No CX de delivery, fatores como multicanalidade, jornada de compra, diálogo e relacionamento com marcas são cada vez mais relevantes para consumidores.

O setor de delivery no Brasil tem experimentado um crescimento notável, especialmente após a pandemia, que acelerou a adoção desse modelo de consumo. Em 2019, apenas 30,4% dos internautas brasileiros utilizavam serviços de entrega de refeições. Esse número saltou para 54,8% entre 2020 e 2021, segundo dados da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil).

Hoje, muitos estabelecimentos já operam apenas online, utilizando o conceito de dark kitchens, que são cozinhas dedicadas exclusivamente à produção de alimentos para entrega. Além disso, o uso de tecnologias como sistemas de roteirização inteligente e rastreamento em tempo real têm otimizado as operações.

Aprofundando o olhar sobre este mercado, foi lançado na primeira semana de julho o estudo inédito “Delivery 360”, realizado pela GALUNION, consultoria especializada em alimentação. A pesquisa foi elaborada para identificar oportunidades e estratégias que permitam ao setor de foodservice brasileiro prosperar por meio do delivery.

O documento oferece uma visão ampla deste ecossistema de entrega e traz dados que visam entender a experiência do consumidor que utiliza este canal, compreendendo seus hábitos, motivações, momentos de consumo, necessidades, canais utilizados e relacionamento com marcas.


Hábitos de consumo de delivery

A pesquisa foi realizada de 27 de março a 1º de abril de 2024, contou com 1.002 respondentes acima de 18 anos, 50% homens e 50% mulheres, que responderam ao questionário por meio de painel quantitativo on-line. O estudo ainda revela a região dos entrevistados, com 44% no Sudeste, 25% no Nordeste, 15% no Sul, 9% no Centro-Oeste e 7% no Norte.

Com relação à faixa etária, 22% têm de 18 a 24 anos, 36% de 25 a 40 anos, 32% de 41 a 60 anos e 10% acima de 61 anos. Já com base a classe social, 11% são da Classe A, 41% da Classe B e 48% da Classe C.

“Entre os dados mais interessantes, destacamos que 88% dos consumidores utilizam serviços de delivery, consolidando esta forma de comprar como uma realidade para quem se alimenta, significativamente maior que alguns anos atrás”, comenta a fundadora e CEO da GALUNION, Simone Galante.

Entre as principais motivações para utilizar o delivery, o estudo destaca a conveniência ao “não poder” ou “não querer” cozinhar e a possibilidade de “variar a rotina alimentar”. Já a principal objeção é “preferir fazer a comida em casa”, seguido de “preferir consumir no local presencialmente”. A pesquisa revelou ainda que 37% dos consumidores gostariam de pedir delivery ou para retirar com mais frequência, enquanto 56% estão satisfeitos com a frequência atual e 7% em frequência menor.

“Acreditamos que com o aumento do poder de compra dos consumidores, em especial da classe C, ainda teremos um importante crescimento do delivery na alimentação”, complementa Simone Galante.


Em quais momentos os consumidores utilizam o delivery?

A consultoria também quis entender quais são os principais momentos em que os consumidores utilizam este tipo de serviço. Neste caso, a pesquisa trouxe mais de uma ocasião para escolha, procurando mapear os mais relevantes.

Os dados mostram que:
58% dos pedidos são feitos para o almoço ou jantar em casa com família e amigos;
43% para receber visitas em casa para encontros e celebrações;
37% para almoço ou jantar em casa, sozinho(a);
E 31% no almoço ou jantar no trabalho, sozinho(a).

Nas refeições individuais (em casa ou não), 35% optam por snacks entre café da manhã, almoço e jantar, sendo estes considerados outros momentos importantes ao longo do dia.

Para entender melhor o comportamento, foram investigadas as motivações e objeções. Fatores como conveniência, variedade, promoções e rapidez são fortes motivadores, porém entre os entraves, constam questões como problema de qualidade, atrasos e custos desmotivadores. Com base em tais números, a consultoria avalia que é importante que os negócios que atuam no setor estejam mais atentos, trabalhando os motivadores e remediando as objeções e pontos que levam à desistência da compra ou recompra.


Preço e tipos de culinária ideal

Os consumidores têm claramente culinárias que preferem pedir por delivery por entenderem que “viajam bem”, ou seja, pratos que não sofrem avarias durante o trajeto de entrega. Outros escolhem fazer e consumir em casa ou no estabelecimento, seja devido à baixa complexidade ou por entenderem que a experiência não é boa no delivery.

