Conceito apresentado pela Accenture propõe que as empresas tenham a vida no centro e não sejam apenas customer centric.


O mantra de todas as empresas para conquistar e fidelizar consumidores nos últimos anos tem sido o foco no cliente. Pode-se ver isso escrito nos crachás, paredes das empresas, slogan de convenção de vendas, campanhas de incentivo para equipes internas e, embora muitas afirmem que esse princípio reflete a realidade da empresa, ainda são poucas as que realmente conseguem implementá-lo com sucesso e de forma genuína em toda a organização.

A notícia para as empresas que ainda não conseguiram realmente colocar o cliente no centro é que, agora, terão que ampliar um pouco mais o olhar, caso realmente queiram conquistá-los e fidelizá-los. Mais do que colocar o cliente no centro, agora é preciso colocar a vida no centro. Em um excelente relatório produzido recentemente pela Accenture, há a explicação: já passamos pela era das empresas centradas no produto, estamos deixando a era centrada no cliente e, agora, estamos indo para a era da vida no centro.

Talvez você pense: “Mas isso é como se eu criasse um ecossistema com foco no cliente, não tem nenhuma novidade”. Mas há, sim, quando se coloca um olhar humano para esta nova era. Ou seja, não basta pensar em todas as “soluções” que podem atender aos clientes nos seus diferentes momentos de experiência ou consumo com a marca, mas pensar em entregar soluções humanizadas.

Um exemplo que mostra muito bem isso, é a rede de supermercado Holandês Jumbo, que criou um “caixa com conversa” para ajudar a combater a solidão dos clientes idosos que frequentam as suas lojas. Uma rede de varejo que pensa dessa forma demonstra ter um olhar muito mais amplo do cliente: ela não pensa apenas em soluções para impactá-lo no momento da compra, mas quer impactar a vida dele, para que possa usar as suas soluções no momento da compra. Pensar desta forma muda tudo!

Enquanto muitos supermercados estão investindo massivamente em self-checkouts para diminuir custo e agilizar o processo de compra, o Jumbo vai na contramão criando um caixa lento! Só foi possível identificar esta necessidade porque seu olhar foi além do foco no cliente, ou seja, além do momento de uso do seu produto, para focar na vida do cliente e identificar uma dor maior que, em um primeiro olhar, não era solucionada pela empresa, de nenhuma forma. O projeto deu tão certo que, hoje, as 200 filiais possuem um caixa com conversa.

Não é fácil pensar em ajustar o negócio para essa mentalidade quando muitas empresas ainda estão sofrendo para conseguir mudar a mentalidade para foco no cliente. Porém, é necessário começar a pensar sobre o tema. Mas como fazer isso? É preciso ter um olhar mais humanizado para a vida do shopper, tentando compreender não apenas o comportamento dele no momento da compra e oferecendo soluções técnicas ou ferramentas para tirar fricções, mas olhando para ele como ser humano, identificando todos os problemas que, de alguma forma, seu negócio poderia ajudar a minimizar ou resolver.

Uma pesquisa do Google analisou 5 mil jornadas de compras digitais e concluiu que todas são diferentes umas das outras. Isso torna a tarefa de criar jornadas personalizadas por consumidor quase impossível mas, se conseguirmos ter um olhar mais amplo do cliente, talvez seja possível encontrar pontos de sinergia na vida dele, de forma a permitir criar ações ao longo da jornada que atendam a um grupo maior de pessoas e, assim, fidelizar o grupo ao seu negócio.

Vida no centro é ter um olhar para a pessoa como ser humano e não apenas no momento em que está comprando ou usando o seu produto.

Fonte: Consumidor Moderno

O estudo Mapa da Criatividade traz dados e insights sobre a Geração Z. Conheça mais sobre o comportamento do nativo digital.

O que inspira os jovens da Geração Z, vistos como “donos da narrativa”? Essa questão inspirou o departamento de Consumer Marketing Insights (CMI) da Faber-Castell Brasil a realizar a pesquisa intitulada de “Mapa da Criatividade”. O estudo, feito a partir de painel da MindMiners, investigou a relação das gerações com a criatividade e trouxe insights curiosos.

Naturalmente, a pesquisa está alinhada a outras iniciativas da empresa, que já se consolidou no mercado há muitos anos. “São décadas desenvolvendo uma relação de troca com o nosso público, o que torna, hoje, a marca líder no setor de papelaria”, comenta Flávia Giordano, diretora de marketing da Faber-Castell. “Os consumidores fiéis da marca seguem presentes ano após ano, prestigiando nossos produtos e aguardando os lançamentos”.

Em 2022, a Faber-Castell lançou alguns produtos focados justamente na Geração Z que, apesar de ser nativa digital, tem grande interesse por material de papelaria – especialmente aqueles que auxiliam na organização da rotinas e tornam o dia a dia mais alegre, a partir de técnicas de lettering e bullet journal.

