Analistas projetam aquilo o que consideram como as quatro principais tendências para as lojas físicas;

Em meio a tanta tecnologia, conceitos e estratégias, alguém arriscaria a apontar as principais tendências para o futuro das lojas físicas?
Recentemente, a Insider Intelligence projetou aquilo que ela considera como as quatro principais tendências para as lojas.

Evidente que  o comércio eletrônico explodiu no início da pandemia e seguirá em ascensão. Por outro lado, as pessoas voltaram às lojas físicas e para os varejistas é preciso fazer com que essa volta às ruas se transforme também em boas vendas.

Veja quatro tendências para o futuro das lojas físicas:


Ampliação de serviços em lojas físicas

Ir além do seu core business é uma das tendências. Quem aponta essa tendência é o analista Yory Wurmser. Em seu podcast para a Insider Intelligence, “Behind the Numbers: Reimagining Retail“, o especialista relata que os cuidados com a saúde estão chegando às lojas de diversos segmentos nos EUA.

Por lá, alguns segmentos estão apostando nessas ampliações. As farmacêuticas Walgreens e CVS Health já estão oferecendo serviços médicos. Além de promover o bem-estar, segundo Wurmser, as marcas entenderam que essa oferta atrai potenciais compradores para o varejo.


Pagamentos sem caixa

A tecnologia de pagamentos sem caixa, conhecida como “Just Walk Out” – já está em uso – ainda vai levar um tempo para se popularizar, no entanto ela seguirá como uma grande potência no varejo. Segundo analistas da Insider Intelligence, fazê-la em escala ainda levará tempo. Para Blake Droesch, a Amazon está anos à frente nesse serviço e alcançá-la exigirá muito esforço dos demais players.


Automação, me surpreenda!

Uma das tendências apontadas pelo analista Yory Wurmser é a de que as lojas instalarão mais quiosques automatizados em locais inesperados. Áreas de descanso em aeroportos, por exemplo, aproveitarão ainda mais o poder das novas tecnologias e a força das marcas para impulsionar vendas extras com novos produtos e serviços nesses quiosques.

Entrega de última milha e novas receitas

Jeremy Goldman, diretor da Insider Intelligence, avalia que as empresas de entrega de última milha “gastaram muito em branding e lealdade”, então, por que não alavancar?

Goldman argumenta que essa é uma previsão arrojada, mas, se os centros de entrega já existem, por que não vender coisas neles? A exemplo da pulverização de “mercados express” de grandes redes, essas empresas de entrega de última milha poderiam aproveitar seus galpões para obter receitas extras.

Goldman e Wurmser argumentam que as empresas hoje estão “sentadas em todos esses dados”, e se você pensar em “crescimento incremental” e novas receitas você deve olhar para coisas como essa.

Vale lembrar que durante o NRF Retail’s Big Show 2022, evento que reuniu, no início de janeiro, os principais nomes do mercado mundial, marcas, executivos e especialistas em varejo, em Nova York, as novas possibilidades das lojas físicas foram amplamente discutidas.

Apesar do avanço do digital, esses pontos de venda ganharam novas funções, onde o modelo phygital,  passou a ganhar maior relevância nos últimos anos. Atrelado a esse modelo, a experiência do cliente se torna decisiva para o sucesso das varejistas em cada ponto da jornada do consumidor, sobretudo, com as novas gerações de consumidores.

Muito além da popularização do PIX, dos QR codes e Wi-Fi livre, os próximos anos devem ser decisivos para a consolidação de novos ecossistemas em negócios para as lojas físicas. Não apenas do ponto de vista das experiências para os clientes, mas, de todo o potencial de crescimento envolvido nessa trajetória do setor.

Fonte: Novarejo

O uso de IA e bots é cada vez mais recorrente. Especialista aponta sete fases cruciais para a identificação de riscos e falhas em projetos.

O uso da inteligência artificial (IA) e tecnologias em geral como principal esforço para ser customer centric e criar melhores jornadas para o atendimento é uma das grandes apostas do mercado – cada vez mais competitivo considerando o cenário pós-pandemia. Mas, em busca da excelência nos serviços, é mais do que necessário estar ciente dos possíveis atritos que um atendimento via bots pode trazer ao consumidor, mesmo que inconscientemente.

Logo, torna-se fundamental questionar alguns pontos antes de investir nessa empreitada. Por exemplo, como mapear as fricções?

Para Bruno Fazoli, coordenador do Startup One, programa de startups do MBA na Faculdade de Informática e Administração Paulista (FIAP), é preciso mapear primeiro o comportamento e a necessidade real dos usuários. “A partir disso, a tecnologia se encaixa como uma aliada para se automatizar e criar uma experiência fluida para o usuário. As maiores fricções acontecem quando a experiência não é priorizada e apenas a tecnologia junto com as necessidades de negócio são os focos dos projetos”.


Melhores práticas com bots

O profissional, que atua há mais de 10 anos no mercado de tecnologia e é especialista em chatbots, Natural Language Processing (NLP – processamento de linguagem natural, em português) e human centered design, conta que, de acordo com pesquisas, é possível decodificar necessidades, processos e melhores práticas para se trabalhar em projetos de chatbot.

