Costumer Experience hoje é um investimento elementar ou um custo alto? O que sabemos é que hoje Customer Experience é um investimento indispensável. Para a Amazon também. Desde o início, a visão da Amazon tem sido proporcionar uma experiência excepcional para seus clientes por meio de conveniência, seleção e bons preços. Nessa jornada, projetar e investir em estratégias em CX deixou de ser compreendido pela companhia como um custo.

Para Fernanda Grumach, líder de Experiência do Cliente da Amazon no Brasil, não se trata apenas de tecnologia, mas um entendimento diário do comportamento do consumidor. “Olhar para CX é um investimento que deve ser constante: ouvir o feedback dos clientes nos ajudar a pensar grande, experimentar e inovar”, frisa Fernanda.

Com esse objetivo, a Amazon trabalha além de anúncios otimizados para a experiência do cliente e a relevância para a consulta, uma escuta ativa por meio de vários canais, soluções de monitoramento e pesquisas para medir o ROI desse investimento e satisfação em CX. “As pesquisas, por exemplo, mostraram que uma jornada de compra fluida e rápida é um dos aspectos mais importantes para o consumidor. Sabemos também que os clientes desejam bons preços, mas não renunciam à qualidade, e deixar mais fácil encontrar as marcas que já confiam e conhecem é um aspecto importante”, explica Fernanda.

“Sempre pensamos que melhorias de experiência exigem alto investimento, quando na verdade mudanças simples geram grande impacto positivo” 


Melhorias em CX não é custo alto

Essa premissa de construir um CX de excelência para seus clientes se mantém como pilar central do trabalho da Amazon desde 1995, e não mudou com o crescimento da empresa ao longo dos anos. “Não consideramos melhorias de CX como um custo. Acreditamos que ao melhorar a experiência para nossos clientes, aumenta a confiança que eles têm em nossos produtos. Além disso, sempre pensamos que melhorias de experiência exigem alto investimento, quando na verdade mudanças simples geram grande impacto positivo”.

Nesse ponto a criação do programa de benefícios Amazon Prime foi um grande impulsionador desse avanço da experiência do cliente, que não deixa de ser importante quando a compra é concluída. Outro ponto de destaque nessa linha é a infraestrutura de entregas da Amazon, que permite entregar, por exemplo, para clientes em mais de 1.000 cidades do Brasil em até dois dias, em mais de 200 cidades em até um dia útil.



Liderança em CX “pensa de trás para frente”

Sobre o papel da liderança em CX dentro da cultura de uma empresa, e os investimentos para uma área tão importante e demandada hoje, Fernanda entende que líderes devem apontar o caminho e reforçar essa “cultura CX”. “Na Amazon, isso se aplica tanto para as operações globais como para o Brasil. Além disso, a obsessão pelo cliente está presente em todas as áreas da empresa, pois está em nossos princípios de liderança. É muito comum gastarmos a maior parte de reuniões discutindo o impacto para o cliente de alguma mudança no negócio, mesmo que não envolva a CX do site. A CX é sempre considerada em qualquer decisão da empresa”.

Nesse planejamento, Fernanda explica que a Amazon, “pensa de trás para frente”. Ou seja, começamos sempre por ouvir os clientes e as suas demandas. A partir daí, voltamos para analisar a jornada de compra atual na ótica do que estamos buscando melhorar, planejando e avaliando mudanças com um desenho claro do objetivo desse investimento”.

Pensar em investimentos em CX é muto mais do que comprar novas tecnologias e descobiri novos parceiros nessa evolução. Trabalhar com a ideia de que a experiência do cliente impacta toda a cadeia de negócios de uma empresa é compreender o valor do CX como parte indissociável do produto ou serviço que uma marca comercializa.

A experiência jamais estará desassociada do valor de compra. Nunca esteve, ainda mais agora, com a digitalização e as infinitas possibilidade de escolhas. “Tendo nossos clientes como centro nos permite manter o foco dos investimentos dentro daquilo que realmente importa e impacta a experiência do consumidor. E isso é o que faz um bom investimento de CX, não um custo baixo, mas um retorno efetivo para o cliente”.

