Especialistas dão dicas para surfar a onda do e-commerce no próximo ano com eficiência, confira:

O e-commerce está entre os setores que mais surfaram a onda da pandemia. Com grande faturamento em 2020 e recorde de vendas no primeiro semestre deste ano, conforme apontam os dados das Webshoppers, da Ebit | Nielsen, a expectativa é que esse seja um dos meios de consumo mais relevantes nos próximos anos.

E se 2021 já foi doce com o varejo eletrônico, a tendência é que 2022 seja ainda melhor, conforme apontam os dados da Market Review, que sugere que 49% dos brasileiros comprem ainda mais por esse canal no ano que se aproxima. Dessa forma, é fundamental que os e-commerces se preparem para providenciar algo que é muito caro ao consumidor: uma boa experiência de compra.

Pensando nisso, uma série de CEOs de grandes empresas destacaram várias dicas e tendências para o e-commerce em 2022, que promete estar muito focado na tecnologia voltada à logística. Confira:


Saiba ser competitivo no valor do frete

Um dos grandes entraves do e-commerce é o valor do frete. Afinal, quando mais alto, mais difícil do produto ser comprado e, posto que a internet é um ambiente bem competitivo com o valor do consumo, é necessário trazer opções mais baratas ou até mesmo gratuitas para o consumidor.

“O frete sempre será um fator essencial para o sucesso das marcas. Para o ano que vem, acredito que veremos entregas cada vez mais disputadas e uma logística ainda mais competitiva. O aumento no uso das plataformas de geração e cotação de envios comprova essa estratégia”, comenta Éder Medeiros, CEO do Melhor Envio.


Foco na experiência do cliente

A palavra do ano para o mundo dos negócios não ficou tão famosa à toa: investir em uma boa estratégia de customer experience é algo que já se provou ser muito eficiente nas vendas do varejo — e o consumidor espera por uma jornada cada vez mais satisfatória.

“As pessoas já estão acostumadas com esse acesso rápido e não veem mais vantagem no consumo 100% presencial. É preciso que as marcas entendam suas bases de dados, pois com ela é possível conhecer o hábito de compra de seus clientes e assim fica mais fácil oferecer produtos ainda mais assertivos”, comenta Paulo Sanford, CEO da WAP.

Vale destacar que uma boa experiência de compra não garante apenas a venda dos produtos, como também a fidelização dos clientes. “Com base no perfil do consumidor, é possível investir em comunicação pelos canais de interação mais utilizados por ele, sempre pensando também em atuar de maneira omnichannel, integrando a experiência nos diferentes espaços. Isso aumenta o vínculo entre cliente e marca, além do engajamento e fidelização”, destaca Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo, empresa que utiliza inteligência artificial conversacional aplicada ao atendimento ao cliente.


Atendimento eficiente e humanizado mesmo no digital

Já está mais que claro que a estratégia de atendimento precisa ser omnicanal, ou seja, em vários canais e de forma integrada. Assim, as lojas do varejo eletrônico precisam estar atentas a proporcionar um número de canais satisfatórios ao cliente — e claro, garantir o mesmo nível de excelência de atendimento em todos eles.

“O processo contribui para que marcas se aproximem do público, possibilitando um atendimento mais personalizado e humanizado, além de otimizar a organização das demandas. A integração destes meios traz mais praticidade para a rotina dos profissionais”, explica Jefferson Araújo, CEO da Showkase.

No entanto, além de garantir um atendimento onmicanal, é de suma importância que as lojas mantenham a humanização de seus canais, sejam eles digitais ou não. “Tecnologia não é tudo na hora de vender e por isso, os negócios precisam utilizar as ferramentas tecnológicas de maneira estratégica e ponderada, não esquecendo que os contatos mais humanizados e personalizados são grandes responsáveis pelas vendas e fidelização de clientes. Entender a dor de cada consumidor é fundamental”, afirma Tatiana Pezoa, CEO da Outbound Sales.


Expansão nas formas de pagamento do e-commerce

Com a chegada do Pix e dos criptoativos, já deu para perceber que já não é mais possível manter apenas o cartão de crédito e o boleto bancário como opções para o cliente. É preciso explorar as inovações do mercado, adotar novas formas e entender que, assim como a jornada demanda personalização, a forma de pagamento também acompanha a individualidade do cliente.

