Identifique os sinais de risco e estabeleça relacionamentos duradouros para o sucesso do seu negócio.

Manter clientes satisfeitos e evitar o cancelamento é uma busca contínua e estratégica para as empresas. À medida que o cenário empresarial se transforma, surgem desafios na busca por manter os clientes não apenas envolvidos, mas felizes. Segundo a pesquisa do Invesp, empresa especializada em conversão no comércio eletrônico, custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um já existente. Ignorar os sinais de insatisfação pode resultar em perdas de clientes que costumavam ser leais, muitas vezes para a concorrência.

A fórmula para manter a satisfação do cliente é um equilíbrio delicado: requer vigilância constante para identificar os indicadores de risco, a adoção de práticas proativas e um compromisso com a oferta de uma experiência excepcional para os clientes. Ao seguir esses princípios, as empresas podem não apenas evitar o cancelamento, mas também cultivar a satisfação do cliente, garantindo um caminho próspero para o futuro.


Identificando sinais de cancelamento

Prevenir o cancelamento é essencial para qualquer empresa. É possível antecipar o cancelamento ao observar o comportamento do cliente e monitorar indicadores-chave, como reclamações, solicitações de suporte, falta de uso e problemas com pagamentos. Essa análise criteriosa permite identificar clientes em risco antes que eles tomem a decisão de deixar a empresa. Não se trata apenas de reconhecer a falta de uso, mas de entender o que motiva os clientes a considerar alternativas.

Estabelecer um processo de auditoria e revisar regularmente seus clientes é essencial. Isso garante que você possa identificar problemas e oportunidades antes que eles se agravem, mantendo seus clientes satisfeitos. E lembre-se, assim como o seu negócio, a satisfação do cliente está em constante evolução. Esteja sempre aberto a atualizar seus indicadores e fatores de sucesso, garantindo que sua estratégia seja adaptável às mudanças no mercado e nas preferências do cliente. Evitar o churn, que é a taxa de cancelamento ou perda de clientes em um determinado tempo, é um esforço contínuo e valioso, fundamental para o crescimento e sucesso a longo prazo.


Motivos comuns para o cancelamento

Muitas empresas perdem clientes sem compreender completamente os motivos por trás dessa decisão. É importante identificar e resolver os motivos mais comuns que levam os clientes a saírem ou escolherem a concorrência. Entre os motivos estão:

- Experiência negativa com o atendimento ao cliente;
- Preços mais atrativos na concorrência;
- Insatisfação com a qualidade do produto ou serviço;
- Falta de inovação e acompanhamento das tendências do mercado;
- Oferta de valor inferior comparada à concorrência;
- Aumento de preços sem justificativa;
- Problemas de entrega ou remessa;
- Falta de transparência em relação a preços e políticas.


Estratégias para prevenir o cancelamento

Para evitar o cancelamento, as empresas podem adotar uma série de estratégias:
- Oferecer preços competitivos e programas de fidelidade;
- Aprimorar o atendimento ao cliente;
- Melhorar a qualidade dos produtos e serviços;
- Expandir a seleção de produtos;
- Aprimorar a conveniência nas transações;
- Reforçar a reputação da marca.
- Responder à concorrência com inovação.
- Garantir entregas ou remessas confiáveis;
- Ser transparente sobre preços e políticas;
- Ouvir atentamente os clientes e suas preocupações;
- Ser proativo e responsivo;
- Personalizar interações com os clientes;
- Superar as expectativas dos clientes.


Pré-churn: entendendo os sinais 

Não esperar pelo cancelamento, mas sim antecipá-lo, é a abordagem inteligente. Identificar sinais antecipados pode ser um trunfo valioso na retenção de clientes. Além de simplesmente analisar a falta de uso do seu produto, é importante considerar outros sinais, como reclamações, solicitações de suporte e problemas com pagamentos. Uma eficaz gestão do churn exige também a capacidade de entender o que seus clientes desejam e necessitam.

Realizar pesquisas, coletar feedback e manter uma comunicação regular com seus clientes são ferramentas poderosas para evitar que o churn aconteça. Em um cenário de concorrência acirrada, a satisfação do cliente é a chave para o sucesso contínuo e a expansão dos negócios. Portanto, ao estar atento aos comportamentos dos clientes, você nunca será pego de surpresa quando eles optarem por buscar alternativas.


