Se perguntássemos a um grupo de empresários e CEOs: “Como você definiria a satisfação do cliente?” Provavelmente, teríamos respostas distintas. Apesar de diversa, de maneira geral, a relação com a marca reflete a saúde do negócio, mostrando como os produtos ou serviços repercutem nos consumidores.


Essa constatação é confirmada pelo Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2022, realizado pela Zendesk, empresa norte-americana de software, que aponta que 61% dos consumidores mudariam para uma marca concorrente após apenas uma experiência ruim.

Mesmo sendo relevante, de acordo com o artigo de Tomas Hult e Forrest Morgeson, respectivamente CEO e diretor do Índice Americano de Satisfação do Cliente (ACSI), para Harvard Business Review, a satisfação do cliente nos Estados Unidos está em seu nível mais baixo em quase duas décadas. Baseada na visão dos autores, indicamos dez formas para melhorar esse ponto, exemplificando com empresas brasileiras e usando a métrica de NPS (Net Promoter Score), através do NPS Award 2022, realizado pela SoluCX, empresa do interior de São Paulo que desenvolve softwares.


A satisfação do cliente é um ativo estratégico

A palavra-chave para melhorar a experiência do cliente é a otimização. É comum as empresas maximizarem ou minimizarem essa satisfação em seu planejamento. Otimizar significa ser realista com o cenário da marca, evitando falsas perspectivas.

Isso porque nem sempre a satisfação do consumidor tem relação com aumento da venda de um produto ou serviço. Com uma participação de mercado maior, a base de clientes normalmente se torna mais heterogênea e com comportamentos de clientes mais diversos, o que dificulta a entrega de alta satisfação.


Evite promessas de superação de expectativas

Apesar do planejamento de expansão, frequentemente a expectativa de muitas empresas é alta, querendo “sempre superar o anseio dos clientes”. Na prática, esse é um argumento ilusório, pois essa estratégia é insustentável. As empresas podem e devem encantar o cliente com uma experiência incrível, mas com objetivos realistas.

A história da PetLove, a marca Pet ganhadora do NPS Awards 2022, iniciou-se na década de 1980 e hoje tem como objetivo facilitar a vida do consumidor. “Obviamente a gente olha para produto, qualidade, logística, entre outros aspectos. Mas o CX é o centro de todas as tomadas de decisões em relação ao cliente. É CX que a gente recebe informações, insumos, feedbacks, temperatura, entendendo a necessidade e o desejo do nosso cliente”, comenta Heber Santos, diretor de CX da Petlove.


Qualidade e desempenho são importantes

De acordo com o relatório do Índice Americano de Satisfação do Cliente (ACSI), confiabilidade e personalização, sendo essa última mais dominante, refere-se à percepção de qualidade do público.

A excelência de um produto e serviço é fundamental para a experiência do consumidor, e ela tende a superar o preço e valor como fator de satisfação do cliente na maior parte do setor econômico. Além disso, vivemos em uma economia de “personalização em massa”, ou seja, os consumidores valorizam mais a personalização do que a confiabilidade de produtos e serviços.

A ótica Self-Service Chilli Beans, no topo do ranking do setor, atua de forma pioneira na questão da customização dos óculos. A máquina de customização fortaleceu a identidade da marca, que hoje se expandiu para outros países e atua no universo da experiência com hotéis, cruzeiros e eventos.


A ideia de valor e preço

É possível ter um foco no valor como principal fator de satisfação? Nem sempre. A Decatlhon, por exemplo, foi a premiada com maior índice em artigos esportivos no NPS Awards. A varejista francesa reúne diversas marcas com preços mais baixos que as concorrentes.

No entanto, se reposicionou como a loja dos corredores no Brasil, trazendo linha de tênis específica para o esporte, investindo em curadores experts. O preço é um elemento importante, mas a qualidade e valor na satisfação do cliente são ativos relevantes a se pensar a longo prazo.


A satisfação não é garantia

Por mais que os estudos e levantamentos acompanhem de perto a satisfação do cliente, esse índice não significa garantia de venda.

