Leo Frade, CEO da Scale-Up e especialista em inovação no comércio digital destaca opções para conquistar o cliente após a data.

A Black Friday está cada vez mais próxima e, próximo da data, o varejo começa a preparar seus processos internos para atender a demanda e proporcionar aos consumidores uma boa experiência de compra. No entanto, quando se fala no esforço para atender a exigência dos clientes evento de ofertas de novembro, pouco se destaca sobre a fidelização do consumidor.

Após a data, o comércio sorri com o resultado de boas vendas, mas se esquece de promover ações para fidelizar o cliente e, em poucos meses, vê o sucesso de vendas decair. É preciso olhar para a Black Friday não apenas como um momento destinado ao faturamento, mas também como uma oportunidade para criar um importante vínculo com um número maior de consumidores.

Dado que o consumo deve ser maior no e-commerce, é preciso estar preparado para o evento com antecedência. Para Leo Frade, CEO da scale-up de varejo aftersale e especialista em inovação no comércio digital, esse é um importante game-changer. “Nesse momento, é importante que a escala e operação do e-commerce seja pensada estrategicamente. Assim, o consumidor que veio até a loja pelos preços deste período se encante com o atendimento e compre em outras datas também”.

Assim, pensando em como aproveitar o máximo de oportunidades na Black Friday, ele destaca cinco dicas para fidelizar o cliente após a data. Confira:

Estratégia é a alma do sucesso

Para o CEO, mais do que estar preparado, é preciso estabelecer uma estratégia de vendas, pós-vendas e relacionamento com o consumidor. “Em períodos de alta demanda é mais do que necessário se preparar estrategicamente, seja por meio tanto da operação interna como, faturamento, até operação logística e atendimento pós-venda principalmente, já que a fidelização do cliente, muitas vezes, ocorre por meio dele”, comenta Frade.

Com uma imensidade de pedidos, é preciso estar também atento à logística e às entregas, que tem fama de atraso, algo que o consumidor hoje já não tolera com a mesma facilidade de antes.


O poder da autonomia

Lidamos hoje com um consumidor que exige personalização, contato com a tecnologia e, diante de tudo isso, autonomia sobre sua própria compra e jornada. Dessa forma, fornecer a ele as ferramentas necessárias para que ele se sinta dono do próprio processo é fundamental.

“Permita ao seu cliente ter total controle sobre o que está acontecendo com sua jornada de compra. Se ele compra sozinho, precisa ter acesso constante às informações do que está acontecendo e, principalmente, ter a opção de resolver sozinho os problemas que eventualmente surjam”, argumenta Frade.

Esteja prevenido diante dos problemas

Dado que a data é conhecida por um grande volume de pedidos no e-commerce, é comum que alguns problemas e erros aconteçam durante o processo. Leo Frade destaca que, para esses casos, é necessário estabelecer uma postura de antecipação e transparência.

“Caso o cliente não consiga ter o controle para resolver um possível problema sozinho, é necessário ter uma abordagem preditiva para mapear o erro logo ao acontecer e resolvê-lo sem que o consumidor perceba. Dessa maneira, o cliente interpreta um caráter de transparência e empoderamento na marca, construindo assim confiança”.

Atente-se ao pós-venda na Black Friday

Nesse período, é muito comum que o consumidor opte pela troca ou devolução do produto, que pode acontecer por inúmeros motivos. Para evitar a dor de cabeça, é preciso facilitar os processos e estabelecer uma conexão positiva com o consumidor.

“Nem sempre o pedido do consumidor irá atender às expectativas e por isso é importante facilitar os processos de trocas e devoluções que normalmente são nebulosos e complicados. Deixar claro para o cliente que ele terá uma solução rápida, transparente e justa em caso de problemas com a peça, traz confiança no relacionamento com a marca e confiança gera fidelização”, destaca o CEO.

Valorize o dinheiro do cliente

É importante lembrar que o investimento por parte do consumidor é algo sensível a ele, especialmente nos últimos meses, dada a inflação do país. “Valorize o dinheiro que o cliente já confiou a você. Se por algum motivo houver pretexto para um reembolso, ofereça vale compras e cashback como forma de acelerar a resolução do caso e, se for preciso, ofereça um bônus para convencê-lo a aceitar estas vantagens”, conclui Frade.

Fonte: Novarejo

Setor registra crescimento mesmo com a crise e após lockdown, e comerciantes apostam na retomada com pegada omnicanal.

Depois de meses de lojas fechadas, e um abre e fecha que virou o pesadelo dos empresários, o varejo começa a dar sinais de recuperação com a retomada do varejo na rua. Com a reabertura das lojas, o giro das mercadorias melhorou pela primeira vez desde que a pandemia chegou no Brasil. De acordo com dados da GfK, no primeiro semestre de 2021, a venda de produtos eletrônicos, em volume, cresceu 36% em relação a igual período do ano passado.

