Gigante de tecnologia detalhou o destino de seu investimento de US$ 1,2 bilhão na América Latina durante os próximos cinco anos.

O Google (GOGL34) anunciou no início do mês que vai investir US$ 1,2 bilhão na América Latina durante os próximos cinco anos. Nesta terça-feira (14), a gigante de tecnologia deu mais detalhes sobre qual será exatamente o destino desses recursos no Brasil – país que está entre seus três maiores mercados.

As novidades vão desde um novo centro e novas vagas de engenharia até mais um cabo submarino, passando por bolsas de estudo e pela chegada ao país da assistente virtual Duplex e da carteira digital Google Wallet. Elas foram apresentadas durante o evento Google for Brasil.

“O foco desse investimento para a América Latina está nas áreas que poderão fazer a diferença ao longo dos anos. Teremos recursos para infraestrutura digital, para capacitação de pessoas, para desenvolvimento de habilidades digitais, para empreendedorismo e para fomentar comunidades mais inclusivas e sustentáveis”, afirmou Fabio Coelho, presidente do Google Brasil.


Novo centro e empregos em engenharia

O Google inaugurou seu primeiro centro brasileiro de engenharia em Belo Horizonte (Minas Gerais) no ano de 2005, com foco principalmente em seus produtos de busca. A gigante de tecnologia anunciou nesta terça-feira que terá um segundo centro de engenharia no país. A sede será no Instituto de Pesquisas Tecnológicas (IPT), que desenvolve inovações para empresas públicas e privadas dentro do campus da Universidade de São Paulo (USP).

Então, o Google terá três pilares brasileiros de engenharia: a sede em Belo Horizonte, a sede em São Paulo, e o trabalho remoto pelo restante do país.
“Temos uma densidade de negócios muito grande no Brasil. Ficou natural e explícita a possibilidade de termos dois escritórios de engenharia por aqui, um em Belo Horizonte e outro em São Paulo. Vimos atratividade da região e viabilidade técnica e econômica para estarmos engajados nesse projeto dentro de uma das maiores universidades do mundo. Temos certeza de que teremos acesso a uma mão-de-obra excelente”.

As conversas entre Google e IPT começaram em 2019. Na época, o instituto começou a implantar o então novo marco legal da ciência, tecnologia e inovação dentro de seu campus. “Nosso objetivo com o marco era trazer ainda mais o mercado e intensificar nossas inovações. Temos 15 empresas instaladas hoje. O Google chega com um centro de desenvolvimento de produtos e oportunidades para as duas partes, desde conexão entre profissionais e laboratórios até desenvolvimento de mão-de-obra e de startups”, afirmou Flavia Motta, diretora do IPT. Outras empresas parceiras do IPT são Gerdau, Klabin, Lenovo, Siemens e Vale.

O Google não divulgou de quanto será o investimento no novo centro de engenharia. A previsão é que a obra seja terminada em 2024, fazendo parte do complexo de inovação IPT Open Experience, que tem mais de 120 mil m² de área construída. O espaço terá 7 mil m² e capacidade para 400 funcionários.

Esse novo centro de engenharia abrigará inclusive engenheiros que terão acabado de chegar ao Google. Em janeiro deste ano, a gigante de tecnologia anunciou que contrataria mais 200 profissionais de engenharia até o final de 2023. “Estamos trabalhando para muito mais que isso, o que se vê pelo fato que apenas a capacidade do novo centro de engenharia supera essas contratações. O potencial do país é claríssimo e nosso interesse é investir grandes números”, afirmou Berthier Ribeiro-Neto, diretor de engenharia do Google para a América Latina.

As contratações que atuarão nesse espaço serão para engenheiros especializados em privacidade e segurança online. “Teremos produtos criados aqui em São Paulo, que depois se tornarão globais. Atuaremos primeiro em áreas como cibersegurança, usando tecnologias como aprendizado de máquina e engenharia reversa. Mas a ideia é que esse centro se torne multidisciplinar com o tempo”, afirmou Eduardo Tejada, diretor sênior de engenharia do Google.


Mais um cabo submarino do Google

O Google também anunciou que vai construir um novo cabo submarino passando pelo território brasileiro. Chamado Firmina, o cabo deve entrar em operação no ano de 2023. O objetivo é melhorar a rapidez do acesso à internet e reduzir a latência para o consumo de produtos do Google.

“Faz parte da nossa estratégia investir em cabos submarinos próprios. O Google é conhecido pelo software, mas iniciativas de hardware também são essenciais pela quantidade de dados que trafegam por nossas plataformas. Esse investimento garante uma rota mais exclusiva e vai melhorar a experiência de busca, de email e de outros serviços do Google no país”, afirmou Marco Bravo, head do Google Cloud Brasil.

A área de computação em nuvem da gigante de tecnologia investiu R$ 1,6 bilhão em infraestrutura técnica no país ao longo dos últimos cinco anos. O Google já tinha outros três cabos submarinos por aqui: o Júnior, que vai do Rio de Janeiro a São Paulo; o Tannat, de Santos a Maldonado (Uruguai); e o Monet, de Boca Raton (Flórida) a Santos. O valor de investimento do Google Cloud para os próximos cinco anos não foi revelado, inserindo-se no número maior de US$ 1,2 bilhão do Google como um todo para a América Latina.