A NPS Awards conversou com 350 mil consumidores brasileiros ativos, a maioria mulheres (60%), entre 25 e 34 anos, da Classe C (42%) e com ensino médio completo. Esse recorte aponta, possivelmente, a limitação do acesso a restaurantes, como Coco Bambu e Fogo do Chão, ou marcas como Adidas e Calvin Klein.

No entanto, essas marcas foram as premiadas no setor: Restaurantes, Calçados e Acessórios, e Vestuários. A pesquisa, neste caso, é de percepção do público. A opinião do consumidor pode ser decorrente de uma experiência recente, antiga ou até mesmo com base em relatos de outras pessoas, publicidade, aparições positivas ou negativas na mídia e redes sociais.


Agradeça aos clientes que reclamam

Empresas que lidam com as queixas de forma construtiva criam mais fidelidade do cliente. Dito isso, o tratamento de reclamações deve ser ponto chave para que os consumidores retornem e fiquem pelo menos tão satisfeitos quanto antes de reclamarem.

As empresas que levam as críticas a sério desenvolvem marcas, produtos e serviços mais competitivos. Em outras palavras, as queixas podem ser vistas como oportunidade. No Reclame Aqui, a Magalu está em primeiro lugar no ranking de empresas que solucionaram reclamações. Em termos de percepção do cliente do NPS Awards, a empresa ficou em primeiro no ranking Eletrodomésticos, Móveis e Decoração.

Crie fidelidade com seu cliente

Esforçar-se para ganhar lealdade entre o consumidor é fundamental. Para isso é necessário que a CX esteja fortalecida e em contato constante com o público, já que vivemos em um mundo phygital e instantâneo.

O Boticário, no topo do ranking de Beleza e Cosméticos, trabalha com programa de fidelidade a partir do Clube Viva. O programa incentiva o acúmulo de pontos a partir de compras, que podem se transformar em descontos.

Outra perspectiva importante é a questão de empresas conscientes. A consultoria Walk The Talk realizou a pesquisa Índice GPS – Global Positioning On Sustainability, feita em outubro de 2022, mapeou as principais preocupações dos brasileiros, como agem e o que esperam das empresas quando o assunto é ESG. Por meio de análises estatísticas, o estudo classificou as empresas analisadas e as dividiu em cinco grupos de acordo com a percepção dos consumidores em relação com a marca sobre temas ESG. A Natura é única no nível “muito alto” de ESG, já que possui projetos relevantes mundialmente sobre sustentabilidade.


Experiência do consumidor bem feita

Traçar a jornada do consumidor é essencial para as empresas. Com a pandemia da Covid-19, houve uma alteração na maneira como a CX é praticada. De acordo com o relatório CX Trends 2023, da Zendesk Brasil, os líderes de negócios entendem claramente que fornecer uma excelente experiência do cliente gera receita.

O conceito de omnichannel se aplica aqui, já que interações naturais e fluidas com as empresas são exigências dos clientes. De atendimento ao cliente via chatbots que simulam seres humanos a experiências de diálogo em que os clientes podem iniciar um engajamento em um canal e depois trocar para outro. Essa jornada exige a visão de que cada cliente quer ser único. O estudo descobriu que 81% desses líderes veem a experiência e o suporte do cliente como prioridades.


Pense no colaborador

O estudo “A felicidade do funcionário afeta a produtividade?”, revisado em 2022, realizado pela Saïd Business School da Universidade de Oxford, em colaboração com a multinacional britânica de telecomunicações BT, descobriu que os trabalhadores são 13% mais produtivos quando estão felizes.

A pesquisa foi conduzida nos call centers da empresa britânica durante seis meses. A conclusão foi que quando os trabalhadores estão mais felizes, eles trabalham mais rápido fazendo mais ligações por hora trabalhada e, o que é mais importante, convertem mais ligações em vendas. Um exemplo de cultura organizacional people first é da Natura, que preza pelo bem-estar e inclusão dos funcionários.


Defina métricas e utilize tecnologia para isso

Em um mundo conectado, que facilita a comunicação em várias partes do mundo, os leads podem aumentar, o que implica num possível índice decrescente de satisfação, já que os desejos do público se tornam amplos.