Em relação ao preço, o estudo aponta que o cliente busca um valor justo, promoções e o uso de cupons de desconto, inclusive na classe A. Neste contexto, 73% dos respondentes conheceram novas marcas devido à oferta de cupons de descontos no delivery ou para retirar, fazendo com que essa seja uma boa estratégia para uma nova marca atingir diferentes públicos.

Entre os tipos de culinária que os consumidores mais preferem por delivery ou para retirar, a incidência maior está nas opções de pizza com 58%, sanduíches (hambúrguer, cachorro-quente, wraps, outros) com 47% e açaí/sorvetes com 40%. Entre os menos preferidos nos mesmos canais, constam cafés, chás, sucos, vitaminas e similares com 8%, comida brasileira caseira com 10% e empatados com 13% tanto peixes e frutos do mar, quanto grelhados, churrascos e espetos.

“Apesar do consumidor brasileiro preferir fazer a comida do dia a dia em casa, a incidência de 10% de consumidores que preferem pedir este tipo de comida via delivery já é uma oportunidade grande, devido ao volume desta culinária”, enfatiza Simone Galante.


Multicanalidade impacta o público jovem

Já a multicanalidade é uma realidade no universo dos entrevistados, principalmente entre os mais jovens. Dentre as plataformas mais utilizadas para delivery ou para retirar, se destacam, nessa ordem, iFood, WhatsApp e Telefone. Em média, nos últimos três meses, os clientes utilizaram 2,7 canais diferentes para fazerem pedidos.

“Os insights do estudo destacam a importância da conveniência, que continua sendo o principal atrativo para os consumidores”, explica a responsável por Inteligência de Mercado e Marketing na GALUNION, Nathália Royo. “A diversidade de opções de menu é crucial para atrair uma ampla base de clientes, enquanto a rapidez e a eficiência na entrega são fatores críticos para a satisfação deles. A utilização eficaz de promoções pode aumentar a frequência de pedidos, a qualidade e a apresentação dos produtos são essenciais para manter a fidelização. Além disso, a tecnologia desempenha um papel fundamental na otimização de operações e na melhoria da experiência do consumidor”.


 O valor da experiência na jornada de compra

Apesar do consumidor aceitar tempos de entregas mais longos, provavelmente alinhados com o que é prática de mercado hoje, o período que ele gostaria de esperar é bem menor.

Dessa forma, o tempo total máximo de entrega é de 15 a 30 minutos para 41% dos entrevistados, sendo o ideal de 15 a 30 minutos para 62%. Além disso, alguns estariam dispostos a pagar mais pela rapidez, mas não todos e nem sempre, já que indicam que o custo alto de entrega é um desmotivador, enquanto cerca de 29% nunca pagariam por uma taxa adicional. Além disso, e talvez até mais importante no momento, segundo a consultoria, é atender no tempo prometido e manter o diálogo aberto no caso de imprevistos.

A experiência na jornada de compra, desde o pedido até a entrega, aparece novamente como um dos fatores primordiais atualmente. A hospitalidade é algo que também deve ser empregado tanto para entregas via delivery ou retirada de produtos no setor de foodservice, indica a pesquisa.

Para se ter ideia, 45% dos consumidores sentem falta de falar diretamente com uma pessoa que trabalhe no local de onde está fazendo um pedido por meio do aplicativo.

Entre os exemplos de práticas que auxiliam de forma positiva neste quesito, estão:
Cuidado na descrição detalhada do cardápio, com boas fotos e preço condizente ao que é ofertado;
Facilidade de uso do aplicativo ou site de entrega, proporcionando uma experiência fluida e conveniente;
Embalagens cuidadosas e atraentes que demonstrem zelo com o produto e garantam a qualidade e integridade da refeição;
Avisar que o pedido vai atrasar ou se pode substituir algum item, entre outros.

“Há uma tendência clara e atual de marcas relacionais, que investem no relacionamento autêntico com o consumidor”, aponta Simone Galante. Dados da pesquisa evidenciam um bom número de consumidores buscando maior conexão com as empresas, seja por meio de uma comunicação direta, tendo app próprio da marca ou participando de programas de fidelidade. Também fica cada vez mais clara a hospitalidade, que reflete a possibilidade de diálogo entre a marca e o seu cliente, sendo muito destacada pelos próprios consumidores durante o levantamento.

“Para nós, a fidelizar um cliente, no fundo, é invertido. Isso acontece quando as pessoas que trabalham nas marcas são fiéis aos clientes, ouvindo-os, agindo de acordo com o feedback e entregando aos clientes a possibilidade de pertencerem a uma causa ou a uma comunidade”, finaliza Galante.