Outro ponto apontado por Ralf Germer, cofundador e CEO da PagBrasil, é que além dos meios mais incomuns, o cartão de debito também tem ganhado força para o e-commerce. “Com novas tecnologias e ferramentas disponíveis no mercado, o cartão de débito deve ganhar mais popularidade no e-commerce. Este meio de pagamento era bastante burocrático para compras online, mas agora está mais flexível, atualizado e pode ser utilizado com facilidade pelos consumidores”, afirma o CEO.


Uso de tecnologias emergentes durante a jornada de compra

Uma boa experiência também está muito baseada no fator de encantamento. O que a loja faz para cativar os clientes? No que investe de novo? O que traz de diferente? Mais do que nunca, essas questões estarão na mente do consumidor e quem souber formas de investir em tecnologia para encantar sairá, consequentemente, na frente.

Um exemplo de como as tecnologias podem encantar o consumidor é o uso da realidade virtual aumentada para o varejo, ou, como já é chamada, o ARcommerce. “Por meio da câmera do celular, o consumidor tem a experiência de visualizar ou mesmo experimentar o produto que deseja no conforto do seu lar e em tamanho real, seja ele um sofá, máquina de lavar, notebook, carro ou qualquer outro item”, afirma Marcos Trinca, CEO da More Than Real.

Outro ponto que chama a atenção do consumidor — e possibilita uma gestão mais ágil no e-commerce — é o uso de Internet das Coisas (IoT) para o controle e rastreamento da logística de todo o processo. “Recentemente, lançamos o primeiro rastreador veicular com tecnologia NB-IoT 4G, solução inédita no mercado nacional que permite aos clientes acompanhar, em tempo real, equipamentos, veículos e cargas utilizando as redes 4G. Acreditamos que esse avanço contribui para a sociedade como um todo”, explica Frederico Menegatti, CEO da Getrak.


Investimento em cibersegurança

Avançam as tecnologias de conveniência ao consumidor e avançam também as estratégias tecnológicas de venda, mas esse ritmo nem sempre é acompanhado da camada de segurança necessária para que o e-commerce saia ileso de golpes e fraudes. Explorada já em 2021, a cibersegurança deve ser uma das grandes tendências para o varejo eletrônico em 2022 — sobretudo após a expansão dos ransomwares e fraudes por meio do Pix.

“É importante tirarmos como aprendizado dessa luta contra as fraudes a necessidade de investir mais em segurança digital, ainda mais em um cenário no qual o uso da internet para realizar compras e outros serviços está cada vez mais intenso”, observa Tom Canabarro, CEO e cofundador da Konduto, empresa de antifraude para pagamentos online.

É preciso também se atentar, aponta Andrew Martinez, CEO da HackerSec, empresa referência em cibersegurança no Brasil, que a proteção ao usuário e ao empreendimento também é garantida por lei. “Hoje, a proteção dos dados é primordial para o bom desempenho de qualquer empresa – é tão necessária que se tornou lei. A LGPD protege o cliente e o prestador de serviços, desta forma, a segurança digital deixou de ser um serviço importante e se tornou obrigatório”.

Fonte: Novarejo

Priorizar a localização e a conveniência com serviços ágeis e automáticos tornaram-se essenciais para a recuperação e longevidade do varejo.

Grandes player do varejo brasileiro como Grupo Pão de Açúcar e Carrefour – só para citar alguns – há algum tempo focaram na criação de pequenas unidades de bairros (Minimercado Extra, Minuto Pão de Açúcar e Carrefour Express) com objetivo de aumentar sua capilaridade e dar maior conveniência para seus clientes. Seria o início de uma tendência?

Hoje, gradativamente, as pessoas ao redor do mundo se voltaram para a vida em comunidade e esse movimento se consolidou na pandemia. O espírito comunitário permanece, o movimento nos centros urbanos diminui, o home-office ganha espaço e o deslocamento dos grandes centros movimenta pessoas, negócios e marcas.

Dados da empresa HireAHelper, publicados pela WGSN, mostram que, nos EUA, por exemplo, pessoas estão trocando grandes centros urbanos como São Francisco e Los Angeles por cidades médias como Scottsdale, no estado de Arizona, e Columbus, em Ohio. E que 68% mais pessoas abandonaram Nova York em 2020 do que se mudaram para lá. Na China, milhões de pessoas não voltaram para as cidades onde trabalhavam no começo da pandemia.

