Inovação, validação do que já se faz de bom, ajustes no que pode ser melhorado. Essas são algumas consequências que podem vir para o seu negócio, caso na sua empresa haja um canal aberto para dialogar com o cliente. No artigo anterior, eu falei sobre ferramentas para abrir essa conversa e obter valiosas opiniões e sugestões dos seus clientes.

Mas só ouvir não faz o efeito que o empreendedor precisa para melhorar os resultados da sua marca.

Depois de ouvir, agir!Isso mesmo, sem ação, o movimento de ouvir o cliente se torna sem sentido — e o que é pior: quando uma empresa abre canais para ouvir seus clientes e nada depois acontece, quebra o vínculo e a confiança aberta no momento em que o cliente falou, sugeriu e deu a sua opinião. Com isso, da próxima vez, talvez ele nem queira mais falar nada. Ou seja, você perdeu um dos seus melhores consultores.

Então, como evitar que isso aconteça e conquistar a atenção, confiança e o relacionamento sincero e verdadeiro do seu melhor consultor, o cliente?

Responda. Após o uso de cada ferramenta para ouvir seu ciente, dê satisfação, no mínimo, agradeça. O pior que você pode fazer é ficar em silêncio após ouvi-lo. Vale pensar em um agradecimento pela participação e também falar um pouco sobre como funciona o processo na sua empresa.

O que será feito com as opiniões e sugestões ouvidas?

Explique o passo a passo para uma sugestão ou opinião se transformar em algo prático no seu negócio. Dessa forma ele saberá que se a sua ideia não virou realidade, há critérios para isso.

Reconheça. Crie uma forma bacana de reconhecer os clientes que deram sugestões e opiniões que, de alguma forma, melhoraram algo na sua empresa. Mostre e explique o que mudou, o que foi implementado. Ele pode receber o título de mentor de melhorias do seu negócio, por exemplo. Dessa forma ele continuará ajudando e toda vez que entrar em contato com a sua marca, além de cliente estará analisando pontos que podem melhorar para te avisar disso. Bom demais, hein?

Movimentação. Como gosto de dizer, movimento gera movimento! Não pare nunca de ouvir seus clientes e de fazer coisas para que ele continue querendo ajudar o seu negócio a ser cada vez melhor.

Na prática, o que deve virar ação?O primeiro passo é dividir as informações em categorias, como por exemplo:

1. Elogios 2. Críticas 3. Sugestões

Quando o cliente fala, nem sempre ele é racional, logo há uma necessidade de observar com atenção cada fala, cada texto, para identificar os que trazem apenas elogios, aqueles que trazem apenas críticas (sem nenhuma sugestão) e os que trazem sugestões de melhorias e inovações.

Há casos de em uma mesma conversa com o cliente, sair tudo isso, ao mesmo tempo e agora.

Daí a importância de extrair de cada depoimento o conteúdo e colocar em suas categorias.

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Depois de tudo categorizado, vamos agir! Os elogios devem ser analisados e, quando consistente e detalhados, precisam ser repassados para toda a empresa.

Elogios

Nos casos de conter um protagonista, ou seja um funcionário que foi mencionado pelos clientes, este deve ser reconhecido e elogiado com toda atenção e carinho, deixando bem claro o porquê do elogio, e no que ele acertou. Desta forma, fica fácil para ele saber o que deve continuar fazendo para manter a satisfação dos seus clientes.

Outra coisa importante é que se o elogio for em relação a um funcionário ou ainda a uma filial, loja ou escritório de sua empresa, isso pode ser percebido como oportunidade, pois caso os demais profissionais ou escritórios e lojas não façam a mesma coisa, ele pode virar um exemplo de boas práticas a serem repetidas em toda empresa. Nesse caso, a ação vai ser transformar o motivo de elogio dos cliente em uma prática comum em toda empresa. Isso melhora o padrão de qualidade e a satisfação dos clientes.

Críticas

Quando for crítica, o procedimento é igual ao do elogio, só que deve haver muito cuidado. Primeiro, deve-se avaliar se a crítica é consistente e rica em detalhes e se há mais pessoas insatisfeitas com o mesmo ponto. Se sim, é importante fazer uma reunião com as pessoas envolvidas não para criticar, mas para elaborar um plano de ação para evitar que o motivo da crítica volte a acontecer. Onde foi o erro? Devemos melhorar o processo? Foi problema de comportamento? Por fim, deve-se ter o mesmo cuidado para avaliar se o motivo dessa reclamação também acontece em outros setores da empresa e com outros profissionais. Se sim, cuidar para que não m se repita.

Sugestões

Quando o caso for de sugestão, é necessário que o empreendedor elabore um processo para tomada de decisão por meio de critérios que ajudem a decidir qual ou quais ideias irão se tornar ação da empresa. Em algumas empresas nas quais faço mentoria vi que há 3 critérios bem comuns nesse caso, são eles:

Retorno para o negócio (pode ser analisado em termos de mais vendas, mais lucro, mais economia, menos desperdício). A ideia que o cliente deu precisa, depois de implantada, dar retorno para a empresa.

