Não é de hoje que escutamos sobre a necessidade de varejistas e indústrias se adaptarem a nova jornada de compra dos “consumidores empoderados”. Consumidores que por vezes não são novos, mas sim, adaptados às tecnologias e possibilidades existentes e que acabam, de maneira natural, exigindo do mercado uma movimentação estrutural rápida e vital para a sua sobrevivência e evolução! É a famosa transformação digital que desafia o mundo corporativo.

Durante o inicio dessa nova Era surgiram conceitos como o “Multicanal” – que tratava de empresas presentes em dois ou mais canais que não necessariamente conversavam entre si e que, antes mesmo de ser bem trabalhado, foi engolido por um conceito mais “atualizado”. Chegamos então ao “Omnichannel”, que propõe uma experiência uniforme independente do canal utilizado para acessar a marca. Com ele, ficou mais evidente a necessidade de integrar canais, ofertar ao cliente um leque maior de possibilidades para compra e recebimento de pedidos, pontos de contato com a marca, etc.

Entregar uma experiência verdadeiramente diferente e inovadora para o consumidor requer muito das empresas e às vezes as mesmas não têm a velocidade necessária para isso – muito devido a sua burocracia e cautela para absorver essa demanda. Aliás, sobre este ponto, gostaria de abrir um parêntese e destacar que ultimamente tenho lido diversos artigos que abordam justamente a dificuldade das grandes empresas em serem ágeis e disruptivas dentro do seu processo de adequação/inovação e, consequentemente, perderem a velocidade necessária para a implantação de grandes mudanças.

O oposto do que ocorre com startups. Que têm em seu DNA a ferocidade de um carro esportivo na busca por seus objetivos mesmo que entregues de forma faseada. Inclusive, muitas vezes após essas entregas “parciais”, os líderes dão conta de que não precisam de tudo que foi planejado e que, o que foi entregue atende perfeitamente a demanda/necessidade do seu público. As respostas para as necessidades são mais rápidas.

Voltando ao tema central deste artigo, em comum entre os conceitos que surgiram nos últimos anos (e que citamos acima) estão principalmente os CLIENTES e em seguida a tecnologia.

CLIENTE, ASPECTO FUNDAMENTAL!

O cliente é o centro de todo o processo. Escutamos esse mantra repetidas vezes durante toda nossa vida universitária e trajetória profissional, mas é impossível pensar diferente e ignorar essa máxima. Ainda mais considerando o ambiente atual, cheio de ofertas e cada vez mais “comoditizado”.

Logo, a pergunta que fazemos é, nesse ambiente tão competitivo e com empresas operando com margens tão apertadas – se não no vermelho – para lutar por clientes cada vez mais informados e que sabem onde e como encontrar as melhores ofertas, onde estar e como impactar o seu público no momento em que ele está mais propício a gastar?

A resposta com certeza passa pela estratégia de digitalização de sua empresa. Isso inclui todos os seus processos, de vendas a operação logística e SAC. Da uniformidade do seu conteúdo no site, na loja, no aplicativo ou na campanha de marketing executada. Sim, é um caminho longo e sem volta.

Sabemos que a jornada de compra dos clientes passa por mais de um canal. Ou seja, começa no digital e termina na loja física (ou ao contrário). Para reforçar isso, algumas pesquisas demonstram que as vendas influenciadas pelo digital são maiores que as vendas online por si só – em torno de 5 vezes. Sabemos também que o ticket médio de quem compra online e retira na loja tende a ser 50% maior se comparado a quem compra no site e recebe em casa. Em resumo, digitalizar a sua empresa é o necessário.

TECNOLOGIA, O MEIO!

A tecnologia é a forma como todo o organismo da empresa se conectará para derrubar possíveis barreiras que impeçam a estratégia de digitalização. É crucial sob este “guarda-chuva” ter pessoas que além de técnicas, entendam de seu negócio e que tenham a visão do cliente e suas expectativas. Isso inclui a visão dos líderes da empresa, de diretores a conselho, parte técnica e de negócios LITERALMENTE lado a lado. Neste artigo abordo um pouco mais detalhadamente sobre este tema.

O objetivo principal desta frente é integrar e disponibilizar todas as informações de seus produtos, políticas (trocas, entregas, cancelamento, etc), estoque e qualquer outro dado pertinente em todos os pontos de contato do cliente. A comunicação tem que ser uniforme.

Fonte:  Thiago Melo - Gouvêa de Souza

Filósofos e psicólogos têm discutido a importância do autocontrole há anos. Platão, por exemplo, afirma que a experiência humana é uma batalha constante entre o desejo e a racionalidade, e que o autocontrole é necessário para alcançar nossa forma ideal. Igualmente, Freud sugere que o autocontrole é a essência da vida civilizada.

O estudo científico do autocontrole começou há aproximadamente 25 anos nas áreas de criminologia e psicologia. Desde então, centenas de estudos mostraram os efeitos positivos da autodisciplina. Por exemplo, pessoas com altos níveis de autocontrole adotam alimentação saudável, têm menor probabilidade de usar drogas, têm melhor desempenho na escola e fazem boas amizades. No trabalho, líderes com altos níveis de autocontrole apresentam estilos de liderança mais eficazes – é mais provável que eles inspirem e desafiem intelectualmente seus seguidores, em vez de serem autoritários e controladores. Mas o que acontece quando as pessoas não têm autocontrole no trabalho?

