo que em 2025 o consumo digital deve representar 30% desse montante.

Apesar das perspectivas animadoras, algumas questões ainda fazem com que as marcas de luxo apresentem certa resistência com o e-commerce, por exemplo, a dificuldade de manter o padrão que um cliente de luxo encontra na loja física e o receio de que a experiência online reduza a percepção de exclusividade, afetando a imagem da marca.

Entretanto, diante do atual cenário de inevitável digitalização da vida, intensificada pelo isolamento social, o online mostrou que não é mais uma opção, mas um caminho necessário. Por isso, o e-commerce de luxo aposta em tecnologia, treinamento especializado e inovação para oferecer uma experiência impecável a seus clientes.

Veja algumas delas:

O site
Uma boa experiência no e-commerce começa com um site seguro, de fácil navegação, com layout bonito, moderno e intuitivo. A tecnologia deve ser uma aliada durante toda a jornada, e possibilita, por exemplo, a vitrine inteligente, que usa Inteligência Artificial em sua personalização, com recomendações mais assertivas baseadas no histórico de compras e buscas, para impactar o cliente com aquilo que ele quer ver.

Ao vivo
Os consumidores, principalmente brasileiros, costumam gostar de interações olho no olho. Nesse sentido, o atendimento por vídeo é uma grande tendência e permite o estreitamento do relacionamento com o consumidor online, garantindo o nível de atenção que ele espera receber.

As vendas por livestreams também se mostram altamente relevantes, em especial para o mercado de luxo. De acordo com a pesquisa realizada pelo Boston Consulting Group (BCG) e a Altagamma, o live-commerce tem taxas de conversão altíssimas nos EUA e na China, em média 70%. Um formato que apenas começou a ganhar espaço no Brasil, apresentando alto potencial de crescimento.

Omnichannel: escolher como e onde comprar e retirar ou receber
Essa liberdade é muito apreciada pelo cliente de luxo. Um formato que chega com força são as guide shops, pequenas lojas onde é possível sentir de perto os produtos – experimentar, ver, tocar – para depois realizar a compra no e-commerce e ter a segurança e a comodidade de receber o produto no conforto da sua casa.

Velocidade de entrega
O cliente de luxo é muito exigente, e uma das experiências que mais valoriza é a entrega rápida e com qualidade. Para proporcionar essa agilidade é importante escolher um parceiro com Dark Stores e Centros de Distribuição bem localizados, espalhados por diversas regiões do país, já que existe uma demanda de luxo reprimida fora do eixo Rio-São Paulo.

Hoje, na Infracommerce, conseguimos realizar a entrega de um pedido que sai de uma Dark Store em até 2 horas ao consumidor que fica a em uma raio de até 10 km e isso mexe diretamente com a taxa de conversão. Nossos estudos mostram que em SP a taxa de conversão aumenta até 10% com essa oferta, e, quando vamos para lugares mais distantes como Norte e Nordeste, a taxa de conversão chega a aumentar até 30%.

Embalagem premium
Outro ponto importantíssimo para essa experiência excepcional é a embalagem. O cliente de luxo não quer receber seu produto num papel pardo ou numa caixa qualquer, ainda há uma sensação de perda de valor em comparação com a experiência da loja física. Por isso, todo o cuidado com dobras específicas, a fita posicionada perfeitamente, o aroma da marca borrifado dentro do pacote deve ser pensado para que quando o cliente abra a embalagem venha aquele: Uau!

Personalização
Se a meta é fazer o consumidor se sentir especial, uma mensagem personalizada escrita à mão na papelaria da marca de luxo é uma ideia encantadora. Há ainda a possibilidade de uma entrega de luva branca, onde um motorista uniformizado entrega o presente em mãos ao presenteado, como se fosse um chofer exclusivo para aquela entrega. Sem dúvida uma experiência única e marcante.

Sustentabilidade
Cuidar do planeta é um luxo! E, cada vez mais, os clientes dão preferência a marcas que trabalham com consciência ambiental, seja na cadeia de produção, na escolha da embalagem ou na oferta de opções de entrega eco-friendly, como as realizadas de bicicleta ou com redução de emissão de carbono.

Atendimento
Vale a pena investir em um SAC bem treinado, disponível 24/7, que utilize a linguagem da marca e seja capaz orientar a compra, funcionando como um personal shopper consultivo  Apesar de os chatbots estarem super em voga, o cliente de luxo ainda prefere ter um atendimento humano e que garanta a solução de seus problemas.São muitas as possibilidades que o mercado de luxo oferece para que seus clientes se sintam seguros, bem cuidados e encantados pelas marcas. As portas do digital estão abertas ao glamour e à sofisticação e, com criatividade e bom gosto, há muito a ser feito nesse setor

Fonte: ABCOMM