Levantamento aponta que consumidores online levam em consideração um conjunto de avaliações no momento da sua decisão de compra;

Os comentários em campos de avaliações e as redes sociais redefiniram a decisão de compra dos consumidores online e mudaram o jogo para o comércio eletrônico há muito tempo. Muitos players ou até mesmo aplicativos, como Uber e AirBnB temem por comentários negativos publicados por consumidores nesses canais.

No entanto, uma pesquisa realizada pela plataforma de avaliações Guia dos Melhores, mostra que, na verdade, a avaliação dos usuários tende a ser muito mais criteriosa na hora de comprar um produto ou serviço online.

A cada 10 consumidores, oito (78%) tendem a levar em consideração o conjunto de avaliações existente no anúncio – tanto negativos quanto positivos – antes de decidir pela compra.



Avaliações negativas não têm impacto significativo no funil de vendas

Isso também é válido mesmo quando os clientes se deparam com algum comentário crítico. Nesta situação, 67% das pessoas dizem que estudam as outras avaliações antes de tomar a decisão final.Ao contrário, apenas 11% dos consumidores admitem que, diante de uma avaliação negativa de outro usuário, deixam imediatamente de considerar o produto em questão. Muitos elementos determinam a decisão de compra para além do preço e do prazo de entrega no e-commerce

Isso significa que, dependendo da quantidade, avaliações negativas não têm impacto significativo no funil de vendas. Isso, claro, se houver bons comentários que permitam um equilíbrio entre as experiências.

“Muitos elementos determinam a decisão de compra para além do preço e do prazo de entrega no e-commerce. O que nossa pesquisa mostra é que os consumidores são bastante racionais e criteriosos na hora de decidir, não se deixando levar por experiências particulares, mas por uma percepção coletiva”, explica Eduardo Scherer, fundador do Guia dos Melhores.

“Mais do que isso, os números mostram como esse instrumento funciona bem, isto é, que as pessoas querem saber como as outras experimentaram aquele produto ou serviço para basear a sua própria compra – e, por que não, a própria experiência”, continua ele.


Equilíbrio entre as experiências

Pioneiros nessa estratégia, os aplicativos de serviços já baseiam muitas de suas estratégias, justamente, a partir das caixas de comentários. Há alguns anos, um estudo mostrou que 88% dos usuários do AirBnB leem os comentários dos imóveis antes de alugá-los – e, dentre esses, 85% levavam em conta um volume de dez ou mais avaliações antes de fechar o negócio.

A lógica é parecida em serviços como os de transporte privado, tais como Uber e 99Táxi, e em plataformas do e-commerce, como Mercado Livre, Shopee e AliExpress. “Isso porque o consumidor tende a confiar mais no que outros consumidores estão dizendo do que no anúncio em si, que está ali para vender”.

Na pesquisa do Guia dos Melhores, 53% dos entrevistados responderam que a quantidade de avaliações disponíveis sobre o produto/serviço é o principal critério para prosseguir com a compra. Quatro em cada dez clientes (38%) também citaram a nota atribuída e ele – ferramenta existente em alguns aplicativos e plataformas.


O que define a tomada de decisão de compra?



Millenials mais preocupados

O estudo ainda mostra que os millenials (nascidos entre 1981 e 1995) são mais preocupados com as avaliações do que a geração seguinte, a Z (1995-2010).

Enquanto 78% dos mais velhos leem comentários bons e ruins sobre os produtos antes de adquiri-los, esse número cai para 68% entre os que nasceram depois – conhecidos por já serem nativos digitais.

As avaliações são ainda mais importantes no processo decisório da chamada Geração X (1965-1980): no caso deles, 87% consideram o conjunto dos comentários antes de comprar um produto ou serviço.

“Um peso importante pode estar nas redes sociais: os millenials experimentaram a mudança da vida em direção a elas, enquanto os mais jovens já nasceram consumindo e interagindo, na mesma intensidade, por mídias como o Instagram e o Facebook”, explica o fundador do Guia dos Melhores.

De fato, a pesquisa mostra que 45% das pessoas da Geração X buscam informações sobre produtos e serviços nas redes sociais. Entre os millenials, a taxa cai dez pontos porcentuais (35%).

É o contrário dos brasileiros acima de 50 anos que, por sua vez, priorizam os buscadores, como o Google, citados por 36% dos ouvidos na pesquisa nessa faixa etária.

Vale mencionar que o Guia dos Melhores ouviu 800 brasileiros conectados à internet de todas as faixas etárias, classes sociais e regiões do país, entre os dias 12 e 18 de maio de 2023. A pesquisa foi feita por meio de aplicação de questionário estruturado em formato online. A margem de erro é de 3.1 pontos percentuais.

