Transformações nos hábitos dos consumidores são o maior catalisador para mudanças tecnológicas nas empresas.

Uma verdadeira transformação digital vai muito além de adotar a tecnologia como ferramenta para melhorar a eficiência de processos já existentes. Ela propõe uma reestruturação mais profunda em que soluções tecnológicas se tornam parte integrante da maneira como a empresa opera.

Isso traz impactos não só nos processos operacionais da companhia, em seu modelo de negócio e na sua cultura organizacional, mas também e principalmente na experiência do cliente.

As mudanças são sentidas e podem ser medidas no CX: segundo uma pesquisa da Altimeter, 30% das empresas que já implantaram a transformação digital aumentaram seu faturamento, 37% tiveram mais engajamento dos consumidores em canais digitais e 32% perceberam crescimento de visitantes em seus sites.

Além disso, para 55% dos grandes agentes da transformação digital, a evolução do comportamento e preferência dos consumidores é um dos grandes catalisadores para este processo.

“Ter o cliente no centro das decisões é um ponto-chave para atingir um diferencial competitivo. Aplicar tecnologia na experiência é onde está a maior oportunidade para a absoluta maioria do mercado corporativo”, fala Edney “Interney” Souza, especialista em inovação e marketing digital e professor em instituições como ESPM e Startse.


Transformação digital é acelerada com novos hábitos dos consumidores

Para o especialista, a digitalização das empresas e de vários aspectos da vida cotidiana, que já vinha acelerada, se intensificou na pandemia. Com essa mudança “forçada”, o consumidor adquiriu novos hábitos. Ele percebeu, por exemplo, que comprar online é mais prático, que trabalhar remotamente economiza tempo de deslocamento e que uma consulta por vídeo é mais fácil que ir ao consultório.

“Como consequência, os consumidores agora exigem de todo tipo de empresa esses recursos, como venda online, entrega via delivery, reunião por vídeo, etc. Assim, elas precisaram acelerar um processo de transformação digital mais horizontal enquanto estão se adaptando a essa realidade”, explica Edney “Interney” Souza.

Um relatório da McKinsey & Company de 2019, que estudou 124 empresas brasileiras de grande e médio porte de diversos setores, demonstrou que o nível de maturidade de transformação digital no Brasil estava próximo ao global, mas que ainda havia grande disparidade entre as empresas pesquisadas.

De lá para cá, a maioria das corporações se tornou cada vez mais ciente da importância da digitalização. No entanto, elas continuam diferindo no ritmo em que promovem as mudanças.

Enquanto uma pesquisa da IDC (Internacional Data Corporation) ouviu que 34% de CEOs de duas mil empresas globais acreditam que suas empresas vão estar totalmente transformadas digitalmente dentro de um ano ou menos, um relatório da Progress revelou que 47% das empresas não iniciaram este processo e 59% estão preocupadas de já ser tarde demais para isso.

De acordo com o especialista em inovação e marketing digital, Edney “Interney” Souza, para efetivar a transformação digital, em primeiro lugar as companhias precisam colocar os clientes no centro.

“Para se adaptar e se tornarem competitivas, devem entender as necessidades e expectativas dos clientes na era digital. Depois, devem revisar e, se necessário, alterar seus modelos de negócios para aproveitar as oportunidades oferecidas pela digitalização”, afirma.

Um dos gargalos que ele vê no Brasil é que a maioria das empresas empolgadas com a tecnologia até conseguem melhorar as vendas e atender mais clientes, porém ainda estão vendendo soluções antigas, que talvez o consumidor não queira mais. “É preciso repensar o negócio a partir da perspectiva do novo cliente”, diz.


Cliente no centro exige conhecimento de suas demandas e necessidades

Colocar o cliente no centro no processo de transformação digital, portanto, significa entender o consumidor da era digital, assim como seus novos hábitos, demandas e necessidades. O bom é que a própria digitalização e a crescente disponibilidade de dados facilitam este conhecimento.

Com a correta coleta, organização e análise destes dados, as empresas podem obter insights valiosos sobre o comportamento e as preferências de seus clientes, inclusive permitindo personalizar suas ofertas e a jornada de compra.

Neste sentido, uma pesquisa da Accenture constatou a tendência da demanda por personalização. Segundo o levantamento, pelo menos 75% dos clientes afirmam ter maior probabilidade de comprar de uma empresa que os reconhece pelo nome, conhece seu histórico de compras e recomenda produtos com base nestes dados.

Outro ponto positivo deste cenário de digitalização é que priorizar CX é possível para todo tipo de negócio: “o jogo de experiência funciona para os pequenos, médios e grandes, novos e antigos. Você volta ao lugar que teve uma boa experiência, compra de novo e fica fiel, não importa o tamanho da marca”, acrescenta Edney “Interney” Souza.