Fizemos uma análise detalhada dos resultados de pesquisas sobre autocontrole dos funcionários em um artigo que será publicado no Academy of Management Annals. Com a análise de mais de 120 artigos sobre gestão, descobrimos que há três principais razões pelas quais as pessoas às vezes perdem o autocontrole: 1) autocontrole é um recurso cognitivo finito; 2) diferentes tipos de autocontrole necessitam dos mesmos recursos; e 3) exercer autocontrole pode afetar negativamente o autocontrole futuro se não for renovado. Considere o autocontrole comparável à capacidade física: Nossa capacidade física é limitada, várias atividades (ex. futebol, basquete, caminhar, etc.) a esgotam, e o esforço contínuo pode afetá-la de forma negativa se não for reposta.

Por exemplo, nossa pesquisa mostrou que funcionários do setor de serviços em cargos de liderança que são obrigados a sorrir em interações com clientes (assim exercitando o autocontrole para suprimir seus sentimentos reais) têm no futuro menor capacidade de controlar as interações com funcionários — eles mentem e são mais grosseiros.

Nossa análise identificou algumas consequências que com frequência são relacionadas ao baixo autocontrole no trabalho:

1. Maior incidência de comportamento antiético/fora dos padrões: Estudos mostram que quando os recursos de autocontrole são baixos, os enfermeiros têm maior probabilidade de ser grosseiros com os pacientes, os contadores têm maior probabilidade de cometer fraude, e funcionários em geral se comportam de forma antiética, como mentir para supervisores, roubar material de escritório, e assim por diante.

2. Redução do comportamento social: O esgotamento do autocontrole torna menos provável que funcionários avisem se virem problemas no trabalho, que ajudem seus colegas, e que participem de voluntariado corporativo.

3. Queda do desempenho: Baixo autocontrole pode fazer com que funcionários dediquem menos tempo para tarefas difíceis, que se esforcem menos no trabalho, que fiquem mais distraídos (ex. navegar na internet no horário de trabalho), e em geral terem um desempenho pior do que se tivessem um nível normal de autocontrole.

4. Estilos de liderança negativos: Talvez o mais preocupante seja que líderes com baixo autocontrole costumam apresentar tipos de liderança improdutivos. Eles têm maior probabilidade de insultar verbalmente seus seguidores (em vez de usar formas positivas para motivá-los), têm maior probabilidade de criar relações fracas com seus seguidores e são menos carismáticos. Acadêmicos calculam que o custo para empresas dos Estados Unidos por esse comportamento negativo e ofensivo é de US$ 23.8 bilhões por ano.

Nossa análise evidencia que ajudar funcionários a manter autocontrole é uma tarefa importante se as empresas quiserem ser mais eficazes e éticas. Felizmente, identificamos três fatores-chave que podem ajudar líderes a promover autocontrole entre os funcionários e a atenuar os efeitos negativos da perda de autocontrole.

Primeiro, o sono aparenta ter um incrível efeito revigorante no autocontrole. Um estudo apontou que líderes que dormem bem à noite (considerando-se um mínimo de interrupções durante o sono) têm maior probabilidade de exercer seu autocontrole e abster-se de supervisão abusiva, como gritar e xingar subordinados de baixo desempenho, em comparação a seus pares que não dormem bem. Empresas atuais com frequência exigem que seus funcionários trabalhem após o horário com o intuito de aumentar a produtividade. Porém, isso pode ser improdutivo e gerar comportamento negativo devido à falta de autocontrole dos funcionários. Em vez disso, as empresas devem ter consciência do impacto de muitas horas de trabalho no comportamento e bem-estar dos funcionários. A Google, por exemplo, instalou ‘cápsulas do sono’ nos escritórios para que os funcionários possam dormir e repor as energias.

Segundo, “servir com um sorriso no rosto” nem sempre compensa. Empresas de serviços geralmente obrigam seus funcionários a sorrir na presença de clientes. Embora isso possa agradar aos clientes no curto prazo, pode causar problemas para a empresa. Abandonar essa prática talvez não seja uma opção viável, mas as empresas devem considerar ensinar seus funcionários a usarem de forma positiva as emoções. Por exemplo, outro estudo mostrou que os médicos que praticam adoção de perspectiva e têm real empatia em relação a seus pacientes, não tiveram redução do autocontrole e os comportamentos negativos associados como síndrome de burnout, enquanto médicos que são obrigados a fingir comportamentos empáticos em relação aos pacientes, com o tempo registraram maiores casos de síndrome de burnout e menor satisfação com o trabalho. Funcionários do setor de serviços também podem se beneficiar da adoção de perspectiva em vez de fingir certas emoções.

Terceiro, criar o ambiente apropriado pode ajudar a prevenir alguns dos comportamentos negativos associados ao baixo autocontrole. Por exemplo, encontramos uma pesquisa que mostra que funcionários com baixo autocontrole não têm maior probabilidade de ter comportamento fora do padrão quando as empresas promovem cultura ética – disponibilizar o código de conduta da empresa de forma visível faz com que os funcionários se sintam menos tentados a se comportar de forma antiética. Esse tipo de intervenção tende a ser muito eficaz em curto prazo.

Por fim, as principais formas de evitar a perda do autocontrole são 1) permitir-se descansar e renovar o autocontrole, 2) rever as políticas organizacionais existentes que possam inadvertidamente diminuir o autocontrole dos funcionários, e 3) criar uma cultura que impeça comportamentos negativos em ocasiões de baixo autocontrole.

Fonte: HBRB