Mas é possível rever essa questão utilizando a IA, banco de dados e, principalmente, selecionando boas métricas. As empresas precisam entender, desenvolver e oferecer satisfação com base em métricas de causa e efeito, como NPS, churn rate e lifetime value.

O exemplo é da Zé Delivery, app de entrega de bebidas, que expandiu sua atividade durante o pico da pandemia. Em 2020, a empresa precisou migrar de sistema para dar conta dos pedidos e remodelou seu algoritmo para atender de maneira mais célere os consumidores. A marca é a primeira no ranking NPS Awards 2022, no setor App de Delivery.

Fonte: Consumidor Moderno

Novas tendências impactarão clientes de tecnologia, compradores, produtos, ecossistemas, modelos de negócios e modelos operacionais em todo o mundo.

O Gartner, líder mundial em pesquisa e aconselhamento para empresas, anuncia as principais tendências que impactarão os fornecedores de tecnologia até 2025. Essas inovações refletem três temas abrangentes: empresas aumentando sua dependência da tecnologia, novas oportunidades a partir de soluções tecnológicas emergentes e o impacto de forças macro externas.

“A marcha da digitalização continua mesmo em meio à disrupção, e os fornecedores de tecnologia têm um papel de liderança a desempenhar”, afirma Rajesh Kandaswamy, Vice-Presidente e Analista do Gartner. “Em 2023, os líderes de produtos e executivos de tecnologia devem equilibrar o planejamento de curto prazo com a estratégia de longo prazo para se manter à frente dos choques imediatos na economia e das forças subjacentes da macroeconomia e sociedade que moldam os negócios.”

As tendências identificadas pelo Gartner impactarão os clientes de tecnologia, compradores, produtos, ecossistemas, modelos de negócios e modelos operacionais em todo o mundo por pelo menos os próximos três anos. A pesquisa do Gartner indica as seguintes tendências:


Democratização da Tecnologia
A democratização da tecnologia capacita os trabalhadores que não são de TI a procurar, selecionar, implementar e personalizar seus sistemas. Essa tendência oferece oportunidades para atender às necessidades de um novo conjunto de desenvolvedores cidadãos e tecnólogos de negócios.

O Gartner prevê que, até 2025, 55% de todas as soluções de tecnologia emergentes bem-sucedidas serão entregues a compradores “não tradicionais", por exemplo, fora da área de TI nas empresas, permitindo que os fornecedores se expandam para outros mercados e estabeleçam novos relacionamentos com os clientes.


Compra federada de tecnologia corporativa
Em um processo de compra federado, as decisões são tomadas por representantes de toda a empresa. Impulsionada pela democratização da tecnologia, esse tipo de investimento está se acelerando, com apenas 26% dos compradores de tecnologia relatando em uma pesquisa recente do Gartner que suas aquisições são principalmente financiadas pela área de TI.

“A compra federada cria oportunidades para líderes de produtos, pois permite um foco em serviços de maior valor agregado para clientes corporativos”, diz Emil Berthelsen, Vice-Presidente e Analista do Gartner. “No entanto, também adiciona complexidade, forçando mudanças nos modelos de entrada no mercado e exigindo maior foco em cenários de valor e resultados”.


Crescimento liderado por produtos
O crescimento liderado pelo produto (PLG – de Product-Led Growth, em inglês) é uma estratégia de entrada no mercado na qual os usuários experimentam valor por meio de ofertas gratuitas de produtos, assim como demonstrações interativas ou automatizadas. Em seguida, a conversão dessa experiência em contas pagas ou sua defesa e influência ajudam a impulsionar as compras. Até 2025, 95% dos Serviços de Software como Serviço (SaaS) empregarão uma forma de PLG de autoatendimento para aquisição de novos clientes.

“O PLG está avançando em B2B depois de muitos elogios no mundo da tecnologia B2C”, destaca Kandaswamy. “Essa abordagem pode reduzir o custo de aquisição de clientes e gerar ciclos de vendas mais curtos em relação às estratégias tradicionais de vendas e marketing Top-down orientadas para o comprador.”