No Brasil, cidades do interior do São Paulo e litoral passaram a receber mais pessoas e famílias interessadas em se mudar do que passar finais de semana. Um levantamento feito pelo grupo imobiliário ZAP apontou que de janeiro a maio de 2020 a procura por imóveis com mais de 100 quilômetros de distância de São Paulo cresceu 340%.


O PENSAMENTO HIPERLOCAL

São novos padrões de comportamento que estão mudando a sociedade e mudando o varejo no mundo todo. Esse cenário não está somente relacionado com o êxodo urbano, mas como as preferências dos consumidores por produtos locais impulsionam esse movimento. Essa tendência explora a praticidade e a conveniência, e sobretudo, cria oportunidades para varejistas e pequenos produtores. É o que especialistas chamam de pensamento hiperlocal.

Um estudo da Brightpearl, companhia britânica especializada em dados para varejo, revelou que seis em cada dez consumidores planejam consumir de forma mais local nos próximos 12 meses, enquanto uma pesquisa da também britânica Springboard, aponta que o movimento no comércio de cidades litorâneas e históricas do Reino Unido está crescendo até 37% a cada semana.

No Brasil, de acordo com estudo realizado pela Mastercard no final de 2020, 79% dos brasileiros preferiram consumir em comércios locais durantes a pandemia.  E de acordo com os dados, 91% dos pesquisados devem continuar com esse hábito após a pandemia.


Q-COMMERCE E A HIPERCONVENIÊNCIA

A expectativa do público em relação à conveniência também mudou desde o começo da pandemia. Fomos forçados a buscar e comprar produtos online e consumidores digitais nasceram por necessidade. As marcas enfrentaram desafios enormes para atender essa diversidade e volume, e o chamado q-commerce (‘quick commerce’, ou comércio rápido) passou a dominar as relações no varejo.

No Brasil temos alguns exemplos. Um deles é da Americanas S.A., que lançou recentemente a unidade Ame Go. A loja funciona por meio de inteligência artificial e wi-fi. Câmeras, sensores e computer vision estabelecem a relação com os consumidores, sem filas e sem atendimento. Para comprar, basta baixar o aplicativo que libera o acesso à loja por meio de QR Codes.

Pesquisas também revelam que a maioria das pessoas está disposta a pagar mais por entregas rápidas. Para o público, a velocidade não é mais um luxo, mas uma necessidade. Nessa esteira vimos o crescimento das dark stores (nome dado a centros logísticos automatizados especializados em entregas) que tem tudo para sobreviver à pandemia – vide a experiência da Amazon e da Alibaba com lojas automatizadas.

A Grocemania, uma startup de entrega de compras britânica, tem como maior atrativo sua velocidade. A promessa da empresa é entregar produtos de mercados selecionados em apenas uma hora. A startup trabalha com produtores independentes e locais, mantendo um inventário de produtos disponíveis para entrega em um período de 10 a 15 minutos.


CONVENIENTE AGORA PARA SER RELEVANTE AMANHÃ

Outro conceito apontado no relatório recente da WGSN é o da hiperconveniência. O varejista sueco Lifvs, por exemplo, escolheu a zona rural como destino de suas lojas automatizadas, oferecendo mais opções a comunidades sem acesso a supermercados. A Lifvs abriu 19 dessas lojas ao redor da Suécia em 2020. Essas lojas em formato de contêiner são transportadas até o local de funcionamento e administrada por pequenas equipes locais. Abertas 24 horas por dia, elas podem ser destravadas através de um app.

Certamente, a ideia de um varejo mais descentralizado e automatizado ganhou força com a pandemia. E isso não é fruto de um movimento isolado. Sem dúvida, zonas comerciais continuarão a serem populadas por versões menores de grandes varejistas. A automação de serviços e atendimento extinguirão filas. Os dados analisarão novos comportamentos e frequências.

O apoio a economia local, assim como a preferência pela residência fora dos grandes centros, reforça essa necessidade de observação e de transformação do varejo. Tudo isso traz um novo significado para o consumo. O fruto desses processos não será apenas uma nova experiência do cliente ou surgimento de um novo varejo, mas, o mais importante, o início do relacionamento com a próxima geração de consumidores.

Fonte: Consumidor Moderno