O tema foi debatido durante um webinar realizado pela Mercado&Consumo em parceria com a Zendesk.

O customer experience ganhou força no mercado pós-pandemia, após todos os setores serem obrigados a se digitalizarem e venderem seus produtos de portas fechadas. A acelerada digitalização possibilitou a abertura de diversos canais de compra, venda e atendimento, e o consumidor agora decide como realizar sua jornada de compra.

Diante de um mercado envolto pela omnicalização e jornadas híbridas, proporcionar uma experiência eficiente e fluída em todos os canais é um dos principais desafios do varejo.

“O grande desafio do customer experience é unificar todos os canais de atendimento e, ao mesmo tempo, oferecer conversas fluídas e únicas em cada um deles, de modo que o consumidor tenha experiências de serviço diferentes. Isso é comentado há bastante tempo, mas não é tão simples de ser realizado”, conta Alessandra Mincov, gerente de Experiência ao Cliente do Grupo DPSP, durante o webinar “Usando Tecnologia para tornar a experiência do cliente mais humana” realizado pela Mercado&Consumo, em parceria com a Zendesk.

Mediado por Aiana Freitas, editora-chefe da M&C, o evento contou ainda com a participação de Fábio Bittencourt, diretor de Customer Service do Grupo Carrefour Brasil, Rafael Luiz Falcão Rodrigues, CX Manager do Mercado Livre, e Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk.

O cruzamento de dados e a implantação de inteligência artificial em toda a jornada do consumidor está se tornando obrigatório em um varejo que segue as tendências de um consumidor cada vez mais digitalizado.

“Todas as soluções que serão impactadas devem atingir três objetivos: ajudar o consumidor a poupar tempo, e proporcionar uma experiência e solução eficiente. Se a ferramenta não alcançar esses três pilares, não é implementado”.

Walter Hildebrandi conta que o telefone era o principal canal de atendimento das empresas, que definiam o contato do cliente com a marca. “Com a chegada de tantos canais, o poder está nas mãos do consumidor. É ele que define como vai se comunicar com a companhia, que deve possibilitar eficiência e fluidez em todas as plataformas. Seja atendimento, troca, compra ou venda, tudo deve ser omnichannel”.

Fonte: Mercado & Consumo

Resultado representa queda real de 4,3% em relação ao resultado do primeiro tri de 2022; para o Dia das Mães, ABComm projeta crescimento de 3% nas vendas em relação à data comemorativa no ano passado.

As vendas online no Brasil somaram R$ 40 bilhões entre janeiro e março desde ano, queda real de 4,3% em relação ao resultado do primeiro trimestre de 2022, informou nessa segunda-feira (8) a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Para o Dia das Mães, que ocorre no domingo (14), a entidade projeta crescimento de 3% nas vendas em relação à data comemorativa no ano passado. Mas o crescimento mais representativo nas vendas ficará para o segundo semestre.

No acumulado de 2023, a expectativa da ABComm é de que as vendas on-line somem R$ 172 bilhões, um avanço tímido de 1,5% sobre o ano passado.

“A redução no faturamento de empresas que enfrentaram problemas no balanço, a questão fiscal que afetou companhias estrangeiras e a manutenção dos juros, que prejudicou as vendas a prazo, são alguns dos motivos por trás dessa queda”, disse Mauricio Salvador, presidente da associação, em comunicado.

“Apesar dos desafios, acreditamos que haverá recuperação nos próximos meses”, completou o presidente da entidade sem fins lucrativos, que reúne 9 mil associados. Entre eles, estão representantes de lojas virtuais, fornecedores de serviços de tecnologia, mídia e meios de pagamento.

Fonte: Valor.Globo