Diversos setores da economia começam a visualizar a retomada, até mesmo os mais afetados, como lazer e alimentação. Especialista da OnYou dá dicas para as empresas se prepararem.

O ano de 2020 foi completamente atípico. Todos assistimos ao desenrolar da pandemia causada pela Covid-19, ao surgimento dos protocolos de segurança e do isolamento social. Pouco mais de um ano e meio depois, começamos a vislumbrar novos dias de maior convivência. As medidas de segurança passaram a fazer parte de nosso cotidiano e a vacinação está avançando, levando confiança para os consumidores novamente. Nesse quadro, a retomada econômica começa a se tornar tangível até para os segmentos que sentiram o maior impacto das restrições, como lazer e alimentação.

O 3º relatório de Análise do Comportamento de Consumo realizado pelo Itaú Unibanco, divulgado em agosto, mostra um aumento expressivo nos gastos relacionados a lazer. Os hotéis brasileiros, por exemplo, tiveram um faturamento três vezes maior do que o resultado obtido em 2020, chegando a um crescimento de 255,8%.

“Com a restrição imposta por muitos países para viagens internacionais e a demanda reprimida pelo período de isolamento, os hotéis com fácil acesso para quem viaja de carro estão com ocupações cada vez maiores”, explica José Worcman, CEO da OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente.

A OnYou acompanhou de perto as atividades dos estabelecimentos e seu devido preparo com relação aos protocolos de segurança e, junto ao hospital Albert Einstein, lançou um selo de certificação para garantir altos níveis de cuidado. “Vimos uma movimentação importante dos estabelecimentos para se adequar aos protocolos, principalmente para trazer uma maior confiança para o consumidor para a retomada”, lembra Worcman. Preparar o espaço físico, porém, é apenas o primeiro passo.

Se antes da pandemia as empresas já falavam sobre integração dos canais de atendimento, agora a teoria precisa realmente chegar na prática. O consumidor não será mais o mesmo e a experiência vivida com a marca será o ponto de diferenciação.

O isolamento mostrou a importância dos canais digitais e sua efetividade, elevando as expectativas do público. “A pandemia intensificou a relação do cliente com a informação e, por ter ficado tanto tempo em casa, a sensibilidade para uma má experiência está bem maior”, explica o CEO.


Recrutamento e treinamento

Muitas vezes, antes de chegar ao ambiente físico, o consumidor lê reviews, comentários e até assiste a vídeos sobre o local ou produto que está buscando. Com tantas informações, as expectativas aumentam.

Nesse sentido, as empresas também precisam basear suas estratégias em dados para oferecer experiências cada vez mais personalizadas. Para Worcman, é vital que as empresas invistam em recrutamento e treinamento, preparando seus times para a nova realidade.

Em muitos casos, são profissionais que também passaram um tempo em casa e vão se readequar à realidade do atendimento presencial. O acolhimento e o primeiro contato com o cliente passarão por uma nova régua e até mesmo por testes para que cada empresa compreenda o que está dando certo.

Fora isso, conceitos como a prateleira infinita devem entrar de vez no roteiro das lojas. “Cada vez mais as equipes utilizam devices como suporte. Se o cliente quer um produto e não tem na loja, o vendedor tem a opção de consultar a loja on-line".

Com a dinâmica de preços, a mesma ideia se aplica. Se um consumidor encontrou um preço diferente na loja virtual e leva essa consideração para o atendente no ambiente físico, já é possível que o profissional possa adequar a oferta para garantir uma boa experiência. Isso, claro, se as marcas se prepararem para tal realidade, alinhando suas técnicas de venda ao novo contexto dos consumidores.


Curva de aprendizado

Os protocolos de segurança vieram para ficar e se tornarão parte do dia a dia. Enquanto isso, a diferenciação de cada marca será a prestação de serviço. No setor de alimentação, o delivery ganhou destaque e marketplaces como o iFood se tornaram referência para a rotina dos consumidores.

Esse contato pode ter um maior aproveitamento a partir de detalhes estratégicos, como folders especiais oferecidos no serviço em domicílio, campanhas personalizadas e até ações que convidem o consumidor a uma nova experiência no ambiente físico.

O executivo conta que muitas empresas já estão buscando especialistas em experiência como a OnYou para compreender como alinhar sua estratégia no quadro atual. Isso mostra sinais de amadurecimento do mercado, principalmente para garantir bons resultados no momento de retomada. “As empresas estão entendendo a importância de utilizar métricas sobre a experiência do cliente, como o cliente oculto e o NPS (Net Promoter Score), que são protagonistas importantes para atingir a excelência no atendimento”, conclui Worcman.