O valor da personalização e do relacionamento

Personalizar a interação com seus clientes é uma estratégia eficaz para mantê-los engajados e satisfeitos. Cada cliente é único, e demonstrar que você os entende individualmente pode fazer uma grande diferença. Personalizar ofertas, recomendações e comunicações com base no histórico e nas preferências do cliente pode aumentar significativamente a retenção. Afinal, os clientes desejam se sentir valorizados.


Mantenha-se atualizado 
Permanecer na vanguarda das mudanças do mercado é essencial para evitar o cancelamento. Os clientes esperam que as empresas estejam alinhadas com as últimas tendências e inovações. Esteja aberto a adaptar seus produtos, serviços e práticas de negócios para atender às crescentes expectativas do mercado. Além disso, estar atento a novos concorrentes e ser ágil em responder às ameaças também é fundamental para manter a satisfação do cliente.


O poder da escuta e da resposta rápida

Ouvir a voz do clienteé uma prática que não pode ser subestimada. E não apenas ouvir, mas agir de acordo com o feedback recebido. Os clientes desejam sentir que suas opiniões são valorizadas, e responder a perguntas, preocupações ou críticas de maneira rápida e eficaz é essencial. A resposta rápida e atenciosa mostra que você está comprometido em proporcionar uma excelente experiência ao cliente.


Estratégias de pré-churn e fatores de sucesso

A compreensão dos sinais antecipados de cancelamento é essencial para evitar a perda de clientes. Além da falta de uso, reclamações e solicitações de ajuda são indicadores significativos. Garanta que a jornada do cliente seja satisfatória desde o início, oferecendo um excelente atendimento, produtos de alta qualidade e soluções para suas necessidades. Esteja atento aos prazos de validade de cartões de crédito, que podem resultar em cancelamentos involuntários, e mantenha os clientes informados sobre a necessidade de atualizar seus dados.

Fonte: Consumidor Moderno

Crescimento do varejo de segunda mão está na moda, com expectativas de faturar US$ 300 bilhões, com impacto da compra e venda de produtos usados no mercado fashion.

A forma de lidar com as roupas tem passado por uma reformulação, e as vendas de segunda mão têm se tornado cada vez mais comuns entre os consumidores do varejo. A compra e venda de produtos usados têm impactos na indústria da moda, e a tendência é que haja um avanço no varejo de segunda mão. Os fatores que levam os clientes a optarem por esse formato de compras vão desde um melhor custo-benefício à repaginação com itens seminovos.

A tendência é que o varejo de segunda mão avance junto com essas novas preferências do público. Segundo o Relatório de Revenda da ThredUp, o mercado global de segunda mão deve quase dobrar até 2027 e chegar aos US$ 350 bilhões. A expectativa é que haja um crescimento três vezes mais rápido que a média do mercado global de vestuário em geral. Vale lembrar que, em 2022, o segmento cresceu 28%, com um faturamento de US$ 177 bilhões.

Nos Estados Unidos, expectativas são de crescimento para o varejo de segunda mão

Em 2022, 52% dos consumidores compraram roupas de segunda mão nos Estados Unidos.  Além disso, por lá a revenda cresceu cinco vezes mais que o setor varejista de roupas em geral no ano passado e alcançou US$ 39 bilhões. O estudo mostra que um a cada três itens adquiridos nos últimos 12 meses foi de segunda mão. O esperado é que, em 2023, a compra e venda de produtos usados no varejo tenha evolução acelerada em 2023, crescendo 26%, e continue impulsionando em 2024, crescendo 33%.

Só nos Estados Unidos, segundo o relatório da ThredUp, a expectativa é que o mercado de segunda mão alcance US$ 70 bilhões até 2027, diante da forte trajetória de crescimento que mantém. Para 2027, estima-se que esse crescimento seja de nove vezes maior que o varejo mais amplo do setor de vestuário.

A revenda online é o setor de crescimento mais rápido, e espera-se que nos EUA ela aumente 21% ao ano até 2027, atingindo US$ 38 bilhões e crescendo duas vezes mais rápido do que de segunda mão em geral.


Os motivos que levam os consumidores às compras de segunda mão

A inflação é um dos motivos que levam o consumidor a optar por comprar roupas de segunda mão. 94% deles se dizem preocupados com o impacto do aumento dos preços em suas finanças no dia a dia, e 38% estão extremamente preocupados. 37% dos consumidores gastaram uma proporção maior de seu orçamento de vestuário em produtos de segunda mão do que no ano passado, e 63% aumentaram seus gastos na compra e venda de produtos usados como forma de driblar a inflação. Outros 42% dizem que os usados se tornaram mais acessíveis.


