Logística e integração são fatores marcantes na fidelização dos consumidores, aponta pesquisa do site Tudo Sobre Incentivos (TSI).

Com a expectativa de movimentar mais de R$ 6 bilhões só no e-commerce, a Black Friday se tornou uma das principais datas para o varejo no Brasil. Além das vendas em 25 de novembro, a Black Friday pode ser um elemento definidor na fidelização do cliente.

Segundo o levantamento Panorama da Fidelização no Brasil 2022, desenvolvido pelo site especializado Tudo Sobre Incentivos (TSI), a entrega está entre os fatores decisivos para a compra, e também para a fidelização.

Logística é diferencial para fidelização

A logística pode ser o fiel da balança não só na decisão de compra, mas também entre um consumidor avulso da Black Friday e um novo cliente assíduo. A pesquisa do TSI mostra, por exemplo, que:
45% dos entrevistados colocam “frete grátis” como um fator importante na decisão de consumo;
18% consideram o prazo de entrega um motivador para a decisão de compra;
28% deixariam de fazer negócio com a empresa que parar de oferecer frete grátis ou se a entrega for demorada.

Outra solução recomendada na estratégia de fidelização com redução de custos é oferecer a opção de retirada na loja. De acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a modalidade de compra digital com retirada na loja cresceu 139% em 2021.

Uma experiência positiva e fluida de omnicanalidade também é um fator de fidelização dos clientes.
Uma forma reduzir e até eliminar o custo da oferta do frete é condicioná-lo ao engajamento do consumidor, como: compartilhamento dos dados, compras recorrentes, avaliações dos produtos.


Relacionamento é arma de fidelização

O levantamento mostra ainda que a importância dos programas de fidelidade do cliente não é percebida somente pela economia gerada, mas também pelo valor agregado. A influência da popularização dos serviços por assinatura é um exemplo. Nove em cada 10 entrevistados estão dispostos a pagar por um programa de fidelidade premium, desde que as vantagens façam sentido para os clientes.

Os benefícios mais citados na pesquisa estão relacionados à comodidade e à logística, personalização de ofertas e acesso prioritário a serviços. “Descontos exclusivos”, por exemplo, foram citados por 59%. O “frete grátis para todas as compras”, foi lembrado por mais da metade dos entrevistados, 53%). “Entrega mais rápida” é um diferencial para 38%. E “ofertas personalizadas” foram citadas por 36%.

A integração das ferramentas de fidelização com as ações e promoções das marcas é essencial para manter o cliente dentro do ecossistema da marca. O levantamento do TSI aponta que 37% dos participantes de programas de fidelidade têm dificuldade para entender o funcionamento.

O apelo econômico não é o único atrativo dos programas e ações de fidelização. O fator emocional tem peso relevante, identificou a TSI. 78% dos entrevistados acreditam que os programas são importantes para melhorar a experiência e jornada de compra.

Para 85% dos entrevistados, o reconhecimento (receber um obrigado, badges ou tratamento diferenciado) é um item importante na relação entre marca e consumidor. Outro fator de destaque é a personalização.

Para 79% dos consumidores que participaram do levantamento, a personalização é um item importante na relação entre marca e consumidor. Tanto que 9 em cada 10 concordariam em compartilhar dados pessoais com empresas em troca de mais personalização, melhor experiência de compra e benefícios..
Para isso, a TSI recomenda uma comunicação direta e de fácil entendimento, totalmente integrada à comunicação e ao e-commerce da empresa.


Use a Black Friday para fortalecer relação de longo prazo

Outro ponto destacado pela TSI é estruturar as ferramentas de fidelização do cliente com estratégias de longo prazo. O programa de pontos é uma opção, mas não é a única disponível. Cashback e descontos também são modalidades de atração relevantes.

