No primeiro semestre de 2023, o faturamento registrado no ecommerce brasileiro atingiu a marca de R$ 40 bilhões, com queda de 4,3% em comparação com o mesmo período do ano anterior, de acordo com dados da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Mas a pausa no crescimento é normal, segundo especialistas da área. Depois da expansão do setor durante a pandemia, com o fechamento das lojas físicas, o mercado agora estabilizou, afirma Marcos Luppe, coordenador do MBA de varejo físico e online da USP.

Em 2022, por exemplo, houve um aumento de 24% no número de brasileiros que compram pela internet em relação ao ano anterior, chegando a 108,9 milhões de pessoas, segundo relatório Webshoppers da NielsenIQ Ebit, divulgado em março.

Luppe aponta que o consumo de brasileiros em sites internacionais, como Shopee e Shein, e o crescimento acelerado de marketplaces, como Mercado Livre e Amazon, são tendências na consolidação do comércio eletrônico no país.

Entre 2 e 9 de maio o Datafolha fez 1.558 entrevistas online com brasileiros, que apontaram suas preferências no comércio eletrônico. A margem de erro é de três pontos percentuais para mais ou para menos.



Loja na Internet - Amazon, Mercado Livre e Shopee

Queda da Americanas abre espaço para outros marketplaces.
Amazon, Mercado Livre e Shopee são as plataformas mais lembradas pelos brasileiros na pesquisa Datafolha quando o assunto são as compras online.

Na categoria Loja na Internet, houve um empate entre as três empresas. Mas, quando os entrevistados foram perguntados sobre o melhor site de compras da internet, o Mercado Livre ficou na liderança, com a Shopee em segundo lugar e a Amazon em terceiro.

Segundo Julia Rueff, vice-presidente de marketplace do Mercado Livre, o diferencial da empresa é que o cliente encontra no site "absolutamente tudo o que ele quiser, com bons preços e promoções, diversos meios de pagamento, entregas rápidas e pós-venda facilitada".
O Mercado Livre tem investido em categorias como moda, beleza e supermercado, mais procuradas pelos brasileiros.

O grupo aproveitou a participação de mercado perdida pela Americanas, após o colapso da empresa em janeiro deste ano. No primeiro trimestre de 2023, no negócio de comércio eletrônico, o GMV (Volume Bruto de Mercadoria) da empresa teve aumento de 23,1%.

Neste ano, o investimento na operação no Brasil foi de R$ 19 bilhões. A Amazon aumenta sucessivamente o investimento no país há mais de três anos, segundo o gerente nacional Daniel Mazini. "Em média, nosso varejo e nosso marketplace estão quase equivalentes." De acordo com o executivo, o ecommerce no Brasil está em franco crescimento.

A maior aposta da plataforma é a fidelização do cliente por meio dos benefícios do Amazon Prime, assinatura que inclui frete grátis, streaming, ofertas de compras exclusivas, jogos e livros.


Já o marketplace Shopee, de Singapura, investe no preço acessível e na criação de uma comunidade no país. Um levantamento da companhia mostra que 1 em cada 5 brasileiros acessa o aplicativo da loja e que são comercializados mais de 20 produtos de vendedores locais por segundo.

Campanhas de promoção, vouchers de descontos, cupons de frete grátis e moedas virtuais do site são formas de manter as compras mais acessíveis, de acordo com a plataforma.

Além disso, a empresa estrangeira afirma estar atenta aos hábitos culturais dos brasileiros para mostrar que a compra no ambiente digital pode ser fácil e segura. "Há identificação dos consumidores com a marca e com a experiência que ela proporciona", diz Felipe Piringer, responsável pelo marketing.


Loja de artigos esportivos - Centauro e Netshoes

Varejista forte no físico e loja pioneira no digital empatam .
A Centauro empatou, dentro da margem de erro, com a Netshoes, uma das pioneiras na venda online de artigos esportivos, na pesquisa Datafolha, com 20% e 21% das menções, respectivamente. Na edição de O Melhor da Internet do ano passado, a Netshoes liderou sozinha, com 13%.

A Centauro, dona de 150 lojas físicas no Brasil, procura expandir seu ecommerce, que representa cerca de 20% do faturamento da empresa.
No primeiro trimestre de 2023, a receita do canal digital foi de R$177,9 milhões —das lojas físicas, R$ 701,7 milhões.

O diretor-geral do grupo, Gustavo Furtado, diz que o comércio online da varejista tenta agradar uma nova geração, que busca conveniência. Para isso, a empresa oferece frete expresso, entregas rápidas e suporte por meio das tabelas de medidas. O executivo ressalta que a Centauro é pioneira em multicanalidade, que é a integração entre pontos físicos e online.

"Em 2017, inauguramos nossa primeira loja 100% omnichannel, permitindo que os clientes comprassem no site e retirassem na loja ou, de dentro mesmo da unidade, pudessem encomendar um produto na plataforma."

Neste ano, o grupo investe principalmente em avanços tecnológicos, maior segurança nas compras e diversificação das formas de pagamento.
A Netshoes, incorporada pelo Magazine Luiza em 2021, teve crescimento de 23% em vendas no mercado online no primeiro trimestre deste ano, em relação ao mesmo período do ano passado.

Graciela Kumruian, CEO da Netshoes, diz que a estratégia da marca tem como foco agradar o consumidor com diferentes categorias e produtos, além de uma boa prestação de serviço.

Como a companhia não tem lojas físicas, investe principalmente em tecnologia, como inteligência artificial, automação, marketplace e melhora dos aplicativos para a experiência do cliente.
No comércio online, a categoria de esportes e lazer teve queda de 14% na arrecadação em 2022, em relação ao ano anterior, segundo pesquisa da NielsenIQ Ebit.