Como transformação digital agrega valor ao cliente

O especialista em inovação e marketing digital diz que existem quase infinitas maneiras de agregar valor ao cliente por meio da transformação digital, então o importante é focar na proposta de valor adequada.

Por exemplo, se a empresa quer oferecer conveniência, pode tornar seu produto ou serviço mais simples de usar, acessível e com facilidade de pagamento e entrega. Já se quer se destacar pela exclusividade, pode pensar em personalização no atendimento.

“Para cada proposta existe uma lista de transformações tecnológicas possíveis que aumenta a percepção de valor na perspectiva do cliente. E o passo mais importante é ter clareza sobre qual é a proposta de valor desejada”, comenta.

Ele ainda cita duas empresas globais que utilizaram a transformação digital para melhorar a experiência do cliente, colocá-lo no centro das decisões e agregar valor: Amazon e Netflix.

A primeira tem usado a tecnologia para tornar a experiência de compra online a mais simples e conveniente possível, melhorando a usabilidade das plataformas digitais, aumentando a confiabilidade dos produtos e oferecendo recursos como recomendações personalizadas, revisão de produtos e entrega rápida.

Além disso, a Amazon ainda oferece serviços agregados, como assinaturas gratuitas e descontos em streamings. Na América Latina, o Mercado Livre tem seguido pelo mesmo caminho.

Já a Netflix utiliza algoritmos não só para recomendar e oferecer conteúdo personalizado aos usuários, mas também considera estrategicamente os dados de consumo para determinar em que direção vai expandir seu portfólio, enriquecendo suas produções próprias.

Fonte: Consumidor Moderno

A única maneira de garantir resultados duradouros é através de inovação. Ela permite que uma organização se mantenha relevante e competitiva no mercado, e é fundamental para a sua capacidade de se adaptar às mudanças do ambiente em que opera.

Uma marca que vai enfrentar com êxito qualquer futuro tem que ser digna, valiosa, organizada, rara e, se possível, inimitável.


Para inovar com sucesso, uma empresa deve ser:
- DIGNA: ter uma equipe com espírito de como posso te ajudar;
- VALIOSA: ser capaz de eliminar o irritante e o irrelevante;
- ORGANIZADA: fazer certo as coisas certas, fazer mais rapidamente, fazer mais barato, fazer melhor;
- RARA: fazer diferente, fazer outras coisas;
- e INIMITÁVEL: até mesmo fazer coisas que vão destruir outro setor, que torne algum setor obsoleto.

Siga em frente para entender cada um desses tópicos em detalhes.

1 ESPÍRITO DE C.P.T.A.? COMO POSSO TE AJUDAR?
Ter uma equipe com ESPÍRITO DE C.P.T.A.? COMO POSSO TE AJUDAR? é essencial para a inovação. Uma equipe motivada, comprometida e disposta a colaborar é capaz de gerar novas ideias, experimentar novas abordagens e implementar mudanças com sucesso. Uma equipe com espírito de como posso te ajudar também é capaz de enfrentar desafios e superar obstáculos, O QUE É FUNDAMENTAL PARA EXECUTAR MUITO BEM O DIA A DIA E SUSTENTAR A INOVAÇÃO.


2 ELIMINAR O IRRITANTE E O IRRELEVANTE
ELIMINAR O IRRELEVANTE envolve identificar e remover as atividades que não agregam valor ou que são excessivamente complicadas, a fim de liberar recursos e energia para as atividades que realmente importam. Isso pode incluir simplificar processos, reduzir a burocracia e eliminar tarefas desnecessárias. Ao eliminar o irrelevante, uma empresa pode se concentrar no que é importante e maximizar seus recursos.

ELIMINAR O IRRITANTE tem a ver com melhorar a experiência da marca. Eliminar atritos. Antimarketings como eu chamo. Começando pela experiência do Time. Tudo o que diminui a vontade do Time ser voluntário merece ser exterminado. Isso feito vai garantir que todos do presidente até o mais humilde, porém muito importante, atendente batalhem para eliminar tudo que prejudica a experiência do Cliente.


3 FAZER CERTO AS COISAS CERTAS
As pessoas de qualquer marca se dividem em dois grupos. As que sabem o que é para ser feito, como e pra que e as que não sabem. As do segundo grupo têm que ser capacitadas. Feita a capacitação é importante contar com a autodisciplina de todos para FAZER CERTO AS COISAS CERTAS o tempo todo. Sem ninguém ter que ficar cobrando. Isso envolve alinhar todos os esforços para alcançar os objetivos de cada função no dia a dia. Isso pode incluir o estabelecimento de metas claras, a definição de métricas de sucesso e o monitoramento do progresso em relação aos objetivos. Fazer certo as coisas certas é a premissa básica de qualidade de qualquer negócio. E tem que ter foco.


