Na Via, tecnologias, omnicanalidade e novos serviços impulsionam experiências e satisfação dos clientes; confira os resultados.

O varejo hoje já é muito mais do que um ponto de venda. Com a digitalização de serviços, ominicanalidade e a necessidade contínua da evolução nas relações de consumo, varejistas estão em busca não só de boas vendas, mas de novas experiências para suas lojas físicas ou plataformas de venda online. Tudo para fazerem frente aos novos anseios dos consumidores.

A Via (Casas Bahia, Ponto e Extra.com.br) é uma dessas companhias que tem como um de seus pilares essa evolução do Customer Experience (CX). A base dessa estratégia está no movimento #todospelocliente, criado em 2021.

Segundo a companhia, o objetivo desse conceito é justamente impactar o consumidor com todas as marcas da empresa por meio dos produtos nas lojas física ou online, com serviços financeiros e com os parceiros inseridos dentro do marketplace.

Para se ter uma ideia desse potencial estratégico, no último ano a Via concretizou uma base de 28 milhões de clientes ativos, ampliando seu market share para 15%, um ganho de 2p.p. em relação a 2020.

A importância do NPS no varejo

Esta ação organizacional, que mobilizou todos os funcionários da empresa, foi responsável pela evolução nos índices de NPS (Net Promoter Score), a principal ferramenta que avalia a satisfação do cliente. Entre o primeiro e o quarto trimestre de 2021, o incremento geral na nota de NPS foi de 3 pontos, sendo de 8,3 pontos nas lojas físicas e de 2,6 pontos nas plataformas online.

Para a Via, o NPS traz importantes insights que são usados principalmente na estratégia de retenção do cliente, tanto online como físico.“O investimento em tecnologia com foco na qualidade, na eficiência e na transparência da compra traz um importante mapeamento para entender como e quando se dão o comportamento e as preferências do cliente”, diz Edinelson Santos, diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente da Via.


Comunicação transacional

Para tornar essa jornada cada vez mais fluída, independentemente do canal de compra, a Via trabalha outra ferramenta importante: a “comunicação transacional”, que, antes, presente nas compras online, passa também a fazer parte da jornada de compra do cliente da loja física.

De acordo com a Via, para fortalecer esse atributo em CX, a comunicação nas plataformas que mais agradam o consumidor é ponto-chave dessa estratégia. Hoje, o comprador recebe mensagens sobre status do pagamento, a separação e o envio do produto via pelo canal que desejar: SMS, whatsapp ou e-mail, até a chegada do produto em sua casa. Recebe ainda orientações sobre como emitir a segunda via de boleto. “Reforçamos que o consumidor pode escolher onde e quando fazer suas compras, dispondo de soluções inovadoras e um processo claro e transparente”.


URA humanizada e a melhoria em CX no varejo

Tempo é decisivo para a satisfação do cliente hoje. Para diminuir o tempo de atendimento, a Via realiza periodicamente melhorias em sua Unidade de Resposta Audível (URA). Em 2021, todos os fluxos de atendimento foram remodelados usando Inteligência Artificial.

“O roteiro das interações foi totalmente repensado e os discursos dos bots foram atualizados, passando a ser muito mais parecidos com interações humanas. Isso contribui para uma comunicação mais amigável com o cliente”.
O diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente da Via, explica que todas as pessoas que contatam a central de relacionamento – independentemente da bandeira de compra – são inicialmente atendidas pela URA. Após uma mensagem de boas-vindas – que pode ser escrita ou verbalizada, dependendo do canal de atendimento – o bot solicita a identificação do cliente por meio do número do pedido, do CPF ou do CNPJ. Ao se identificar, o usuário automaticamente recebe informações sobre o status do seu pedido. Ainda, continuando a interação, é possível obter a 2ª via da nota fiscal ou até cancelar o pedido, sem a necessidade de falar com um analista.

“Atendemos diariamente quase 40 mil clientes por meio dos nossos canais. Ao menos 15% desse montante encontra o atendimento na URA, sem a necessidade de recorrer ao atendimento humano. Com isso, reduzimos consideravelmente o tempo de espera em ligação e sanamos a dúvida do nosso cliente de forma rápida e intuitiva”.


Serviço de mensageria já fazem parte de uma boa experiência

Já há um bom tempo a Via trabalha essa evolução em experiência phygital e também em omnicanalidade para o varejo. Em 2021, por exemplo, a companhia passou a se relacionar por meio de um canal muito utilizado pelos consumidores: o WhatsApp. Por meio da plataforma “Me Chama no Zap”, os vendedores passaram a atender os clientes, mostrar produtos, tirar dúvidas e vender de forma online.