O levantamento do TSI mostra ainda que 92% dos respondentes tiveram interações positivas com suas marcas preferidas nos últimos 12 meses, com destaque para os participantes de programas de fidelidade:

40% dos participantes de programas de fidelidade realizaram compras ao menos uma vez ao mês no último ano utilizando benefícios, como cashback, descontos, enquanto apenas 12% dos que não possuíam programas de fidelidade se aproveitaram desse tipo de benefício;
34% dos participantes de programas realizaram compras regularmente, ao menos uma vez ao mês. Já entre os não participantes o percentual é de 25%;
50% participantes de programas fizeram recomendação da marca para parentes/amigos. Enquanto 36% dos não participantes fizeram o mesmo.


O mercado de fidelização no Brasil

As empresas do setor de fidelização movimentaram R$ 6,05 bilhões em 2021. Os números representam uma alta de 13,2% em comparação ao ano anterior, abaixo somente do patamar de 2019, quando R$ 7,7 bilhões.

Outro indicador positivo apontado pela pesquisa da STI é o aumento do número de cadastros nos programas de fidelidade. O ano passado terminou com 180,5 milhões de participantes. Os dados parecem apontar não só uma recuperação do setor, mas a consolidação da relevância dos programas para o consumidor.

Fonte: Novarejo

Pesquisa revela as marcas estrangeiras que dominam o e-commerce brasileiro; saiba por que copo Stanley saltou no Share of Search.

No último trimestre do ano, período mais aguardado pelo comércio, três marcas estrangeiras e suas plataformas de e-commerce despontam na concorrência pelos acessos dos consumidores brasileiros.

O argentino Mercado Livre (13,8% do total de visitas), a singapuriana Shopee (10,1%) e o braço nacional da norte-americana Amazon (6,8%). Juntos, eles somaram cerca de 700 milhões de acessos únicos em agosto, segundo o Relatório Setores do E-Commerce no Brasil da Conversion, agência de Search Engine Optimization (SEO). Esse número representa 30% de todo o tráfego do comércio eletrônico.

Entre as dez plataformas mais acessadas do comércio eletrônico no Brasil hoje, cinco são de fora: além de Mercado Livre, Shopee e Amazon, estão na lista ainda a chinesa AliExpress (6ª posição) e a sul-coreana Samsung (10ª).

A Converison explica que esses números foram atualizados neste mês utilizando uma nova base de dados, resultado de uma parceria da Conversion com a SimilarWeb. No relatório de agosto, assim, mensurações de março de 2022 em diante já estão dentro do novo cálculo, que alterou algumas posições entre as marcas mais visitadas do e-commerce.


Cada e-commerce tem uma estratégia própria

Esse domínio estrangeiro também se vê no ranking das marcas mais buscadas diretamente pelos usuários no Google – uma métrica chamada Share of Search, que compara o volume de citações de cada empresa com o total de pesquisas do segmento onde ela atua.

Nesta métrica, a Amazon, procurada por 52% das pessoas dentro do segmento de varejo no mês, ocupou a primeira posição no consolidado geral. Em seguida estão a rede brasileira de produtos para animais Petz (47%) e a franquia norte-americana de copos térmicos Stanley (43%).

De acordo com Diego Ivo, CEO da Conversion, os e-commerces internacionais cresceram de maneira estrondosa no período pandêmico e cada player conta com uma estratégia própria para conquistar o brasileiro.
“O Mercado Livre construiu uma reputação positiva que por si só atrai milhões de consumidores todo mês. Já a Amazon é conhecida em relação a datas que promovem grandes descontos, como o Prime Day. E a Shopee, assim como a maioria do comércio eletrônico asiático, aposta na variedade de produtos de baixo ticket médio para fisgar o brasileiro pelos baixos preços”.


E-commerce retrai mesmo com Datas comoemorativas

Após uma alta expressiva de 5% em julho, puxado pelo desempenho do segmento turístico, o e-commerce brasileiro registrou queda de 1,2% em agosto, fechando o mês com 2,28 bilhões de visitas – mesmo com a ocasião do Dia dos Pais. “Era difícil manter essas boas taxas, mas o varejo ainda vive um momento de retomada”.

