Painel do Conarec 2021 mostra que o atendimento ao cliente deve envolver escuta ativa e ir muito além da digitalização do processo.

Uma boa experiência do cliente inevitavelmente passa pelo atendimento, independentemente do canal utilizado para o contato. O bom atendimento é um atributo que pesa quase o mesmo que a qualidade e o custo-benefício de um produto ou serviço, segundo pesquisa realizada pela Hibou. Mas apesar de 94% dos consumidores entrevistados afirmarem que essa qualidade é fundamental, apenas 11,2% se consideram totalmente satisfeitos com essa parte da jornada de compra.

Para 96,7% dos consumidores, bom atendimento significa que o atendente ouve o que eles estão dizendo, e para 96,5% é explicar de maneira clara o que está sendo questionado. “É uma reflexão. Quanto tempo da nossa semana gastamos ouvindo o cliente? As empresas têm equipe e estrutura para isso, mas como responsáveis pela área de atendimento, há um momento em que precisamos verdadeiramente ouvir o outro lado e nos posicionarmos. Trazer isso para dentro das organizações é fundamental”, diz a ouvidora do Santander, Monique Bernardes. Conhecer bem o produto ou serviço com o qual trabalha, ter agilidade para resolver dúvidas e ser claro em relação às vantagens são outras características que o consumidor leva em conta para avaliar o atendimento.

Para discutir esse tema, o Conarec 2021 convidou profissionais da área de atendimento ao cliente, no painel “A Melhor Experiência do Cliente Cabe Sempre em uma Boa Conversa”, mediado pela fundadora da Usina de Pesquisa, Evelyn Rozenbaum.


Digitalização facilita experiência do cliente, mas não é suficiente

Dados da Gartner sugerem que, em 2022, 70% de todas as interações com clientes envolverão novas ferramentas, como chatbots, machine learning e mensagens por celular. Estudo da Pinsent Masons mostra que 35% das pessoas preferem uma resposta instantânea de um bot do que uma resposta demorada de um agente. No entanto, a mesma pesquisa revela que 60% dos clientes querem poder falar com um humano a qualquer momento durante a interação com a Inteligência Artificial.

Ou seja, a digitalização do processo de atendimento ao cliente é fundamental nas empresas, mas é preciso organização, integração dos canais e preparação da equipe. Para situações corriqueiras e que se repetem no dia a dia, a automação no atendimento, como os chatbots, ajudam a empresa a resolver o problema do cliente rapidamente.

“É importante que os canais de atendimento estejam preparados para entregar o que o cliente espera, principalmente para os nativos digitais, que vão ter mais familiaridade, pressa e conhecimento sobre os canais que podem acessar”, aponta o Head of South LATAM Relationship Management do LinkedIn, Alan Schulte.

Contudo, essa mesma automação pode oferecer uma experiência negativa caso o cliente precise, por exemplo, recomeçar a conversa em outro canal ou perceber que o bot não dá conta da complexidade de seu problema. Assim, para demandas mais complexas, é imprescindível ter um profissional preparado para atender o cliente. “É preciso diferenciar essas necessidades, separar o recurso fundamental, que é o humano, para o que é mais importante”, destaca Monique Bernardes.

A ouvidora do Santander explica que é necessário entender os perfis de clientes existentes na empresa para oferecer o melhor serviço e compreender que o atendimento nunca será 100% digital, uma vez que até mesmo para a criação de um bot é necessário um ser humano para realizar a curadoria de perguntas e respostas.


União dos setores para colocar o cliente no centro da experiência

Promover uma boa experiência do cliente durante o atendimento deve ir além de ter respostas prontas, como nas ferramentas de automação. Ter um roteiro que auxilie o profissional de atendimento a encontrar as soluções de maneira mais rápida é diferente de ter um roteiro pronto de perguntas e respostas.

“É necessário capacitar as pessoas para entender e resolver os problemas dos clientes, e não seguir um passo a passo. A ideia do script não é legítima para estabelecer uma conversa, pois o profissional fica preocupado em falar a coisa certa, e não a resolver o problema. É preciso buscar mais solução”, pontua Viviana Biagioni, superintendente de canais de atendimento e televendas e experiência de clientes da Zurich Santander.

Dados da Hubspot mostram que 93% das equipes de atendimento concordam que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca. Alan Schulte acrescenta que 57% da jornada do comprador é feita online, antes mesmo de a empresa saber que aquele consumidor está coletando informações sobre ela e avaliando seus produtos e serviços. Quando o cliente busca atendimento, ele já passou por outras etapas de pesquisa, portanto espera-se que a marca esteja preparada para ouvi-lo e oferecer as melhores soluções possíveis. “Deve haver um interesse legítimo no problema do seu cliente. Não é só tirar o problema da frente, não é só KPI. É interesse em sanar a dúvida, e isso gera resultado”, completa o head do LinkedIn.