Na questão de entregas – outro ponto de atenção em Customer Experience e varejo -, a Via também investiu pesado em logística. Foi também em 2021 que a companhia anunciou o lançamento de uma nova plataforma para seu marketplace, o Envias. Neste modelo de serviços logísticos da companhia – disponível para adesão dos lojistas parceiros – a Via oferta opções de postagem, coleta, fulfillment, ponto de coleta e entrega em horas.

Seja por meio de novas soluções em tecnologia, serviços, atendimento, meios de pagamento… o fato é que a evolução nas relações entre marcas e clientes é hoje pautada pela experiência. Assim como no exemplo da Via, vemos milhares de varejistas atentos aos caminhos que fazem uma jornada de compra uma experiência melhor para seus clientes. Seja qual for o gap que sua marca terá que superar daqui para frente, certamente ela terá que traduzir essa evolução numa experiência melhor para o seu cliente.

Fonte: Consumidor Moderno

As vendas dos shoppings cresceram 28,6% entre os dias 2 e 8 de maio, em comparação com o mesmo período de 2021, aponta o Índice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA). O intervalo compreende a semana que antecedeu o Dia das Mães. O resultado superou a expectativa do setor.

Neste ano, o comércio nos shoppings movimentou R$ 5,3 bilhões no período, um montante superior aos R$ 4,9 bilhões esperados na previsão do segmento.

Inicialmente, segundo a Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce), a projeção para o período era de aumento nominal de 19%.

O desempenho registrado está em linha com a previsão dos fundos imobiliários de shopping, que já projetavam aceleração na retomada do setor neste trimestre.

Em termos de crescimento real, descontando a inflação, a variação foi positiva em 16% sobre as vendas do ano passado. Na comparação com o Dia das Mães de 2019, o resultado real foi positivo em 4%, melhor desempenho da data após o início da pandemia.

O bom desempenho nas vendas do período é mais um indicativo da recuperação do varejo de shopping aos níveis pré-pandemia e abre a perspectiva de resultados ainda mais animadores ao longo do ano, destaca o presidente da Abrasce, Glauco Humai.

“Superar as nossas próprias expectativas para a data nos mostra que o público queria retomar o hábito de frequentar shoppings e usufruir de toda a comodidade e praticidade que os empreendimentos oferecem”, afirma. “Com esse bom desempenho, o setor acredita em uma retomada contínua ao longo dos próximos meses”.

O desempenho no Dia das Mães também reforça a expectativa dos fundos imobiliários do segmento de shoppings, que destacam o crescimento operacional dos complexos nas últimas semanas.

“A performance comercial no primeiro trimestre foi abaixo do esperado, mas mostrou recuperação em abril com um dos melhores resultados dos últimos 12 meses e sugere tendência positiva”, diz o relatório gerencial do HSI Malls (HSML11) divulgado este mês.

O Vinci Shopping Centers (VISC11) também reportou resultados favoráveis no mês passado que, segundo o fundo, sinalizam para a normalização do hábito de consumo em todas as regiões.

“O resultado gerado em abril foi de R$ 0,71 por cota, superando nossa projeção para o desempenho dos ativos nos primeiros meses do ano”, informa a gestão do Vinci Shopping Centers.

Na avaliação dos gestores do XP Malls, o fim da obrigatoriedade do uso de máscaras em grande parte dos shoppings ao redor do Brasil em março colaborou com o desempenho nos últimos dois meses.

Para Fernando Siqueira, analista da Guide Investimentos, a taxa de retorno com dividendos dos fundos imobiliários de shopping nos últimos 12 meses (de 6,9%) segue como a mais baixa entre os segmentos de FIIs. No entanto, Siqueira reforça a perspectiva de recuperação dos empreendimentos diante dos últimos indicadores e do atual momento da pandemia da Covid-19.

“Ressaltamos a forte retomada do setor com recuperação da confiança do consumidor e arrefecimento da pandemia, elevando a taxa de retorno com dividendos desses FIIs”, prevê o analista.Ticket médio

O valor médio gasto nos shoppings pelos consumidores na semana que antecedeu o Dia das Mães foi de R$ 198,00, de acordo com os dados da Abrasce.

Em relação ao ticket médio, a entidade aponta ligeira retração de 7% se comparado aos R$ 213,00 do ano passado. Ainda assim, aponta a associação, o número é 145,8% superior valor de R$ 81,00 registrado nas lojas de rua.

Fonte: Infomoney