Em tempos de automatização de tarefas e ferramentas tecnológicas, o pensamento criativo é uma das habilidades mais valorizadas pelos empregadores

Para fazer bem o seu trabalho, você precisa de habilidades técnicas, as chamadas hard skills, em inglês. São os conhecimentos técnicos específicos para cumprir com as suas atribuições.

Mas o mundo profissional não é mais o mesmo. Por isso, soft skills, habilidades sociais e emocionais, podem ter agora a mesma importância do conhecimento técnico, ou até maior. Estas habilidades são mais sutis e discretas. Pense nos comportamentos e nas características pessoais que fazem de alguém um bom líder ou membro de equipe.

Especialmente agora, com a normalização do trabalho remoto e as mudanças nas formas de colaboração e inovação, as empresas estão começando a perceber a importância dessas capacidades intangíveis para formar equipes diversificadas com sucesso. O resultado, segundo os especialistas, é que os empregadores estão levando cada vez mais em conta soft skills dos candidatos, além da sua experiência e especialização técnica.

Para alguns profissionais, algumas destas habilidades são inatas, características da personalidade que tornam alguém um bom comunicador ou pensador analítico por natureza. Mas, para outros, desenvolver e aprimorar soft skills pode ser mais desafiador. Ainda assim, todos os profissionais podem desenvolver e aprimorar essas características, aprendendo a demonstrá-las. E todos nós, segundo os especialistas, deveríamos estar fazendo isso.


O que são Soft Skills?

Não existe uma lista definitiva de soft skills, mas, essencialmente, são habilidades que vão além da técnica.

A destreza com um software específico, por exemplo, é um tipo de hard skill; já saber analisar diferentes pacotes de software para descobrir qual a empresa deveria usar exige pensamento crítico, que é uma soft skill. Outra área importante de soft skill é a comunicação. Comunicar-se eficientemente com os colegas, clientes e chefes exige destreza e inteligência emocional. Empatia, trabalho em equipe e solidariedade também são habilidades que fazem parte deste grupo.

A expressão soft skills é apenas um jargão, segundo Eric Frazer, autor do livro The Psychology of Top Talent ("A psicologia dos grandes talentos", em tradução livre) e professor de psicologia da Faculdade de Medicina da Universidade de Yale, nos Estados Unidos. Para ele, "do ponto de vista da ciência comportamental, ela se refere, na verdade, a uma série de mentalidades e comportamentos. Alguns exemplos de mentalidades que representam soft skills podem ser alguém que está sempre aprendendo, ou que é altamente resiliente. E muitos comportamentos também são soft skills, como pensamento crítico, escuta ativa e solução criativa de problemas, apenas para citar alguns."

Basicamente, acrescenta Frazer, a expressão é apenas outra definição para habilidades interpessoais. "É sobre o senso de identidade das pessoas e como elas se relacionam com os demais".

Vários tipos de soft skills são altamente práticos, como a eficiência, a capacidade de priorização, a organização e a administração do tempo,  características cada vez mais importantes para os trabalhadores remotos e híbridos.

"Pessoas com alto desempenho têm disciplina para estruturar o seu dia e serem altamente eficazes em um período de tempo definido".

E soft skills não são úteis apenas no trabalho. De forma geral, são recursos valiosos. As mesmas habilidades que permitem aos profissionais trabalhar com sucesso dentro da hierarquia da empresa e subir até o topo também geram relações interpessoais bem-sucedidas, por exemplo.


Mudança notável

À medida que muitas das partes altamente técnicas do trabalho são cada vez mais automatizadas ou substituídas por ferramentas tecnológicas, as empresas vêm buscando profissionais que sejam capazes de resolver problemas, conciliar responsabilidades maiores e trabalhar bem com os demais.Trabalhador ou máquina? As 10 ocupações com maior (e menor) chance de sumir no Brasil


A escassez de mão de obra atual em alguns países também fez as empresas se concentrarem no longo prazo. Funcionários com inteligência emocional e habilidades interpessoais suficientes para chegar a posições de liderança oferecem muito mais valor.

Além disso, soft skills se tornaram ainda mais importantes no cenário pós-pandemia, com o trabalho em grande parte remoto. A comunicação pode ser muito mais sutil e complexa quando os profissionais não veem os colegas pessoalmente. E a capacidade de adaptação é outro tipo de soft skill muito necessário, como se mostrou sobretudo nos últimos dois anos. Por isso, os empregadores estão buscando ativamente candidatos que tenham essas habilidades.

