Conciliação de tecnologia, qualidade e inovação caminham ao lado de equipes integradas e focadas na experiência do cliente.

Antecipar tendências não significa apenas inovar e se destacar no mercado, é também sinônimo de uma jornada de experiência excelente. Na prática, isso significa que todas as vezes que o cliente precisar entrar em contato com a empresa, ele receberá o apoio ou encontrará a solução que necessita sem precisar se esforçar para isso.

Esse é o entendimento da HP, que foi vencedora do XXIII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Indústria – Eletrônicos. Para isso, a companhia criou uma estratégia interna que conecta todas as áreas e volta os olhares para entendimento do cliente.

“O cuidado com o cliente começa muito antes da compra de um produto ou serviço. Com inovação, antecipação de necessidades, práticas de mercado e novas tecnologias, a HP foca sua estratégia no cliente desde a concepção dos produtos, cada vez mais inovadores e de alta qualidade, até a utilização destes e, principalmente, no suporte pós-venda”, explica Priscila Pereira, Head of LATAM Partner Operations for Customer Care Center da HP Brasil.

Dessa forma, todas as ações têm como foco antecipar as necessidades dos clientes para gerar uma jornada de experiência. O investimento contínuo em CRM permite a integração cada vez maior de todos os canais de suporte, o que proporciona rapidez nas análises e tomadas de decisão voltadas para adaptar as demandas e buscar soluções rápidas e práticas para necessidades atuais ou futuras.

Um exemplo de ação nesse sentido é dado por Ricardo Kamel, Diretor de Vendas da HP Brasil: “Diante do crescimento da força do nosso canal de vendas online, passamos a disponibilizar um promotor virtual, uma pessoa que remota e virtualmente apoia nossos clientes na escolha de produtos de acordo com suas necessidade”.

Outra solução com foco na experiência é destacada por Dalton Cardoso, Head of LATAM Customer Support. “Tivemos uma rápida transformação do atendimento durante a pandemia, quando passamos a prover suporte com contrato onsite. Ou seja, entendemos que nossos clientes estavam em home-office e passamos a criar protocolos para garantir que obtivessem suporte de acordo com as necessidades. Agora, com o modelo híbrido, essa modalidade passa a integrar o nosso portfólio de atendimento”.


A busca pelo entendimento das necessidades

São várias frentes trabalhadas pela HP para buscar entender e até mesmo prever as necessidades dos clientes, entre elas: a força de vendas, o monitoramento do que é dito nas redes sociais, as informações adquiridas no contato direto e análise de dados presentes em todo o sistema. Além delas, há um forte investimento em pesquisa e desenvolvimento para testar hipóteses e soluções.

“A HP conta com centros de desenvolvimento de software e hardware em diversos locais do mundo, com uma importante unidade no Brasil. Este centro de inovação, com 200 patentes já geradas, tem foco em P&D de soluções globais, atuando fortemente em provas de conceito e prototipação que visam validar experiências do usuário e modelos de negócio. Nos últimos 10 anos, os investimentos somam mais de R$ 1 bilhão”, conta Carmen Fuhrich, Diretora de Pesquisa e Desenvolvimento – Print Software da HP Brasil.

A executiva ainda conta que esse foco na inovação tem DNA colaborativo. O centro está conectado a um ecossistema de conhecimento em tecnologia que inclui universidades. Trazendo maior diversidade e inovação para o portfólio de produtos da HP, essa comunidade conta com mais de 800 pessoas.


União de tecnologia e inovação para construir a jornada de experiência

No dia a dia, as áreas da HP se conectam para entender e discutir soluções, a fim de alcançar um trabalho fluido e ágil. Assim, a atenção às novas tecnologias que podem agregar valor aos clientes é constante e unânime.

“Com uma visão holística, a estratégia de relacionamento com o cliente se baseia em processos altamente estruturados, de forma a garantir um menor tempo de atendimento e esforço, bem como a mais alta qualidade e satisfação. Cultivamos, assim, uma cultura de customer obsession que está intrínseca em toda a companhia”.

Nesse sentido, algumas ferramentas foram criadas e disponibilizadas para os clientes. Uma delas é o HP Support Assistant, que permite que a pessoa registre todos os produtos que possui para que estes recebam atualizações automáticas de software/ drivers, além de avisos sobre necessidade de realizar upgrades, reposição de suprimentos ou falhas. O aplicativo também permite gerenciar os produtos.

Fonte: Consumidor Moderno

Uma das formas mais seguras de se iniciar um negócio próprio é no franchising, e vai ajudar bastante fazer muitas perguntas antes de comprar uma franquia.

Antes de atingir o estágio atual de sucesso, a franquia passou por um longo período experimental onde foram feitos diversos testes operacionais e de processos que, entre outras coisas, ajudaram a dar solidez e rentabilidade ao negócio.

É como se o empreendedor desenvolvesse uma fórmula de sucesso e, depois, decidisse replicar esse modelo em outros lugares e com outras pessoas.
Apesar disso, só o CTRL C e CTRL V dessa receita não farão com que esse “bolo” cresça naturalmente. Tudo vai depender da forma como o franqueado aplicará esses métodos.

Se você está pensando em comprar uma franquia e está pesquisando como executar os processos da marca da melhor forma possível, algumas dúvidas terão de ser sanadas junto à rede.


Pesquise e pergunte antes de comprar uma franquia

Aliás, consultores especialistas em franchising aconselham que antes de abrir sua unidade todo investidor questione o franqueador com o máximo de perguntas possível, a fim de obter clareza e transparência quanto à operação.