Nesse contexto, é importante que todos os setores da empresa estejam em sinergia, encarando a satisfação do cliente como o objetivo principal. “Todas as áreas, seja de atendimento, experiência do cliente, usabilidade, etc., devem estar o tempo todo ouvindo a voz do consumidor, transformando informações em dados para gerar uma melhoria contínua. Se a voz ‘o que a gente pode fazer hoje por você?’ do Santander não for verdadeira, isso fica vazio, o consumidor toma a decisão e muda”, comenta Monique Bernardes.

Trabalhando juntas, uma área consegue fornecer o que a outra precisa, coletando informações, quantificando e qualificando dados e usando-os para transformar a experiência do cliente. “Escutar o cliente gera dados. Em grandes empresas, conglomerados, o individual deve entrar no micro, mas na hora de tomar a ação é preciso vivenciar as experiências, transformá-las em dados e munir as empresas para que elas possam tomar decisões”, complementa o sócio-fundador e CEO do OnYou, José Worcman.


Uma boa conversa envolve empatia

Para a ouvidora do Santander, para estabelecer uma boa experiência do cliente no atendimento é importante analisar os perfis, tenham eles 16 ou 100 anos, pois mesmo que os nativos digitais estejam mais preparados para usar, por exemplo, canais de autoatendimento, podem surgir problemas que precisam ser solucionados presencialmente ou pelo menos com a intervenção de um ser humano.

Estabelecer uma conversa verdadeira e com escuta ativa depende de dar a devida importância ao cliente. Assim, Monique Bernardes aconselha que, ao realizar o atendimento, imaginar que está atendendo alguém muito querido. “Se fosse a sua pessoa querida, você a deixaria esperar?”, questiona.

A superintendente da Zurich Santander concorda que pensar no cliente como alguém próximo é uma boa estratégia. “Conversar gera conexão. A escuta ativa e a interação geram entendimento e resolução. Conversas me lembram do momento do café com a minha mãe, quando sentávamos para resolver as coisas”.

Fonte: Consumidor Moderno e Conarec

Foodtech quase triplicou sua avaliação de mercado em pouco mais de um ano. O fundador Marcos Leta fala sobre concorrência e potencial brasileiro no setor.
As proteínas que imitam o gosto das carnes animais usando apenas ingredientes vegetais estão conquistando investidores, inclusive no Brasil. A última notícia do setor é um novo investimento na Fazenda Futuro. A startup de comida (foodtech) brasileira fez uma rodada que avaliou o negócio em R$ 2,2 bilhões – cerca de três vezes mais do que a avaliação de R$ 715 milhões conquistada na rodada anterior, feita em setembro de 2020.

A atual série C captou cerca de R$ 300 milhões (US$ 58 milhões). O investimento foi liderado pelo banco de investimentos BTG e pela Rage Capital, um fundo europeu que investiu tanto nas gigantes Airbnb e Epic Games quanto em foodtechs como a Clara Foods. Todos os investidores de rodadas anteriores acompanharam a rodada atual. Novos investidores incluem tanto a co-líder Rage Capital quanto a XP Inc. (controladora do InfoMoney).

“Essa avaliação é um reflexo do nosso poder de execução, traduzido em crescimento. Construímos uma marca apreciada no Brasil e em outros países em pouco mais de dois anos. O mundo sabe que o Brasil entende de carne, e agora podemos assumir a liderança nas carnes de planta”, afirma Marcos Leta, fundador da Fazenda Futuro, em entrevista ao Do Zero Ao Topo, marca de empreendedorismo do InfoMoney.

A Fazenda Futuro foi criada em abril de 2019. Além de um hambúrguer feito com plantas, a foodtech têm emulações de almôndegas, atum, carne moída, frango em pedaços e linguiça de pernil. Alguns ingredientes usados são beterraba, ervilha, gordura de coco, óleo de canola e soja. O objetivo é atrair não apenas os vegetarianos e veganos, mas também consumidores da carne comum. A fazenda Futuro atua em 25 países atualmente, com metade do seu faturamento vindo de mercados internacionais.


Conquista de terras internacionais

O novo investimento vai principalmente para fazer o negócio virar nos Estados Unidos – o maior mercado de comida plant based do mundo. “Precisamos de todos os investimentos possíveis para emplacarmos nossa marca e fazermos nossa entrada no mercado americano [go to market]”, afirma Leta.

