Não é novidade o quanto as transformações digitais têm gerado impacto no setor varejista. A aceleração do e-commerce, por exemplo, indica um novo caminho para o setor e reforça a importância da diversificação dos canais de venda e atendimento ao cliente.

A preocupação com o atendimento humanizado, processo de logística inteligente, integração dos processos de venda e jornada de compras otimizada são rotinas cada vez mais comuns para as PME’s. Mas o que tudo isso tem em comum? A tecnologia. Empresas mais conectadas, receptivas à novas tecnologias e abertas a descobrir e adotar novas soluções tendem a se destacar.

Os reflexos da crise sanitária causada pela pandemia da covid-19 ainda impactam consideravelmente a economia brasileira, principalmente os setores da indústria e do varejo, que se viram obrigados a rever os seus modelos de negócio para atender às novas necessidades do mercado.

A migração do analógico para o digital foi antecipada sem aviso prévio. Empresas de diversos setores passaram a repensar seus espaços de trabalho e novos hábitos de consumo surgiram, com novas necessidades e desafios.

O contexto, apesar de desafiador, indica um cenário de oportunidades. A boa adesão às compras online deu suporte para as empresas que experimentaram o comércio online pela primeira vez, o que manteve as vendas aquecidas durante o isolamento social.

No entanto, a maior mudança ocorreu no varejo físico. As lojas físicas nunca estiveram tão conectadas com os canais online. Existe uma sinergia promissora entre o digital e o analógico, o que permite que as empresas mais afastadas dos grandes centros urbanos possam ganhar agilidade e visibilidade, sem deixar de lado a experiência de venda mais consultiva, característica do ambiente físico.

Pequenas e médias empresas, que se apoiam no regionalismo e na proximidade dos seus consumidores alvo, estão mais adeptas às novas tecnologias. O que se vê é a adoção de novas práticas no varejo local, como a venda e o atendimento por aplicativos, redes sociais e outros meios digitais, entregas por delivery e a possibilidade de comprar online e retirar na loja, por exemplo.

Por outro lado, essa mudança de perspectiva traz consigo alguns desafios. Uma consequência da diversificação dos canais de venda (física e online) é o aumento da demanda, o que exige um controle ainda maior das vendas e estoque.

Esse controle possibilita ter acesso a dados extremamente valiosos, como os padrões de consumo e sazonalidade, por exemplo, que não só aumentam as vendas como melhoram as margens, reduzem custos com desperdícios e maximizam o lucro.

Além disso, a alta adesão às plataformas digitais e o crescente compartilhamento de dados online impulsionou os chamados crimes cibernéticos. As empresas que atuam em ambiente digital devem estar preparadas para garantir a privacidade e a segurança de dados de seus clientes.

As empresas devem, portanto, estar preparadas para oferecer experiências satisfatórias tanto no físico como no online e de forma integrada, seja para controles de estoque, atendimento assíncrono ou acesso às informações de clientes em qualquer unidade e canal. O uso de ferramentas e sistemas personalizados podem contribuir para um processo de venda integrado e multiplataforma.

Todos os pontos levantados não seriam viáveis sem a possibilidade de contar com parcerias estratégicas. O pequeno varejista deve contar com parceiros que facilitem a digitalização e integração dos processos de venda e gestão de suas empresas, com segurança e de forma descomplicada.

Em 2023, o desafio está em buscar alternativas em gestão empresarial que otimizem os custos transacionais e logísticos envolvidos no cotidiano dos pequenos e médios empresários, proporcionalmente sustentável ao processo de recuperação econômica e financeira do País nos próximos anos.

Fonte: Mercado e Consumo

No Brasil, 75% das empresas entrevistadas afirmam ter um site adaptado e responsivo para compras pelo smartphone.

M-commerce ou Mobile Commerce é o comércio onde as vendas são realizadas através de dispositivos móveis, sendo eles celulares ou  tablets. Segundo pesquisa e dados da FGV, atualmente há mais smartphones no Brasil do que habitantes (242 milhões), e podemos entender o porquê as pessoas estão cada vez mais realizando compras no formato mobile.