Fonte: Consumidor Moderno

Segmento de marketing digital precisou passar por adaptações e cabe aos profissionais se adequarem à nova realidade.

O mercado de marketing e publicidade já estava há alguns anos saturado. Os profissionais do setor foram preparados para memorizar respostas com o intuito de retrabalhar resultados positivos já desenvolvidos anteriormente. Mas, com a chegada da crise, causada pela Covid-19, percebemos que o maior objetivo, que é o cliente, estava em segundo plano e o setor foi impactado diretamente.

Com as PMEs tendo que reduzir os seus orçamentos e concentrá-los no digital, os profissionais de comunicação precisaram então repensar nos métodos de trabalho. Durante esse período, nunca se falou tanto sobre os profissionais da ciência, que desenvolvem teses a partir de questionamentos e observações, seguido de hipóteses para conseguir resultados mais assertivos. O setor percebeu então que o jeito tradicional de fazer publicidade morreu, e nasceu o que eu chamo de “cientista do marketing digital”.


Novo cenário econômico

A pandemia fechou muitas portas, mas nos trouxe muitos ensinamentos. Um dos principais foi a transformação digital, não só por parte do mercado, como também na mudança de hábito dos consumidores. Para se ter uma noção, no primeiro semestre deste ano, houve uma alta de 74,4% nas vendas por meio do e-commerce se comparado com o mesmo período de 2020.

Em meio a esse cenário, a concorrência é gigantesca, e para atrair a atenção do cliente, é necessário profissionais que sejam orientados a dados e entendam, de fato, as dores e necessidades dos usuários. Costumo falar que vivemos em um laboratório, no qual somos cientistas e, portanto, temos a necessidade de realizar testes e pivotar ideias até encontrar o resultado ideal.

É neste contexto que se insere o que chamo de “cientista do marketing”. Um profissional flexível, e que entende não só sobre comunicação e marketing, mas que esteja alinhado com as equipes de BI e operação, por exemplo, para entender a jornada do público-alvo, analisar os canais em que ele está inserido e as necessidades no momento da compra, com o objetivo de construir estratégias realmente personalizadas.

Utilizando como exemplo as principais datas para o varejo no ano, como a Black Friday e o Natal, é importante falarmos sobre três premissas: logística, hype e escassez. Quando falo sobre logística não quero abordar necessariamente o transporte, mas sim como será o mecanismo para o período de vendas. Será durante uma semana? Uma quinzena? Um mês? E os dias que sucedem a data, farão alguma comunicação pós-compra com objetivo de fidelizar aquele consumidor?

O hype é realizar, assim como já fazem tão bem as plataformas de streaming e a indústria de entretenimento, uma comunicação com meses de antecedência, para preparar o terreno e gerar ainda mais expectativa: produzir vídeo de divulgação; realizar uma campanha de pré-lançamento; divulgar uma ação com influenciadores etc.

Ainda falando sobre hype e entrando no mérito da escassez, para gerar esse buzz – aquele burburinho sobre a marca – é importante investir em campanhas e integrar os canais de comunicação no período que antecede as vendas. Uma das formas mais rápidas é por meio do Whatsapp, aplicativo que no último ano marcou presença em 99% dos smartphones brasileiros, conquistando uma base de mais de 120 milhões de usuários.

Para exemplificar, 51% dos brasileiros já realizaram uma compra por meio do uso do app e outros 24% ainda pretendem fazer ainda neste ano, segundo o relatório CX Trends 2021 – o Pix e o Whatsapp Pay potencializaram ainda mais essa tendência. Isso mostra como é possível rodar uma campanha com o Facebook Ads, no Instagram e Facebook, direcionando o usuário para o Whatsapp.

O Alibaba, grupo chinês com foco em vendas online, está fazendo algo que chamamos de private traffic (tráfego privado, em tradução literal), que consiste em jogar um tráfego de pessoas para grupos do WeChat, aplicativo nativo semelhante ao WhatsApp, e que tem como objetivo criar essa expectativa de ofertas e preparar as pessoas para as compras.

Assim, a empresa não precisa investir tanto em mídia nas redes sociais, tem um controle maior sobre o público e consegue ativar a audiência no momento em que precisar. Com isso, pode alternar sua linha editorial em divulgar a oferta do dia e preparar o consumidor para a chamada seguinte, com aquela escassez.

O fato é que não existem mais setores individuais nas empresas, pois eles precisam se conversar. O cientista do marketing é o profissional que aproveita a integração de todos eles para produzir e direcionar campanhas personalizadas e entregar ao usuário a experiência como diferencial da companhia, em meio às centenas de milhares que estão introduzidas no digital atualmente. E sua equipe, já está integrada e qualificada para enfrentar esse novo cenário?

Fonte: Infomoney