Soft skills incluem comunicação, pensamento crítico, capacidade de priorização e muito mais

Uma análise de mais de 80 milhões de anúncios de emprego em 22 setores do mercado conduzida pela ONG especializada em educação America Succeeds, em 2021, concluiu que quase dois terços dos cargos listavam soft skills entre as qualificações exigidas. E, entre os anúncios de emprego, das 10 habilidades mais exigidas, sete eram soft skills, incluindo comunicação, solução de problemas e planejamento.

O mesmo relatório demonstrou que certos tipos de cargos priorizam ainda mais soft skills. Estas habilidades foram as qualificações mais desejadas para 91% dos cargos de gerência, 86% dos cargos de operações comerciais e 81% dos empregos no setor de engenharia, o que pode ser surpreendente, já que este é um campo considerado altamente técnico.

"Quando você observa o mercado de trabalho atual, claramente houve uma mudança, e não é mais suficiente ter apenas o que eu chamaria de 'conhecimento tácito' e 'habilidades tácitas'... ou seja, você ser bom apenas no que faz. Se você é um engenheiro, você é bom em programação ou projetos. Se você trabalha em finanças, você é bom em analisar dados numéricos", explica Frazer.

As empresas mudaram ao ponto de que, segundo ele, "existe uma compreensão mais profunda de que as pessoas precisam vir em primeiro lugar, antes do desempenho". Frazer acrescenta que isso não quer dizer que as habilidades técnicas não são mais necessárias, mas que as empresas estão percebendo cada vez mais que enfatizar as habilidades interpessoais que as mantêm coesas é o que "gera grandes resultados".

O relatório The Future of Work 2021: Global Hiring Outlook ("O futuro do trabalho em 2021: panorama global das contratações", em tradução livre), do site de empregos global Monster, mostrou que soft skills como colaboração, confiabilidade e flexibilidade são algumas das habilidades que os empregadores mais valorizam nos profissionais.

Ainda assim, executivos relatam que há anos têm dificuldade para encontrar candidatos com um conjunto de soft skills bem desenvolvido. Parte disso, segundo Frazer, se deve ao fato de que é difícil quantificar habilidades como imaginação e flexibilidade.

"Levantamentos e questionários realmente não capturam esses atributos com grande precisão".


Articulando sua mentalidade inovadora

Essa ênfase maior em soft skills pode desencorajar alguns profissionais, especialmente aqueles que não são bons comunicadores naturais, nem "líderes natos". Mas ele destaca que estas são habilidades que podem ser aprendidas, mesmo por pessoas que talvez precisem se dedicar um pouco mais.

"Pessoas que querem melhorar seu desempenho no emprego, ser profissionais melhores ou ter mais equilíbrio entre a vida pessoal e profissional compreendem e apreciam o valor de aprimorar constantemente essas mentalidades e comportamentos", afirma Frazer.

Temos a tendência de conhecer nossos pontos fortes, mas aperfeiçoar nossas habilidades interpessoais começa por pedir feedback para identificar nossas fraquezas e pontos cegos. Melhorar pode exigir um esforço para sair da nossa zona de conforto.

Se você quiser melhorar o seu pensamento criativo ou sua capacidade de resolução de problemas, por exemplo, tente participar de sessões de brainstorm com as pessoas criativas da sua empresa. A inteligência emocional também pode ser ampliada, desenvolvendo a consciência social e aprendendo a controlar seus próprios sentimentos e reagir aos demais com empatia.

Além de melhorar as perspectivas profissionais, existem outros benefícios: pesquisas indicam que pessoas com alta inteligência emocional têm menos propensão a sofrer estresse e ansiedade. À medida que os gerentes de contratação buscam cada vez mais pessoas com essas habilidades intangíveis, eles podem direcionar suas perguntas durante as entrevistas de emprego para tentar descobrir soft skills dos candidatos.

No novo mercado do trabalho, apenas currículos não são suficientes

"Quando você pede a alguém 'dê um exemplo de um momento em que você foi bastante resiliente na sua vida profissional' ou 'conte uma história que destaque sua mentalidade inovadora', você está pedindo que o candidato demonstre esses pensamentos".

Em relação ao entrevistado, "digamos que o entrevistador pergunte 'qual é sua visão sobre aprendizado contínuo?'", ele acrescenta. Este é o momento de mostrar ao entrevistador que você está disposto e animado para aprender, e tem as habilidades para isso.

"A melhor resposta seria dizer: 'Bem, eu fui a esta conferência no ano passado; participo deste webinário uma vez por mês; acabei de ler este livro; e assino esta publicação do setor", orienta Frazer.

