Pesquisa revela também dificuldade do setor de alimentação com contratações e importância do delivery.

Com o fim da pandemia e a retomada dos trabalhos presenciais no último ano, o dia a dia dos estabelecimentos que atuam no segmento de alimentação voltou à normalidade. Além disso, fatores como a implantação de transformações digitais e a aceitação do delivery contribuíram de forma direta para que o mercado de Foodservice registrasse bons resultados no período.

Por outro lado, o impacto nos custos e a dificuldade de reter colaboradores ainda seguem como os principais desafios do setor, segundo a ‘Pesquisa de Food Service 2023’, uma parceria da ABF (Associação Brasileira de Franchising) com a Galunion, consultoria especializada em alimentação.

A nova edição mostra que em 2022 o segmento de franquias de alimentação faturou R$ 51,918 bilhões, 18% a mais do que em 2021, confirmando uma trajetória de recuperação. O número de unidades cresceu 9% também, chegando a mais de 40 mil, em linha com a retomada da expansão das franquias no geral registrada no ano passado. O número de redes teve uma variação positiva de 5%, com 857 marcas. No 1º trimestre de 2023, o segmento cresceu 20%. Estes e outros resultados foram apresentados no ‘Seminário Setorial de Food Service’, evento integrante da ABF Franchising Week 2023.

A ‘Pesquisa Setorial de Food Service 2023’, que teve uma amostra de 41 marcas de alimentação, 200 franqueados, representando 42% do faturamento e 8.690 pontos de venda, mostra que 95% das redes possuem multifranqueados e 49% possuem sistema para programa de fidelidade.

Além disso, o levantamento apontou ainda outras características importantes: 52% dos estabelecimentos estão em shopping centers, 39% na rua e 9% em galerias e outros lugares. Também há uma grande variedade no tipo de culinária principal, com destaque para a Grelhados/Churrasco com 17%, além de Hamburgueria e/ou Sanduicheria, Cafeterias/Chás e Outros, todos com 15%.

“Esta edição do levantamento mostra que as empresas estão cada vez mais engajadas em promover uma experiência de consumo diferenciada, levando em conta toda a jornada de compra dos consumidores. Nota-se que houve um aumento expressivo por restaurantes e locais que ofereçam o serviço rápido, tanto presencial, como delivery ou takeaway. Diante disso, foi possível observar que as redes investiram em estratégias e mudanças no menu para se adaptar ao perfil dos clientes. Com isso, 44% optaram tanto pela redução de itens no cardápio, quanto pela reorganização do menu para publicação online ou digital em diferentes plataformas. Isso também auxilia na tentativa de diminuição dos impactos da inflação que o setor de alimentação vem sofrendo”, explica Tom Moreira Leite, presidente da ABF.

Os dados ainda mostram que há uma diferença em relação ao tíquete médio. No geral, o valor é de R$ 53,33. Mas há um aumento no valor quando os pedidos são feitos para serem entregues em casa, para R$ 55,99 no delivery sem taxa e de R$ 61,64 no delivery com taxa. O menor valor fica para as operações no salão, com tíquete médio de R$ 52,69.

Por meio da pesquisa, é possível verificar as principais tendências de menu e ingredientes que as redes monitoram no mercado de Foodservice. Dessa forma, 51% dos respondentes optaram por realizar parcerias de co-branding com marcas renomadas de fornecedores, 44% buscam por tendências veganas ou vegetarianas e 39% investem em tendências de saúde e bem-estar, apostando em alimentos funcionais e para reforço de imunidade.

“Outras tendências que são monitoradas pelas redes englobam alternativas para redução de desperdícios, e produtos e ingredientes sustentáveis, ambos representando 29%. Nesta edição, percebemos que as marcas têm promovido uma busca maior por ações e alternativas que promovam os pilares do ESG. Para se ter ideia, 68% das empresas analisadas adotam práticas que atenuam os impactos ambientais resultantes de suas atividades. Para entender melhor o que tem sido feito, perguntamos quais seriam tais práticas. Dentre elas, 68% investem em controle de desperdício de alimentos, 61% escolhem embalagens ambientalmente responsáveis e 57% efetuam a coleta e destinação correta de óleo vegetal usado”, revela a fundadora e CEO da Galunion, Simone Galante.