Bolsas para certificações em tecnologia

A gigante de tecnologia também anunciou que oferecerá 500 mil bolsas de estudo para a formação de jovens brasileiros até 2026. As certificações profissionais serão em áreas como análise de dados, gestão de projetos, UX design e suporte em tecnologia da informação (TI). Os cursos foram criados pelo Google e estão hospedados na plataforma online de aprendizagem Coursera. As quatro certificações totalizam 800 horas de aulas.

Na primeira fase do projeto, 30 mil bolsas serão distribuídas a jovens da rede do Centro de Integração Empresa-Escola (CIEE). O CIEE vai selecionar jovens estudantes ou recém-formados do ensino médio e de cursos técnicos, aprendizes e egressos do Programa de Aprendizagem do CIEE, e alunos de cursos superiores. Pessoas negras, LGBTQIA+, mulheres e de baixa renda serão priorizadas.

O Google também anunciou a doação de R$ 10 milhões ao Instituto Rede Mulher Empreendedora, para que mais de 200 mil mulheres sejam impactadas pelos programas Ela Pode e Potência Feminina, de capacitação e treinamento ao empreendedorismo e ao mercado de trabalho. A gigante de tecnologia apoia a instituição desde 2019.

Por fim, o Google for Startups anunciou um programa que dará ajuda de custo a pessoas negras interessadas em começar uma carreira em desenvolvimento de software. O objetivo é apoiar a formação de 200 desenvolvedores negros de baixa renda nos próximos 12 meses.

O Instituto Vamo que Vamo fará a seleção para que esses alunos estudem por meio da escola de tecnologia Trybe. Além da ajuda de custo, o Google dará treinamento adicional em produtos da empresa e conexão com a rede de mais de 300 startups que passaram pela aceleração do Google for Startups. Atualmente, essa rede conta com mais 500 posições de trabalho abertas em cargos relacionados com tecnologia.


Assistente virtual e carteira digital no Brasil

Por fim, o Google anunciou tecnologias que finalmente chegarão ao mercado brasileiro. A primeira delas é a assistente virtual dotada de inteligência artificial Duplex. Lançada na conferência Google I/O em 2018, a assistente liga para humanos e usa conversação natural para realizar pequenas tarefas. Nos Estados Unidos, a Duplex faz pedidos de pizza e reservas em restaurantes.

Por aqui, a assistente virtual participa de três testes. O primeiro teste é o contato com empresas para a atualização dos seus horários de funcionamento no Google. Mais de 50 mil empreendedores brasileiros já foram contatados aleatoriamente, por meio de 200 ligações diárias da gigante de tecnologia. “O objetivo é chegar a 20 milhões de atualizações do tipo no mundo todo. Queremos que o Brasil tenha uma grande contribuição para esse número”, afirmou Marco Oliveira, head de parcerias do Google Assistente na América Latina.

O segundo teste é para compra de ingressos no cinema. O Google Assistente guia o usuário para a seleção de assento e automatiza alguns pontos da experiência no aplicativo do Ingresso.com, como check-in e check-out. Por fim, o terceiro teste é guiar usuários para descobrirem o seu local de votação para as eleições presidenciais de 2022.

“Estamos garantindo não só uma experiência mais fluida e rápida ao atualizar informações e comprar ingressos, mas também ajudando especialmente aqueles que se sentem menos confiantes ao navegar na web”.

A segunda tecnologia que chegará ao Brasil é a carteira digital da empresa. A Google Wallet permitirá que usuários do sistema operacional Android guardem documentos e cartões em um único. O serviço deve ainda substituir o aplicativo de pagamentos Google Play. Segundo Coelho, a Google Wallet deverá chegar ao país “em breve.”

Fonte: Infomoney

Coffee & Insights da Consumidor Moderno, em parceria com a Medallia, comenta a importância dos dados para o CX e o EX.

Nos negócios de hoje, é quase impossível falar de vendas e sucesso corporativo sem mencionar a experiência. E sem dúvidas, ela é um componente fundamental de qualquer empreendimento. No entanto, há uma parte considerável das empresas que a enquadra não como um processo natural, necessário para produção dos negócios, da estrutura das companhias, mas como uma escolha entre o “C” (customer) e o “E” (employee).

A verdade é que esse processo está longe de ser uma escolha: ambas as partes se complementam e, sem um trabalho de gestão e participação de ambas, fica difícil ter a consolidação de um negócio. O colaborador é parte da construção da jornada do cliente, mas precisa ser a própria experiência para levar uma estratégia eficiente à linha de frente e, assim, gerar bons resultados de venda. E é por meio dele, vale destacar, que a empresa consegue entender melhor quais são os anseios e relatos do consumidor.