Das pessoas entrevistadas, 84% afirmaram realizar compras com mais frequência pelo smartphone do que pelo computador, 4% a mais do que a pesquisa feita em 2021. E a expectativa é que o m-commerce continue crescendo, principalmente com a premissa de que a velocidade da internet móvel melhore com a utilização do 5G nos smartphones nos próximos anos.

O mercado de smartphones já avançou tanto que hoje em dia os aparelhos já se tornaram indispensáveis em muitas atividades rotineiras em diversos ambientes. E as vendas estão aumentando, o que significa que muitas pessoas utilizam o smartphone para fazer suas próprias compras online. Por isso, expressões como “mobile first” ou “mobile only” também estão se tornando cada vez mais usadas e conhecidas.

Em 2021, o e-commerce cresceu com a pandemia da covid-19 e se popularizou-se entre os brasileiros. Neste caminho, conhecer os principais dados do e-commerce no Brasil é importante tanto para aqueles que já empreendem com as vendas online quanto para quem pretende começar neste mercado.

As mulheres (90%) e as pessoas entre 18 e 34 anos (93%) são as que mais utilizam os smartphones para comprar produtos e serviços. As compras ainda tem se popularizado  entre os homens (84%) e as demais faixas etárias (88%, de 35 a 54 anos; e 72%, a partir de 55 anos). Com relação às classes sociais, usam o celular para o consumo de produtos e serviços 87% das pessoas da classe C/D/E e 86% da A/B.

Canais de venda preferidos dos empreendedores
Falando sobre comércio eletrônico, são muitos os canais de venda que compõem o universo. Além da loja virtual, outros meios apareçam como opções.

Pela primeira vez, o WhatsApp foi o preferido entre os lojistas, sendo citado por 74,5% dos entrevistados. Isso acontece por causa das diversas funcionalidades oferecidas pelo WhatsApp Business para facilitar as vendas, como o catálogo online e a função de compras dentro do app.

Além do WhatsApp, foram citados outros canais importantes. Confira:
* Instagram Shopping, por 66,8% dos vendedores;
* Loja do Facebook, por 45,3%;
* Marketplaces, por 33%.

Canais de atendimento mais utilizados pelos lojistas
O atendimento ao cliente tem papel fundamental nas vendas pela internet, uma vez que o consumidor não tem contato físico nem com os produtos, nem com o lojista. Por isso, estar próximo do público, mesmo que virtualmente, é fundamental.

Nesse contexto, provando a importância dessa proximidade, o WhatsApp foi também o canal de atendimento mais oferecido pelos lojistas, com 92,3% dos entrevistados afirmando que usam esse meio de comunicação com o cliente.

Outros canais de atendimento com bastante representatividade foram:
* Direct do Instagram, com 77,3%;
* E-mail, com 49,5%;
* Facebook, com 37,8%;
* Telefone, com 34%;
* Chat online, com 22,5%.

Redes sociais preferidas para as estratégias online
Quem vende pela internet precisa ter presença nas redes sociais, mas isso não significa que seja necessário estar em todas ao mesmo tempo. É melhor ter uma estratégia bem definida para as redes preferidas do seu público-alvo e trabalhá-la com qualidade.

Com esse cenário em mente, as principais redes sociais escolhidas pelos lojistas na hora de trabalhar a divulgação de suas marcas e produtos são:
* Instagram: 95,6% dos entrevistados;
* Facebook: 76,9%;
* WhatsApp: 63,6%;
* TikTok: 26,3%.

Apesar de ser unanimidade entre os vendedores, a popularidade do Instagram não é novidade. Desde 2016, essa rede social vem crescendo a cada ano.

Uma rede que vale uma citação especial é o TikTok, tendo aparecido pela primeira vez na pesquisa apenas em 2020. Um ano depois, mais de um quarto dos lojistas enxergam essa rede social como um canal importante para manter contato com o público.

Para 2022, os lojistas devem expandir ainda mais a estratégia online:
* 74% desejam aprender mais sobre estratégias do e-commerce;
* Mais de 68% querem ampliar canais de divulgação;
* 56% querem ampliar os canais de venda online.

Por isso, vale a pena continuar investindo em estratégias para fazer parte do crescimento das vendas online. Afinal, uma pesquisa realizada pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo mostrou que 70% das pessoas pretendem continuar comprando pela internet. O hábito de comprar online veio para ficar.

Fonte: Mercado e Consumo