Fonte: Consumidor Moderno

Executivos da Privalia e da Track&Field comentam os ganhos da tecnologia na experiência do consumidor e a necessidade de estratégia baseada na cultura.

Em 2023, testemunhamos um verdadeiro boom na adoção da Inteligência Artificial (IA) por empresas de diversos setores. Cada vez mais, as organizações estão integrando essa tecnologia inovadora em seus processos internos, reconhecendo seu potencial para transformar a eficiência operacional e a tomada de decisões.

Além disso, as empresas estão se aprofundando na compreensão dos benefícios que a IA pode trazer para o relacionamento com os clientes, desde a personalização das experiências até a automação do atendimento. Essa evolução não apenas otimiza as operações, mas também fortalece a conexão entre marcas e consumidores, criando um ambiente mais dinâmico e responsivo às necessidades do mercado.

No varejo a IA tem se tornado uma constante. A Privalia, por exemplo, entende que há muitas oportunidades, sobretudo, na relação com o consumidor. “Hoje, direcionamos a oferta ao consumidor com base em seu comportamento”, destaca Diego Gamboa, CTO da Privalia. “Analisamos as campanhas que visita, sua intenção de compra e seu histórico, tudo processado por ferramentas de IA”.

A Privalia tem um modelo de negócio com ofertas e campanhas que mudam quase que completamente todas as semanas, diz Gamboa. Sendo assim, a IA é capaz de orientar consumidores para o que é mais relevante e fundamental. “Desde que iniciamos a aplicação dos modelos de IA sob este aspecto conseguimos um aumento na conversão”.

Gamboa salienta que a IA permite atender o consumidor de forma mais eficiente e rápida quando ele entra em contato com o suporte da empresa. “Com IA buscamos a melhoria do atendimento para melhorar o NPS, oferecendo respostas mais rápidas e específicas a cada caso, e tentando fazê-lo da forma menos ‘robótica’ possível”.

Além disso, parcerias com empresas especializadas em tecnologia promovem um melhor aproveitamento das capacidades da IA. Nesse sentido, Gamboa explica que na Privalia os parceiros são diversos, desde grandes corporações, que possuem ferramentas com motores de IA, até startups que oferecem produtos mais específicos que auxiliam na geração de conteúdo. “Nosso objetivo é sempre poder realizar testes para validar as hipóteses levantadas o mais rápido possível”, enfatiza. Sobre mensuração de resultados com iniciativas em IA dentro da companhia, Gamboa entende que a melhor forma de medir os resultados é a mesma das iniciativas sem IA. “Qualquer iniciativa deve proporcionar valor positivo, seja em um processo com ou sem IA”.

Varejo requer um roteiro próprio de IA

Não há dúvidas de que as empresas encontraram nessa tecnologia uma ferramenta com futuro promissor para os seus negócios. Fred Wagner, CEO da TFSports e fundador da Track&Field, percebe o valor da IA para o mercado de forma contundente. “Acredito que qualquer segmento vai ser altamente impactado pela Inteligência Artificial. A agilidade e a assertividade que a tecnologia nos traz deve transformar a produtividade dos indivíduos e das empresas. Ao mesmo tempo, acredito que um dos grandes desafios está na adoção dessas novas ferramentas uma vez que existe, naturalmente, um apego à forma tradicional de se fazer as coisas. Motivar os profissionais a adotarem e a terem curiosidade de explorar essas ferramentas é fundamental para que essa mudança ocorra”.

Para bons resultados, Wagner salienta que cada empresa tem que ter “um roteiro próprio” nessa adoção de IA. “Deve ser muito baseado na cultura, no serviço que presta ou no produto que vende. No nosso caso, sendo uma empresa centrada na experiência do consumidor, estamos olhando para as soluções que melhorem essa experiência e a IA é uma delas”.

A TFSports, plataforma de bem-estar da Track&Field, promove eventos e conecta pessoas a profissionais, produtos e serviços ligados à um estilo de vida ativo e saudável. São mais de 2 mil experiências realizadas ao ano. Por meio do aplicativo, a healthtech conecta mais de 540 mil usuários a uma base de 5,7 mil treinadores de 45 modalidades diferentes. Nesse ecossistema de relacionamento, a IA tem sido muito bem aproveitada pela companhia. “Utilizamos Inteligência Artificial no desenvolvimento de software e aplicativos da nossa plataforma e em algumas atividades de marketing que ganham muita eficiência com as funcionalidades existentes”, conclui Wagner.

Assim, a IA não apenas transforma a maneira como os varejistas interagem com os consumidores, mas também redefine as estratégias de negócios, tornando-as mais ágeis e centradas no cliente.

Fonte: Consumidor Moderno