Sendo assim, a única maneira de trazer o cliente para o centro é entendê-lo, usando o colaborador como caminho. Esse foi o debate principal do Coffee & Insights da Consumidor Moderno, feito em parceria com a Medallia, evento que ocorreu na manhã desta terça-feira (14) e contou com a presença de representantes dos principais varejistas do setor farmácias, como Raia Drogasil, Ultrafarma e Grupo Drogarias Pacheco e São Paulo (Grupo DPSP) e do setor de vestuários, com executivos da Pernambucanas e Marisa.

A necessidade de compreender os sentimentos do cliente e transformá-los em dados

Um dos primeiros pontos da discussão ressaltou a importância de entender o consumidor quando se relaciona com a loja, algo que ele expressa, em geral, por meio de sentimentos ao longo da jornada. Essa captura de dados relativos a essas emoções foi um dos pontos mais assertivos para a Medallia, como explica Tamaris Parreira, Alliances & Partners Sr. Director LATAM da empresa.

“Qualquer informação dos clientes eventualmente é capturada e transformada em dados, quando isso se traduz em emoção, esse é um ponto muito rico para as empresas. Durante a pandemia, vimos um caso muito bom nos Estados Unidos, com a vacina, na qual os consumidores gravavam vídeos com as experiências de recebê-la em casa. Isso converte muito para o negócio e parte de um sentimento positivo”, explica a executiva. “Ou seja, ter plataformas que leiam esses sentimentos dele [consumidor] é algo muito importante para compreendê-lo, seja nas palavras ou até no silêncio”.

E a captura desse sentimento, na maior parte das vezes, começa pelos colaboradores — sobretudo se o processo for feito em lojas físicas. Desenvolver esse olhar atento por parte dos funcionários foi fundamental para o Grupo DPSP, como explica Alessandra Micov, head de Customer Experience da corporação.

“A gente tem um canal mensal entre os colaboradores para entender a percepção deles, reuniões para ouvir os dados que eles mesmos coletaram. Principalmente dentro da loja física, que ficamos mais próximos do cliente final, isso foi fundamental para entender o nosso negócio e trazer um nível maior de satisfação para o cliente”, argumenta. “Para transformar essa percepção em dado, a nossa ideia sempre foi descer os números e as informações de todas as etapas do processo interno, desde os colaboradores internos aos externos, as transportadoras, tudo isso. É preciso trazer o RH para essa discussão”.

Esse mesmo comportamento é observado na Ultrafarma, com Francisco Júnior de Souza, gerente de relacionamento da marca. “Tem tudo a ver ficar mais próximo do colaborador de loja, porque é ele que traz a informação mais próxima do consumidor final. A ideia é que os colaboradores tragam as soluções, porque estamos muito dispostos a ouvir quem está na linha de frente do varejo. Dando sucesso, dividimos com a empresa inteira, é um processo muito proveitoso como um todo”.

Uma corrida contra o tempo (do consumidor) para a pesquisa de satisfação

Outro ponto de importante destaque diz respeito à experiência alinhada ao tempo do cliente. Mais do que nunca, a tradução de uma boa experiência tange o tempo com o qual ela se transcreve ao consumidor final, e esse prazo muitas vezes interfere na pontuação final do NPS.

“Quando falamos de tempo, precisamos entender que, como um todo, em todas as pesquisas, o tempo é importante para o consumidor. Ele é uma dor que a gente sente com muito mais frequência, o que interfere na nota final de satisfação. E é difícil, porque forçar o consumidor a consumir ainda mais tempo para responder uma pesquisa gera exatamente o efeito oposto ao que queremos, leva à irritação, insatisfação”, pontua Henrique Brasileiro Vilarinho, gerente de CX da Whirpool.

E, mais importante do que aproveitar o tempo, é utilizá-lo para ouvir o cliente. “Escutar é importantíssimo. Tem vários sinais que o consumidor deixa mesmo antes de responder a uma pesquisa, é só olhar a central de atendimento, é só monitorar a jornada. O consumidor deixa sinais muito claros quando está insatisfeito”, complementa Andreia Almeida, head de CX da Pernambucanas.

Também do setor de varejo para roupas, Bianca Sanches Gomes, trainee corporativa da Marisa, afirma que esse tempo demanda uma solução ágil para completar o ROI da experiência. “Na hora de ouvir a dor, também é preciso escolher a pessoa certa para atender a dor certa, não adianta ligar sem ter informação, isso não resolve, isso irrita mais o consumidor. É preciso sim trazer a solução, mas não é qualquer solução, é uma solução adequada àquela dor”.

Aprendendo com os erros para transformar a experiência

A conclusão final de tudo isso, conforme apontou Marília Ferragut, diretora de vendas da Medallia, é que o primeiro passo começa com a percepção de uma liderança engajada.

“Quanto mais íntima essa interação com o cliente, melhor a experiência. É muito bom dar um retorno com o consumidor, para que ele se sinta ouvindo. A tecnologia vem ajudar até nos filtros em como atacar, no que fazer, onde focar. Mas é preciso buscar dados, informações, e não qualquer um, dados fiéis, para tornar a experiência única”, conclui a executiva.

Fonte: Novarejo