4 FAZER MAIS RAPIDAMENTE
FAZER MAIS RAPIDAMENTE envolve a criação de processos ágeis e flexíveis que permitem que a empresa responda rapidamente às mudanças do mercado e às necessidades dos Clientes. Isso tem a ver como uso de mentalidade ágil. A formação de Times de ação rápida. Multidisciplinares, com autonomia, com ou sem Scrums e Kanbans, garantindo que a marca responda rapidamente às mudanças e entreguem resultados em ciclos curtos. Fazer mais rapidamente permite que a empresa se adapte rapidamente e se mantenha competitiva no mercado.


5 FAZER MAIS BARATO
FAZER MAIS BARATO envolve a busca por eficiência e redução de custos em todos os processos da empresa. Isso pode incluir a automação de processos, a terceirização de atividades não essenciais e a redução de desperdícios. Fazer mais barato permite que a empresa maximize SUA RENTABILIDADE E MANTENHA SEUS PREÇOS COMPETITIVOS NO MERCADO.


6 FAZER MELHOR
FAZER MELHOR envolve a busca por superar e se manter à frente de quem pode conquistar nossos Cliente. Ou até nosso Time. Ser o melhor garante que quem investe na nossa marca queira continuar investindo. Temos que fazer sempre melhor coisas desde a qualidade do produto até a experiência de quem convive com a marca.


7 FAZER DIFERENTE
FAZER DIFERENTE tem a ver com uma coisa bem simples: zig e zag. Nem tudo que fazemos é inimitável. Aliás, a maioria do que fazemos é imitável. Daí zig e zag. Faço zig uma coisa diferente e alguém me imita. Faço zag: outra coisa diferente. Sem parar. Daí a importância de se ter um Time que possa e queira ajudar estrategicamente a marca. O pipeline de ideias que ele gera é infinito.

Basta se perguntar uma de duas coisas, o que você eliminaria e o que você faria de diferente? Compile as ideias. Implemente. Se der certo siga em frente. Se não der certo pare de fazer ou corrija. Agradeça quem deu as ideias. Reconheça quem deu as melhores ideias. Incentive quem deu as ideias que não foram implementadas ou que não deram certo. Eles ainda vão acertar. Aprendi que essa é a melhor forma de motivar um Time. Ouvir o que eles têm a dizer. O Time fica feliz, a produtividade aumenta muito e o clima fica cada vez melhor. A custo adicional zero! Tudo até aqui está incluído no custo fixo.


8 FAZER ALGO NOVO
Detalhe importante: quanto tempo por dia você vai usar para inovar?
5%. Apenas isso. Mais do que isso é loucura e vai confundir sua organização. Mas se você usar 5% da sua agenda para FAZER ALGO NOVO você vai ser o cara mais inovador do mundo. A grande maioria das pessoas inova de vez em quando.


9 CRIAR ALGO QUE TORNE ALGUM SETOR OBSOLETO
FAZER COISAS QUE VÃO DESTRUIR OUTRO SETOR é um tópico delicado, mas que muitas vezes é necessário para a inovação. O mais corajoso que uma marca pode fazer é destruir seu próprio setor antes que alguém o faça. Isso envolve identificar oportunidades de negócios em novos mercados e setores, mesmo que isso signifique competir diretamente com empresas estabelecidas e líderes de mercado. A disrupção de mercado pode ser uma forma de inovação que permite que uma empresa crie um nicho de mercado ou até mesmo redefina todo o setor. Claro que quando usamos a palavra destruir outro mercado não significa uma luta contra ele. É apenas oferecer aos Clientes uma alternativa ao que ele tinha com alta atratividade e um preço muito menor. Quem quiser saber mais sobre isso tem que ouvir, ler Clay Christensen, o cara genial, já falecido que estruturou os conceitos de disrupção.

Em resumo, a inovação é fundamental para o sucesso de uma empresa, e envolve uma série de aspectos, desde ter uma equipe com espírito de como posso te ajudar até fazer coisas que vão destruir outro mercado. Para inovar com sucesso, uma empresa deve ter uma visão clara, focar em seus objetivos estratégicos, apostar e testar, ser ágil e eficiente, buscar a evolução sem parar em tudo o que faz e estar disposta a errar, correr riscos e enfrentar desafios. Com esses elementos, uma empresa pode criar um ambiente de inovação que permita que ela se adapte rapidamente às mudanças do mercado e alcance resultados duradouros.

Fonte: Ponto de Referência