A foodtech brasileira está em pré-operação no país faz pouco mais de um mês, vendendo em algumas lojas online dos Estados Unidos. Agora, a Fazenda Futuro está negociando com varejistas e distribuidores para vender em todo o país no começo de 2022. Mas a competição será pesada. Segundo a consultoria Tracxn, os Estados Unidos têm cerca de 2,8 mil foodtechs. As principais startups americanas fabricando comida a base de plantas são a Beyond Meat, avaliada em US$ 6,6 bilhões na bolsa de tecnologia Nasdaq, e a Impossible Foods, que está buscando uma avaliação de US$ 7 bilhões em uma nova rodada privada de investimentos.

Para Leta, um diferencial da foodtech brasileira será o preço. “Beyond Meat e Impossible Foods são marcas premium, com embalagens que custam de US$ 6 a US$ 8. Temos as marcas de supermercado no outro extremo, que custam entre US$ 3 e US$ 4,5. Nós entregamos um produto com qualidade premium, mas com um preço que fica entre as marcas de supermercado e as marcas premium por conta da nossa produção nacional. É assim no Canadá, onde estamos presentes na rede Whole Foods”, diz o fundador. Essa produção nacional se traduz em facilidade de obter matéria-prima, pela vocação agrícola do Brasil, e custos de produção menores por conta do atual câmbio entre o real brasileiro e o dólar americano.

O investimento também será usado para fortalecer a Fazenda Futuro em países europeus como Inglaterra e Holanda, por meio de redes como Jumbo e Sainsbury’s. “Os países com maior volume de consumo plant based são Canadá, Estados Unidos e alguns países da Europa. Nas outras regiões, atuamos muito através de representantes locais”, diz Leta. A Fazenda Futuro espera terminar este ano com presença em 30 países.

A expansão geográfica é acompanhada pela expansão de produtos. A foodtech tem 12 inovações em sua esteira de desenvolvimento, a serem lançadas entre 2021 e 2023. A Fazenda Futuro segue atualizando os produtos atuais, mas também pretende entrar na categoria de produtos que imitam leite e seus derivados. Nesse segmento, a principal concorrente é a chilena The Not Company. A startup conquistou uma avaliação de cerca de US$ 1,5 bilhão em julho deste ano, tornando-se o primeiro unicórnio da América Latina na área de foodtech.

A Fazenda Futuro começará a vender leite e derivados de leite vegetais internacionalmente, e só depois trará os produtos ao Brasil. As vendas internacionais representaram metade do faturamento da startup ao longo de 2021. O plano é que elas representem 90% do faturamento em 2025.

“Em alguns países, percebemos que existe a oportunidade de aumentar nossa presença de marca ampliando as categorias que oferecemos. Por enquanto, o grande volume de consumo de leite e derivados de leite plant based está fora do Brasil”, diz Leta.


Brasil ainda em consolidação

As foodtechs ainda são recentes no Brasil. Enquanto Beyond Meat e Impossible Foods foram fundadas respectivamente em 2009 e 2011, a Fazenda Futuro começou em 2019. Com sua série C, a startup brasileira quer levar mais musculatura ao consumo nacional de carne plant based.

“Além de esforço comercial para continuar construindo nossa categoria de carnes a base de plantas por aqui, também temos o investimento em desenvolvimento de produto, que acontece na nossa fábrica em Volta Redonda [Rio de Janeiro]”, afirma Leta. A atual capacidade produtiva da fábrica suporta o crescimento projetado para 2022 e 2023. A Fazenda Futuro não abre suas porcentagens de crescimento.

O mercado a transformar é grande: o Brasil é o terceiro maior mercado consumidor de carne, atrás apenas de Estados Unidos e China, segundo boletim deste ano da Embrapa. Mas o desejo de transformação também é imenso: o país é o quinto mercado no mundo para a comida saudável, segundo o The Good Food Institute, organização global pela inovação na indústria de alimentos.

Uma pesquisa realizada pelo GFI em maio de 2020 mostrou que 49% dos brasileiros reduziu seu consumo de carne nos 12 meses anteriores, ante 29% no estudo anterior do GFI (2018). Boa parte da substituição feita por esses consumidores é feita com vegetais comuns (47%), mas as carnes vegetais têm uma participação relevante (12%).

A Fazenda Futuro quer colocar fermento nessa fatia do bolo das proteínas alternativas – e esse fermento se traduz em investimento. Segundo Leta, a rodada de cerca de R$ 300 milhões fornecerá caixa para a Fazenda Futuro até 2024. A foodtech ainda não estuda uma oferta pública inicial de ações, como fez a concorrente Beyond Meat. “Não temos o IPO no horizonte por enquanto. O foco está em executar nosso plano de crescimento”, diz Leta.

Fonte: Infomoney