Para se preparar melhor para situações como estas, os candidatos devem primeiro identificar suas principais soft skills e estar prontos para demonstrá-las, segundo ele.

Os conhecimentos técnicos e a experiência no seu currículo sempre serão importantes. Mas, no novo mercado de trabalho, não são suficientes por si só, você ainda precisa convencer os recrutadores de que tem as soft skills necessárias para atingir o sucesso profissional.

Fonte: BBC News

A construção de relacionamento genuíno e duradouro com o cliente pede investimentos em tecnologia, pessoas e agilidade.

Tendo como objetivo o encantamento, toda interação com o cliente pede níveis de empatia e personalização cada vez mais altos. Isso faz com que as estratégias de relacionamento se voltem para os micro-momentos, etapas-chaves da jornada que influenciam na satisfação e na disposição de engajamento por parte do cliente. Trabalhá-los da forma adequada requer integração das plataformas de relacionamento, ferramentas de Analytics, de Data Science, soluções multicanais, automatização e capacitação para respostas mais rápidas e efetivas.

É o que explica Cintia Leite, VP de Negócios da Atento Brasil. “Por termos etapas distintas ao longo da mesma jornada, precisamos de canais mais integrados e de dados orquestrados corretamente, disponíveis na tela do agente, com a preservação de todo o histórico do cliente, para que consigamos prover uma experiência única, contínua e resolutiva. Usar dados em tempo real permite uma hiperpersonalização efetiva, onde cada interação resulta da compreensão de um conjunto de dados, visando atender particularmente cada expectativa.”

Dessa forma, os dados trazem agilidade para o desafio de arquitetar experiências exclusivas e, ao mesmo tempo, gerais. Mas, as informações só serão eficientes se categorizadas e interpretadas da maneira correta para geração de insights. Cintia conta que, na Atento, a base de entendimento é construída a partir de um grande volume de contatos acumulado ao longo dos anos. O entendimento dos micro-momentos passa por análises com base em três modelos:

1. Modelos Descritivos: observação de um conjunto de dados do passado, descrevendo aspectos que podem sumarizá-los ou serem relevantes na análise, como média, valores máximos e mínimos, desvio-padrão etc.

2. Modelos Preditivos: a partir do conhecimento atual, deduz-se o futuro para tomar ações que coloquem as empresas-clientes em vantagem.

3. Modelos Prescritivos: direcionamento para a melhor estratégia e modificações necessárias para o desenvolvimento.

“Temos uma estrutura para realizar o monitoramento da jornada de cada cliente, que inclui a área de qualidade, os times de analytics e de consultores de CX. Com o objetivo de entregar uma jornada fluída, com menor esforço, e antecipar desejos, estudamos e investigamos processos, produtos, sistemas, procedimentos, comportamentos e seus impactos na experiência do cliente”.

A partir desse conhecimento detalhado, também é possível identificar o que cada micro-momento pede em termos de investimento, seja de tecnologia, processo ou treinamentos. Só assim são desenhadas soluções realmente compatíveis com as necessidades do cliente.


Equipes prontas para identificar micro-momentos

Além do investimento em tecnologia, integração dos canais e uso de dados, é preciso manter a equipe capacitada para identificar os micro-momentos e agir de forma a oferecer experiências realmente encantadoras. Não por acaso, a Atento investe permanente em pessoas. “Capacitar os agentes para todos os perfis de atendimento, não somente no tradicional, mas também em tecnologias de automatização de processos é uma das iniciativas estratégicas da companhia para a acelerar a transformação de nosso negócio e continuar entregando a melhor e mais inovadora experiência de cliente para as empresas”.

A atualização das equipes acontece de diferentes maneiras – cursos, workshops, treinamentos, palestras etc – e contribuem diretamente nos resultados de maneira geral – seja no aspecto financeiro, seja no motivacional. “O treinamento aumenta a motivação da equipe, que se sente valorizada pela empresa e se engaja mais para atingir os resultados, além da aprendizagem em lidar com diferentes tipos de pessoas e contextos”, complementa.

A executiva afirma ainda que, para uma real gestão de CX, é preciso considerar muitos aspectos emocionais e racionais. “Aplicamos em nossos treinamentos técnicas baseadas em neurociência, que explora os processos de atenção e memorização. Assim, os agentes, que estão constantemente interagindo com os consumidores, aprendem a lidar com diferentes tipos de pessoas e contextos. A capacitação ainda aumenta a motivação da equipe, que se sente valorizada e se engaja mais para atingir os resultados”.

Fonte: Consumidor Moderno