“Pensando nesse público, desenvolvemos a Fine Pen Pop, canetas coloridas com ponta de 0,4 mm e ponteira metálica, que se destacam por seu design de corpo mais fino e visual decorado”, conta Flávia. “No mesmo ano, também com o intuito de nos aproximar deste público, marcarmos presença na CCXP, um dos maiores eventos de entretenimento e cultura pop do país, que recebe milhares de pessoas de todas as idades, em especial o público jovem”.


Confira a entrevista completa com a executiva e dados do Mapa da Criatividade:

CONSUMIDOR MODERNO – Os efeitos da pandemia – diminuição da renda, estresse e ansiedade – mudaram muito o comportamento dos consumidores da geração Z perante as marcas? Se sim, como?
FLÁVIA GIORDANO – Assim como todo o mercado, tivemos de nos adaptar a esse cenário, diversificando ainda mais nossa atuação, acompanhando as mudanças no comportamento dos consumidores. Investimos em campanhas e iniciativas para apoiar as famílias com atividades criativas em casa, com lives, tutoriais e cursos de desenho online. Em relação à geração Z, nos mostramos ainda mais ativos nas plataformas digitais, já que mais tempo dentro de casa significava mais tempo utilizando o celular. Intensificamos nossa presença nas redes sociais, desenvolvemos um canal de conversa com esse público, criamos um perfil no TikTok e, hoje, realizamos lançamentos anuais de produtos voltados exclusivamente para este público.


CM – O jovem da Geração Z quer se diferenciar dos outros, não deseja fazer parte de uma massa. Mostra isso nas redes sociais e no momento de consumir, buscando produtos autênticos. Nesse sentido, a forma de pensar o produto ou serviço precisou ser transformada?
FG – Com certeza. Em 2022, realizamos o Mapa da Criatividade, uma pesquisa para conhecer a relação dos brasileiros com essa habilidade e tivemos algumas descobertas interessantes. Uma delas está ligada diretamente com a geração dos nativos digitais: as redes sociais são a maior fonte para a criatividade dos brasileiros: 45% das pessoas buscam inspiração em canais como Instagram, Pinterest, Youtube e Facebook; na sequência, filmes, séries e peças de teatro (34%) e músicas (32%) aparecem no top 3. Isso só comprova que a Faber-Castell é uma empresa que está sempre atenta às mudanças e tendências do mercado para entregar ao consumidor – de todas as idades – exatamente o que ele deseja.


Para a Geração Z…

* A criatividade é a 2ª habilidade mais importante para o futuro, perdendo apenas para a capacidade de aprender;
* 37% inspiram-se em músicos, cantores, atores, pintores, dançarinos etc;
* 31% valorizam o pensamento crítico;
* 35% consideram-se mais criativos à noite;
* 43% afirmam que se tornam mais criativos ao estudar; 36% dizem que a atividade que mais instiga a criatividade é tomar banho.


CM – Nossos estudos também revelam que há um potencial de mercado, com isso, procuramos explorar e oferecer novos produtos, com novas funcionalidades que os atendam. Temos ampliado a oferta de produtos e criado ocasiões de uso para gerar desejo e interesse no target.
FG – A Geração Z é muito consciente e está sempre buscando aprender mais sobre temas como educação financeira, sustentabilidade e ativismo. É fundamental investir nesses temas e comunicá-los de forma efetiva? Como a empresa desenvolve iniciativas nesse sentido?
Sem dúvida. A estratégia das empresas para priorizar as causas passa pelo entendimento das principais necessidades de seus diferentes públicos, bem como pelo propósito da companhia. Felizmente, há décadas, a Faber-Castell persegue pilares como sustentabilidade, educação e criatividade promovendo transformações na companhia e em todo o ecossistema com os quais se relaciona. O público exige cada vez mais consistência das empresas, ou seja, a causa levantada deve estar visível em todas as atividades, não só para o público externo, mas principalmente para o público interno e por meio das políticas e processos da organização. Ao levantar uma bandeira, é importante que as marcas busquem atividades alinhadas tanto à proposta de valor da organização quanto ao propósito como companhia. Quanto mais genuínas e socialmente relevantes forem as causas, mais os consumidores estão comprometidos com elas.


Como as empresas podem se adaptar para dialogar “de igual para igual” com a geração nativa digital? Como acompanhar a tendência da geração que chegou para ser dona da narrativa?

O maior desafio aqui é estar presente onde este público está. Os gostos e preferências da geração Z mudam com uma velocidade altíssima e é necessário estar sempre preparado para entregar o que eles buscam, seja em produtos e/ou valores da marca. Hoje, a Faber-Castell mantém perfis em todas as redes sociais em que esse público se encontra, Tiktok, Twitter, Youtube, Instagram, e o mais importante, mantemos um time interno engajado nessas redes sociais que dialogam diariamente e diretamente com este público.

Fonte: Consumidor Moderno