Ecossistemas de co-inovação
A abordagem do ecossistema de co-inovação é uma prática emergente que permite a convergência de ideias internas, externas, colaborativas e criativas para criar valor. As empresas estão usando ativamente a tecnologia para se diferenciar e ter sucesso, por isso inovam cada vez mais com os fornecedores dessa área.

“Com um ecossistema de parceiros de co-inovação, os fornecedores de tecnologia podem atender às necessidades urgentes dos clientes por meio do uso de habilidades compartilhadas, experiência, investimento e incentivos”, acrescenta o analista do Gartner.


Mercados digitais
Os compradores de tecnologia estão adotando os mercados digitais para encontrar, adquirir, implementar e integrar facilmente soluções tecnológicas. Os compradores não técnicos também estão cada vez mais procurando outros setores para atender às suas necessidades por recursos combináveis e facilmente consumíveis.

“Fornecedores de tecnologia e serviços estão aumentando seus investimentos em canais de mercado conforme buscam oportunidades de crescimento e vantagem competitiva”, afirma Kandaswamy. “Um mercado digital acelera o tempo de lançamento, estende o alcance aos segmentos-alvo, expande os ecossistemas de parceiros e acelera o ciclo de vendas.”


Aplicações Inteligentes
Aplicativos inteligentes criarão valor e transformarão os mercados aprendendo, adaptando e gerando novas ideias e resultados. Por exemplo, a Inteligência Artificial Generativa é uma tecnologia emergente que ganha força rapidamente para uso comercial em aplicativos inteligentes. A Inteligência Artificial Generativa pode produzir conteúdo de mídia (incluindo texto, imagem, vídeo e áudio), dados sintéticos e modelos de objetos físicos.

“Os líderes de produtos devem esperar que os recursos de Inteligência Artificial Generativa que capacitam as forças de trabalho com habilidades aumentadas e criativas sejam uma nova frente competitiva em aplicativos inteligentes”, afirma o analista do Gartner.


Tecnologias do Metaverso para Marketing e Experiência dos Clientes
As tecnologias do Metaverso estão ganhando força rapidamente no marketing para criar experiências únicas, interações impactantes e novos engajamentos. Até 2027, mais de 40% das grandes organizações em todo o mundo estará usando uma combinação de Web3, computação espacial e Gêmeos Digitais (Digital Twins, em inglês) em projetos baseados em metaversos e destinados a aumentar a receita.

“Os profissionais de marketing B2B têm a oportunidade de aplicar tecnologias de metaverso e as experiências imersivas que elas fornecem para expandir o alcance e o envolvimento dos clientes e melhorar a experiência dos consumidores”, destaca Kandaswamy. “Os primeiros usuários estão usando tecnologias de metaverso para hospedar eventos em espaços virtuais, conduzir reuniões de vendas internas e externas, mostrar produtos e muito mais.”


Negócio sustentável
“Negócios sustentáveis se transformaram em algo obrigatório terão invés de ser apenas um diferencial”, destaca Kandaswamy. Segundo os analistas, em um mundo cada vez mais orientado para a tecnologia, os negócios sustentáveis são suportados pela tecnologia sustentável. Os fornecedores de tecnologia devem melhorar a sustentabilidade de seus produtos que permitem resultados de negócios sustentáveis.

Pesquisa do Gartner indica que 42% dos líderes estão atualmente alavancando atividades de sustentabilidade para impulsionar a inovação, a diferenciação e o crescimento empresarial por meio de produtos sustentáveis. O Gartner prevê que, até 2025, os fornecedores de tecnologia que quantificarem a contribuição positiva de suas ofertas para os objetivos de sustentabilidade dos clientes aumentarão sua taxa de sucesso em 20%.


Tecno nacionalismo

Uma tendência de afastamento da globalização e rumo ao mercantilismo está fazendo com que os mercados globais se tornem cada vez mais locais, impactando os ecossistemas globais de tecnologia. As decisões políticas estão levando os países a implementarem regulamentos de soberania digital, causando uma divergência nas infraestruturas de tecnologia. Em resposta a essa tendência, os líderes de produto devem equilibrar o atendimento às necessidades específicas de localização em nível de país e a lucratividade do produto.

Fonte: Mercado & Consumo