Loja de computador e suprimentos de informática - Kabum!

Com duas décadas, empresa é referência entre público gamer
Criado há 20 anos, o portal Kabum! já nasceu como referência na comercialização de equipamentos da área de tecnologia, como jogos e softwares.

Foi o primeiro ecommerce dedicado a esse segmento, o que se reflete em sua reputação nos dias de hoje. A empresa, que foi adquirida por R$ 1 bilhão em 2021 pelo Magazine Luiza, foi a mais citada na categoria de loja de computador e suprimentos de informática na edição atual de O Melhor da Internet.

Foram 8% das menções entre os entrevistados —19% deles não disseram o nome de nenhuma empresa do setor. "Nosso DNA é feito de tecnologia, usamos esse recurso a nosso favor para entender nossos clientes", diz Ricardo Querino, diretor de clientes e experiência do cliente do Kabum!.

"Isso é essencial para conhecer o comportamento dos consumidores em todo o ciclo por meio da coleta de análises e feedbacks."

A companhia se mantém próxima do público gamer desde o início das operações. "Temos um time profissional no cenário competitivo de League of Legends, o Kabum! Esports. Já o Kabum!GG é uma plataforma oficial de torneios criada para oferecer um ecossistema voltado para a comunidade gamer", explica Querino.

"A empresa também patrocina ações de outros jogos fomentadores do mercado, como CS:GO e Valorant." Na época em que o Magazine Luiza comprou o Kabum!, o mercado de games movimentava o equivalente a R$ 1,5 trilhão ao ano, segundo a consultoria Accenture.

Fonte: Folha de São Paulo

Costumer Experience hoje é um investimento elementar ou um custo alto? O que sabemos é que hoje Customer Experience é um investimento indispensável. Para a Amazon também. Desde o início, a visão da Amazon tem sido proporcionar uma experiência excepcional para seus clientes por meio de conveniência, seleção e bons preços. Nessa jornada, projetar e investir em estratégias em CX deixou de ser compreendido pela companhia como um custo.

Para Fernanda Grumach, líder de Experiência do Cliente da Amazon no Brasil, não se trata apenas de tecnologia, mas um entendimento diário do comportamento do consumidor. “Olhar para CX é um investimento que deve ser constante: ouvir o feedback dos clientes nos ajudar a pensar grande, experimentar e inovar”, frisa Fernanda.

Com esse objetivo, a Amazon trabalha além de anúncios otimizados para a experiência do cliente e a relevância para a consulta, uma escuta ativa por meio de vários canais, soluções de monitoramento e pesquisas para medir o ROI desse investimento e satisfação em CX. “As pesquisas, por exemplo, mostraram que uma jornada de compra fluida e rápida é um dos aspectos mais importantes para o consumidor. Sabemos também que os clientes desejam bons preços, mas não renunciam à qualidade, e deixar mais fácil encontrar as marcas que já confiam e conhecem é um aspecto importante”, explica Fernanda.

“Sempre pensamos que melhorias de experiência exigem alto investimento, quando na verdade mudanças simples geram grande impacto positivo” 


Melhorias em CX não é custo alto

Essa premissa de construir um CX de excelência para seus clientes se mantém como pilar central do trabalho da Amazon desde 1995, e não mudou com o crescimento da empresa ao longo dos anos. “Não consideramos melhorias de CX como um custo. Acreditamos que ao melhorar a experiência para nossos clientes, aumenta a confiança que eles têm em nossos produtos. Além disso, sempre pensamos que melhorias de experiência exigem alto investimento, quando na verdade mudanças simples geram grande impacto positivo”.

Nesse ponto a criação do programa de benefícios Amazon Prime foi um grande impulsionador desse avanço da experiência do cliente, que não deixa de ser importante quando a compra é concluída. Outro ponto de destaque nessa linha é a infraestrutura de entregas da Amazon, que permite entregar, por exemplo, para clientes em mais de 1.000 cidades do Brasil em até dois dias, em mais de 200 cidades em até um dia útil.



Liderança em CX “pensa de trás para frente”

Sobre o papel da liderança em CX dentro da cultura de uma empresa, e os investimentos para uma área tão importante e demandada hoje, Fernanda entende que líderes devem apontar o caminho e reforçar essa “cultura CX”. “Na Amazon, isso se aplica tanto para as operações globais como para o Brasil. Além disso, a obsessão pelo cliente está presente em todas as áreas da empresa, pois está em nossos princípios de liderança. É muito comum gastarmos a maior parte de reuniões discutindo o impacto para o cliente de alguma mudança no negócio, mesmo que não envolva a CX do site. A CX é sempre considerada em qualquer decisão da empresa”.

Nesse planejamento, Fernanda explica que a Amazon, “pensa de trás para frente”. Ou seja, começamos sempre por ouvir os clientes e as suas demandas. A partir daí, voltamos para analisar a jornada de compra atual na ótica do que estamos buscando melhorar, planejando e avaliando mudanças com um desenho claro do objetivo desse investimento”.

Pensar em investimentos em CX é muto mais do que comprar novas tecnologias e descobiri novos parceiros nessa evolução. Trabalhar com a ideia de que a experiência do cliente impacta toda a cadeia de negócios de uma empresa é compreender o valor do CX como parte indissociável do produto ou serviço que uma marca comercializa.

A experiência jamais estará desassociada do valor de compra. Nunca esteve, ainda mais agora, com a digitalização e as infinitas possibilidade de escolhas. “Tendo nossos clientes como centro nos permite manter o foco dos investimentos dentro daquilo que realmente importa e impacta a experiência do consumidor. E isso é o que faz um bom investimento de CX, não um custo baixo, mas um retorno efetivo para o cliente”.

Fonte: Consumidor Moderno