Com esses resultados, cria-se métodos e estruturas de capacitação. E segundo Bruno Fazoli, em resumo, existem sete etapas fundamentais para conseguir compreender possíveis riscos de projetos que envolvem desde áreas humanas e criativas, exatas e técnicas, e ainda, de negócios, como indicadas abaixo:

● Behavior: entender o comportamento humano do público, incluindo características, crenças, cultura e buscar personificação do bot com base neste contexto;
● Interaction: uma vez entendido o comportamento do público, é necessário explorar como conseguimos nos comunicar com ele, trazendo uma linguagem comum, eficiente e direcionada;
● Architect: qual arquitetura técnica a ser utilizada para a necessidade levantada? Existe a necessidade de se aplicar inteligência artificial (IA) ou não?
● Build: etapa técnica de construção e desenvolvimento do bot, como uso de plataformas, codificação, orquestrar regras de negócio e serviços;
● Training: validação e treinamento do bot, refinamento de interações, testes de análise de aderência do conteúdo criado e homologação;
● Curate: curadoria do bot, melhoria contínua, análise de indicadores, eficiência e assertividade de resposta;
● Business: análise de negócio sobre o bot, análise financeira e estratégica, acompanhamento de indicadores relacionados aos objetivos de negócio.


Desafios e estratégias omnichannel

Muitos projetos já estabelecidos estão enfrentando desafios no processo de curadoria, buscando alcançar o retorno do investimento de projetos, a eficiência dos canais e melhorar a experiência do cliente.

“Trabalhos novos têm o desafio de compreender quais as ferramentas de mercado são as mais indicadas para os respectivos cenários de negócios, visto que temos muitas plataformas disponíveis hoje no mercado. E em ambos os casos temos um grande desafio que é encontrar profissionais qualificados”.

Ainda de acordo com Bruno Fazoli, hoje, os clientes estão em diferentes canais e as demandas por serviços podem ter origens em todos eles.

“Antes, apenas as grandes empresas conseguiam ter soluções mais eficientes de atendimento em múltiplos canais e hoje vemos isso acontecendo para as pequenas e médias também, ou seja, você pode ser atendido em diferentes canais e as empresas são capazes hoje de oferecer serviços e fazer a gestão destes clientes independentemente da origem desta demanda”.

“A omnicanalidade além de eficiência operacional, mostra maturidade também quanto ao entendimento da empresa à necessidade e comportamento do usuário, o que é uma grande aliada no desenvolvimento de uma proposta de valor sólida”, completa o coordenador do Startup One, programa de startups do MBA na Faculdade de Informática e Administração Paulista (FIAP).


Prováveis tendências

O Brasil tem hoje 58 mil chatbots em atividade no Brasil que trocam 4,5 bilhões de mensagens por mês, aponta o levantamento feito na nova edição do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, produzido pela Mobile Time.

De um ano para cá houve um crescimento de 23% na quantidade de bots em atividade e de 60% no volume mensal de mensagens – eram 47 mil robôs e 2,8 bilhões de mensagens/mês em 2021, de acordo com a edição anterior do Mapa.

Ao todo, as 94 empresas entrevistadas acumulam 317 mil bots desenvolvidos até hoje, um aumento de 47% em relação aos 216 mil verificados em 2021 no mesmo relatório.

O setor financeiro é o que mais tem demandado bots neste ano de 2022, informam 23% dos desenvolvedores de bots que participaram do estudo, seguido pelo varejo (15%).

Pela primeira vez, a pesquisa anual que mapeia o mercado de bots junto aos desenvolvedores ouviu também empresas que utilizam a tecnologia como meio de interação com clientes. Todas as empresas entrevistadas usam robôs no atendimento ao público. E mais da metade dos bots (52%) realizam vendas.

Um dos principais achados é que o atendimento automatizado é eficiente para converter: 62% das marcas entrevistadas relatam que houve um aumento de vendas graças ao uso de bots. Além disso, 81% afirmam que os robôs de conversação geraram redução de custos. E todas elas acreditam que o uso de chatbots aumentou a satisfação de seus clientes.

O grau de humanização do atendimento por bots pode explicar esses índices. A linguagem dos robôs não é engessada: 71% utilizam processamento de linguagem natural para permitir que o consumidor escreva livremente o que quer. A maioria dos robôs tem nome próprio (62%) e 38% são representados por um avatar. 86% das marcas ouvidas oferecem transbordo para um atendente humano quando o bot não compreende a intenção do cliente.

Pensando em tudo isso, Bruno Fazoli diz que, ao considerar futuras tendências e constatações sobre o segmento de tecnologia e bots, tem-se que o mercado conversacional, atualmente, está prioritariamente concentrado em necessidades voltadas ao suporte e atendimento.

Entretanto, estas são apenas duas das grandes vertentes que estas tecnologias podem ser aplicadas para transformação e geração de resultados.

“Uma analogia interessante é comparar chatbots e assistentes virtuais no geral com aplicativos. Podemos encontrar aplicativos de todos os tipos de diferentes empresas e segmentos, para os chatbot é o mesmo cenário, ou seja, só estamos no começo de uma revolução”.

Fonte: Consumidor Moderno