De fato, foi o quarto melhor resultado de 2022 para um setor que, a partir de agora, começa a contar os dias para datas mais intensas de consumo, como o Dia das Crianças, a Black Friday, e as festas de fim de ano. Tudo isso sem contar a proximidade da Copa do Mundo, cujos efeitos já se farão sentir nas próximas semanas, em segmentos como o de eletroeletrônicos, de vestuário e de turismo, por exemplo.

Em agosto, alguns dos segmentos que mais cresceram em número de acessos tiveram alguma ligação com o Dia dos Pais, como o de esportes (9,1%) – cujo desempenho foi o melhor de 2022, com 102,4 milhões de visitas.

A mesma coisa com o segmento de eletroeletrônicos e eletrodomésticos, que registrou o segundo maior patamar do ano, subindo 5,5% em relação a julho.

Por outro lado, alguns segmentos perderam terreno em agosto, como o de moda e acessórios (-5,2%), o de presentes e flores (-4,7%) – que já havia retraído significativamente em julho –, e o de casa e móveis (-4,7%).

As plataformas asiáticas conseguiram perceber uma grande lacuna no e-commerce global, que é o ticket baixo.

Se mantiverem o ritmo de crescimento até o fim do ano, as plataformas chinesas podem chegar muito próximo da liderança no ranking do e-commerce nacional. “As plataformas asiáticas conseguiram perceber uma grande lacuna no e-commerce global, que é o ticket baixo. A partir disso, criaram muito senso de urgência com suas promoções, promovendo uma verdadeira experiência de busca de achados, o que acaba estimulando as pessoas a passarem cada vez mais tempo dentro do site e do app”, avalia o fundador da Conversion, Diego Ivo.


Copo Stanley alavanca popularidade no Share Of Search

Apesar de estarem no mercado brasileiro desde 2018, os copos da marca norte-americana Stanley explodiram nas redes sociais de algumas semanas para cá.

Memes sobre o preço do item, que chega a custar R$ 200, além do público que costuma comprá-lo, tomaram as telas do Instagram e do Tiktok. Mas não só: no Relatório Setores do E-Commerce no Brasil, da Conversion, as citações à empresa no Google foram tão grandes que colocaram o seu nome entre os mais procurados do buscador em agosto: quatro em cada dez (43%) pesquisas realizadas dentro do e-commerce de presentes e flores faziam referência aos copos da Stanley.
Stanley investiu em estratégias de marketing de influência e, pelo menos no Brasil, alcançou o público certo.

Em julho, a marca sequer aparecia entre as cinco marcas mais buscadas do compilado geral, e muito menos do seu segmento, onde a liderança era da rede de presentes Imaginarium, com 31% desse Share of Search. No mês seguinte, porém, ela já reunia 42% das pesquisas.

“Nos dois últimos anos, a Stanley investiu para valer em estratégias de marketing de influência e, pelo menos no Brasil, alcançou o público certo – os cervejeiros. Se será apenas uma modinha ou se cairá de vez no gosto dos brasileiros com maior poder aquisitivo, isso não dá para prever, mas, o dado mostrado pelo relatório é bem importante uma vez que aponta uma nova tendência de consumo no mercado como um todo”.

Nesta métrica, no entanto, é difícil ultrapassar a soberania da Amazon, que a liderou em agosto com 52%, o que representa expressiva uma queda de 7 pontos percentuais em relação ao mês de julho. Petz (47%), Stanley (43%), Loja do Mecânico (41%) e Ifood (33%) completam o ranking.

Vale ressaltar que Share of Search é uma métrica diferente do Market Share, que mede a proporção da divisão de receitas de um setor, segmento ou mercado específico. No caso do Share of Search, trata-se de um indicador preditivo, à medida que estudos mostram que, quanto maior a proporção de menções nas buscas do Google, maior também a taxa de conversão.

Fonte: Consuidor Moderno