Ainda com base em práticas de ESG, dessa vez com foco nas que atenuam os impactos sociais resultantes das atividades, 93% das redes promovem a equidade e diversidade de gênero, cor e orientação sexual, 89% atuam com transparência e ética de conduta, além de tratar bem os funcionários, enquanto 74% participam de ações sociais.


Olhando para dentro

O número de funcionários nas lojas aumentou 3,7% em 2022 em relação a 2021. Além disso, se você considerar o número médio de funcionários por loja, é de 15,4 em bares, 14,6 em restaurantes completos, 9 em serviço rápido, 8 em locais que atuam 100% no delivery ou takeaway e 7 em Foodservice no varejo, que inclui lojas de conveniência, padarias, lojas de departamento e mercados. O volume de negócios médio no ano determinado foi de 23%.

Para João Baptista, coordenador da Comissão de Alimentação da ABF, um quesito que merece atenção e se torna um dos desafios do setor está relacionado à retenção de talentos que atuam na cadeia de Food Service. “Se somarmos todos os percentuais da amostra, 90% das redes têm algum tipo de dificuldade na retenção de talentos. Para mitigar essa questão, 88% das empresas investem em premiações a partir de metas atingidas, 46% em desenvolvimento da gestão por meio de treinamentos internos e externos e 37% em uma mudança no formato de remuneração, com introdução de parte variável”, esclarece.


Delivery e Digital

Mostrando a importância desse canal de atendimento e reiterando que é um hábito de consumo que veio para ficar e auxilia diretamente na composição do faturamento, o delivery é utilizado por 93% das redes entrevistadas, sendo que 44% delas atuam com exclusividade em alguma plataforma de marketplace de terceiros.

Um dado curioso é que o delivery caiu 10% em share em 2022, mas obteve um crescimento de 14% em valor nas operações das marcas. Ainda com base neste serviço de entrega, R$ 8 é o valor médio da taxa de entrega cobrada e 16% é em média o acréscimo que as redes cobram no delivery. Além disso, 23 minutos é o tempo médio de saída dos pedidos para entrega, levando em conta o processo de produção e espera do motoqueiro.

Entre os principais pontos que precisam melhorar na relação com os marketplaces, fatores como preço elevado do serviço corresponde a 85%, acesso aos dados do cliente da marca a 82%, conciliação financeira a 67% e falta de mecanismos para interagir sobre problemas ocorridos com clientes aparece com 55%.

“Com base nos números coletados, verificamos que 50% das redes possuem uma marca virtual. Analisando essa questão, ainda vemos o delivery importante e os dados apontaram 2,7 marcas virtuais em média para quem opera no delivery dos respondentes. Isso mostra que destes, alguns devem ter muitas marcas, já que sabemos que outros contam apenas com uma marca única. Já sobre o modelo de operação, 95% são dentro de lojas existentes, podendo ser própria ou de franqueados, enquanto 37% são em dark kitchens próprias e apenas 11% dentro de lojas de outras marcas já existentes”, pontua Simone Galante.

Fonte: Mercado & Consumo

A relação entre ESG (Ambiente, Social e Governança) e Experiência do Cliente (CX) no Brasil tem se demonstrado cada vez mais relevante. De um lado, há consumidores preocupados e atentos aos serviços e produtos de marcas que tenham uma agenda ativa em relação ao tema; de outro, empresas estão reconhecendo cada vez mais a importância de abordar aspectos ambientais, sociais e de governança em suas operações para transacionar e garantir uma melhor experiência de marca para esses clientes.

De acordo com o Relatório Tendências de Sustentabilidade no Brasil 2020, publicado pela Bolsa de Valores de São Paulo (B3) e pelo Pacto Global das Nações Unidas, 65% das empresas brasileiras já incluem informações ESG em seus relatórios anuais. Além disso, 94% dos investidores brasileiros consideram que os fatores ESG são relevantes na tomada de decisões de investimento.