Fonte: Consumidor Moderno

A fim de trazer informações relevantes para o mercado de aplicativos mobile, a Rocket Lab apresentou um relatório sobre o universo dos apps. Segundo Guilherme Basani, VP de Global Revenue da Rocket Lab no Brasil, em 2020, os gastos com anúncios mobile atingiram um recorde de US$ 240 bilhões em todo o mundo. “As últimas previsões mostram que esse número irá ultrapassar US$ 360 bilhões ainda este ano”.

Quando se trata de downloads e horas de uso, o Brasil ocupa o 4º lugar a nível mundial, perdendo apenas para China, Índia e Estados Unidos
O executivo ainda acrescenta que o Brasil se destaca como o 11º no ranking de países/usuários que mais gastam com mobile, tendo os gastos totalizados em US$ 1,37 bilhão. E quando se trata de downloads e horas de uso, o país ocupa o 4º lugar a nível mundial, perdendo apenas para China, Índia e Estados Unidos.

Dados gerais sobre o mercado mobile

Atualmente, de acordo com o estudo, cerca de 66,6% da população mundial utiliza algum tipo de dispositivo móvel. Em relação à média de tempo gasto nesses dispositivos (especialmente em smartphones), o número é de aproximadamente 5 horas por dia. Desse período, 88% são dedicados ao uso de aplicativos.

Os usuários estão dispostos a investir em suas experiências com aplicativos, uma vez que o gasto total com apps atingiu a marca de US$ 167 bilhões. A seguir, você acompanha os segmentos mais relevantes do mercado, seguido do valor gerado em cada um dele:

E-commerce por aplicativos

Segundo o relatório analítico da Rocket Lab, os principais mercados em crescimento para aplicativos de varejo online incluem mercados emergentes em países da América Latina, como Brasil, México e Argentina.

No que se relaciona à quantidade de horas gastas por consumidores nos aplicativos de compras em 2022, totalizaram 110 bilhões de horas, que renderam cerca de US$ 415 bilhões em gastos no e-commerce.

Plataformas OTT

Apps de streamings como HBOMAX, Netflix, Hulu, Amazon e Disney+, estão gerando cada vez mais conteúdos exclusivos. Apenas em 2022, foram registrados 34,9 milhões de novos usuários a criar novas contas nestes apps.

O crescimento destes aplicativos tende a se superar cada vez mais, visto que, em 2022 o mercado global de streaming registrou um total de US$ 7,2 bilhões. Ainda assim, estimativas apontam que até 2027 esse número passe para US$ 14 bilhões.

Fintechs

A adoção de aplicativos móveis para serviços bancários móveis, carteiras, pagamentos digitais e empréstimos pessoais teve um rápido crescimento em 2022, continuando a aceleração em direção ao mobile. Atualmente há cerca de 10 mil fintechs nas Américas e a projeção de valor deste segmento de mercado global até 2025 é de US$ 460 bilhões.

Já no Brasil, o maior incremento entre as fintechs será o neobanking. O termo, neste caso, se refere às instituições financeiras exclusivamente digitais — portanto, que não são conectadas a nenhuma agência física e todas as transações são feitas exclusivamente pela internet. A previsão é de um valor total de transação de US$ 224,7 bilhões em 2023 e um crescimento de receita de 29,3% em 2024.

Delivery de alimentos e bebidas

Globalmente, as sessões de aplicativos de entrega de alimento aumentaram quase 10% ano a ano em 2022, em comparação com o crescimento de 35% ano a ano em 2021. No Brasil, o crescimento do tempo de uso no primeiro trimestre de 2022 aumentou 380%, deixando o país no 3º lugar entre os Top 25 Mercados por Tempo Gasto, conforme o State of Food & Drink on Mobile 2022.

Fonte: Ecommerce Brasil