José Nilo Cruz Martins, VP de Cloud da Huawei, dá uma perspectiva sobre as revoluções impulsionadas pela computação em nuvem e os impactos nos negócios e interações.

O impacto da tecnologia na vida das pessoas e no cotidiano das empresas depende de uma premissa: inovação. E inovar não necessariamente é apenas sobre investimentos, mas, principalmente, sobre cultura da experimentação. Neste contexto, a Huawei definiu que, para sua estratégia, inovar é sobre buscar aquilo que vai transformar nossa sociedade. Segundo a Boston Consulting, entre as empresas mais inovadoras, a companhia está em sexto lugar no contexto global e em primeiro lugar na China. Além disso, no ano de 2020, foi a maior requerente de patentes do mundo, de acordo com a Organização Mundial de Propriedade de Patentes (Wipo, na sigla em inglês), agência ligada à Organização das Nações Unidas (ONU).

No Brasil, uma das principais frentes oferecidas pela empresa para o desenvolvimento de negócios inovadores é a Huawei Cloud, nuvem pública que acaba de completar dois anos de operação por aqui e é, por si só, uma constante no quesito inovação: atualmente, já oferece mais de 200 serviços em 18 categorias diferentes, desde armazenamento, rede e banco de dados até inteligência empresarial baseada em IA.

De acordo com José Nilo Cruz Martins, Vice-Presidente da Huawei Cloud no Brasil, esse contexto inovador só é possível porque a computação em nuvem marca uma revolução que reduziu custos e ampliou a capacidade das empresas. Em entrevista, ele fala sobre o impacto de cloud nos negócios e traz alguns elementos das próximas revoluções impulsionadas pelo 5G e a formação de um ecossistema de tecnologia cada vez mais versátil. “Temos uma conexão com o mercado mais dinâmico do mundo, que é a China, o que nos ajuda a estar muito próximos das grandes tendências e transformações.”

Qual o impacto da computação em nuvem na formação dessa economia digital da qual desfrutamos hoje?

Eu trabalho com tecnologia da informação há trinta anos e vivi momentos revolucionários. Presenciei, por exemplo, quando os mainframes começaram a perder a supremacia para os computadores pessoais e servidores departamentais. Mas a cloud computing marca uma revolução sem precedentes. Isso porque ela permite redução de custos e maior processamento de dados e informações. De forma prática, com a tecnologia em nuvem você passa a ter aplicativos que acessam bases enormes de usuários e modelo de negócios. Hoje, quando acendemos a luz em casa não nos damos conta do impacto da energia elétrica na nossa vida e com cloud acontece a mesma coisa. O que tivemos, então, foram menores custos, maior ganho de escala e capacidade de processamento.

“Se antes eu precisava colocar uma máquina em um avião ou desembarcar um equipamento no porto ou aeroporto, hoje não é mais necessário. Além disso, um mesmo fornecedor de nuvem é capaz de entregar todos estes componentes através de seus serviços”

Por qual motivo o ecossistema empreendedor que temos hoje, repleto de startups que atraem cada vez mais investimentos, só foi possível por causa da nuvem?

As startups, sem dúvida, foram as primeiras beneficiárias da computação em nuvem. Na verdade, cloud é a razão de existir dessas empresas. E por que? Antes, você precisava ter muito capital investido para comprar máquinas e instalar seus centros repletos de servidores. Hoje, não precisa de toda essa estrutura e com um valor muito acessível consegue ter onde processar as informações de sua empresa. Isso foi fundamental para o surgimento e crescimento das startups.

Como outras tecnologias associadas a nuvem potencializaram o que estamos chamando de revolução?

Depois da computação em nuvem tivemos uma grande virada com o smartphone. E não só pelo device em si: o smartphone e sua conexão com a nuvem impulsionaram uma transformação extraordinária. Essa junção possibilitou uma série de serviços inovadores e trouxe a nuvem para a palma da mão das pessoas. Outro elemento importante desse movimento foi a inteligência artificial. Para que os sistemas de IA que estão espalhados em nossos aplicativos e serviços funcionem, é necessária capacidade de processamento especializada. E com isso abriu-se uma frente de democratização, ampliação da base de usuários e diversidade de ferramentas.

Hoje, no contexto de consumo, fala-se muito de experiência, de que maneira a nuvem pública também potencializa esse conceito?

A razão de existir da experiência é a interação, que só será bem impulsionada pela capacidade de processamento. Por exemplo, estamos começando a conversar sobre o metaverso, realidade virtual e aumentada, e essas tecnologias só conseguem ser eficientes e criar uma boa experiência interativa se tiverem cloud por trás. Esses dispositivos precisam funcionar de forma muito mais rápida e integrada. Na medida em que evoluímos na entrega de experiência dessas tecnologias e no maior número de pessoas utilizando esses recursos, mais processamento é demandando.