Segundo Eduardo Salem, diretor de operações da Fast Shop, os principais indicadores vêm crescendo gradativamente com a estabilização dos horários de atendimento ao cliente. Ele afirma que, após o fechamento das lojas físicas, o canal online ampliou consideravelmente sua representatividade, chegando a um aumento de 300%. “Com a reabertura dos shoppings tivemos uma reversão no quadro e as lojas voltaram a crescer, representando 55% das vendas gerais da empresa”, declarou o diretor.


Vendas do varejo se acomodam no terceiro trimestre

O IGet, índice que acompanha o desempenho dos setores de Varejo e Serviços, desenvolvido pelo Departamento Econômico do Santander em parceria com a Getnet, mostrou queda em agosto em relação a julho. Os varejos ampliado e restrito caíram 4,5% e 5,9%, respectivamente, e o indicador de serviços às famílias fechou negativo em 7,9%. Após meses de alta em ambos os setores, o resultado indica acomodação das vendas no varejo e redução no ritmo em serviços no terceiro trimestre do ano.

Lucas Maynard, economista do Santander, avalia que os números indicam uma projeção mais moderada para o fechamento do trimestre. “Esperávamos este resultado, uma vez que durante o segundo trimestre, o comércio e os serviços sentiram os efeitos positivos da redução das restrições, quando também houve pagamento do auxílio emergencial. Por outro lado, o efeito do aumento dos preços também pode ter impactado o consumo em agosto. Olhamos para o quarto trimestre mais otimistas com a retomada maior da mobilidade”.

Para André Parize, vice-presidente de finanças da Getnet, na medida em que os consumidores começam a sair de casa e iniciar compras pessoalmente, é natural que algumas categorias de serviços vendam mais. “Com o avanço da vacinação é esperado que o consumo se volte a itens que não faziam mais parte do dia a dia das pessoas, pois se sentem mais confiantes para saírem de casa. Portanto, nossa expectativa é que até o final do ano, o consumo das famílias retome e se acomode”.

Durante a pandemia, houve períodos de fechamento total das lojas e funcionamento em horário e capacidade reduzidos até a retomada à normalidade. Segundo Thiago Hering, presidente executivo da Hering, nesses cenários diversos, o foco da companhia foi sempre melhor servir os seus clientes. E a digitalização ajudou muito neste sentido. “Em nosso planejamento estratégico, são prioridades a excelência operacional com aceleração multicanal e a transformação digital voltada à infraestrutura, dados e visão de cliente. Com estas premissas, impulsionamos nosso e-commerce, que apresentou crescimento de 273% versus 2019. Integramos 100% da nossa rede no formato omni, e lançamos novos produtos digitais”, declarou o executivo.

Hering explica que a digitalização aconteceu “do balcão para trás” e do “balcão pra frente” — o que significa que nos bastidores também foram implementadas muitas melhorias nos processos da indústria, do centro de distribuição e das vendas B2B para melhorar a experiência de compra, eliminar os atritos e garantir agilidade nas entregas.

“Neste sentido, vimos uma enorme evolução do mercado como um todo e direcionamos nossos esforços para participar deste pelotão que puxa as mudanças. Este foi um ano que consolidou muitas evoluções que já estavam planejadas e que foram aceleradas diante da necessidade de atendimento remoto. Em termos de tecnologia, este é o maior investimento da nossa história. Com isso, espera-se uma aceleração dos negócios, trazendo melhorias e eficiência, visando o incremento de receita e margem”.

De acordo com o executivo, “do balcão pra frente”, alguns dos projetos prioritários da marca são: a expansão de megalojas, com formato de grande superfície e que já nascem visando endereçar as funções de digitalização; uma nova plataforma para o e-commerce e mais apta à omnicanalidade; processos ligados à LGPD, análise de ciclo de vida de produtos e CRM (big data, personas e jornadas).

Para fidelizar o cliente, Hering conta que a ideia foi fortalecer o relacionamento e garantir o produto certo, na hora certa e no canal que oferece maior conveniência para o consumidor. “Hoje, somos a maior rede de franquias de vestuário do Brasil, e nosso diferencial é adaptar nossos canais a uma variedade de formatos. Temos atualmente megalojas, que nos garantem excelência em experiência, franquias e multimarcas, que trazem a capilaridade, basic shops, que reforçam nosso core business e canais digitais”, enumera.

A demanda por serviços digitais e integrados foi puxada por um cliente que transita nos diferentes pontos de contato. Este cliente omni tem ticket médio três vezes maior e compra com dez vezes com mais frequência do que o cliente tradicional, explica o executivo.

Fonte: Consumidor Moderno