Viabilidade de Implantação. É possível implantar a ideia do cliente? Há recursos necessários para isso?

É a cara do seu negócio. Para ser implantada a sugestão precisa ser a cara do seu negócio, ter a ver com a sua estratégia, seu posicionamento etc.

Passado esse primeiro crivo, chegou a hora de selecionar as ideias por área. Marketing, vendas, gestão e processos e produto/serviços, por exemplo. Essa seleção vai ajudar a definir o comitê de implantação da ideia, ou seja os responsáveis por fazer a ideia virar ação e acompanhar seus resultados. Se seu negócio possui mais de uma loja ou mais de uma filial, acho interessante implantar em formato de projeto piloto, ou seja, escolher um local mais próximo do comitê de implantação para que o acompanhamento seja melhor.

Se der tudo certo e a ideia atender às expectativas, depois é só espalhar por toda empresa. Se não, cabe ao comitê avaliar se o problema foi a ideia ou a forma o processo de implementação e agir para corrigir ou desistir da ideia. O legal de usar projeto piloto é que o investimento é menos, assim como os risco, afinal antes de espalhar a ideia por toda empresa, escolheu-se um departamento, uma loja, um setor para “testar”. Não esqueça que é importante que essa ideia tenha um plano de ação. Você pode usar o já conhecido 5W2Hs. O que, Por que, Quem, Onde, Quando, Como e Quanto.

Mas e se houver muitas ideias boas que passaram pelo 3 critérios acima?

Eu uso na minha empresa e também conheço empresas que usam essa simples matriz de decisão:


Fonte: Endeavor

O Índice de Confiança do Empresário do Comércio (Icec), apurado pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), atingiu 103,1 pontos no mês de agosto, indicando otimismo por parte dos comerciantes – acima da zona de indiferença (100 pontos). O indicador teve alta de 14,6% na comparação com agosto de 2016 e leve queda de 0,3% em relação ao mês passado, na série com ajuste sazonal.

“A avaliação das condições atuais impactou positivamente o indicador. A desaceleração da inflação e a redução do custo do crédito vêm preservando o poder de compra das famílias e impulsionando levemente as vendas do comércio no período”, avalia Bruno Fernandes, economista da CNC.

Condições atuais em alta

O subíndice da pesquisa que mede a percepção dos comerciantes sobre as condições correntes chegou a 74,2 pontos, uma forte variação positiva de 57,1% na comparação anual e aumento de 1,1% na passagem de julho para agosto, na série com ajuste sazonal.

A avaliação dos varejistas em relação às condições atuais melhorou em todos os itens, com destaque para a economia e aumento de 103,3% em relação a agosto de 2016. A percepção dos comerciantes em relação ao setor e à própria empresa teve incremento de 55% e 37,5%, respectivamente, na comparação anual.

A proporção de comerciantes que avaliam que o desempenho do comércio está melhor do que há um ano aumentou para 37,2%, ante 19,2% em agosto de 2016.

Insegurança no curto prazo

Único item na zona positiva, com 146,1 pontos, o subíndice que mede as expectativas do empresário do comércio teve queda de 3,1% na comparação mensal, o que não impediu o avanço de 3,5% na comparação com agosto de 2016.

A piora nas expectativas para o curto prazo quanto ao desempenho da economia (-4,5%), do comércio (-3%) e da própria empresa (-2%) está associada às incertezas geradas na política para o desempenho da atividade econômica nos meses à frente. Mesmo assim, 77% dos entrevistados acreditam que a economia vai melhorar. Em julho, esse percentual havia alcançado 75,9%.

Disponibilidade para investir

O subíndice que mede as intenções de investimento do comércio registrou leve aumento de 0,4% em agosto, com ajuste sazonal, alcançando 89 pontos. Na comparação anual, no entanto, o subíndice aumentou 9,2%, puxado pelas intenções de investimento nas empresas (11,3%), na contratação de funcionários (15,8%) e em estoques (1,7%).

Para 29% dos comerciantes consultados em agosto, o nível dos estoques está acima do que esperavam vender, proporção menor que a apontada em julho (29,4%).

De acordo com a CNC, sinais de retomada gradual das vendas do varejo no curto prazo fortalecem o cenário de um desempenho mais favorável em 2017. Apesar de o efeito dos recursos de saques no FGTS ser temporário, a Confederação estima que o volume de vendas do comércio ampliado em 2017 deva crescer +1,8%.

O Índice de Confiança do Empresário do Comércio (Icec) detecta as tendências do setor, do ponto de vista do empresário. A amostra é composta por aproximadamente 6.000 empresas situadas em todas as capitais do País, e os índices, apurados mensalmente, apresentam dispersões que variam de zero a duzentos pontos.

Fonte: CNI