Fonte: Consumidor Moderno

Segundo levantamento, 64% dos entrevistados relataram que adquiriram produtos que viram pela primeira vez ao fazer compras em sites de varejistas de e-commerce.

Por Leandro Luize | Compras online não planejadas fizeram parte da rotina de 84% dos brasileiros ao longo do primeiro trimestre deste ano. E o principal estímulo para esse consumo por impulso foi a visualização de anúncios dos produtos em plataformas de comércio eletrônico.

A constatação vem de uma pesquisa realizada pela Criteo, empresa de commerce media, com mais de 1 mil consumidores brasileiros. O levantamento também descobriu que 64% dos entrevistados relataram que adquiriram produtos que viram pela primeira vez ao fazer compras em sites de varejistas de e-commerce.

Essas compras “não planejadas” – que incluem indivíduos que mudam para marcas desconhecidas de produtos enquanto pesquisavam, bem como compras adicionais além de suas pesquisas iniciais – mostram o enorme potencial para sites de e-commerce gerarem receitas de publicidade além de seu negócio principal de varejo e para marcas alcançar e envolver os consumidores em todas as etapas da jornada do comprador.

De acordo com a pesquisa, 47% dos entrevistados foram motivados a fazer uma compra não planejada anteriormente devido a “uma promoção anunciada”, enquanto 28% atribuíram sua decisão de compra porque “o produto atendeu às características que eles pretendiam comprar”. Enquanto isso, 20% afirmam que a compra foi feita devido à qualidade do próprio anúncio online. Em última análise, uma experiência de publicidade relevante e personalizada ainda deve estar no topo das prioridades dos profissionais de marketing.

“A publicidade personalizada não vai desaparecer; ele apenas dependerá mais dos dados sendo executados em um ambiente próprio. Quando os cookies de terceiros desaparecerem, as marcas perderão uma parte significativa do pool de dados que usam para segmentação e medição hoje, e a retail media está pronta para emergir como uma tática de liderança, à medida que as marcas procuram preencher o vazio deixado para trás.”, afirma Tiago Cardoso, Managing Director para a América Latina da Criteo.


Compras online podem ganhar impulso com retail media

Para o especialista, as compras online podem ganhar impulso a partir da adoção de conceitos como o de retail media. O modelo permite que as marcas aumentem a visibilidade na prateleira digital, de forma semelhante às pontas de gôndola, que dão maior destaque a determinados produtos dentro da loja física. Trata-se principalmente de anúncios colocados por uma marca no site ou aplicativo de e-commerce de um varejista para influenciar o cliente no ponto de compra.

Com a retail media, as marcas podem aumentar sua visibilidade por meio de anúncios nativos e de exibição, semelhantes a um finalizador ou recurso especial no corredor de uma loja física. Os anúncios podem ser exibidos na página inicial, na página da categoria, na página de pesquisa ou na página de detalhes do produto para alcançar os consumidores em vários estágios de sua jornada.

Tiago Cardoso acrescenta que o mercado está evoluindo dos cookies e adotar estratégias, como a retail media, é a nova forma de continuar a gerar bons resultados para as marcas e consumidores. “À medida que a publicidade digital começa a se afastar dos dados third-party – devido ao afastamento da indústria da inteligência de mercado gerada por cookies –, ela apresenta uma grande oportunidade para os varejistas online estabelecidos usarem seus dados proprietários para gerar novos fluxos de receita por meio da venda de anúncios para marcas em suas plataformas de e-commerce.”


Farmácias vêm se destacando nas compras online

As compras online têm no varejo farmacêutico um de seus principais impulsos. O e-commerce de farmácias teve crescimento de 52% em 2022. O segmento de consumer health contribuiu para impulsionar os resultados, mas algumas categorias em particular puxaram as vendas digitais.

Entre as top 10 na área de cuidados pessoais, os produtos para cabelo somaram R$ 201,4 milhões em vendas. Juntamente com cuidados da face, com vendas na casa dos R$ 177,1 milhões; e proteção solar (R$ 158,5 mi), foram os segmentos que tiveram maior representatividade.

Já o mercado de vitaminas, minerais e suplementos acumulou mais de R$ 1 bilhão em vendas. Na sequência figuram os produtos voltados ao tratamento gastrointestinal e para gripes e resfriados.

O e-commerce de farmácias também teve o impulso da área de cuidados ao paciente, com ênfase especialmente nos produtos para bebês (R$ 330,8 milhões) e para incontinência, com R$ 121,1 milhões.

“O canal online foi determinante para o crescimento da categoria de incontinência urinária. Além de serem produtos volumosos que desencorajam a venda na loja física, o e-commerce apresenta mais ofertas e melhores preços. E muitas vezes, por vergonha, o consumidor prefere fazer a compra digital”, justifica Ulysses Danté, head da unidade de negócios de Consumer Health da IQVIA.

Fonte: SBVC - Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo