A relação entre ESG (Ambiente, Social e Governança) e Experiência do Cliente (CX) no Brasil tem se demonstrado cada vez mais relevante. De um lado, há consumidores preocupados e atentos aos serviços e produtos de marcas que tenham uma agenda ativa em relação ao tema; de outro, empresas estão reconhecendo cada vez mais a importância de abordar aspectos ambientais, sociais e de governança em suas operações para transacionar e garantir uma melhor experiência de marca para esses clientes.

De acordo com o Relatório Tendências de Sustentabilidade no Brasil 2020, publicado pela Bolsa de Valores de São Paulo (B3) e pelo Pacto Global das Nações Unidas, 65% das empresas brasileiras já incluem informações ESG em seus relatórios anuais. Além disso, 94% dos investidores brasileiros consideram que os fatores ESG são relevantes na tomada de decisões de investimento.

Fica claro, portanto, que diferentes stakeholders são beneficiados pelas práticas ESG – é fácil visualizar o impacto em colaboradores, acionistas e na sociedade. Mas e quanto ao cliente? Para Gustavo Sued, gerente-sênior de Sucesso do Cliente da Medallia Brasil, a integração efetiva das práticas ESG na estratégia de negócios é positivo para o Customer Experience (CX) também. “Ao entender e abordar as preocupações ambientais, sociais e de governança, as empresas no Brasil podem fortalecer os laços de confiança e admiração com seus clientes, construindo lealdade e vantagem competitiva duradoura”, frisa.

Ele destaca os esforços da Medallia em torno disso: a empresa fornece soluções tecnológicas inovadoras que permitem às empresas medir e melhorar seus desempenhos em ESG, experiência e lealdade do cliente. “Isso abre um caminho para um futuro de negócios mais bem-sucedido e sustentável”, reforça.


Como conectar ESG à CX?

Colocar em prática a conexão entre ESG e experiência do cliente, no entanto, talvez ainda seja desafiador para muitas empresas. Por isso, a Medallia elencou alguns tópicos importantes e que devem estar na pauta de líderes de CX. São eles:

- Escute o Cliente
Colete e analise dados que sejam capazes de traduzir quais as expectativas reais dos seus clientes em relação à sustentabilidade, responsabilidade social e governança. Com esta leitura em mãos, você poderá até mesmo priorizar seu roadmap de ações pensando naquilo que é mais importante para o seu consumidor.

- Seja transparente e estabeleça governança
Certifique-se de que suas políticas e práticas de governança corporativa sejam transparentes e éticas. Comunique claramente seus valores e princípios aos seus clientes, o que ajudará a construir um relacionamento baseado em confiança e integridade.

- Comunique suas práticas

As empresas que incorporam práticas sustentáveis em suas operações e comunicam efetivamente esses compromissos a seus clientes podem colher benefícios significativos em termos de lealdade, reputação e lucratividade.

Como bem destacado pela Medallia, a implementação bem-sucedida das práticas ESG pode levar a uma conexão emocional mais profunda com os clientes e a uma experiência geral positiva. A tecnologia é um meio avançado para medir e melhorar continuamente não apenas a experiência entre marcas e clientes? Sim. Mas também é uma ferramenta poderosa que permite medir e garantir o desempenho em ESG e, assim, fornecer um CX inovador, que irá causar um impacto positivo no negócio como um todo.


ESG na prática e para o cliente


Alguns setores e empresas ganham destaque quando o assunto é a aplicação de ESG, mas ainda há muito o que evoluir. Prova disso são os dados revelados no estudo inédito “O Alimento que Jogamos Fora – Causas, consequências e soluções para uma prática insustentável”, realizado pela MindMiners em parceria com a Nestlé: apenas 4% das empresas do ramo alimentício entrevistadas na pesquisa nunca descartam alimentos, reaproveitando-os de maneira correta. Entre os 96% que afirmaram descartar comida, mais da metade (54%) diz realizar os descartes sempre ou frequentemente.