Como a digitalização transformou a cultura corporativa e as interlocuções na alta direção das companhias?

Há dez anos, a grande discussão era sobre a necessidade de o CIO ser relevante na interlocução com o CEO. Em muitos casos, esse diálogo nem existia. Me lembro de discussões feitas sobre como os líderes de TI teriam que se comportar para serem mais relevantes na interface com a presidência. Hoje, o CIO ganhou muita visibilidade. O CEO está lendo sobre economia digital e transformação e ele quer saber o que a empresa faz neste contexto e, para isso, tem o CIO como aliado. Além disso, começa a despontar uma outra oportunidade: a tendência de muitos CIOs se tornaram CEOs. E essa mudança vai além do mundo corporativo, ela nasce na transformação dos hábitos. Imaginaríamos antes que seria possível assistir a filmes pelo celular e comprar roupas na internet? Pois isso é realidade e mudou a maneira das empresas atuarem.

“As startups, sem dúvida, foram as primeiras beneficiárias da computação em nuvem. Na verdade, cloud é a razão de existir dessas empresas. E por que? Antes, você precisava ter muito capital investido para comprar máquinas e instalar seus centros repletos de servidores. Hoje, não precisa de toda essa estrutura e com um valor muito acessível consegue ter onde processar as informações de sua empresa”

E como que também mudou a maneira como você e a equipe da Huawei se relacionam com os clientes?

Antes da nuvem, essa relação era muito descentralizada. Havia muitos fornecedores diferentes, interlocutores e processos que tomavam tempo. Se antes eu precisava colocar uma máquina em um avião ou desembarcar um equipamento no porto ou aeroporto, hoje não é mais necessário. Além disso, um mesmo fornecedor de nuvem é capaz de entregar todos estes componentes através de seus serviços. Desta forma, sobra tempo nas nossas relações com os clientes para falarmos de questões mais estratégicas e investirmos tempos em pontos que realmente importam e que vão causar um impacto na sua transformação. Além disso, com cloud, os clientes podem testar mais. A ideia de MVP, ou produto mínimo viável, funciona em função da nuvem: você coloca um serviço para rodar e dependendo do feedback dos clientes corrige ou até entende que não faz sentido. Tudo isso de forma muito barata.

Como essa conexão da Huawei do Brasil com a China ajuda em termos de inovação e tendências?

Nosso diferencial, sem dúvida, é essa conexão com o mercado mais dinâmico do mundo. Eu mencionaria aqui somente um exemplo, das centenas que poderíamos trazer para essa conversa. Somente o e-commerce e a forma como os chineses consomem pela internet já nos abre perspectivas e aprendizados, bem como parcerias muito importantes. As live-commerces, ou seja, as compras feitas por meio de uma interação ao vivo nas redes sociais, existem por causa de cloud, 5G, e representam um avanço enorme em termos de potencial. E essas experiências e parcerias, já bem populares na China, a gente pode trazer para o Brasil e América Latina e tê-las como grande diferencial.

Fonte: Forbes

A hipervalorização de esforços voltados à satisfação do cliente não determina, de fato, o aumento do faturamento das companhias se trabalhada de forma isolada.

A crise sanitária promovida pela Covid-19 mudou irreversivelmente as relações de trabalho em todo o mundo. É o que prova a 4ª edição do Relatório State of Service, realizado pela Salesforce.

O estudo da global norte-americana líder mundial em CRM e desenvolvedora de softwares on demand e produtos com foco no atendimento ao cliente identificou que o setor precisará de maior empatia na contratação de atendentes. Estes profissionais passarão a considerar propostas de trabalho que lhes deem maior flexibilidade e, consequentemente, qualidade de vida.

“Trabalho é uma atividade que fazemos e não um local para o qual vamos. A tendência do mercado global para o pós-pandemia, no geral, é ir em direção aos modelos híbridos”, afirma Karina Lima, vice-presidente regional de vendas da Salesforce Brasil.

O levantamento, realizado com 7 mil entrevistados, mostra que 52% trocariam de emprego se isso significasse que poderiam trabalhar remotamente. No entanto, 28% dos respondentes não souberam dizer se na retomada à normalidade trabalharão de casa ou não.

“Colaboradores querem vagas que os permitam ter um melhor equilíbrio entre suas vidas pessoais e profissionais. Disso vem o conceito de ‘phygital’, em que a tecnologia se torna a grande conectora dos mundos físico e digital. Contudo, é preciso atentar para as condições em que esse trabalho remoto acontece”.

A especialista reforça que, neste cenário, as empresas precisam se preparar para oferecer a seus colaboradores as condições e ferramentas ideais para que possam trabalhar de qualquer lugar, mantendo a produtividade e a qualidade de vida, mas, ao mesmo tempo, ajudando as empresas na entrega de seus objetivos.