Principalmente, sobre as necessidades do negócio que dependerão diretamente da gestão do franqueado.

Além disso, eles também recomendam que o investidor trace um perfil próprio para entender se ele está realmente preparado para seguir uma série de regras e pontos que não foram criados por ele. Como explica abaixo o sócio-diretor da consultoria especializada em varejo e franquias GoAkira, José Carlos Fugice Jr.

“Primeiro de tudo, ele deve se perguntar: até onde eu, como franqueado, posso desenvolver maneiras próprias de tocar o negócio?
A partir daí ele verá se esse tipo de operação se encaixa com o perfil que ele busca como empreendedor.


As vezes uma pessoa muito criativa prefere seguir um padrão de processos que ela criou mas, como a gente sabe, as franquias possuem um padrão específico e testado, que deverá ser seguido à risca.

O consultor orienta, ainda, ao possível franqueado que ele venha a sanar todas as dúvidas possíveis em relação à franquia, principalmente as relativas ao apoio e suporte oferecidos pela rede franqueadora.

“Geralmente, tanto o comprador de uma franquia quanto o vendedor acabam generalizando as dúvidas sobre os processos de apoio e suporte, mas no dia a dia isso pode gerar conflitos, pois o entendimento não ficará claro entre as partes.

Se você já definiu o negócio ou a franquia com a qual quer trabalhar, mas ainda não sabe que questionamentos deve fazer para o entrevistador, separamos uma lista com 19 perguntas indispensáveis para você tirar com o franqueador antes de finalizar o processo de abertura da franquia.

O índice foi elaborado com a ajuda de consultores especializados em franchising, em especial a diretora da área de inteligência de mercado do Grupo Bittencourt, Caroline Bittencourt, e o sócio-diretor da consultoria GoAkira, José Carlos Fugice Jr.

Questionamentos antes de abrir uma franquia

1. Como será a remuneração da franqueadora? Quais os percentuais oferecidos e sobre qual índice do franqueado é aplicada a remuneração?

2. Como será a divisão de território para atuação da franquia? Onde o franqueado poderá atuar e onde ele não poderá. Isso inclui também os canais como delivery e e-commerce, por exemplo.

3. Como funcionará o abastecimento da unidade? Se o franqueador for também o fornecedor como se dará a realização dos pedidos e do prazo de entrega? Se o franqueador não for o principal fornecedor, como é a relação de compras? Há uma central de compras ou o franqueado negocia diretamente com o fornecedor?

4. Há fornecedores homologados ou o franqueado terá que desenvolver sua própria rede de fornecedores?

5. Quais são as regras de sucessão e repasse de franquias?

6. O que é esperado do franqueado e o que o franqueador vai oferecer como contrapartida? Ter muito claro o papel de cada uma das partes é ponto chave para uma relação madura e transparente.

7. Quais são os suportes que a franqueadora vai oferecer? Treinamentos, manuais, visitas de consultores, enfim, qual a estrutura que a franqueadora tem para atender as demandas da rede?

8. Qual é o plano de expansão da franqueadora, quanto tempo ela tem de mercado e quanto ela já conquistou de espaço no setor? É interessante investir em uma franquia que tenha efetivamente potencial de crescimento.

9. Como os franqueados atuais estão em relação ao resultado do negócio? Eles já tiveram retorno do investimento e em qual prazo isso ocorreu? Há franqueados com mais de uma unidade?

10. Qual é a situação da marca atualmente, está devidamente registrada? E como funciona o uso da marca pelo franqueado?

11. Como será a integração do franqueado na rede? Ou seja, quanto tempo de treinamento, se este será presencial ou virtual, se será prático ou apenas teórico, se contempla também a equipe, e os custos envolvidos com esse treino serão de responsabilidade de quem?

12. A franqueadora tem estabelecido um fundo de propaganda? Como tem sido a utilização desse fundo em prol da rede? Quais as ações são feitas e se elas tem efetivamente trazido benefícios para a rede?

13. Quais são as condições do contrato? Inclui-se: prazo de contrato, condições de renovação e rescisão, tanto por parte do franqueado quanto franqueador.

14. Qual o resultado que ele pode esperar do negócio e o quanto ele é factível de acontecer? Pedir números de unidades em operação é uma boa referência. Analise a lucratividade, rentabilidade e tempo de retorno do investimento.

15. A rede já teve unidades fechadas ou franqueados desligados da rede? Se sim, por quais motivos?

16. Quais são os maiores desafios do negócio? É comum o franqueador focar no que ele tem de melhor para oferecer, mas é bom saber que não existe negócio perfeito e entender os pontos que o franqueado precisa ficar atento é extremamente importante.

17. Como está a saúde financeira da franqueadora? Ela possui dívidas no mercado? E como é a relação entre os sócios da franqueadora (se houver)?

18. De uma forma geral, qual é o histórico da franqueadora e sua experiência como operador do negócio e depois como franqueador? Qual a experiência que ela tem no sistema de franquias e se foi assessorada por alguma empresa para fazer o projeto e se estruturar como franqueadora.

19. Quais são os diferenciais da marca em relação à concorrência já existente no mercado e como ele pretende se manter relevante ao longo do tempo? Existe uma cultura de inovação e renovação do negócio? É importante estudar o mercado e como a marca reage com os concorrentes.

Fonte: ABF Expo