Fica claro, portanto, que diferentes stakeholders são beneficiados pelas práticas ESG – é fácil visualizar o impacto em colaboradores, acionistas e na sociedade. Mas e quanto ao cliente? Para Gustavo Sued, gerente-sênior de Sucesso do Cliente da Medallia Brasil, a integração efetiva das práticas ESG na estratégia de negócios é positivo para o Customer Experience (CX) também. “Ao entender e abordar as preocupações ambientais, sociais e de governança, as empresas no Brasil podem fortalecer os laços de confiança e admiração com seus clientes, construindo lealdade e vantagem competitiva duradoura”, frisa.

Ele destaca os esforços da Medallia em torno disso: a empresa fornece soluções tecnológicas inovadoras que permitem às empresas medir e melhorar seus desempenhos em ESG, experiência e lealdade do cliente. “Isso abre um caminho para um futuro de negócios mais bem-sucedido e sustentável”, reforça.


Como conectar ESG à CX?

Colocar em prática a conexão entre ESG e experiência do cliente, no entanto, talvez ainda seja desafiador para muitas empresas. Por isso, a Medallia elencou alguns tópicos importantes e que devem estar na pauta de líderes de CX. São eles:

- Escute o Cliente
Colete e analise dados que sejam capazes de traduzir quais as expectativas reais dos seus clientes em relação à sustentabilidade, responsabilidade social e governança. Com esta leitura em mãos, você poderá até mesmo priorizar seu roadmap de ações pensando naquilo que é mais importante para o seu consumidor.

- Seja transparente e estabeleça governança
Certifique-se de que suas políticas e práticas de governança corporativa sejam transparentes e éticas. Comunique claramente seus valores e princípios aos seus clientes, o que ajudará a construir um relacionamento baseado em confiança e integridade.

- Comunique suas práticas

As empresas que incorporam práticas sustentáveis em suas operações e comunicam efetivamente esses compromissos a seus clientes podem colher benefícios significativos em termos de lealdade, reputação e lucratividade.

Como bem destacado pela Medallia, a implementação bem-sucedida das práticas ESG pode levar a uma conexão emocional mais profunda com os clientes e a uma experiência geral positiva. A tecnologia é um meio avançado para medir e melhorar continuamente não apenas a experiência entre marcas e clientes? Sim. Mas também é uma ferramenta poderosa que permite medir e garantir o desempenho em ESG e, assim, fornecer um CX inovador, que irá causar um impacto positivo no negócio como um todo.


ESG na prática e para o cliente


Alguns setores e empresas ganham destaque quando o assunto é a aplicação de ESG, mas ainda há muito o que evoluir. Prova disso são os dados revelados no estudo inédito “O Alimento que Jogamos Fora – Causas, consequências e soluções para uma prática insustentável”, realizado pela MindMiners em parceria com a Nestlé: apenas 4% das empresas do ramo alimentício entrevistadas na pesquisa nunca descartam alimentos, reaproveitando-os de maneira correta. Entre os 96% que afirmaram descartar comida, mais da metade (54%) diz realizar os descartes sempre ou frequentemente.

Por outro lado, existe uma relação cada vez mais sólida e bem estruturada entre o varejo e a indústria, com o intuito de promover a sustentabilidade em termos ambientais e sociais em toda a cadeia de suprimentos. Um grande exemplo nesse sentido é o Grupo Carrefour: as iniciativas da empresa vão desde o incentivo a produtores rurais até o uso de tecnologia para o bloqueio de fornecedores oriundos de regiões de desmatamento.

O Grupo Boticário é outro exemplo de empresa líder na agenda ESG. Seu compromisso e avanço em soluções sustentáveis e promoção da diversidade no país são percebidos a partir de iniciativas notáveis em áreas como gestão de resíduos, redução de emissões de carbono e uso responsável da água. Hoje, 97% da energia da operação direta vem de fontes renováveis.

 Além disso, o Grupo Boticário tem se destacado pelo foco em práticas trabalhistas inclusivas e pela promoção da equidade de gênero entre seus colaboradores – hoje, 40% das lideranças são femininas.
 Essas práticas ESG também podem se traduzir em CX aprimorado, pois os clientes se sentem valorizados sabendo que suas escolhas de consumo estão alinhadas com seus valores.

Fonte: Consumidor Moderno