O que é qualidade no atendimento (para o Brasil e para o mundo)

No gráfico, abaixo, você confere o comparativo entre as métricas mais importantes para monitorar a qualidade de um atendimento na consideração global, e na brasileira, de acordo com o estudo.

Faturamento não é prioridade?

A pesquisa chama a atenção para a importância dada para a métrica “receita” no Brasil. Na ordem de prioridade, ela aparece em quinto lugar, enquanto, a nível global, a atenção ao faturamento aparece na segunda posição.

Karina Lima explica a discrepância: “Percebemos que mercados mais maduros na adoção de tecnologias integradas de relacionamento veem cada vez mais o atendimento como uma excelente fonte de receita na base de clientes”.

No Brasil, os resultados financeiros se mostram mais relacionados à retenção do consumidor, realidade que mostra que há ainda um caminho a percorrer para conectar o trabalho do agente ao lucro em si.

“É esperado que a métrica de faturamento se torne cada vez mais frequente na priorização quanto mais integração houver entre a equipe de atendimento e as áreas diretamente envolvidas no faturamento – como vendas e e-commerce”, prevê Lima.

De acordo com o estudo, desde 2018 empresas de atendimento ao cliente vêm adicionando KPIs associados à experiência e ao valor de negócio às métricas que já utilizavam.

“Ainda acompanhamos KPIs relacionados diretamente ao atendimento como o NPS (Net Promoter Score – métrica de lealdade do cliente) e a first call resolution (métrica que indica a capacidade da empresa em resolver seus problemas no primeiro contato), pois, no Brasil, em muitos casos, são indicadores associados às regulamentações que podem impactar não só a imagem das organizações, mas gerar multas e outras sanções. Isto também mostra a força do cliente que se manifesta através de instituições como o Procon para protestar”, reitera Karina.


A importância do SLA

O gráfico também aponta outro gargalo no setor nacional, desta vez no que tange às garantias contratuais prestadas entre as empresas e seus consumidores.

A métrica SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço), que trata dos contratos firmados entre as partes e que estabelece as responsabilidades de cada um em relação aos serviços contratados, tampouco aparece entre as prioridades. Globalmente, o indicador está na quinta posição do ranking.

“Mensurar é essencial para priorizar, pois métricas direcionam comportamentos. No mundo, 69% dos pesquisados têm KPIs para SLA enquanto, no Brasil, esse percentual recua para 63%. Há certa correlação entre os KPIs mensurados e os considerados mais importantes no Brasil e no mundo – os que são mais medidos tendem a ser considerados mais importantes”, explica.


Impactos da pandemia

Mas, o principal efeito da pandemia em praticamente todos os setores também é extremamente relevante para o de atendimento: a digitalização a nível mundial.

“Com a grande maioria das equipes respondentes da pesquisa afirmando que a pandemia expôs as lacunas tecnológicas de suas empresas, 81% dos tomadores de decisões destas companhias aceleraram suas iniciativas digitais para atender aos novos hábitos e necessidades dos consumidores, que estão mais conectados do que nunca”.

A nível nacional, a vice-presidente regional de vendas da Salesforce Brasil traz um índice animador: a alta adaptabilidade das companhias. “94% dos entrevistados afirmaram que suas empresas mudaram fluxos e processos de trabalho por conta da pandemia, com o objetivo de oferecer melhores experiências para colaboradores e clientes, o que é muito positivo”, comemora.

Mas, ainda que haja essa aceleração digital com a adesão de 84% de organizações brasileiras a novas tecnologias, 45% dos consumidores respondentes da pesquisa disseram que precisam navegar entre várias telas para encontrar a informação que precisam. A especialista atribui a esta consideração a aderência a sistemas antigos e pouco integrados.

“A pandemia trouxe à tona as lacunas tecnológicas das empresas que atuam no setor de atendimento. Com as iniciativas digitais aceleradas de forma nunca antes vista, a tendência é que empresas adotem soluções como as da Salesforce, que funcionam como um único hub para todas as informações essenciais aos negócios e à segurança dos dados.”


Necessidade de conexão

Karina Lima avalia que a colaboração com o time de atendimento exige um hub digital em que equipes internas e externas possam trabalhar melhor, de forma conectada entre si.

Nesse sentido, considera que aplicativos de mensagens desenvolvidos para o mundo corporativo, a exemplo do Slack, devem se conectar ao parque tecnológico de comunicações das companhias.

“Inovações como o Slack conectadas ao Salesforce Service Cloud viabilizam esta abordagem enquanto a empresa provê uma melhor experiência ao cliente. Certamente esse é o caminho para que as áreas de atendimento evoluam para o conceito de CX para impactar positivamente a receita, afinal, clientes bem atendidos aumentam a fidelização à marca e, consequentemente, compram muito mais”.

Fonte: Consumidor Moderno