Geração Z e o aumento e o aumento nas revendas

Outro ponto mostrado pelo relatório é que alguns consumidores optam por comprar de segunda mão para pagar mais barato em marcas mais sofisticadas, e 30% são da geração Z. Além disso, os Zoomers foram 58% dos consumidores que compraram vestuário de segunda mão nos últimos 12 meses, mais do que qualquer outra geração.

Mais da metade da geração Z tem maior probabilidade de comprar de uma marca que oferece itens de segunda mão. 82% da geração Z considerou o valor de revenda do vestuário antes de comprar. Vale lembrar também que 64% dos jovens ainda buscam se um item que eles viram novo está disponível em segunda mão antes de comprá-lo. Mas se o produto não tiver um bom valor de revenda, 42% da geração Z tem menos probabilidade de finalizar a compra.


A revenda tem potencial para reduzir a produção de novas roupas

A superprodução da moda chega a 100 bilhões de peças produzidas todos os anos para uma população global de 8 bilhões de pessoas. Só os consumidores norte-americanos compraram 1,4 bilhão de itens de vestuário de segunda mão em 2022. Normalmente teriam comprado novos. Isso representa um aumento de 40% na compra e venda de produtos usados em relação a 2021.

Ainda de acordo com o relatório, mais de um terço dos retalhistas afirmam que se a revenda provar que terá sucesso, eles cortariam a produção de novos produtos. Se os retalhistas diminuíssem um item a cada nova peça que os consumidores comprassem de segunda mão no lugar de uma nova, a redução da produção seria de 8% até 2027.


E no Brasil, como está o varejo de segunda mão?

No Brasil, o mercado de itens de moda usados pode crescer de 15 a 20%, ultrapassando o valor do mercado de fast fashion até 2030. Por aqui, 56% dos brasileiros afirmam já terem feito ao menos uma compra ou venda de artigos usados. É o que mostra um estudo da consultoria Boston Consulting Group (BCG) junto com a Enjoei, comunidade brasileira de compra e venda de produtos usados, especialmente peças de vestuário de segunda mão seminovas.

Entre os itens mais procurados estão as roupas, que lideram o ranking com 50% de adesão entre compradores de seminovos. Em seguida aparecem calçados e acessórios, com 34% e 33% de penetração, respectivamente entre os consumidores.

Os motivos para a venda de itens de segunda mão são: passar para frente roupas paradas (38%); liberar espaço no guarda-roupas (34%); ser sustentável ao passar roupas a frente (29%); ganhar dinheiro para novas roupas (27%); disposição de tempo para organizar e vender (26); situação financeira apertada (19%); quando conhecidos estão se desfazendo de roupas (12%); e experiência divertida (12%).

O estudo mostra ainda que a variedade no guarda-roupa é outro ponto importante para os consumidores brasileiros, que valorizam a qualidade das marcas durante as compras. A Enjoei explica que, uma vez que as roupas passam por curadoria, é possível ter acesso a itens premium por um valor mais baixo que o vendido em primeira mão, e esse é o principal motivo da compra para 46% dos respondentes do estudo.

Ainda de acordo com a pesquisa, entre os compradores e vendedores de usados, há uma média de 12% do guarda-roupa sendo ocupada por peças de segunda mão, muito similar ao encontrado nos mercados maduros. Os consumidores declaram ainda a intenção de aumentar este percentual, alcançando 20% já em 2025, representando um mercado potencial de R$ 24 bilhões.

O relatório da BCG com a Enjoeimostra ainda os dois principais desafios a serem superados para garantir que o potencial de crescimento seja aproveitado no Brasil. Um deles é construir a confiança, uma vez que, em tempos em que cada vez mais transações são feitas de forma digital, ter processos que tornem os serviços mais eficientes e seguros alimenta a confiança para os consumidores.

O segundo desafio é a mudança cultural sobre o consumo de segunda mão. A pesquisa mostra que 60% das pessoas não vendem suas roupas usadas por falta de hábito. Já outros 43% preferem doar as peças que não utilizam mais. Além disso, há quem tenha medo de adquirir peças usadas pela “energia” que elas carregam.

Fonte: Consumidor Moderno