Por outro lado, existe uma relação cada vez mais sólida e bem estruturada entre o varejo e a indústria, com o intuito de promover a sustentabilidade em termos ambientais e sociais em toda a cadeia de suprimentos. Um grande exemplo nesse sentido é o Grupo Carrefour: as iniciativas da empresa vão desde o incentivo a produtores rurais até o uso de tecnologia para o bloqueio de fornecedores oriundos de regiões de desmatamento.

O Grupo Boticário é outro exemplo de empresa líder na agenda ESG. Seu compromisso e avanço em soluções sustentáveis e promoção da diversidade no país são percebidos a partir de iniciativas notáveis em áreas como gestão de resíduos, redução de emissões de carbono e uso responsável da água. Hoje, 97% da energia da operação direta vem de fontes renováveis.

 Além disso, o Grupo Boticário tem se destacado pelo foco em práticas trabalhistas inclusivas e pela promoção da equidade de gênero entre seus colaboradores – hoje, 40% das lideranças são femininas.
 Essas práticas ESG também podem se traduzir em CX aprimorado, pois os clientes se sentem valorizados sabendo que suas escolhas de consumo estão alinhadas com seus valores.

Fonte: Consumidor Moderno

Com base na atual expectativa de alta do PIB em apenas 1,2%, as famílias brasileiras deverão gastar cerca de R$ 6,7 trilhões ao longo deste ano, o que representa um aumento real de 1,5% em relação a 2022. Essa é a conclusão da pesquisa IPC Maps 2023, especializada há quase 30 anos no cálculo de índices de potencial de consumo nacional, de acordo com fontes oficiais.

Segundo Marcos Pazzini, sócio da IPC Marketing Editora e responsável pelo estudo, a movimentação ainda é baixa em comparação ao incremento de 4,3% verificado no ano passado, quando a economia se reergueu dos reflexos negativos da pandemia, somado aos repasses de valores significativos, por meio de programas sociais à população mais carente. “As vantagens do então Governo Federal deixaram um saldo negativo ao atual, que não tem condições financeiras, pelo menos por enquanto, de puxar o progresso econômico por meio do consumo das famílias, principalmente aquelas de baixa renda”, avalia.

Por outro lado, o levantamento indica a ampliação em 5% do perfil empresarial no País, resultando em mais de 1 milhão de novas unidades nos setores de indústria, serviços, comércio e agribusiness.

Outro destaque é a Região Sul que, devido ao processo de migração social positiva, com uma quantidade maior de domicílios nas classes mais altas, recupera sua tradicional vice-liderança e ultrapassa o Nordeste no ranking de consumo entre as regiões brasileiras. “Enquanto a média nacional da evolução nominal do potencial de consumo é de 7,5%, no Sul esse número é de 9,4%, graças ao desempenho das classes A, B1 e B2 que apresentam uma elevação de, respectivamente, 19,7%, 13,6% e 20,4%”.

O trabalho mostra, ainda, uma ligeira alta na participação das 27 capitais no mercado consumidor (de 29,07% para 29,08%), após anos de quedas consecutivas. Em ascensão, também, estão as regiões metropolitanas, que passam a responder por 16,92%, enquanto o interior reduz sua presença para 54% no cenário nacional. Pazzini lembra que, de 2022 para 2023, a quantidade de empresas subiu 3,5% no interior e 6,7% nas capitais e regiões metropolitanas, contra 5% da média nacional. “Esse cenário pode ser explicado pelo home office, pois mesmo que a empresa funcione em grandes centros, ela não necessita mais de grandes áreas de escritórios. Aliado a isso, há uma oferta maior de imóveis corporativos para locação, com preços inferiores aos praticados antes da pandemia”, afirma.

Já, quanto aos hábitos de consumo, esta edição da IPC Maps confirma a elevada despesa com veículo próprio, superando diversos setores, inclusive o de alimentação e bebidas no domicílio, em função, sobretudo, da crescente demanda por transportes via aplicativos e deliveries, tanto pelo consumidor, quanto pelos trabalhadores.

Fonte: SuperVarejo.com